BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
D. Menyusun Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana. Sedangkan bagi para pelanggan kita, standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.
Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut: Visi dan misi pelayanan;
Jenis pelayanan yang ditawarkan; Spesifikasi pelanggan;
Prosedur pelayanan;
Pengawasan dan pengendalian mutu;
Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.
1. Visi dan Misi Pelayanan
Pernyataan visi dan misi dalam standar pelayanan dimaksudkan untuk menunjukkan ‘roh’ pelayanan yang menjiwai semua aspek dalam tatanan pelayanan kita. Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
Visi Pelayanan Menjadikan hidup anda lebih sehat
Misi Pelayanan Pelayanan yang murah, bersahabat dan tepat guna
Bagi petugas pelayanan, pernyataan visi diharapkan mampu menggugah rasa kebanggaan dan semangat kejuangan mereka dalam bertugas. Kegiatan pelayanan dilaksanakan bukan hanya karena tugas pekerjaan saja, melainkan ada sesuatu yang sangat bermakna bagi martabat mereka sendiri sebagai manusia. Sedangkan pernyataan misi diharapkan dapat berperan sebagai koridor sejauh manakah mereka dapat melakukan kreativitas dan inovasi.
Bagi para pelanggan, pernyataan visi mencerminkan ukuran normatif sejauh manakah pelayanan itu akan membela kepentingan mereka. Sedangkan dari pernyataan misi pelanggan dapat mengetahui ciri-ciri pelayanan yang akan diperoleh.
2. Jenis Pelayanan
Jenis-jenis pelayanan yang akan disajikan kepada para pelanggan harus dinyatakan secara eksplisit dan rinci, meliputi pelayanan utama, pendukung, dan tambahan. Jika terdapat
perbedaan jenis pelayanan eksternal dan pelayanan internal juga harus dinyatakan secara tegas.
Poliklinik Umum RS Maju Makmur Pelayanan Kunjungan Pasien Baru
Pelayanan Utama Diagnosis dan terapi medis
Pelayanan pendukung
Pelayanan tambahan Pasien
Karyawan
Laboratorium Medis, apotek, keuangan dan rekam medis.
Ambulan, kantin, wartel, ATM Dilayani jam 08.00 – 12.00 Dilayani jam 13.00 – 15.00
3. Spesifikasi Pelanggan
Sebuah proses pelayanan tentu tidak ditujukan untuk semua jenis pelanggan tetapi sengaja dirancang secara khusus untuk kelompok pelanggan tertentu, Sebagai contoh:
Poliklinik Umum RS Maju Makmur Pelayanan Kunjungan Pasien Baru
Spesialisasi pelanggan
- Semua umur
- Pria dan Wanita
- Tidak sedang mengalami kegawatan medis
- Tidak karena menderita gangguan mata, gigi,
4. Prosedur Pelayanan
Bagian ini merupakan bagian yang paling penting dari standar pelayanan. Penulisannya harus sangat rinci, dan biasanya meliputi hal-hal sebagai berikut:
a. Diagram alur kegiatan pelanggan, seperti contoh: II.d di atas.
b. Prosedur persiapan pelayanan, yaitu hal-hal rutin apa saja yang perlu dilakukan petugas sebelum memulai pelayanannya sehari-hari bagi pelanggan. Untuk keperluan ini, hasil-hasil kesepakatan koordinasi antar unit pelaksana dapat dijadikan bahan acuan. Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU PELAYANAN TETAP PERSIAPAN PELAYANAN PETUGAS
LOKET
07.30 Datang di Poliklinik
07.30 – 07.35 1. Buka pintu dan jendela
2. Nyalakan lampu, dan AC
3. Cek kebersihan semua ruang termasuk ruang
tunggu bagi pengunjung. Jika masih kotor, kontak bagian Rumah Tangga.
07.35 – 07.45 - Cek kehadiran dan kesiapan
07.45 – 07.55 1. Siapkan blanko Kartu Pasien. Jika habis, hubungi
Bagian Perbekalan
2. Siapkan Buku Register harian.
3. Siapkan Kartu Nomor antrian Pasien
07.55 – 08.00 1. Minta ijin Kepala Poliklinik untuk mulai melayani
pasien
2. Loket dibuka, mulai melayani pasien
c. Prosedur pelayanan inti, yaitu melayani kegiatan- kegiatan pelanggan mengikuti diagram alur pelayanan seperti telah dirancang di bagian depan.
Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU PELAYANAN TETAP PERSIAPAN PELAYANAN
PETUGAS LOKET
KEGIATAN PELAYANAN PROSEDUR
PELAYANAN Mendaftar Pasien Baru
Mendaftar Pasien Baru
1. Mempersilahkan calon pasien untuk
mendekat ke loket;
2. Menyampaikan salam ‘Selamat Datang’;
3. Menanyakan keluhan pasien.
Jika mengalami kegawatan medis, langsung dipersilahkan ke Unit Gawat Darurat.
Jika mengalami gangguan mata, gigi, syarat, atau jiwa langsung diperintahkan ke poliklinik khusus.
4. Menanyakan identitas pasien dan
mencatatnya ke dalam Buku Register Harian.
5. Mengisi Kartu Pasien
6. Menyiapkan kartu nomor antrian
7. Menyerahkan Kartu Pasien & kartu nomor
antrian kepada pasien.
8. Mempersilahkan pasien menunggu
panggilan untuk diperiksa dokter.
9. Menekan tombol “electric counter” agar
dokter/perawat tahu bahwa pasiennya telah bertambah satu lagi.
10. Kembali ke nomor 1 di atas.
Prosedur semacam ini perlu disusun untuk semua kegiatan pelayanan bagi pelanggan. Prosedur pelayanan harus cukup rinci, dan biasanya memuat beberapa hal penting:
Berkas/persyaratan yang harus dilengkapi pelanggan; Lokasi tempat penyelenggaraan pelayanan;
Petugas yang melayani; Sikap petugas pelayanan;
Berkas/bukti pelayanan yang harus diterima
pelanggan;
Rincian tarif pelayanan dan tata cara pembayaran; Waktu/hari pelayanan;
Dan lain semacamnya.
d. Prosedur penutupan pelayanan, yaitu hal-hal rutin apa saja yang perlu dilakukan petugas dalam mengakhiri tugas pelayanannya sehari hari. Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU PELAYANAN TETAP PENUTUPAN PELAYANAN
PETUGAS LOKET
15.00 – 15.15 1. Menutup Buku Register Harian
2. Menghitung jumlah kunjungan hari itu
3. Menyampaikan jumlah kunjungan kepada tenaga
keuangan.
4. Mengatur kembali kartu nomor antrian pasien
15.15 1. Menghubungi Bagian Rumah Tangga untuk
membersihkan ruangan 2. Pulang
5. Pengawasan & Pengendalian Mutu
Dalam standar pelayanan harus secara tegas dinyatakan ukuran mutu pelayanan yang akan diperoleh para pelanggan, dan tata cara untuk mengawasi serta mengendalikan mutu pelayanan tersebut.
a. Pernyataan mutu pelayanan yang akan diperoleh para
pelanggan. Pernyataan ini perlu disampaikan secara terbuka kepada para pelanggan melalui kemasan-kemasan khusus seperti brosur, iklan, siaran pers, dll.
Pernyataan mutu pelayanan dapat terdiri atas beberapa bagian, antara lain:
1) Pernyataan mutu layanan, yaitu spesifikasi layanan- layanan yang akan diterima oleh pelanggan. Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU BAKU MUTU LAYANAN BAGI PELANGGAN KEGIATAN
PELANGGAN
BENTUK
PELAYANAN BAKU MUTU
Diagnosis medis Cepat akurat
Terapi medis Sesuai formularium terapi
Layanan Utama
Penyuluhan tentang pola hidup sehat
Mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
Petunjuk arah lokasi Mudah diikuti
Layanan
Pendukung Denah alur pelayanan Mudah ditemukan, mudah dibaca
dan mudah dipahami
Ruang Tunggu Rapi, bersih, nyaman, aman
Sound System Cukup keras, jernih
Hasil pemeriksaan
Laboratorium Cepat, akurat
Obat-obatan
Tepat jenis, tepat jumlah, tidak rusak/ kedaluwarsa, petun juk penggunaannya
jelas
Kuitansi pembayaran Asli, printed out, tepat jumlah
Nota Pengantar
Perawatan 5 menit selesai data lengkap
Layanan Pendukung
Surat Pengantar
rujukan 5 menit selesai, data lengkap
Telepon Umum Operasional 24 jam, pecahan Rp.
20.000,-
Ambulans Siap 24 jam
Layanan Tambahan
Kantin Murah, enak, bersih, sehat
2) Pernyataan perilaku pelayanan yang akan ditampilkan oleh petugas pelayanan, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU PERILAKU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN JENIS LAYANAN PETUGAS PELAYANAN PERILAKU PELAYANAN
Layanan Umum Dokter dan Perawat Ramah, Profesional,
meyakinkan, optimis Layanan
Pendukung
Satpam Ramah, informative,
melindungi
Petugas loket Ramah, asertif, inklusif
Petugas Laboratorium Petugas apotek
Sigap, rapi, cermat,
informative Layanan Pendukung Petugas keuangan Regu Ambulance Layanan Tambahan Pelayanan Kantin
Ramah, Sigap, cermat, informatif
3) Pernyataan mutu sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU BAKU MUTU SARANA/PRASARANA PELAYANAN
6. Pengawasan mutu pelayanan diartikan sebagai semua
upaya untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan.
a. Pengawasan eksternal oleh pelanggan untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk keperluan ini, dapat disediakan kemudahan-kemudahan antara lain:
Loket khusus untuk menampung keluhan dan pelanggan secara langsung;
Kotak saran;
Saluran telepon khusus; Sarasehan dll. JENIS PELAYANAN SARANA DAN PRASARANA BAKU MUTU
Ruang Periksa Cukup luas, nyaman, tertutup
Peralatan diagnostic dan terapi medis
sesuai standar pelayanan modis Layanan Utama
Display pola hidup sehat Lengkap, informatif
Brosur Menarik, lengkap, informative
Loket pendaftaran Terbuka, memudahkan interaksi
langsung dengan petugas
Ruang sampling Tertutup, bersih
Ruang obat Memenuhi syarat cara
penyimpangan obat yang baik Layanan
Pendukung
Loket pembayaran Terbuka, memudahkan transaksi
dgn petugas Layanan
Tambahan
Mobil Ambulan Siap pakai, regu lengkap peralatan
lengkap
Tata cara pengawasan eksternal ini juga harus diwujudkan menjadi prosedur tetap.
Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANANKUNJUNGAN PASIEN BARU
PROSEDUR TETAP MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN PETUGAS LOKET KHUSUS
1. Menerima pelanggan dengan senyum, dan ucapan mem-
persilahkan.
2. Menyiapkan blanko keluhan.
3. Mencatat hari, tanggal, dan jam saat itu.
4. Mencatat nama, alamat, dan nomor telepon pelanggan.
5. Mencatat secara rinci keluhan yang dirasakan pelanggan, dengan
sikap yang empati.
6. Segera memberikan tanggapan secara langsung jika
memungkinkan. Sebagai contoh: lampu mati, mesin rusak, petugas lain terlihat ketus, ruangan kotor, dll. Untuk keperluan ini, jika perlu menghubungi bagian-bagian lain yang berkaitan.
7. Jika tidak mungkin memberikan tanggapan secara langsung harus
segera menyampaikan kepada pelanggan bahwa diperlukan waktu.
b. Pengawasan internal oleh para petugas pelayanan
terhadap ketertiban dan kelancaran kegiatan pelayanan menurut prosedur yang telah ditetapkan.
Apabila langkah koordinasi (III.b di depan) dilakukan dengan baik, dan prosedur pelayanan ditulis dengan cermat, maka tata cara pengawasan internal ini tentu sudah menjadi bagian integral dari prosedur tetap pelayanan.
Latihan:
Dapatkah anda mengenali pengawasan internal oleh petugas loket pada prosedur IV,d.4.b.?
c. Pengendalian mutu pelayanan diartikan sebagai prosedur untuk mengambil keputusan dan tindakan langsung yang dirasa perlu jika terjadi pelaksanaan pelayanan yang menyimpang dari prosedur pelayanan yang baku. Prosedur pengendalian ini sangat penting dan harus ditulis dengan sangat rinci, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU PROSEDUR TETAP MENGHADAPI SERANGAN
VIRUS KOMPUTER PETUGAS REKAM MEDIS
1. Segera matikan komputer supaya serangan
virus tidak meluas.
2. Mencatat hari, tanggal dan jam terjadinya serangan virus.
3. Mencatat gejala-gejala serangan virus.
4. Mencatat langkah-langkah penggunaan
komputer saat sebelum muncul gejala serangan virus.
5. Segera melaporkan kepada bagian
Komputasi.