BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
C. Sosialisasi dan Koordinasi
Rancangan proses pelayanan yang sudah disusun perlu disosialisasikan kepada para “stakeholder”, yaitu pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan mati hidupnya pelayanan kita. Langkah sosialisasi sengaja dilakukan sebelum rancangan menjadi lebih matang sebagai sebuah prosedur pelayanan yang baku. Pendekatan seperti ini memang sengaja dipilih agar masih terbuka peluang lebar-lebar bagi para “stakeholder” untuk dapat ikut serta memperkaya pelayanan kita dengan aspirasi dan keberdayaan mereka.
Dari contoh di depan (langkah II.c) terlihat bahwa petugas pelaksana pelayanan dapat berasal dari beberapa unit yang berbeda dalam organisasi. Situasi semacam ini menuntut kita untuk pandai-pandai melakukan koordinasi, sehingga secara keseluruhan proses pelayanan selalu berjalan tertib dan lancar.
1. “Stakeholder” pelayanan
“Stakeholder” dan sebuah pelayanan bisa sangat berbeda
dengan pelayanan yang lain. Secara umum, komposisi “stakeholder” biasanya terdiri atas:
Seluruh karyawan yang bertugas pada unit bersangkutan. Mereka yang secara nyata paling mengetahui kelebihan dan kekurangan dari unit kita, sehingga sebenarnya mereka inilah yang berhak memutuskan apakah rancangan pelayanan kita itu mungkin untuk dilaksanakan atau tidak.
Atasan langsung yang bertugas membina unit
bersangkutan, poliklinik umum biasanya dibina oleh Kepala Bidang Pelayanan Medik. Atasan memiliki tugas untuk menjaga keselarasan pelayanan kita dengan kebijakan manajerial yang telah ditetapkan oleh para Direksi dan Komisaris.
Direksi dan komisaris organisasi. Mereka ingin mendapatkan jaminan bahwa rancangan pelayanan kita sungguh dapat membawa kemajuan yang bermakna bagi kelangsungan hidup organisasi.
Para tenaga Fungsional yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan bersangkutan. Poliklinik biasanya melibatkan dokter, apoteker, laboran, dan perawat. Mereka adalah tenaga pelaksana teknis, yang akan langsung bertanggungjawab dalam pelaksanaan mutu teknis pelayanan kita.
Masyarakat pelanggan, yang biasanya dapat diwakili oleh pemerintah Daerah. DPRD, partai politik, atau organisasi sosial tertentu seperti Perkumpulan Jantung Sehat, Lion Club, Rotary Club, dan semacamnya. Mereka umumnya sangat antusias untuk dilibatkan secara langsung dalam pengembangan pelayanan kita.
Organisasi profesi yang langsung maupun tidak langsung berkepentingan dan dengan kelangsungan hidup pelayanan kita. Poliklinik tentunya memiliki arti tersendiri bagi Ikatan Dokter Indonesia, Ikatan Bidan Indonesia, Persatuan Perawat Nasional Indonesia, dan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. Organisasi profesi dapat juga kita perankan sebagai sumber pengetahuan dan teknologi yang diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Assosiasi dunia usaha, Gabungan Pengusaha Farmasi tentu sangat berkepentingan dengan kelangsungan hidup poliklinik, karena merupakan “outlet” produk obat-obatan yang cukup potensial.
Sektor-sektor lain dalam pemerintahan. Poliklinik tentunya sangat penting bagi sektor pendidikan, yaitu sebagai lahan praktek bagi siswa perawat, siswa bidang, mahasiswa kedokteran, siswa pekerja sosial, dll.
Para “stakeholder” umumnya sangat antusias dalam
pengembangan pelayanan kita. Selain dapat langsung menyampaikan aspirasinya, sering kali mereka juga merasa lebih berkepentingan dan lebih berdaya untuk menjamin kelangsungan hidup pelayanan dan pada karyawan unit kita sendiri.
Teknik sosialisasi rancangan proses pelayanan kepada para “stakeholder” sangat beraneka ragam tergantung siapa yang dihadapi. Pada umumnya teknik interaksi tatap muka masih merupakan teknik paling efektif. Teknik ini dapat berupa
presentasi, seminar, lokakarya, sarasehan, dan lain
semacamnya. Dalam melakukan tatap muka ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan. Pertama, rancangan proses pelayanan perlu dikemas secara khusus sesuai dengan
kebutuhan “stakeholder” yang dihadapi. Kedua, sikap
apresiatif terhadap stakeholder. Mereka cenderung
menggunakan forum tatap muka ini sebagai kesempatan untuk menyatakan kritik dan aspirasinya, yang seringkali terasa menyimpang jauh dari topik pembicaraan. Ketiga, nyatakan dengan tegas dan jelas peran dan fungsi “stakeholder” dalam pengembangan pelayanan kita.
2. Koordinasi Pelayanan
Kata koordinasi sangat mudah diucapkan, tetapi
pelaksanaannya sangat sukar. Kesulitan melakukan koordinasi sebenarnya berpangkal pada tiadanya perangkat yang memadai, dan lemahnya komitmen di antara pihak yang terlibat. Seperti terlihat pada contoh II.d.2 di depan, bahwa pelaksana pelayanan dapat terdiri atas beberapa unit dalam suatu organisasi. Oleh karena itu, koordinasi merupakan keharusan dalam operasionalisasi pelayanan prima. Setiap manajer pelayanan harus cakap melakukannya.
Sebelum melakukan koordinasi sebaiknya kita menata sudut pandang kita terlebih dahulu. Semua unit yang memberikan layanannya dalam rangkaian kegiatan pelayanan kita disebut unit pemasok (internal). Sedangkan unit-unit yang mendapatkan layanan dari rangkaian kegiatan pelayanan kita
disebut unit pelanggan (internal). Suatu unit dapat saja berperan kedua-duanya, sebagai pemasok sekaligus sebagai pelanggan. Selanjutnya kita dapat mulai melakukan koordinasi dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
a. Mengenali unit pemasok dan unit pelanggan, berdasarkan rancangan proses pelayanan yang sudah kita susun sebelumnya, misalnya dari tabel hasil langkah IIc2 di depan:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU UNIT-UNIT PEMASOK DAN PELANGGAN KEGIATAN
PELAYANAN PRASARANA
SARANA PELAYANAN Pembagian Brosur di
Pintu Gerbang Satpam
Pemasangan denah dan petunjuk arah Mengisi & menyerahkan
Kartu Pasien
Bagian Rumah Tangga
Melakukan diagnosis
dan memberikan terapi medis
Bagian Keuangan, Apotek
Melakukan penyuluhan ttg pola hidup sehat Merekam Data Medis
SMF (Staf Fungsional Medis), dan Keperawatan
Bagian Rekam Medis Mengelola Rekaman
Data Medis Bagian Rekam Medis
Melakukan pemeriksaan Bagian Laboratorium SMF (Staf Fungsional
KEGIATAN
PELAYANAN PRASARANA
SARANA PELAYANAN
Laboratorium Medis), dan Bagian
Keuangan Menyampaikan obat &
petunjuk penggunaannya
Apotik
Menerima pembayaran Bagian Keuangan
Memberikan penjelasan terminasi pelayanan Menjelaskan mengapa
perlu berkunjung lagi Menyampaikan tanggal
kunjungan berikutnya Menjelaskan alasan mengapa perlu dirawat
Menyiapkan Nota
Pengantar Perawatan Instalasi Rawat Inap
Menjelaskan alas an mengapa perlu dirujuk
Menyiapkan Surat Pengantar Rujukan
SMF (Staf Fungsional Medis), dan Keperawatan
Pihak Penerima Rujukan
b. Mengundang unit-unit pemasok berdialog bersama- sama dalam rangka menggalang koordinasi. Format pertemuannya sebaiknya berupa dialog terbuka, karena biasanya lebih memungkinkan tumbuhnya komitmen yang tinggi. Hindari penggunaan kekuasaan dan kewenangan formal.
c. Dialog diarahkan sedemikian rupa sehingga dapat
menghasilkan kesepakatan dengan unit pemasok
sebagai berikut (contoh)
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR
PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU KESEPAKATAN PASOKAN
KEGIATAN PELAYANAN MENGELOLA REKAMAN DATA MEDIS
Unit Pemasok Bentuk pasokan Prioritas Pasokan Ukuran Mutu Pasokan Bentuk umpan balik Periodisitas umpan balik
Bagian Rekam Medis
Menyerapkan blanko karti Rekam Medis Setiap ada pasien baru yang mendaftar Selalu tersedia, baru, bersih, rapi Teguran langsung saat itu juga
Setiap kali terjadi pasokan yang kurang bermutu
d. Dialog juga diarahkan sedemikian rupa sehingga
menghasilkan kesepakatan dengan unit pelanggan
sebagai berikut (contoh)
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
KESEPAKATAN LAYANAN
Kegiatan Pelayanan Mengelola Rekaman Data Medis
Unit Pelanggan Bentuk layanan Priodisitas layanan
Apotek
Resep obat bagi pasien yang sedang diperiksa Setiap selesai memeriksa pasien
Ukuran Mutu layanan
Bentuk umpan balik Periodisitas umpan balik
Resep mudah dibaca, jenis obat dan dosisnya sesuai formularium farmasi.
Teguran langsung saat itu juga
Setiap kali terjadi layanan yang kurang bermutu
Dengan mengikuti ketiga langkah di atas niscaya akan dapat terbina koordinasi yang tertib dan lancar di antara unit-unit yang terlibat dalam kegiatan pelayanan kita.