Keempat tahapan hubungan customer pada e-marketing PT. Anugerahcipta Grahasarana Sejahtera akan dikelompokkan berdasarkan taktik pemasaran seperti pada Tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1: The Marketspace Matrix Tahapan
Hubungan Taktik
Pemasaran
Awareness Exploration Commitment Dissolution
Product • Navigasi Terstruktur
• Tandai Situs • Keranjang Belanja • Rekomendasi Produk • Ulasan Pelanggan • Sampel Musik • Produk Terbaru • Produk Terlaris • Spesifikasi Produk • Pencarian Produk • Indeks • Rekomendasikan Produk ke Teman • Permintaan Produk • Pemesanan
Price • Navigasi Terstruktur
• Tandai Situs • Keranjang Belanja • Spesifikasi Produk • Promosi
Place • Navigasi Terstruktur
• Tandai Situs • Menggunakan domain www.pondokmazmur.co m • Memasang iklan di search engine • Mendaftarkan situs di online directory, seperti Yahoo! dan Google. • Mendaftarkan situs di direktori www.kristenonline.com • Pemesanan • Profil Pondok Mazmur
145 • Tandai Situs
• Promosi
• Rekomendasi Produk
Communication • Navigasi Terstruktur
• Tandai Situs • Kontak • Bantuan • RSS • Bincang-bincang • Newsletter • Kartu Ucapan • Newsletter • Bincang-bincang • RSS • Wartakan Situs • Kirimkan Kisah ke Teman • Rekomendasikan Produk ke Teman • Permintaan Produk • Pemesanan • Testimoni • Berbagi Kisah • Ulasan Pelanggan • Newsletter
Community • Navigasi Terstruktur
• Tandai Situs • Warta Rohani • Mendaftarkan situs di direktori www.kristenonline.com • Renungan Harian • Berbagi Kisah • Info Gereja • Warta Rohani • Ulasan Pelanggan • Bincang-Bincang • Alkitab Online • Indeks • Ulasan Pelanggan • Bincang-bincang • Berbagi Kisah
Berikut uraian dari masing-masing tahapan hubungan dalam Marketspace Matrix:
146 Ketertarikan (Awareness)
Pada tahap ini, situs menampilkan fitur-fitur yang diharapkan dapat menciptakan awareness user. Hal ini diwujudkan melalui desain tampilan situs yang atraktif, navigasi terstruktur, serta fitur Tandai Situs.
• Place
Ketertarikan user terhadap situs dapat diciptakan secara langsung (direct) maupun tidak langsung (indirect). Untuk mendukung ketertarikan user secara tidak langsung (indirect), situs memasang iklan di search engine, dan mendaftarkan URL ke online directory seperti Yahoo!, Google, atau online directory lokal serta direktori komunitas Kristen www.kristenonline.com. Penamaan domain situs www.pondokmazmur.com diharapkan dapat menimbulkan kesadaran
pada user akan keberadaan e-marketing Pondok Mazmur. • Promotion
Untuk mendukung ketertarikan user secara langsung, situs menampilkan fitur promosi. Pada halaman utama dan produk, terdapat kolom banner yang atraktif mengenai promosi yang sedang diadakan untuk menarik perhatian user.
• Community
Situs menyediakan fitur Warta Rohani untuk menarik perhatian para komunitas umat Gereja. Selain itu, untuk dapat menjangkau basis konsumen umat Kristen yang lebih luas, situs akan didaftarkan dalam
147 direktori komunitas Kristen www.kristenonline.com untuk menyebarkan nama Pondok Mazmur dan produk yang ditawarkan.
Eksplorasi (Exploration) • Product
Untuk mendukung eksplorasi user, situs menyediakan fitur-fitur yang memudahkan perolehan informasi produk seperti melalui fitur Kereta Belanja, Rekomendasi Produk, Ulasan Pelanggan, Sampel Musik, Produk Terbaru, Produk Terlaris, Produk Akan Tiba, Spesifikasi Produk, Pencarian Produk, dan Indeks. Fitur Kereta Belanja memudahkan user dengan menampung produk yang ingin dipesan sambil tetap dapat melakukan eksporasi terhadap berbagai informasi produk di dalam situs. Melalui fitur Ulasan Pelanggan, user dapat mengetahui pendapat customer lain terhadap suatu produk sehingga user dapat memperoleh informasi lebih disamping yang telah disediakan oleh perusahaan. Fitur Sampel Musik memungkinkan user untuk mendengarkan sampel lagu. Fitur Pencarian Produk mempercepat dan memudahkan eksplorasi user terhadap informasi produk yang diinginkan. Sedangkan fitur Produk Terbaru, Produk Terlaris, Produk Akan Tiba, Spesifikasi Produk, Rekomendasi Produk memberikan informasi lebih rinci mengenai produk yang ditawarkan.
• Price
Untuk kategori Price, fitur Kereta Belanja yang disediakan memberikan informasi harga produk yang dipesan dan jumlah total pemesanan. Fitur Spesifikasi Produk menyediakan informasi rincian harga produk. Dan
148 fitur Promosi memberikan informasi sehubungan dengan diskon produk yang sedang diadakan perusahaan.
• Place
Adanya fitur Pemesanan dan Profil Pondok Mazmur memberikan kemudahan eksplorasi bagi user untuk mengetahui informasi seputar lokasi dan profil Pondok Mazmur.
• Promotion
Melalui banner promosi pada halaman utama dan produk yang dapat diklik, user akan dihubungkan ke fitur Promosi untuk informasi lebih lengkap mengenai promosi yang sedang diadakan. Demikian pula dengan fitur Rekomendasi Produk merupakan salah satu upaya promosi dengan menyediakan informasi mengenai produk-produk yang sejenis dengan produk yang sedang ditampilkan user.
• Communication
Untuk mendukung komunikasi antara perusahaan dengan user, situs menyediakan fitur Kontak, Bantuan, RSS, Newsletter. Sedangkan fitur Bincang-bincang merupakan bentuk komunikasi yang memungkinkan sesama user untuk saling berinteraksi.
149 Situs e-marketing berusaha untuk membangun komunitas Kristiani
melalui penyediaan fitur-fitur Renungan Harian, Alkitab Online, Berbagi Kisah, Info Gereja, Warta Rohani, dan Bincang-bincang. Selain itu, situs berupaya membangun komunitas customer, yang diwujudkan melalui fitur Ulasan Pelanggan.
Komitmen (Commitment)
Untuk mendukung komitmen user tehadap perusahaan, situs menyediakan fitur-fitur sebagai berikut:
• Product
Fitur Rekomendasikan Produk ke Teman memudahkan customer untuk menunjukkan komitmennya kepada perusahaan dengan memberitahukan informasi mengenai produk Pondok Mazmur kepada rekannya. Demikian pula melalui fitur Permintaan Produk dan Pemesanan dapat memfasilitasi dan mendorong terciptanya komitmen user dalam bertransaksi.
• Communication
Selain dari fitur yang disediakan dalam kategori Product, situs juga menyediakan fitur-fitur yang mendukung membangun komitmen user dalam kategori komunikasi, antara lain fitur Kartu Ucapan, Newsletter, Bincang-bincang, Wartakan Situs, RSS, Kirimkan Kisah ke Teman, Rekomendasikan Produk ke Teman, Permintaan Produk, Pemesanan, Testimoni, Berbagi Kisah, dan Ulasan Pelanggan.
150
• Community
Customer dapat menunjukkan komitmennya kepada perusahaan dengan turut memberikan pendapatnya bagi user lain melalui fitur-fitur yang disediakan seperti fitur-fitur Ulasan Pelanggan, Bincang-bincang, dan Berbagi Kisah.
Pemutusan Hubungan (Dissolution) • Communication
Situs menyediakan fitur bagi user yang ingin berhenti menerima newsletter e-marketing perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam tahapan menjalin hubungan dengan customer, situs e-marketing perusahaan lebih difokuskan pada strategi Product, Place, Communication dan Community. Sesuai dengan strategi segmentasi marketing online—Market Expansion—perusahaan berusaha menjangkau basis customer yang lebih luas di seluruh Indonesia, sehingga dapat dilihat pada tahapan hubungan dengan customer, fitur-fitur yang dikembangkan pada situs e-marketing berfokus pada tahap Awareness, Exploration dan Commitment. Semua fitur yang dirancang disesuaikan dengan strategi positioning e-marketing perusahaan, yakni untuk menyediakan informasi mengenai produk-produk rohani, tempat sarana bertukar informasi serta berperan sebagai mediator antara customer dengan organisasi kerohanian seperti Gereja.
151
4.3 Menyediakan Informasi yang Lebih Baik Kepada Customer Melalui Teknologi