BAB II KAJIAN TEORITIS
2.3 Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Metode LibQual+™ dikembangkan pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association of Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. Metode LibQual+™ adalah pengembangan dari ServQual+™ yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan.
Metode LibQual+™ dianggap paling mutakhir digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan karena dimensi pengukurn dalam metode ini lebih spesifik membahas mengenai perpustakaan. Metode ini kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.
Rahayuningsih (2015, 33) menyatakan bahwa:
“Metode LibQual+™ merupakan salah satu panduan layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami,
20 dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan.”
Selain itu, menurut Fatmawati (2013, 195), “LibQual+™ merupakan survey market total yang efektif untuk konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan.”
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™ merupakan salah satu panduan untuk menilai kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan.
2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ dapat digunakan untuk mengetahui kebutuhan pengguna dan memfokuskan pada masalah pelayanan yang perlu ditangani. Dengan demikian tentunya penggunaan metode LibQual+™ yang dilakukan mempunyai tujuan tertentu yang dapat meningkatkan pelayanan perpustakaan menjadi lebih baik lagi.
Menurut Saputro (2009, 30), tujuan LibQual+™ yaitu:
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.
2. Membantu pemustaka perpustakaan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pemustaka perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.
6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak terhadap data.
Selain itu, menurut Woodward yang dikutip Fatmawati (2013, 201), tujuan dari LibQual+™ apabila dilakukan dengan benar dapat berguna untuk:
21 1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan
perpustakaan (Foster a culture of excellence in providing library service)
2. Membantu pustakawan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan (Help libraries better understand user perceptions of library service quality).
3. Mengumpulkan dan menginterpretasikan umpan balik pemustaka untuk menafsirkan berbagai masukan dari pemustaka secara sistematis dari waktu ke waktu (Collect and interpret library user feedback systematically over time)
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding (Provide libraries with comparable assessment information from peer institutions)
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan (Identify best practices in library service)
6. Meningkatkan kemampuan analisis staf perpustakaan untuk menafsirkan dan bertindak terhadap data (Enhance library staff member’s analytical skills for interpreting and acting on data).
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa tujuan dari LibQual+™ yaitu untuk memberikan layanan yang unggul, meningkatkan kualitas layanan, memahami persepsi dari kualitas layanan, menafsirkan masukan pemustaka, memberikan penilaian, meningkatkan kemampuan petugas untuk bertindak dan mengumpulkan umpan balik pemustaka dari pemustaka.
2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan perpustakaan. Selain mempunyai tujuan, metode LibQual+™ juga mempunyai manfaat. Menurut Association of Research Library (2010), manfaat dari LibQual+™, yaitu:
LibQual+™ gives your library users a chance to tell you where your services need improvement so you can respond to and better manage their expectations. You can develop services that better meet your users' expectations by comparing your library's data with that of peer institutions and examining the practices of those libraries that are evaluated highly by their users. (LibQual+™ dapat memberikan kesempatan untuk mengetahui pelayanan yang perlu perbaikan sehingga harapan pengguna dapat
22 dipenuhi. Dengan demikian perpustakaan tentunya dapat mengembangkan pelayanan yang lebih baik untuk memenuhi harapan penggun. Hal ini dapat dilakukan dengan membandingkan data suatu perpustakaan dengan perpustakaan lain serta memeriksa kinerja petugas perpustakaan yang dapat dinilai tinggi oleh pengguna).
Selain itu, Fatmawati (2013, 191) menyatakan bahwa:
“metode LibQual+™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimana layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka.”
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™ bermanfaat untuk mengetahui pelayanan yang perlu perbaikan, mengembangkan pelayanan, dan memeriksa kinerja petugas yang dinilai langsung oleh pengguna sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka dengan baik.
2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan mempunyai dimensi kualitas. Saputro (2009, 30) mengemukakan bahwa dimensi kualitas dalam LibQual+™ ada tiga, yaitu:
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang
23 dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan self reliance (kepercayaan diri).
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan (Refuge). Selain itu, menurut Kyrillidou yang dikutip Rahayuningsih (2015, 34), terdapat tiga dimensi dalam LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect of Service measures the interpersonal dimension of library service and includes spects of empathy, responsiveness, assurance and reliability (kinerja petugas dalam pelayanan dengan mengukur dimensi interpersonal layanan perpustakaan yang mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan)
2. Information Control measures service quality both from the perspective of content and access to information resources measuring the scope of the content offered by a library, convenience, ease of navigation, timeliness, equipmet availability, and self-reliance;and, ( Pengendalian informasi dengan mengukur kualitas layanan baik dari perspektif konten dan akses ke sumber daya informasi yang mengukur lingkup konten yang ditawarkan oleh perpustakaan, kenyamanan, kemudahan navigasi, ketepatan waktu, ketersediaan peralatan, dan kemandirian)
3. Library as Place measures how the physical environment is perceived both in pragmatic, utilitarian, and symbolic terms encompassing aspects of the library as a refuge (perpustakaan sebagai suatu tempat dengan mengukur lingkungan fisik yang dianggap baik dalam pragmatis, utilitarian, dan simbolik meliputi aspek perpustakaan sebagai tempat berlindung).
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™ dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Metode LibQual+™ mempunyai dimensi pengukuran khusus mengenai kualitas perpustakaan. Dalam metode LibQual+™ ada tiga dimensi kualitas pelayanan yaitu Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control (kontrol informasi), Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).
24
