ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+TM DI PERPUSTAKAAN UMUM
GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyararatan dalam menyelesaikan studi Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam Bidang
Ilmu Perpustakaan dan Informasi
LUSI ANGGRAINI 130723015
DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat
Oleh : Lusi Anggraini
NIM : 130723015
Pembimbing I : Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P
Tanda Tangan :
Tanggal :
Pembimbing II : Himma Dewiyana, ST., M.Hum
Tanda Tangan :
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat
Oleh : Lusi Anggraini
NIM : 130723015
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd
Tanda Tangan :
Tanggal :
FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A
Tanda Tangan :
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu
tulisan untuk memperoleh suatu klasifikasi tertentu atau dimuat pada media
publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis
dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan
mencantumkan tanda kutip.
Medan, April 2015
i ABSTRAK
Anggraini, Lusi. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan metode LibQual+TM di perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah semua pengguna yang menjadi anggota PUGB sebanyak 253 orang. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan studi kepustakaan.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service yang meliputi: 1) Assurance, bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan, sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah, 2) Empathy, bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna, sebagian besar (65,28 %) pustakawan peduli kepada pengguna, 3) Responsiveness, bahwa sebagian besar (58,33%) pustakawan tanggap terhadap keluhan pengguna, sebagian besar (62,50%) pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi, 4) Reliability, bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani pengguna, hampir setengah (47,22 %) pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Dimensi Information Control yaitu hampir setengah (43,06 %) koleksi kurang memadai, hampir setengah (47,22 %) koleksi kurang up to date, hampir setengah (44,44 %) koleksi kurang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sebagian besar (51,39 %) koleksi mudah ditemukan, setengah (50,00 %) pengguna kurang mampu menemukan koleksi, hampir setengah (37,50 %) pengguna kadang-kadang memiliki hambatan dalam menelusuri informasi, hampir setengah (41,67 %) jaringan wifi membantu pengguna dalam menelusuri informasi. Dimensi Library as Place yaitu hampir setengah (47,22 %) fasilitas perpustakaan kurang lengkap, sebagian besar (54,17 %) ruang baca nyaman, sebagian besar (59,72 %) menyatakan suasana perpustakaan membuat pengguna ingin berkunjung, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan bersih, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar.
Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service dan Library as place telah menunjukkan nilai yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan. Disarankan agar dimensi Information control dapat ditingkatkan.
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang
telah memberikan banyak nikmat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan
Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.” Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan
pendidikan pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan,
dorongan serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku Ketua Program Studi Ilmu
Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara.
3. Ibu Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P selaku Dosen Pembimbing I yang
senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan
bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Himma Dewiyana, ST., M.Hum selaku Dosen Pembimbing II yang
senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan
bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku dosen penguji I, yang telah
memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
6. Ibu Hotlan Siahaan, S.Sos, M.I.Kom selaku dosen penguji II, yang telah
memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan
pegawai administrasi di Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi
iii
8. Kepala KESBANGPOL Kabupaten Tanah Datar beserta jajaran yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Kabupaten
Tanah Datar.
9. Bapak Pimpinan, Pustakawan, dan staf Perpustakaan Umum Gunung Bungsu
Kabupaten Tanah Datar yang telah memberikan izin dan membantu penulis
dalam mengumpulkan data penelitian.
10.Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, nenek tersayang, kedua kakak,
kedua adik, keluarga beserta sahabat yang selalu memberikan dukungan moril
dan materil serta do’anya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
11.Teman-teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi yang saling memberikan
motivasi serta semangatnya.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan,
bantuan dan doa selama ini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini,
untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap
skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, April 2015
Penulis
Lusi Anggraini
iv
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan ... 11
2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan ... 13
2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustaaan ... 16
2.2 Metode ServQual+™ ... 17
2.3 Metode LibQual+™ ... 19
2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™ ... 20
2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™ ... 21
2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™ ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
3.1 Pendekatan dan Metode yang digunakan ... 24
3.2 Lokasi Penelitian ... 24
3.3 Populasi dan Sampel ... 24
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 26
3.5 Data dan Sumber Data ... 27
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.7 Teknik Analisis Data ... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ... 30
4.1 Deskripsi Kunjungan Responden ... 31
4.1.1 Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 31
4.1.2 Berdasarkana Durasi Waktu Kunjungan ... 32
v
4.2.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ... 33
4.2.2 Keramahan Pustakawan ... 35
4.2.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ... 36
4.2.4 Kepedulian Pustakawan... 37
4.2.5 Sikap Tanggap Pustakawan ... 38
4.2.6 Kesediaan Pustakawan ... 40
4.2.7 Kemampuan Pustakawan... 41
4.2.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ... 42
4.2.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ... 43
4.2.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ... 44
4.2.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ... 46
4.2.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ... 47
4.2.13 Kemampuan Menemukan Informasi ... 48
4.2.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ... 49
4.2.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ... 50
4.2.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ... 52
4.2.17 Kenyamanan Ruang Baca ... 53
4.2.18 Suasana Perpustakaan ... 54
4.2.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ... 55
4.2.20 Keterbukaan Perpustakaan Untuk Aktivitas Diskusi Belajar . 56 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58
5.1 Kesimpulan ... 58
5.2 Saran ... 60
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kriteria Kualitas pelayanan... 13
Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu ... 25
Tabel 3.2 Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata ... 26
Tabel 4.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ... 34
Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ... 35
Tabel 4.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ... 36
Tabel 4.4 Kepedulian Pustakawan ... 37
Tabel 4.5 Sikap Tanggap Pustakawan ... 39
Tabel 4.6 Kesediaan Pustakawan ... 40
Tabel 4.7 Kemampuan Pustakawan ... 41
Tabel 4.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ... 42
Tabel 4.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ... 43
Tabel 4.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ... 45
Tabel 4.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ... 46
Tabel 4.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ... 47
Tabel 4.13 Kemampuan Menemukan Informasi ... 48
Tabel 4.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ... 49
Tabel 4.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ... 51
Tabel 4.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ... 52
Tabel 4.17 Kenyamanan Ruang Baca ... 53
Tabel 4.18 Suasana Perpustakaan ... 54
Tabel 4.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ... 55
vii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 63 Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden ... 66 Lampiran 3 Surat Penelitian dari Jurusan ... 67 Lampiran 4 Surat Balasan dari KESBANGPOL untuk izin penelitian di
i ABSTRAK
Anggraini, Lusi. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan metode LibQual+TM di perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah semua pengguna yang menjadi anggota PUGB sebanyak 253 orang. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan studi kepustakaan.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service yang meliputi: 1) Assurance, bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan, sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah, 2) Empathy, bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna, sebagian besar (65,28 %) pustakawan peduli kepada pengguna, 3) Responsiveness, bahwa sebagian besar (58,33%) pustakawan tanggap terhadap keluhan pengguna, sebagian besar (62,50%) pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi, 4) Reliability, bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani pengguna, hampir setengah (47,22 %) pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Dimensi Information Control yaitu hampir setengah (43,06 %) koleksi kurang memadai, hampir setengah (47,22 %) koleksi kurang up to date, hampir setengah (44,44 %) koleksi kurang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sebagian besar (51,39 %) koleksi mudah ditemukan, setengah (50,00 %) pengguna kurang mampu menemukan koleksi, hampir setengah (37,50 %) pengguna kadang-kadang memiliki hambatan dalam menelusuri informasi, hampir setengah (41,67 %) jaringan wifi membantu pengguna dalam menelusuri informasi. Dimensi Library as Place yaitu hampir setengah (47,22 %) fasilitas perpustakaan kurang lengkap, sebagian besar (54,17 %) ruang baca nyaman, sebagian besar (59,72 %) menyatakan suasana perpustakaan membuat pengguna ingin berkunjung, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan bersih, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar.
Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service dan Library as place telah menunjukkan nilai yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan. Disarankan agar dimensi Information control dapat ditingkatkan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Perpustakaan umum merupakan salah satu pusat informasi yang bertujuan
untuk melayani masyarakat tanpa membedakan pekerjaan, kedudukan,
kebudayaan dan agama. Perpustakaan umum berupaya menghimpun, mengolah
dan menyimpan informasi-informasi yang ada agar dapat dimanfaatkan
masyarakat. Melalui perpustakaan umum masyarakat dapat untuk saling bertukar
pikiran, menambah wawasan dan pengalaman dalam mengembangkan pola
kehidupan.
Perpustakaan umum mempunyai kegiatan utama memberikan pelayanan
informasi kepada masyarakat pengguna perpustakaan. Pemenuhan kebutuhan
pengguna senantiasa harus diupayakan peningkatannya karena tolok ukur
keberhasilan sebuah perpustakaan terletak pada pelayanan kepada pengguna.
Keberadaan perpustakaan umum diharapkan mampu meningkatkan rasa gemar
membaca bagi kalangan masyarakat. Hal ini bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan informasi dalam mencerdaskan kehidupan masyarakat sesuai dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini.
Perpustakaan Umum Gunung Bungsu (selanjutnya disingkat dengan
PUGB) merupakan perpustakaan umum yang ada di Kabupaten Tanah Datar,
Provinsi Sumatera Barat. PUGB menyediakan berbagai sumber informasi dalam
bentuk cetak maupun non cetak. Jumlah koleksi yang tersedia di PUGB yaitu
11.778 judul dengan 29.008 eksemplar. Koleksi yang dimiliki oleh PUGB
2 Dalam upaya menyebarluaskan informasi kepada masyarakat pengguna
perlu adanya pelayanan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
oleh penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan
yang disediakan di PUGB yaitu layanan sirkulasi, layanan referensi, layanan
pendidikan pemakai, layanan penelusuran informasi, layanan anak, dan layanan
perpustakaan keliling. Masyarakat yang dilayani terdiri dari pelajar, mahasiswa,
pegawai, dan umum. Dalam kegiatan pelayanan di PUGB, masyarakat pengguna
dilayani oleh tujuh orang petugas perpustakaan.
Masyarakat potensial yang berkunjung ke PUGB yaitu pelajar dan
mahasiswa. Pengunjung PUGB tahun 2014 secara keseluruhan berjumlah 5.240
orang. Pengunjung PUGB terdiri dari pelajar berjumlah 2.514 orang, mahasiswa
berjumlah 1.787 orang, pegawai berjumlah 434 orang, dan umum berjumlah 505
orang.
PUGB dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat perlu diukur
kualitasnya karena berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan diketahui
bahwa tingkat pemenuhan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan masih relatif
rendah. Hal ini ditunjukkan dengan munculnya berbagai keluhan masyarakat
mengenai pelayanan yang diberikan perpustakaan. Masyarakat sering mengeluh
mengenai koleksi buku di PUGB yang dirasa tidak mengikuti perkembangan ilmu
pengetahuan, pelayanan petugas kurang cepat, suasana ruangan kurang nyaman
dan kurangnya informasi mengenai persyaratan yang harus dipersiapkan oleh
3 Selain itu berdasarkan statistik kunjungan masyarakat ke PUGB diketahui
bahwa jumlah pengunjung mengalami penurunan yaitu pada tahun 2011
berjumlah 8.031 orang, tahun 2012 berjumlah 5.455 orang, tahun 2013 berjumlah
5.338 orang, dan tahun 2014 berjumlaah 5.240 orang. Jumlah penurunan tingkat
kunjungan pengguna PUGB setiap tahunnya secara berurut yaitu terjadi
penurunan kunjungan sebanyak 2.576 orang dari tahun 2011 ke tahun 2012, 117
orang dari tahun 2012 ke tahun 2013, dan 98 orang dari tahun 2013 ke tahun
2014. Terjadinya penurunan tingkat kunjungan masyarakat disebabkan karena
perpustakaan belum mampu memenuhi kebutuhan informasi masyarakat. Oleh
karena itu masalah di atas perlu mendapat perhatian dalam upaya memberikan
pelayanan yang baik terhadap masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PUGB yaitu
dengan menggunakan metode LibQual+™. Metode LibQual+TM dikembangkan
oleh para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam
ARL (Association of Research Library) pada tahun 1999 di Amerika Serikat.
Menurut ARL, metode LibQual+™ yaitu metode pengukuran kualitas layanan
perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pengguna terhadap dimensi
layanan. Metode LibQual+™ mempunyai tiga dimensi layanan yaitu Affect of
Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control (kontrol
informasi ), dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).
Metode LibQual+™ dijadikan sebagai tolok ukur untuk mengukur kualitas
pelayanan karena dimensi dalam metode ini lebih lengkap dan lebih spesifik
4 pengukuran lainnya. Sehingga jika metode LibQual+™ ini digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan di PUGB maka akan dapat diketahui kualitas
pelayanan secara menyeluruh yaitu mengenai kinerja pustakawan, ketersediaan
informasi, dan suasana di gedung perpustakaan yang tentunya menjadi penunjang
dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan. Oleh karena itu
peneliti perlu untuk meneliti dan melaksanakan, “Analisis Kualitas Pelayanan
dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung
Bungsu Sumatera Barat”.
1.2Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana Kualitas
Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum
Gunung Bungsu Sumatera Barat?”
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung
Bungsu Sumatera Barat”.
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, yaitu:
1. Bagi Perpustakaan Umum Gunung Bungsu, dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dan acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
5 2. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai suatu hasil karya yang dapat dijadikan
bahan wacana dan bahan pustaka bagi pihak yang memiliki ketertarikan
dibidang yang sama.
3. Bagi peneliti, dapat menjadi pengembangan wawasan terutama dalam hal
kualitas pelayanan perpustakaan.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup dari penelitian ini yaitu mengukur Kualitas Pelayanan
dengan Menggunakan Metode LibQual+™ di Perpustakaan Umum Gunung
Bungsu Sumatera Barat yang meliputi: Affect of Service (kinerja petugas dalam
pelayanan), Information Control (kontrol informasi), Library as Place
6 BAB II
KAJIAN TEORITIS 2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari tingkat baik buruknya
suatu pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan
menciptakan kepuasan kepada penerima layanan.
Menurut Tjiptono (2007, 110) “konsep kualitas sendiri sering dianggap
sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk/jasa, yang terdiri
atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality)”. Selain itu,
Jasfar (2005, 47) menyatakan bahwa “kualitas jasa adalah tanggapan konsumen
terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan.”
Sejalan dengan kedua pendapat di atas, Damayanti (2006, 27) menyatakan
bahwa:
“kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.”
Selain itu, menurut American Society of Quality Control yang dikutip
Purnama (2006, 9) menyatakan bahwa “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.”
Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
7 pelayanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari baik atau buruknya pelayanan yang
diberikan.
2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk. Menurut Garvin dikutip Nasution (2001, 18) ada lima
alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu:
1. Transcendental approach (pendekatan yang sulit dipahami), menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.
2. Product-based approach (pendekatan berbasis produk), pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur
3. User-based approach (pendekatan berbasis pengguna), pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach (pendekatan berbasis manufaktur), perspektif ini bersifat supplay-based dan terutama memperhatikan praktik-prakatik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements) 5. Value-based approach (pendekatan berbasis nilai), pendekatan ini
memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Selain itu, menurut Russel yang dikutip Purnama (2006, 14) menyatakan
bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas yaitu:
1. Producer’s perspective (perspektif produsen)
Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.
2. Consumer’s perspektif (perspektif konsumen)
8 Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa perspektif kualitas
yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas. Perspektif
kualitas dapat digunakan untuk mewujudkan kualitas pelayanan. Perspektif
kualitas mempunyai beberapa pendekatan yaitu pendekatan yang sulit dipahami,
pendekatan berbasis produk, pendekatan berbasis pengguna, pendekatan berbasis
manufaktur, dan pendekatan berbasis nilai.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut
Murtiningsih (2006, 2), faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
9 menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan.
Selain itu, Moenir (2002, 88) menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor
yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
4. Faktor keterampilan petugas
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor keterampilan dan
kemampuan, dan faktor sarana pelayanan.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan yang baik maka perlu adanya pengukuran
terhadap kualitas pelayanan. Melalui pengukuran kualitas pelayanan maka akan
dapat diketahui kelemahan dari pelayanan tersebut. Untuk mengukur kualitas
layanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Menurut Garvin yang
dikutip Yuri dan Rahmat (2013, 21), ada sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu:
10 2. Credibility (kredibilitas), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa
terhadap pemberi jasa
3. Security (keamanan), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan 4. Knowing the costumer (pengetahuan petugas), yaitu pemahaman
pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
5. Tangibles (nyata), yaitu pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya
6. Reliability (reabilitas), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa
7. Responsiveness (tanggapan), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
8. Competence (kompetensi) kemampuan atau keterampilan pemberi jasa memberikan jasanya kepada penerima jasa
9. Access (akses), yaitu kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa
10.Courtesy (kesopanan), yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan pada hubungan personil.
Selain itu,Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001, 146) menjelaskan
kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu :
1. Kinerja (Performance), kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek - aspek kinerja individu.
2. Keseragaman Produk (Features), Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing-masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan (Reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian (Conformance), dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
11 kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (Aesthetics), estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas
pelayanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Dimensi pelayanan
tersebut antara lain yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengetahuan
petugas, nyata, reabilitas, tanggapan, kompetensi, akses, kesopanan. Selain itu,
dimensi pengukuran kualitas yaitu kinerja, keseragaman produk, kehandalan,
kesesuaian, ketahanan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang
dipersepsikan.
2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan yang diberikan perpustakaan tentunya pelayanan yang
berkualitas. Kualitas pelayanann dapat dirasakan pengguna jika kebutuhan
informasinya terpenuhi di perpustakaan. Menurut Kotler yang dikutip
Rahayuningsih (2015, 4), “kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service).”
Selain itu, Fatmawati (2013, 51) menyatakan bahwa:
12 Kualitas pelayanan perpustakaan dapat dirasakan pengguna jika pelayanan
yang diberikan pepustakaan dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna.
Dalam memenuhi kebutuhan pengguna, perpustakaan menyediakan berbagai jenis
pelayanan informasi. Sutarno (2006, 73) menyatakan bahwa:
Layanan yang ada di perpustakaan meliputi: sirkulasi (peminjaman/pengembalian), keanggotaan, referensi, bimbingan dan penyuluhan kepada pemakai, layanan pembaca, layanan unit perpustakaan keliling, layanan ekstensi, penelitian, layanan lain yang mungkin dilakukan, dan pendidikan pemakai.
Selain itu, Lasa Hs (2002, 101) menyatakan bahwa “jenis-jenis pelayanan
informasi antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, penelusuran
literatur, pelayanan informasi terseleksi, bimbingan pemakai, dan pelayanan audio
visual.” Sejalan dengan kedua pendapat di atas, berdasarkan Standar Nasional
Indonesia 7495:2009 dalam buku yang diterbitkan Perpustakaan Nasional RI
tahun 2011, ditetapkan bahwa jenis layanan yang disediakan perpustakaan umum
kabupaten/kota, meliputi:
1. Layanan pembaca; 2. Layanan sirkulasi; 3. Layanan rujukan;
4. Layanan perpustakaan keliling; 5. Layanan penelusuran informasi; 6. Layanan bimbingan pengguna.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dapat dirasakan jika pelayanan yang diberikan perpustakaan sesuai
dengan kebutuhan informasi pengguna. Untuk menilai kualitas pelayanan dapat
dilihat dari tanggapan pengguna terhadap semua jenis pelayanan yang diberikan
perpustakaan. Jika semua jenis pelayanan perpustakaan dapat dilaksanakan
13 2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan perpustakaan harus diupayakan peningkatannya agar
dapat memberikan kepuasan pada pengguna. Kualitas pelayanan yang baik
tentunya mempunyai beberapa kriteria. Menurut Brophy yang dikutip Fatmawati
(2013, 35), kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa diaplikasikan
pada layanan perpustakaan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 2.1: Kriteria Kualitas Perpustakaan Kriteria Kualitas
Perpustakaan Penjelasan Contoh
Performance
Bentuk inti yang penting dalam memberikan layanan
Berbagai bentuk layanan perpustakaan
Reability Konsisten terhadap
layanan yang digunakan Tautan Web perpustakaan
Conformance
Layanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan
Skema metadata Dublin Core
Durability
Keberlangsungan
layanan pada periode waktu tertentu
Dokumen jadi dalam waktu 2 hari
Currency Informasi yang up to
date Katalog online
Aesthetics Ketertarikan secara
visual
Kondisi fisik perpustakaan, website
Usability/Accesability Kegunaan/ kemudahan akses
Struktur website, jam buka layanan
14
Empathy fleksibilitas, dan
keramahan pustakawan
Melalui signposting di website perpustakaan
Speed Kecepatan dalam
layanan perpustakaan referensi, layanan email, in walk-in, maupun chat form
Perceived quality Pandangan pemustaka
terhadap layanan Kepuasan pemustaka
Selain itu, Surtiawan (2006) menyatakan bahwa terdapat beberapa hal
yang berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pemustaka,
diantaranya yaitu:
1. Pemakai pasti mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan
2. Pemakai mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya 3. Pemakai mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari
petugas
4. Pemakai mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Sejalan dengan kedua pendapat di atas, menurut Gunawan (2012, 21),
kriteria pelayanan yang efektif adalah layanan yang dapat memenuhi keinginan
pemakai dalam hal:
1. Penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai. 2. Waktu yang tepat, leluasa, memadai, dan tidak terlalu mengikat.
15 Selain pendapat di atas, Rahayuningsih (2007, 8) juga menyatakan
pendapatnya bahwa karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat
dilihat dari segi :
1. Koleksi
a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.
b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi. 2. Fasilitas
a.Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
b.Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.
3. Sumber Daya Manusia
a.Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.
b.Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.
c.Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.
d.Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.
4. Layanan Perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.
c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa untuk mewujudkan
pelayanan yang berkualitas perlu adanya kriteria kualitas pelayanan. Kriteria
peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan antara lain mengenai prestasi, fitur,
keandalan, kesesuaian, keberlangsungan, informasi yang mutakhir, pelayanan
yang baik, estetika, kemudahan akses, pengetahuan dan pengalaman yang baik
16 menjaga kualitas dan memelihara kualitas di berbagai macam layanan. Selain itu,
kriteria kualitas pelayanan dapat dilihat dari kinerja layanan, koleksi, penyediaan
informasi, sumber daya manusia yang baik, dan fasilitas yang lengkap.
2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna di
perpustakaan perlu diupayakan peningkatannya. Menurut Kurniawati dalam
artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi (2007, 5), ada dua metode
untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu:
1. Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikutsertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
2. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan.
Selain itu, Dwijati (2006, 61) menyatakan bahwa ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan
di perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa perlu adanya upaya
dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan. Upaya yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan kuallitas pelayanan perpustakaan yaitu melalui
peningkatan SDM dengan memberikan pelatihan, peningkatan sarana dan
17 2.2 Metode ServQual+™
Kualitas pelayanan pada umumnya diukur menggunakan analisis
kesenjangan antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Dalam
mengukur kualitas pelayanan perpustakaan tentunya ada metode pengukuran yang
digunakan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan instrumen
survei yang dikenal dengan ServQual+™. Metode ServQual+™ dapat digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai jenis pelayanan.
Dalam mengukur kualitas pelayanan, metode ServQual+™ mempunyai
beberapa dimensi pengukuran. Pada metode ServQual+™ yang dikembangkan
oleh Parasuraman. yang dikutip oleh Tjiptono (2012, 198) mengemukakan bahwa
terdapat sepuluh dimensi yang digunakan sebagai indikator untuk mengukur
kualitas layanan, diantaranya yaitu:
1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani pelanggan dengan segera 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini, berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menungu tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya telepon, surat, fax, website dan seterusnya), dan jam operasi nyaman
5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain
18 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaaan, reputasi perusahaan, karekter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan
8. Keamanan (Sekurity) yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler
10.Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain)
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman,
et al. yang dikutip Purnama (2006, 22) ada yang saling tumpang tindih, sehingga
mereka menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana, yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditujukan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan sengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemampuan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layananan dengan baik
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik
5. Empathy (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.
Selain itu, menurut Cullen yang dikutip Damayanti (2006, 29) menyatakan
bahwa:
19 harapan (Expectation) pengguna (Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor harapan).
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode ServQual+™
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai unit kerja.
Salah satu unit kerja yang dapat diukur kualitasnya dengan menggunakan metode
ServQual+™ yaitu perpustakaan. Dimensi pengukuran yang ada pada
ServQual+™ yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati.
2.3 Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ merupakan salah satu metode yang dapat digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Metode LibQual+™
dikembangkan pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu
perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association of Research
Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University.
Metode LibQual+™ adalah pengembangan dari ServQual+™ yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan.
Metode LibQual+™ dianggap paling mutakhir digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan perpustakaan karena dimensi pengukurn dalam
metode ini lebih spesifik membahas mengenai perpustakaan. Metode ini kini
digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United
Kingdom, dan Australia.
Rahayuningsih (2015, 33) menyatakan bahwa:
20 dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan.”
Selain itu, menurut Fatmawati (2013, 195), “LibQual+™ merupakan
survey market total yang efektif untuk konteks penelitian perpustakaan untuk
menilai kualitas layanan perpustakaan.”
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™
merupakan salah satu panduan untuk menilai kualitas pelayanan yang ada di
perpustakaan.
2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ dapat digunakan untuk mengetahui kebutuhan
pengguna dan memfokuskan pada masalah pelayanan yang perlu ditangani.
Dengan demikian tentunya penggunaan metode LibQual+™ yang dilakukan
mempunyai tujuan tertentu yang dapat meningkatkan pelayanan perpustakaan
menjadi lebih baik lagi.
Menurut Saputro (2009, 30), tujuan LibQual+™ yaitu:
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.
2. Membantu pemustaka perpustakaan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pemustaka perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.
6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak terhadap data.
Selain itu, menurut Woodward yang dikutip Fatmawati (2013, 201), tujuan
21 1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan
perpustakaan (Foster a culture of excellence in providing library service)
2. Membantu pustakawan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan (Help libraries better understand user perceptions of library service quality).
3. Mengumpulkan dan menginterpretasikan umpan balik pemustaka untuk menafsirkan berbagai masukan dari pemustaka secara sistematis dari waktu ke waktu (Collect and interpret library user feedback systematically over time)
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding (Provide libraries with comparable assessment information from peer institutions)
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan (Identify best practices in library service)
6. Meningkatkan kemampuan analisis staf perpustakaan untuk menafsirkan dan bertindak terhadap data (Enhance library staff member’s analytical skills for interpreting and acting on data).
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa tujuan dari LibQual+™
yaitu untuk memberikan layanan yang unggul, meningkatkan kualitas layanan,
memahami persepsi dari kualitas layanan, menafsirkan masukan pemustaka,
memberikan penilaian, meningkatkan kemampuan petugas untuk bertindak dan
mengumpulkan umpan balik pemustaka dari pemustaka.
2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan
perpustakaan. Selain mempunyai tujuan, metode LibQual+™ juga mempunyai
manfaat. Menurut Association of Research Library (2010), manfaat dari
LibQual+™, yaitu:
22 dipenuhi. Dengan demikian perpustakaan tentunya dapat mengembangkan pelayanan yang lebih baik untuk memenuhi harapan penggun. Hal ini dapat dilakukan dengan membandingkan data suatu perpustakaan dengan perpustakaan lain serta memeriksa kinerja petugas perpustakaan yang dapat dinilai tinggi oleh pengguna).
Selain itu, Fatmawati (2013, 191) menyatakan bahwa:
“metode LibQual+™ dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimana layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka.”
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™
bermanfaat untuk mengetahui pelayanan yang perlu perbaikan, mengembangkan
pelayanan, dan memeriksa kinerja petugas yang dinilai langsung oleh pengguna
sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka
dengan baik.
2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™
Metode LibQual+™ yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan mempunyai dimensi kualitas. Saputro (2009, 30) mengemukakan
bahwa dimensi kualitas dalam LibQual+™ ada tiga, yaitu:
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
23 dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan self reliance (kepercayaan diri).
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan (Refuge).
Selain itu, menurut Kyrillidou yang dikutip Rahayuningsih (2015, 34),
terdapat tiga dimensi dalam LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran,
yaitu:
1. Affect of Service measures the interpersonal dimension of library service and includes spects of empathy, responsiveness, assurance and reliability (kinerja petugas dalam pelayanan dengan mengukur dimensi interpersonal layanan perpustakaan yang mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan)
2. Information Control measures service quality both from the perspective of content and access to information resources measuring the scope of the content offered by a library, convenience, ease of navigation, timeliness, equipmet availability, and self-reliance;and, ( Pengendalian informasi dengan mengukur kualitas layanan baik dari perspektif konten dan akses ke sumber daya informasi yang mengukur lingkup konten yang ditawarkan oleh perpustakaan, kenyamanan, kemudahan navigasi, ketepatan waktu, ketersediaan peralatan, dan kemandirian)
3. Library as Place measures how the physical environment is perceived both in pragmatic, utilitarian, and symbolic terms encompassing aspects of the library as a refuge (perpustakaan sebagai suatu tempat dengan mengukur lingkungan fisik yang dianggap baik dalam pragmatis, utilitarian, dan simbolik meliputi aspek perpustakaan sebagai tempat berlindung).
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode LibQual+™
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Metode
LibQual+™ mempunyai dimensi pengukuran khusus mengenai kualitas
perpustakaan. Dalam metode LibQual+™ ada tiga dimensi kualitas pelayanan
yaitu Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), Information Control
24 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Pendekatan dan Metode yang digunakan
Berdasarkan permasalahan yang penulis kemukakan maka penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif.
Menurut Sugiyono (2013, 11), penelitian deskriptif adalah “penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan variabel satu dengan variabel
lain.” Penelitian deskriptif kuantitatif dituntut menggunakan angka mulai dari
pengumpulan data, penafsiran terhadap data, serta penampilan dan hasilnya.
3.2Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu yang
berlokasi di Jalan Hamka No.58 Parak Juar Batusangkar, Kabupaten Tanah Datar,
Provinsi Sumatera Barat.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan obyek/subyek yang diperlukan dalam
penelitian. Menurut Sugiyono (2013, 90) “populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.” Dalam penelitian ini sebagai populasinya adalah masyarakat
pengguna yang berkunjung ke perpustakaan.Jumlah populasi dalam penelitian ini
diambil dari jumlah masyarakat pengguna tahun 2014 yaitu 253 orang yang terdiri
25 Tabel 3.1: Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu
No Kategori Masyarakat Pengguna Populasi
1. Pelajar 76
2. Mahasiswa 92
3. Pegawai 63
4. Umum 22
Jumlah 253
Sumber: Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat (2014)
Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sumber data dalam
penelitian. Sampel diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian.
Menurut Slovin yang dikutip Umar (2008, 78), untuk mengetahui banyaknya
sampel yang akan diteliti maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
n = N
1+Ne2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = taraf kesalahan (sebesar 10%)
Sesuai dengan rumus di atas, maka sampel penelitian ini adalah:
n = 253
1+253(0,1)2
26 n =
253
3,53
n = 71,67 dibulatkan menjadi 72
maka jumlah sampel adalah 72 orang
Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian yaitu
sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini diambil
secara Proportionate Stratified Random Sampling (pengambilan sampel berstrata
secara proposional). Teknik ini digunakan apabila populasi mempunyai anggota
yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Penentuan ukuran sampel
berdasarkan strata adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2: Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata
No Masyarakat Pengguna Sub Populasi Sampel
1 Pelajar 76
253 � 72 = 21,62 22
2 Mahasiswa 92
253 � 72 = 26,18 26
3. Pegawai 63
253 � 72 = 17,92 18
4. Umum 22
253 � 72 = 6,26 6
Jumlah 72
3.4 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini yang diukur yaitu mengenai kualitas pelayanan di
PUGB. Kualitas pelayanan adalah ukuran pelayanan yang dinilai oleh masyarakat
pengguna PUGB yang dianalisis berdasarkan metode LibQual+™ yang terdiri
27 1. Affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan), yaitu kemampuan, sikap
dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang
meliputi:
a. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan
pustakawan.
b. Empathy, yaitu kepedulian dan rasa perhatian
c. Responsiveness, yaitu sikap tanggap pustakawan
d. Reliability, yaitu keandalan memberikan pelayanan
2. Information control (kontrol informasi) yaitu menyangkut tentang
ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki,
kemudahan akses untuk menemukan koleksi, ketiadaan hambatan dalam
mengakses informasi pada saat dibutuhkan.
3. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu kemampuan
menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik perpustakaan dan
pemanfaatan ruangan
3.5Data dan sumber data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui penyebaran
kuesioner.
2. Data Sekunder adalah data yang mendukung data primer yang bersumber dari
jurnal, buku, dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah yang
28 3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui:
1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar
pertanyaan untuk diisi oleh responden penelitian.
2. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui berbagai literatur dan
dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.7Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan untuk menganalisis data penelitian adalah dengan
menggunakan statistik deskriptif. Analisis data yang dilakukan yaitu data yang
telah dikumpulkan kemudian dikelompokkan dengan menyusun data tersebut ke
dalam bentuk tabel dan mencarai persentase jawaban responden. Menurut Hadi
(2001, 421), untuk menghitung persentase jawaban yang diberikan responden
dapat digunakan rumus persentase sebagai berikut:
P = f
n x 100 % Keterangan:
P= Persentase
f= Jumlah jawaban responden
n= Sampel
Setelah persentase jawaban responden diperoleh maka data dapat
diinterpretasikan. Untuk menafsirkan besarnya persentase yang didapatkan dari
tabulasi data, peneliti menggunakan metode penafsiran yang dikemukan oleh
Arikunto (2000, 57) sebagai acuan interpretasi. Interpretasi yang dikemukakan
29 0,00% = tidak ada
0,01% - 24,99% = sebagian kecil
25,00% -49,99% = hampir setengahnya
50,00% = setengahnya
51% -74,99% = sebagian besar
75% -99,99% = pada umumnya
30 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Dalam penelitian ini akan dikemukakan hasil penelitian sekaligus
pembahasan tentang temuan selama melakukan penelitian. Hasil penelitian yang
akan dikemukakan menyangkut deskripsi kunjungan responden dan penilaian dari
hasil pengukuran kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu
(PUGB) Sumatera Barat. Hasil penelitian didapatkan melalui penyebaran
kuesioner kepada 72 orang masyarakat pengguna yang berkunjung ke PUGB yang
terdiri dari pelajar, mahasiswa, pegawai, dan umum. Penelitian ini dilakukan
untuk menganalisis kualitas pelayanan PUGB yang diukur dengan menggunakan
metode LibQual+TM terdiri dari tiga dimensi pengukuran yaitu:
1. Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), yaitu kemampuan,
sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pengguna
perpustakaan. Pembahasan dimensi affect of service ini dapat dilihat
pada Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.8.
2. Information Control (kontrol informasi), yaitu mencakup tentang
kemampuan perpustakaan memberikan informasi kepada pengguna
perpustakaan. Pembahasan dimensi Information Control ini dapat
dilihat pada Tabel 4.9 sampai dengan Tabel 4.15.
3. Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu
perpustakaan sebagai sebuah tempat (fasilitas). Pembahasan dimensi
Library as Place ini dapat dilihat pada Tabel 4.16 sampai dengan
31 4.1 Deskripsi Kunjungan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna perpustakaan yang
berkunjung ke PUGB. Deskripsi kunjungan responden dalam penelitian ini
dikelompokkan berdasarkan frekuensi kunjungan dan durasi waktu kunjungan
responden.
4.1.1 Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Pada penelitian ini pengelompokan frekuensi kunjungan responden dapat
dibedakan menjadi tiga bagian yaitu setiap hari/sering, seminggu
sekali/kadang-kadang, sebulan sekali/jarang. Frekuensi kunjungan responden dalam penelitian
ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1: Frekuensi Kunjungan
Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui mengenai frekuensi kunjungan
pengguna ke perpustakaan yaitu sebanyak 4 responden (5,56 %) berkunjung ke
perpustakaan setiap hari atau harian, kemudian 44 responden (61,11 %)
32 berkunjung ke perpustakaan seminggu sekali atau mingguan, dan 24 responden
(33,33 %) berkunjung ke perpustakaan sebulan sekali atau bulanan.
Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan
bahwa sebagian besar (61,11 %) pengguna datang ke perpustakaan seminggu
sekali atau kadang-kadang. Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal memenuhi
kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan masih rendah. Untuk itu pihak
perpustakaan perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan
langkah-langkah yang lebih dalam hal peningkatan kunjungan pengguna ke
perpustakaan.
4.1.2 Berdasarkan Durasi Waktu Kunjungan
Pada penelitian ini pengelompokan durasi waktu kunjungan responden
dapat dibedakan menjadi tiga bagian yaitu < 30 menit, =30 menit, dan >30 menit.
Berdasarkan hasil pengumpulan dan analisis data, frekuensi durasi waktu
kunjungan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2: Durasi Waktu Kunjungan
33 Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui durasi waktu kunjungan
pengguna ke perpustakaan yaitu sebanyak 14 responden (19,44 %) berkunjung ke
perpustakaan dalam durasi waktu <30 menit, kemudian 17 responden (23,61 %)
berkunjung ke perpustakaan dalam durasi waktu =30 menit, dan 41 responden
(56,94 %) berkunjung ke perpustakaan dalam durasi waktu >30 menit.
Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan
bahwa sebagian besar (56,94 %) pengguna berkunjung ke perpustakaan dalam
durasi waktu >30 menit. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna memanfaatkan
perpustakaan sebagai sarana dalam mencari, memanfaatkan, dan mengembangkan
ilmu pengetahuan di perpustakaan. Dengan demikian pengguna menjadikan
perpustakaan sebagai wahana untuk menambah ilmu pengetahuan sehingga
pengguna senantiasa belajar dan berkunjung ke perpustakaan dalam waktu yang
lama untuk memenuhi kebutuhan informasinya.
4.2 Penilaian Hasil Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+™di PUGB
Penilaian kualitas pelayanan di PUGB dapat diukur dengan menggunakan
metode LibQual+™ yang meliputi: Affect of Service (kinerja petugas dalam
pelayanan), Information Control (kontrol informasi), dan Library as Place
(perpustakaan sebagai sebuah tempat).
4.2.1 Pengetahuan dan wawasan Pustakawan
Untuk mengetahui pengetahuan dan wawasan pustakawan dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel
34 Tabel 4.1: Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
f %
1. Menurut Saudara, apakah pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan yang baik dalam
memberikan pelayanan?
a. Sangat memiliki 22 30,56 %
b. Memiliki 42 58, 33 %
c. Kurang memiliki 7 9,72 %
d. Tidak memiliki 1 1,39 %
Jumlah 72 100,00 %
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jawaban responden
mengenai pengetahuan dan wawasan pustakawan dalam melayani pengguna yaitu
sebanyak 22 responden (30,56 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat
memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas tentang pelayanan perpustakaan,
kemudian 42 responden (58,33 %) mengemukakan bahwa pustakawan memiliki
pengetahuan dan wawasan yang luas mengenai pelayanan perpustakaan,
selanjutnya 7 responden (9,72 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang
memiliki pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan perpustakaan, dan 1
responden (1,39 %) mengemukakan bahwa pustakawan tidak memiliki
pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan perpustakaan.
Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan
bahwa sebagian besar (58,33 %) pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan
yang luas tentang pelayanan perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa
pustakawan mempunyai kemampuan dalam bidang pelayanan perpustakaan.
35 pengguna di perpustakaan sehingga pengguna dapat dilayani sesuai dengan
harapannya.
4.2.2 Keramahan Pustakawan
Untuk mengetahui keramahan pustakawan dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2: Keramahan Pustakawan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
f %
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan pustakawan dalam
memberikan pelayanan?
a. Sangat ramah 31 43,06 %
b. Ramah 38 52,78 %
c. Kurang ramah 3 4,17%
d. Tidak ramah 0 0,00%
Jumlah 72 100,00 %
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa jawaban responden
mengenai keramahan pustakawan dalam melayani pengguna yaitu sebanyak 31
responden (43,06 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat ramah dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna, kemudian 38 responden (52,78 %)
mengemukakan bahwa pustakawan ramah dalam memberikan pelayanan kepada
pengguna, selanjutnya 3 responden (4,17 %) menyatakan bahwa pustakawan
kurang ramah dalam melayani pengguna, dan tidak ada responden (0,00 %) yang
mengemukakan bahwa pustakawan tidak ramah dalam memberikan pelayann
36 Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan
bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan sudah bersikap ramah
dalam berinteraksi langsung dengan pengguna. Dengan adanya keramahan dari
pustakawan tersebut maka akan menarik minat pengguna perpustakaan untuk
sering datang ke perpustakaan dan menggunakan pelayanan yang diberikan
perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasinya.
4.2.3Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna
Untuk mengetahui sikap pustakawan dalam memahami kebutuhan
informasi pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3: Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
f %
3. Menurut Saudara, apakah pustakawan memahami kebutuhan informasi Saudara di perpustakaan?
a. Sangat Memahami 12 16,67 %
b. Memahami 38 52,78 %
c. Kurang memahami 21 29,17 %
d. Tidak memahami 1 1,39 %
Jumlah 72 100,00 %
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa jawaban responden
mengenai sikap pustakawan dalam memahami kebutuhan informasi penggun yaitu
sebanyak 12 responden (16,67 %) menyatakan bahwa pustakawan sangat
memahami kebutuhan informasi pengguna, kemudian 38 responden (52,78 %)
37 selanjutnya 21 responden (29,17 %) menyatakan bahwa pustakawan kurang
memahami kebutuhan informasi pengguna, dan 1 responden (1,39 %)
mengemukakan bahwa pustakawan tidak memahami kebutuhan informasi
pengguna.
Dari persentase jawaban yang diperoleh maka dapat diinterpretasikan
bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi
pengguna di perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan mempunyai
perhatian lebih dalam memahami pengguna yang membutuhkan informasi di
perpustakaan. Dengan dipahaminya kebutuhan informasi pengguna tersebut maka
pustakawan akan dapat membantu pengguna dalam menelusuri informasi yang
sesuai dengan kebutuhan pengguna.
4.2.4 Kepedulian Pustakawan
Untuk mengetahui kepedulian pustakawan dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4: Kepedulian Pustakawan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
f %
4. Menurut Saudara, apakah pustakawan peduli kepada pengguna yang
membutuhkan pelayanan?
a. Sangat peduli 17 23,61 %
b. Peduli 47 65,28 %
c. Kurang peduli 8 11,11 %
d. Tidak peduli 0 0,00 %
