DI PERPUSTAKAAN UMUM GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyararatan dalam menyelesaikan studi Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam Bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN

METODE LIBQUAL+TM DI PERPUSTAKAAN UMUM

GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyararatan dalam menyelesaikan studi Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam Bidang

Ilmu Perpustakaan dan Informasi

LUSI ANGGRAINI 130723015

DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat

Oleh : Lusi Anggraini

NIM : 130723015

Pembimbing I : Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P

Tanda Tangan :

Tanggal :

Pembimbing II : Himma Dewiyana, ST., M.Hum

Tanda Tangan :

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat

Oleh : Lusi Anggraini

NIM : 130723015

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd

Tanda Tangan :

Tanggal :

FAKULTAS ILMU BUDAYA

Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A

Tanda Tangan :

PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu

tulisan untuk memperoleh suatu klasifikasi tertentu atau dimuat pada media

publikasi lain.

Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis

dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan

mencantumkan tanda kutip.

Medan, April 2015

i ABSTRAK

Anggraini, Lusi. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan

Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera

Barat. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas

Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan

menggunakan metode LibQual+TM di perpustakaan Umum Gunung Bungsu

Sumatera Barat.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah semua pengguna yang menjadi anggota PUGB sebanyak 253 orang. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan studi kepustakaan.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi

Affect of Service yang meliputi: 1) Assurance, bahwa sebagian besar (58,33 %)

pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan, sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah, 2) Empathy, bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna, sebagian besar (65,28 %)

pustakawan peduli kepada pengguna, 3) Responsiveness, bahwa sebagian besar

(58,33%) pustakawan tanggap terhadap keluhan pengguna, sebagian besar (62,50%) pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi, 4)

Reliability, bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani

pengguna, hampir setengah (47,22 %) pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Dimensi Information Control yaitu hampir setengah (43,06 %) koleksi kurang memadai, hampir setengah (47,22 %) koleksi kurang up to date, hampir setengah (44,44 %) koleksi kurang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sebagian besar (51,39 %) koleksi mudah ditemukan, setengah (50,00 %) pengguna kurang mampu menemukan koleksi, hampir setengah (37,50 %) pengguna kadang-kadang memiliki hambatan dalam menelusuri informasi, hampir setengah (41,67

%) jaringan wifi membantu pengguna dalam menelusuri informasi. Dimensi

Library as Place yaitu hampir setengah (47,22 %) fasilitas perpustakaan kurang

lengkap, sebagian besar (54,17 %) ruang baca nyaman, sebagian besar (59,72 %) menyatakan suasana perpustakaan membuat pengguna ingin berkunjung, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan bersih, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar.

Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service dan Library as place telah menunjukkan nilai yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan. Disarankan agar dimensi Information control dapat ditingkatkan.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang

telah memberikan banyak nikmat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan

Menggunakan Metode LibQual+TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu

Sumatera Barat.” Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan

pendidikan pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan,

dorongan serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku Ketua Program Studi Ilmu

Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera

Utara.

3. Ibu Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P selaku Dosen Pembimbing I yang

senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan

bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

4. Ibu Himma Dewiyana, ST., M.Hum selaku Dosen Pembimbing II yang

senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan

bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku dosen penguji I, yang telah

memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Hotlan Siahaan, S.Sos, M.I.Kom selaku dosen penguji II, yang telah

memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan

pegawai administrasi di Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi

iii

8. Kepala KESBANGPOL Kabupaten Tanah Datar beserta jajaran yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Kabupaten

Tanah Datar.

9. Bapak Pimpinan, Pustakawan, dan staf Perpustakaan Umum Gunung Bungsu

Kabupaten Tanah Datar yang telah memberikan izin dan membantu penulis

dalam mengumpulkan data penelitian.

10.Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, nenek tersayang, kedua kakak,

kedua adik, keluarga beserta sahabat yang selalu memberikan dukungan moril

dan materil serta do’anya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

11.Teman-teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi yang saling memberikan

motivasi serta semangatnya.

Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan,

bantuan dan doa selama ini.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini,

untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2015

Penulis

Lusi Anggraini

iv

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan ... 11

2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan ... 13

2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustaaan ... 16

2.2 Metode ServQual+™ ... 17

2.3 Metode LibQual+™ ... 19

2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™ ... 20

2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™ ... 21

2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™ ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1 Pendekatan dan Metode yang digunakan ... 24

3.2 Lokasi Penelitian ... 24

3.3 Populasi dan Sampel ... 24

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 26

3.5 Data dan Sumber Data ... 27

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 28

3.7 Teknik Analisis Data ... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ... 30

4.1 Deskripsi Kunjungan Responden ... 31

4.1.1 Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 31

4.1.2 Berdasarkana Durasi Waktu Kunjungan ... 32

v

4.2.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ... 33

4.2.2 Keramahan Pustakawan ... 35

4.2.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ... 36

4.2.4 Kepedulian Pustakawan... 37

4.2.5 Sikap Tanggap Pustakawan ... 38

4.2.6 Kesediaan Pustakawan ... 40

4.2.7 Kemampuan Pustakawan... 41

4.2.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ... 42

4.2.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ... 43

4.2.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ... 44

4.2.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ... 46

4.2.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ... 47

4.2.13 Kemampuan Menemukan Informasi ... 48

4.2.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ... 49

4.2.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ... 50

4.2.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ... 52

4.2.17 Kenyamanan Ruang Baca ... 53

4.2.18 Suasana Perpustakaan ... 54

4.2.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ... 55

4.2.20 Keterbukaan Perpustakaan Untuk Aktivitas Diskusi Belajar . 56 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58

5.1 Kesimpulan ... 58

5.2 Saran ... 60

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria Kualitas pelayanan... 13

Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu ... 25

Tabel 3.2 Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata ... 26

Tabel 4.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ... 34

Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ... 35

Tabel 4.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ... 36

Tabel 4.4 Kepedulian Pustakawan ... 37

Tabel 4.5 Sikap Tanggap Pustakawan ... 39

Tabel 4.6 Kesediaan Pustakawan ... 40

Tabel 4.7 Kemampuan Pustakawan ... 41

Tabel 4.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ... 42

Tabel 4.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ... 43

Tabel 4.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ... 45

Tabel 4.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ... 46

Tabel 4.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ... 47

Tabel 4.13 Kemampuan Menemukan Informasi ... 48

Tabel 4.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ... 49

Tabel 4.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ... 51

Tabel 4.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ... 52

Tabel 4.17 Kenyamanan Ruang Baca ... 53

Tabel 4.18 Suasana Perpustakaan ... 54

Tabel 4.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ... 55

vii

DAFTAR GAMBAR

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 63 Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden ... 66 Lampiran 3 Surat Penelitian dari Jurusan ... 67 Lampiran 4 Surat Balasan dari KESBANGPOL untuk izin penelitian di