EVALUASI KUALITAS PELAYANAN SIRKULASI MENGGUNAKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA
DINAS PERPUSTAKAAN DAN ARSIP PROVINSI SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi
IRMA SURYANI LUBIS 130723027
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
ABSTRAK
Lubis, Irma Suryani. 2018. Evaluasi Kualitas Pelayanan Sirkulasi Menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. Medan: Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan sirkulasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara. Penelitian yang dilakukan di Dinas Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sumatera Utara yang beralamat di jalan Brigjend. Katamso No.45 - K Medan, Sumatera Utara.
Metode Penelitian menggunakan metode deskriptif. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi kepustakaan.
Analisa deskriptif yang disajikan dalam penelitian ini yaitu dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan total nilai unsur pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Hasil penelitian berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan bahwa pelayanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara, dengan keseluruhan unsur – unsur yang terdapat pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah memberikan pelayanan sirkulasi yang baik dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 2,52 dengan mutu penilaian Baik.
Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara telah memberikan pelayanan sirkulasi kepada pengguna secara baik, namun untuk mendapatkan penilaian yang lebih baik lagi, Dinas Perpustakaan dan Arsip harus melakukan perbaikan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada masyarakat.
Kata Kunci : Layanan Sirkulasi, Indeks Kepuasan Masyarakat, Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... .ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Perpustakaan Umum ... 6
2.1.1 Tujuan Perpustakaan Umum ... 7
2.1.2 Fungsi Perpustakaan Umum ... 8
2.2 Pelayanan ... 8
2.2.1 Pelayanan Prima ... 9
2.2.2. Pelayanan Perpustakaan ... 10
2.2.2.1 Sistem Layanan Perpustakaan ... 11
2.2.2.2 Sistem Layanan Terbuka ... 11
2.2.2.3 Sistem Layanan Tertutup ... 13
2.2.3 Jenis Layanan Perpustakaan ... 14
2.2.3.1 Layanan Sirkulasi ... 14
2.2.3.2 Prinsip dan Tujuan Pelayanan Sirkulasi ... 16
2.2.3.3 Fungsi dan Tugas Pelayanan Sirkulasi ... 17
2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 18
2.3.1 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ... 19
2.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 20
2.3.2.1 Metode Pengolahan Data ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 23
3.2 Lokasi Penelitian ... 23
3.3 Populasi dan Sampel ... 23
3.3.1 Populasi ... 23
3.3.2 Sampel ... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 25
3.6 Instrumen Penelitian ... 25
3.6.1 Kisi – Kisi Kuesioner ... 26
3.7 Analisis Data ... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 30
4.2 Analisis Deskriptif ... 30
4.2.1 Prosedur Pelayananan ... 30
4.2.2 Persyaratan Pelayanan ... 31
4.2.3 Kejelasan Petugas Pelayanan ... 33
4.2.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 34
4.2.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 35
4.2.6 Kemampuan Petugas Pelayanan ... 36
4.2.7 Kecepatan Pelayanan ... 38
4.2.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 39
4.2.9 Kesopanan Dan Keramahan Petugas ... 41
4.2.10 Kewajaran Biaya Pelayanan ... 42
4.2.11 Kepastian Biaya Pelayanan ... 44
4.2.12 Kepastian Jadwal Pelayanan ... 45
4.2.13 Kenyamanan Lingkungan ... 46
4.2.14 Keamanan Pelayanan ... 48
4.3 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 50
5.2 Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 52
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat... 22
Tabel 3.1 Kisi Kisi Kuesioner ... 27
Tabel 3.2 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29
Tabel 4.1 Prosedur Pelayanan ... 30
Tabel 4.2 Prosedur Pelayanan ... 31
Tabel 4.3 Persyaratan Pelayanan... 32
Tabel 4.4 Persyaratan Pelayanan... 32
Tabel 4.5 Kejelasan Petugas Pelayanan ... 33
Tabel 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan ... 33
Tabel 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 34
Tabel 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 35
Tabel 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan... 35
Tabel 4.10 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan... 36
Tabel 4.11 Kemampuan petugas Pelayanan ... 37
Tabel 4.12 Kemampuan petugas Pelayanan ... 37
Tabel 4.13 Kecepatan Pelayanan ... 38
Tabel 4.14 Kecepatan Pelayanan ... 39
Tabel 4.15 Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 40
Tabel 4.16 Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 40
Tabel 4.17 Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan ... 41
Tabel 4.18 Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan ... 42
Tabel 4.19 Kewajaran biaya Pelayanan ... 43
Tabel 4.20 Kewajaran biaya Pelayanan ... 43
Tabel 4.21 Kepastian Biaya Pelayanan ... 44
Tabel 4.22 Kepastian Biaya Pelayanan ... 45
Tabel 4.23 Kepastian Jadwal Pelayanan ... 45
Tabel 4.24 Kepastian Jadwal Pelayanan ... 46
Tabel 4.25 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ... 47
Tabel 4.26 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ... 47
Tabel 4.27 Keamanan Pelayanan ... 48
Tabel 4.28 Keamanan Pelayanan ... 48
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang telah memberikan banyak nikmat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Sirkulasi menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara”. Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk menyelasaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan, dorongan serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ishak, SS., M. Hum selaku Ketua Program studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Jonner Hasugian, M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Hotlan Siaahaan, S.Sos, M. I. Kom selaku Dosen Penguji II yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh staf Pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan pegawai administrasi di Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
7. Kepala Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara beserta jajaran yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, adik tersayang, suami dan anak-anak tercinta, keluarga beserta sahabat yang selalu memberikan
dukungan moril dan materil serta do`anya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
9. Teman - teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi khususnya kak Rokhimaya, kak Rika Sebayang dan kak Yurifta Amelia yang saling memberikan motivasi serta semangatnya.
10.Seluruh Rekan – rekan di Instansi khususnya bu Fitri Prawati, bu Erita, bu Eny, bu Nurjani, bu Hairani, bu Afrina Lubis dan yang lainnya yang telah memberikan dukungan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan doa selama ini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2018 Penulis
Irma Suryani Lubis Nim : 130723027
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Evaluasi Kualitas Pelayanan Sirkulasi Menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
Oleh : Irma Suryani Lubis
NIM : 130723027
Pembimbing I : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd
Tanda Tangan :
Tanggal :
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Evaluasi Kualitas Pelayanan Sirkulasi Menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
Oleh : Irma Suryani Lubis
NIM : 130723027
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua : Ishak, SS., M. Hum
Tanda Tangan :
Tanggal :
FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dekan : Dr. Budi Agustono, M.S
Tanda Tangan :
Tanggal :
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinil dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu klasifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.
Medan, Januari 2018
Irma Suryani Lubis Nim 130723027
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perpustakaan mempunyai peranan dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat dan mencerdaskan kehidupan bangsa sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Perpustakaan tidak hanya sebagai sarana tempat mengumpulkan, mengolah dan menyebarluaskan serta melestarikan bahan pustaka, tapi meningkatkan kemampuan dan pengembangan kualitas sumber daya manusia. Selain perpustakaan berfungsi sebagai tempat rekreasi bagi masyarakat, perpustakaan berfungsi sebagai tempat melaksanakan pendidikan masyarakat yaitu proses belajar mandiri dalam pembentukan karakter pribadi, mendapatkan keterampilan, mengenal berbagai macam perkembangan sosial, politik dan kebudayaan yang berkembang di masyarakat.
Salah satu jenis perpustakaan adalah perpustakaan umum yang merupakan perpustakaan yang bersinggungan langsung dengan masyarakat luas tanpa membedakan latar belakangnya. Pada Undang – Undang No.43 Tahun 2007 Pasal 1 : 6 menyatakan bahwa perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi. Sehingga perpustakaan umum dapat dipergunakan oleh masyarakat secara luas tanpa membedakan golongan tertentu.
Layanan perpustakaan merupakan ujung tombak yang bersinggungan dengan pengguna perpustakaan secara langsung. Sehingga layanan merupakan penilaian dalam mengetahui sejauh mana kepuasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan. Sarana yang tersedia dalam memanfaatkan layanan perpustakaan seperti koleksi, alat penelusuran koleksi, serta kondisi ruangan yang semuanya dapat mempengaruhi masyarakat untuk memanfaatkan perpustakaan.
Dan dengan semakin berkembangnya teknologi saat ini, sarana perpustakaan
diharapkan dapat membantu pengguna dalam memperoleh dan memenuhi kebutuhan informasi sesuai dengan kebutuhan dari penggunanya.
Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna dalam kegiatan keanggotaan, peminjaman, pengembalian dan perpanjangan koleksi serta hal penyelesaian administrasi koleksi yang mengalami keterlambatan pengembalian ataupun koleksi yang rusak.
Seluruh kegiatan pada pelayanan sirkulasi saling berkaitan, sehingga layanan sirkulasi disusun dan terkoordinasi sesuai dengan tugas pada setiap bagian.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 mengenai Pelayanan Publik, ada beberapa prinsip yang harus dilakukan agar layanan yang diberikan dapat memenuhi kepuasan dari masyarakat antara lain, kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, dan kenyamanan.
Dari prinsip tersebut diciptakan suatu pedoman dalam melakukan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap suatu instansi dalam memberikan pelayanannya. Hal tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang merupakan salah satu instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, harus membuat penilaian berdasarkan Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut.
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Unsur dari Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan pengembangan dari Keputusan Menteri No. 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik, yang memiliki
unsur minimal yang harus ada dalam pengukuran yaitu sebagai berikut, Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.
Unsur tersebut merupakan pengukur dari kinerja instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu perpustakaan binaan Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara dalam membantu meningkatkan kecerdasan masyarakat. Sehingga sarana yang dimiliki harus dapat membantu masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan pengguna dalam mendapat informasi yang dibutuhkan dari perpustakaan tersebut.
Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara yang merupakan perubahan nama dari Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara sesuai dengan Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah, kemudian diterbitkannya Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 2016 Tentang Perangkat Daerah serta Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 10 Tahun 2016 mengenai Nomenklatur Dinas Perpustakaan.
Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara memiliki 114.419 judul buku dengan 719.289 eksemplar dan jumlah anggota aktif dalam tiga tahun terakhir sebanyak 20.108 orang. Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara memiliki beberapa layanan, seperti Layanan Ruang Baca Umum, Layanan Anak, Layanan Deposit, Layanan Referensi, Layanan Digital, Layanan Perpustakaan Keliling, dan Layanan Perpustakaan Terpadu Perpustakaan Sekolah.
Badan Perpustakaan Arsip, dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sumatera Utara buka pada hari Senin – Jum’at mulai pukul 08.00 – 20.00 WIB dan mulai hari Sabtu – Minggu mulai pukul 09.00 – 15.00 WIB. Layanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara telah menggunakan sistem automasi, namun sering terjadi beberapa kendala, antara lain rotasi pegawai, sehingga dalam pelaksanaannya beberapa pegawai perlu memahami kembali mengenai sistem automasi tersebut ketika terjadi rotasi pegawai. Berdasarkan data
yang diperoleh dalam 3 tahun terakhir, pada tahun 2014, 1067/bulan, tahun 2015, 1545/bulan, dan pada tahun 2016, 2515/bulan sehingga Annual Circulatio pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara selama 3 tahun terakhir sebanyak 5127. Sehingga sirkulasi per kapita pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara adalah 0,25. Turnover rate pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam 3 tahun tekahir adalah sebagai berikut, TR = AC/HD, pada tahun 2014, 715.378/386.572 = 1,85. Tahun 2015, 716.578/435.978
= 1,64. tahun 2016, 719.289/515.674 = 1,39.
Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara adalah salah satu instansi publik yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik. Dalam melakukan kegiatan sirkulasi ada beberapa masalah yang sering timbul berdasarkan unsur unsur yang sesuai dengan KepMenpan No. 25 Tahun 2004 seperti prosedur pelayanan sirkulasi yang sulit ketika belum menjadi anggota, persyaratan pelayanan sirkulasi yang cukup rumit, kedisiplinan petugas pelayanan yang dirasakan masih kurang memuaskan menurut pengguna dan lain sebagainya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti pemanfaatkan layanan Dinas Perpustakaan Arsip, dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sumatera Utara tersebut dengan menetapkan penelitian “Evaluasi Kualitas Pelayanan Sirkuasi menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, bagaimana kualitas pelayanan sirkulasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan sirkulasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain bagi:
a. Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara, sebagai masukan untuk pengambilan kebijakan dalam pengembangan layanan perpustakaan .
b. Pustakawan, Sebagai masukan untuk peningkatan dan pengembangan layanan perpustakaan khususnya pada layanan sirkulasi
c. Ilmu Perpustakaan dan Informasi, penelitian ini diharapkan dapat menambah hasil penelitian dibidang ilmu perpustakaan dan informasi, khususnya mengenai pemanfaatan layanan perpustakaan daerah.
d. Peneliti, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman mengenai kualitas layanan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara.
e. Penelitian lanjutan, sebagai bahan referensi dalam melakukan penelitian dengan aspek yang berbeda, atau dengan menggunakan metode penelitian lain yang lebih baik.
1.5 Ruang Lingkup
Berdasarkan latar belakang masalah, penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan indeks kepuasan masyarakat, maka ruang lingkup penelitian ini adalah pengukuran kualitas layanan sirkulasi berdasarkan indeks kepuasan masyarakat yaitu , (1) Prosedur Pelayanan, (2) Persyaratan Pelayanan, (3) Kejelasan Petugas Pelayanan, (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, (6) Kemampuan petugas pelayanan, (7) Kecepatan pelayanan, (8) Keadilan mendapatkan pelayanan, (9) Kesopanan dan keramahan petugas, (10) Kepastian jadwal pelayanan, (11) Kenyamanan lingkungan, dan (12) Keamanan Pelayanan.
BAB II
KAJIAN TEORITIS 2.1. Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang dibiayai oleh dana umum dan diperuntukkan bagi semua kalangan (masyarakat umum) tanpa adanya diskriminasi.
Menurut Sutarno (2003, 32) perpustakaan umum adalah :
Lembaga pendidikan yang sangat demokratis karena menyediakan sumber belajar sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan melayaninya tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya. Hampir sesuai dengan Hermawan dan Zen (2006, 30) juga menyatakan bahwa “Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku pendidikan dan sebagainya”.
Sedangkan dalam Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan, pasal 1, menyatakan bahwa “perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi.”
Dan dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 4), dikemukaan bahwa “perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhannya akan informasi dan bahan bacaan.”
Dari beberpa definisi di atas dapat diuraikan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk dengan pembiayaannya berasal dari dana umum dan menyediakan sumber daya perpustakaan kepada masyarakat umum tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi untuk melayani kebutuhan infromasinya.
2.1.1 Tujuan Perpustakaan Umum
Sebagai suatu organisasi, perpustakaan umum memiliki tujuan yang ingin dicapai dalam jangka waktu tertentu. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan, perpustakaan harus dapat menyusun berbagai program yang akan dilaksanakan agar dapat mencapai tujuan perpustakaan.
Pada tahun 1972 UNESCO mengeluarkan Manifesto Perpustakaan Umum yang menyatakan bahwa perpustakaan umum harus terbuka bagi semua orang tanpa membedakan warna kulit, jenis kelamin, usia, kepercayaan dan ras. Tujuan perpustakaan umum dalam manifesto UNESCO yang dikutip oleh Jonner Hasugian (2009, 77) dinyatakan :
1. Memberikan kesempatan bagi masyarakat umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka ke arah kehidupan yang lebih baik.
2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi masyarakat,terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat.
3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bahan pustaka.
4. Bertindak sebagai agen cultural artinya Perpustakaan Umum merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.
Menurut Hermawan dan Zen (2006, 31) tujuan perpustakaan umum yang harus dicapai adalah:
1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan
2. Menyediakan informasi yang murah, mudah cepat dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupan sehari-hari
3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyediaan bahan pustaka dan informasi
4. Bertindak sebagai agen kultural sehingga menjadi pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitar
5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang masa.
Sedangkan menurut Gill (2010, 2), tujuan didirikannya perpustakaan umum adalah : to provide resources and services in a variety of media to meet the needs of individuals and groups for education, information and personal development including recreation and leisure
Yang dapat diartikan bahwa tujuan didirikannya perpustakaan umum adalah untuk menyediakan literatur dan layanan dalam berbagai media untuk memenuhi kebutuhan individu dan kelompok dalam berbagai bidang, seperti bidang pendidikan, informasi dan pengembangan diri termasuk rekreasi dan kepuasan.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa tujuan perpustakaan umum adalah memberikan kesempatan bagi masyarakat umum untuk memperoleh informasi yang sesuai dengan kebutuhan baik secara individu dan kelompok dalam berbagai bidang seperti pendidikan, informasi, dan pengembangan diri.
2.1.2 Fungsi Perpustakaan Umum
Untuk mencapai tujuannya, perpustakaan umum harus melaksanakan fungsinya dengan baik.
Sedangkan menurut Siregar (2004, 76) juga menjelaskan bahwa fungsi utama perpustakaan umum adalah:
1. Untuk membantu orang (terutama orang-orang muda dan anak-anak) menjadi melek informasi.
2. Memberi tahu mereka bagaimana informasi dan juga untuk mengembangkan kebiasaan membaca.
3. Membantu orang dewasa untuk belajar seumur hidup dan belajar kembali untuk perubahan karir.
4. Mempelihara dan mempromosikan kebudayaan.
Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa fungsi perpustakaan adalah membantu masyarakat dalam mendayagunakan koleksi dan informasi yang ada pada perpustakaan agar dapat menambah wawasan dan memelihara kebudayaan serta mempromosikannya.
2.2 Pelayanan
Menurut Soetopo yang dikutip oleh Napitupulu (2007, 164), Pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu mengurus apa saja yang perlu dipikirkan oleh orang lain.
Sedangkan menurut Kotler (dikutip oleh Suprapto 2006, 227), A services is any act or performance that one party can offer to another that is essentialy
antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product” yang dapat diartikan pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau lainnya. Penyediaanya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Menurut Suparlan (2000, 35) Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.
Dari beberapa pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa pelayanan adalah serangkaian usaha pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan yang ada dalam pikiran orang lain yaitu berupa produk jasa.
2.2.1 Pelayanan Prima
Pelayanan yang maksimal sangat dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan, agar pengguna dapat memanfaatkan perpustakaan dengan nyaman. Menurut Barata (2004, 31) Pelayanan Prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain:
1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accountability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2002, 58) Pelayanan Prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan 2. Ketepatan 3. Keramahan 4. Kenyamanan
Berdasarkan pendapat di atas dapat dinyatakan, pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki beberapa unsur pokok seperti kempuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kecepatan,ketepatan, keramahan
dan kenyamanan agar terciptanya pelayanan yang maksimal kepada masyarakat yang memperoleh layanan.
2.2.2 Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan tata cara dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna. Menurut Muhammad Ali (2000 : 325) “Prosedur adalah tata cara kerja atau cara menjalankan suatu pekerjaan”. Sedangkan menurut Ismail masya (1994 : 74) mengatakan bahwa “Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dilaksanakan berulang-ulang”.
Dari kedua pendapat di atas dapat diketahui bahwa, prosedur pelayanan adalah suatu rangkaian tugas – tugas yang saling berhubungan dalam melaksanakan suatu pekerjaan sesuai dengan urutan – urutan menurut waktu dan tata cara yang dilaksanakan berulang – ulang.
2.2.3 Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan merupakan unsur utama dalam pencapaian keberhasilan dari organisasi perpustakaan karena bagian ini yang berhubungan langsung dengan pengguna dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada di perpustakaan. Pelayanan merupakan hal terpenting dalam pelaksanaan kegiatan perpustakaan karena setiap pemberian jasa kepada pengguna melalui layanan sehingga kebutuhan informasi pengguna dapat terpenuhi.
Berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan perpustakaan menyebutkan:
1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasionalperpustakaan.
3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar perpustakaan.
7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika
Menurut Zulfikar Zen (2006, 90) “Layanan yang baik adalah layanan yang dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai” baik buruknya citra perpustakaan juga ditentukan bagian pelayanan pengguna. Oleh karena itu setiap perpustakaan selalu berupaya semaksimal dan seoptimal mungkin guna memuaskan pengguna perpustakaan.
Adapun yang harus dicermati dalam melakukan pelayanan perpustakaan menurut Ari (2001, 3) antara lain:
Staf perpustakaan bagian pelayanaan dalam melaksanakan tugas tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terahir staf perpustakaan harus berniat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Berdasarkan pendapat pendapat di atas dapat diartikan, layanan perpustakaan harus diberikan secara prima oleh staf pustakawan secara ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan serta dapat memberikan arahan yang baik kepada pengguna sehingga dapat memberikan rasa senang dan puas kepada para penggunanya.
2.2.3.1 Sistem Layanan Perpustakaan
Secara umum perpustakaan mempunyai sistem pelayanan yang dikenal dengan istilah sistem layanan terbuka dan sistem tertutup. Sehingga memudahkan pengguna dalam memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik, maka perpustakaan menetapkan sistem layanan yang akan diterapkan di perpustakaan tersebut. Kedua sistem tersebut akan dibahas pada uraian berikut:
2.2.3.2 Sistem Layanan Terbuka
Sistem layanan ini memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari, memilih, mengambil bahan pustaka yang dibutuhkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Rahayuningsih (2007, 93) bahwa “Sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan pengguna masuk ke ruang koleksi untuk memilih dan mengambil sendiri koleksi yang diinginkan dari jajaran koleksi perpustakaan”. Sedangkan hal yang hampir sama yang dinyatakan Darmono (2001, 139) yang menyatakan bahwa “Sistem terbuka adalah sistem yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan”.
Dari kedua pendapat di atas dapat diketahui bahwa sistem layanan terbuka adalah sistem yang memungkinkan pengguna dapat langsung masuk ke ruangkoleksi atau menuju rak koleksi. Kemudian pengguna menemukan, memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka sesuai dengan keinginan dan kebutuhan informasi pengguna.
Ada beberapa keunggulan yang dapat diambil apabila perpustakaan menggunakan sistem layanan terbuka, antara lain:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi.
2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan.
3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan.
4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengambil bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberikan tanggung jawab dibagian lain. (Darmono 2001, 140)
Selain terdapat keunggulan, sistem layanan terbuka juga memiliki kelemahan, antara lain :
1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau balau karena ketikan mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat.
2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup.
3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas atau mobilitas pemakai lebih leluasa.
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berabagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka. (Darmono 2001, 140)
Dari pendapat di atas, dapat diketahui bahwa sistem layanan terbuka memiliki keunggulan dan kelemahan. Keunggulan sistem ini antara lain yaitu pengguna akan merasa lebih puas karena diberi kemudahan dalam menemukan koleksi, jika koleksi yang dibutuhkan tidak tersedia maka pengguna dapat langsung mencari koleksi alternatif lain secara langsung. Selain itu juga tidak diperlukannya tenaga pustakawan untuk sistem ini. Sedangkan kelemahan dari sistem ini yaitu berupa letak koleksi perpustakaan yang kemungkinan besar tidak sesuai dengan urutan, selain itu kemungkinan bukuhilang relatif lebih tinggi, ruangan yang diperlukan juga lebih luas agar pengguna lebih nyaman dalam mencari koleksi. Jadi, perpustakaan dapat menerapkan sistem ini jika memang sesuai dengan keperluan dan keadaan serta kebutuhan perpustakaan dalam melayani pengguna.
2.2.3.3 Sistem Layanan Tertutup
Pada sistem layanan tertutup yang diterapkan oleh perpustakaan, pengguna tidak boleh langsung mencari buku di rak, melainkan hanya petugas perpustakaan yang mencari bahan pustaka yang dibutuhkan oleh pengguna. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/katalog yang tersedia.
Menurut Rahayuningsih (2007, 94) mengemukakan bahwa “Sistem layanan tertutup adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak memungkinkan pengguna mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan”.
Sedangkan Lasa (1994, 4) menyatakan bahwa : Sistem pinjam tertutup adalah suatu cara peminjaman yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/katalog yang tersedia. Koleksinya akan diambilkan oleh petugas. Dari kedua pendapat di atas, dapat diketahui bahwa sistem layanan tertutup merupakan sistem yang tidak memungkinkan pengguna untuk mengambil sendiri koleksi yang ada di perpustakaan, melainkan melalui
koleksi yang ada dapat dilihat melalui daftar atau katalog yang disediakan oleh perpustakaan.
Selain itu, sistem layanan tertutup juga memiliki keuntungan dan kerugian.
Menurut Rahayuningsih (2007, 94) keuntungan dan kerugian dalam sistem tertutup adalah:
Keuntungan:
1. Memungkinkan susunan rak dipersempit antara satu dengan lainnya, sehingga menghemat ruang untuk menyimpan koleksi.
2. Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak, karena yang mengambil dan mengembalikan adalah petugas.
3. Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil.
Kerugian:
1. Petugas banyak mengeluarkan energi untuk melayani peminjaman.
2. Prosedur peminjaman tidak bisa cepat (harus menunggu giliran dilayani bila antrian panjang).
3. Jumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dipinjam.
4. Peminjam sering tidak puas apabila koleksi yang dipinjam tidak sesuai dengan yang dikehendaki.
Dari uraian di atas, dapat diketahui keuntungan dalam menerapkan sistem layanan tertutup antara lain yaitu ruang untuk menyimpan koleksi lebih sedikit karena hanya petugas yang dapat menuju ke rak, sehingga susunan rak dapat dipersempit.
Keuntungan lain yaitu susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak karena petugas yang mengambil, serta faktor kehilangan dan kerusakan koleksi dapat berkurang. Adapun kerugian dalam menerapkan sistem layanan tertutup yaitu berupa petugas mengeluarkan energi karena melayani pengguan, peminjaman memakan waktu yang lama, serta pengguna sering merasa tidak puas karena koleksi yang akan dipinjam tidak sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Jadi, perpustakaan dapat menerapkan sistem ini jika memang sesuai dengan keperluan dan keadaan serta kebutuhan perpustakaan.
2.2.4 Jenis Layanan Perpustakaan 2.2.4.1 Layanan Sirkulasi
Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna untuk memanfaatan koleksi perpustakaan. Dalam layanan sirkulasi menurut Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 38) menyatakan bahwa “Layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pengguna jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya”. Sedangkan dalam Rahayunigsih (2007, 95) adalah “Pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian dan perpanjangan koleksi”. Selanjutnya Darmono (2001, 143) meyatakan bahwa, pelayanan sirkulasi atau layanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka adalah suatu kegiatan di perpustakaan yang melayani peminjaman dan pengembalian buku
Dan menurut Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 2014 Tentang Perpustakaan Pasal 25 : 3, “Pelayanan sirkulasi antara lain pelayanan baca di tempat, peminjaman, dan pengembalian koleksi perpustakaan”
Dari beberapa pendapat di atas dapat diuraikan bahwa layanan sirkulasi merupakan kegiatan melayani pengguna perpustakaan dalam hal pemesanan, peminjaman dan pengembalian serta perpanjangan koleksi. Selain itu juga merupakan kegiatan melayani pengguna dalam hal penyelesaian administrasi koleksi yang mengalami keterlambatan pengembalian ataupun koleksi yang rusak.
Selain kegiatan layanan sirkulasi, menurut Sulistyo-Basuki (1993, 257- 259) tugas-tugas yang harus dilaksanakan dalam layanan sirkulasi yaitu sebagai berikut:
1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan
2. Pendaftaran anggota, perpanjangan anggotaan, dan pengunduran diri anggota perpustakaan
3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya
6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak
7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman 8. Membuat statistika peminjaman
10. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan
11. Tugas lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman
Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa tugas yang dilakukan pada layanan sirkulasi yaitu bertanggung jawab dan melakukan pengawasan terhadap kegiatan peminjaman dan pengembalian serta perpanjangan jangka waktu peminjaman koleksi, selain itu juga berkaitan dengan menarik denda dan memberikan surat peringatan terhadap pengguna yang terlambat untuk mengembalikan buku.
2.2.4.2 Prinsip dan Tujuan Pelayanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi merupakan salah satu layanan pengguna. Prinsip - prinsip utama pelayanan pengguna yang baik tetap dipergunakan sebagai pedoman sebagaimana yang dinyatakan dalam Buku Pedoman Perpustakaan Perguruaan Tinggi (2004, 7) bahwa prinsip prinsip pelayanan pemakai adalah :
a. Berorientasi kepada pemakai:
Pemilihan sistem, bentuk dan pelayanan pemakai lebih ditekankan atas dasar kebutuhan dan kepentingan pemakai.
b. Bersifat universal:
Pelayanan pemakai yang baik adalah yang memandang pemakai sebagai keseluruhan dan bukannya sebagai individu. Oleh sebab itu keseragaman keadilan dan pemerataan haruslah diperhatikan dalam pelayanan.
c. Menggunakan disiplin:
Pelaksanaan pelayanan pemakai dan berfungsi secara maksimal apabila diikuti dengan kedisiplinan baik pada pihak pemakai maupun pada pihak petugas perpustakaan.
d. Cepat, tepat dan mudah:
Pelayanan pemakai yang baik adalah dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat dan mudah sehingga untuk itu perlu diselenggarakan tertib administrasi yang teratur, terarah, cermat, tetapi tidak membingungkan.
Tujuan dari pelayanan sirkulasi menurut Sjahrial-Pamuntjak (2000, 99) antara lain:
1. Supaya mereka mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin
2. Mudah untuk mengetahui siapa yang meminjam koleksi tersebut, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat lain maka akan segera dapat diketahui alamat sipeminjam atau dinantikan pada waktu pengembalian.
3. Terjaminya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas, dengan demikian keadaan pustaka akan terjaga.
4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.
5. Apabila terjadi pelanggaran segera diketahui.
Sedangkan menurut Lasa (2005, 213), tujuan dari layanan sirkulasi antara lain sebagai berikut :
1. Agar pemakai mampu memanfaatkan koleksi perpustakaan secara optimal.
2. Agar mudah diketahui identitas peminjaman, buku yang dipinjam dan waktu pengembalian.
3. Untuk menjamin pengembalian peminjaman dalam waktu yang ditentukan.
4. Untuk memperoleh data kegiatan pemanfaatan koleksi suatu perpustakaan.
5. Untuk mengontrol jika terdapat pelanggaran.
Dengan demikian apabila layanan sirkulasi dilaksanakan sesuai dengan prinsip – prinsipnya akan mencapai tujuannya. Sehingga tercapai suatu layanan sirkulasi yang baik.
2.2.4.3 Fungsi dan Tugas Pelayanan Sirkulasi
Untuk dapat melaksanakan kegiatan perpustakaan maka harus disesuaikan fungsi dan masing-masing petugas pelayanan sirkulasi. Fungsi dan tugas pelayanan sirkulasi sangat penting karena dapat membantu pengguna perpustakaan memperoleh bahan pustaka dan dapat melindungi bahan pustaka.
Adapun fungsi perpustakan perguruan umum menurut Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 6) adalah sebagai berikut:
1. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan.
2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan.
3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka.
4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi.
5. Pendayagunaan koleksi.
6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat.
7. Pemasyarakatan perpustakaan.
8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan.
9. Pelaksanaan koordinasi dengan pihak Pemerintah Daerah.
10. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan bersama koleksi dan sarana/prasarana.
11. Pengolahan dan ketata-usahaan perpustakaan.
Agar dapat melaksanakan fungsi tersebut diatas, maka bagian pelayanan sirkulasi melaksanakan tugas sebagai berikut :
a. Menerima bahan pustaka dari bagian pengelolahan.
b. Menyimpan bahan pustaka menurut susunan yang sesuai dengan peraturan.
c. Menyimpan kartu katalog pada rak/lemari katalog sesuai dengan peraturan.
d. Melakukan pendaftaran peminat/pengguna bahan pustaka.
e. Melayani calon dan anggota perpustakaan.
f. Melayani peminjaman dan penagihan.
g. Mengenakan denda pada anggota yang terlambat mengembalikan.
h. Secara berkala meneliti dan menggumpulkan bahan pustaka yang rusak untuk diperbaiki.
i. Membuat laporan tertulis dan statistik secara berkala.
j. Menyampaikan laporan kepada kepala perpustakaan.
Selain itu menurut Darmono (2001:136), agar fungsi pelayanan sirkulasi dapat tercapai secara maksimal maka perlu diperhatikan beberapa hal berikut ini:
1. Adanya iklim yang kondusif untuk menciptakan minat baca, gairah membaca, dan kebiasaan membaca.
2. Tersedianya koleksi yang sesuai dengan kebutuhan dan selera pengguna perpustakaan.
3. Perpustakaan diselenggarakan dengan teratur diorganisir secara baik, artinya perpustakaan dikelola dengan baik dan bertumpu pada manajemen penyelenggaraan perpustakaan serta adanya tertib administrasi.
4. Pemakai mengetahui cara-cara pemanfaatan perpustakaan dengan baik, untuk menunjang ini perpustakaan perlu membuat rambu-rambu yang dapat menuntun pemakai untuk menarik dan menemukan informasi di perpustakaan.
5. Adanya pustakawan atau tenaga perpustakaan yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan bidang kepustakawanan yang memadai.
Dengan rincian tugas layanan sirkulasi di atas, diharapkan pustakawan dapat memahami dan melakukan tugasnya dengan baik, sehingga informasi yang dicari pengguna dapat diperoleh dengan cepat.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diketahui bahwa fungsi pelayanan sirkulasi mengkaji kebutuhan pengguna untuk menyediakan bahan pustaka agar dapat disimpan, diolah, untuk disimpan dan didayagunakan oleh para penggunanya.
2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat
Pelayanan publik aparatur pemerintah, masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Penyusunan Umum Indeks Kepuasan Masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sehingga dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa untuk menentukan kepuasan pengguna layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah perlu diambil data berdasarkan peraturan yang telah diterapkan.
2.3.1 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Manfaat dari Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Penyusunan Umum Indeks Kepuasan Masyarakat antara lain :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Dari pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa manfaat yang diperoleh agar dapat mengetahui kinerja pada bagian mana yang harus diperbaiki dan dapat memberikan masukan positif pada setiap bagian penyelenggara pelayanan pada suatu instansi.
2.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Ada beberapa unsur yang harus diperhatikan pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan prinsip pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yaitu sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung Jawab Petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko - resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dari uraian di atas, dapat dinyatakan bahwa terdapat 14 unsur dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu, Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.
2.3.2.1 Metode Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul berdasarkan penilaian unsur – unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang masing-masing ke 14 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus :
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = JUMLAH BOBOT = 1/14 = 0,071 JUMLAH UNSUR
Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total unsure yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Tabel 2.1 Nilai Persepsi IKM Nilai
Persepsi
Nilai Interval Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Dari beberapa rumus di atas dapat diukur indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan.
