BAB II KAJIAN TEORITIS
2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
2.3.2.1 Metode Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul berdasarkan penilaian unsur – unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang masing-masing ke 14 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus :
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = JUMLAH BOBOT = 1/14 = 0,071 JUMLAH UNSUR
Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total unsure yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Tabel 2.1 Nilai Persepsi IKM Nilai
Persepsi
Nilai Interval Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Dari beberapa rumus di atas dapat diukur indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian lapangan yang bersifat deskriptif.
Menurut Arikunto (2003, 209) penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan keadaan atau status fenomena yang sebenarnya.
Dan menurut Sastroasmoro (2012, 81) penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek dan hasil. Tujuan dari penelitian deskripsi adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis,faktual dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2003, 54).
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian berada di Dinas Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sumatera Utara yang beralamat di jalan Brigjend. Katamso No.45 - K Medan, Sumatera Utara.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi merupakan objek yang akan diteliti yang memiliki karakteristik tertentu. Menurut Sugiyono (2006: 72) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
Populasi penelitian ini adalah anggota aktif di Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu berjumlah 20.108 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili populasi sebagai sumber data. Menurut Sugiyono (2006: 73) bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Sedangkan dalam Kep.MENPAN No. 25/2004, responden adalah
“penerima pelayanan publik yang ada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan”.
Penentuan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi,dan tempat yang tepat (Prasetyo, 2005). Sehingga dengan metode insidental, peneliti dapat menjadikan setiap pengguna yang melakukan kegiatan pada layanan sirkulasi sebagai sampel.
Menurut Kep.MENPAN No. 25/2004 tentang pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (2004, 10) responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayananUntuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dengan dasar penilaian (jumlah unsur + 1) x 10 yaitu terdapat 14 unsur dalam Indeks Kepuasan Masyarakat, namun pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara ada dua unsur yang tidak terdapat didalamnya yaitu kewajaran biaya dan kepastian biaya sehingga menjadi 12 unsur sampelnya adalah sebanyak (12 + 1) x 10 = 130 responden.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam suatu penelitian. Untuk mengumpulkan data tersebut peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, sebagai berikut:
1. Kuesioner, yaitu mengumpulkan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada reponden yakni pengguna Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Sumatera Utara.
2. Studi Kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui berbagai bahan pustaka yang berkaitan dengan masalah penelitian. Data dapat diperoleh dari buku, jurnal, artikel lepas atau dari internet.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner.
2. Data sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui buku, jurnal, artikel lepas, laporan penelitian, internet ataupun dari dokumen lainnya yang berkaitan dengan penelitian.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian terdiri dari beberapa hal yang berhubungan dengan penelitian. Menurut Sugiyono (2010, 312) “instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati, secara spesifik fenomena ini disebut variabel penelitian”. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Setiap kuesioner
Kuesioner adalah pertanyaan penelitian yang diberikan kepada responden.
Menurut Arikunto (2006, 150) “kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang dia ketahui”.
Jenis kuesioner pada penelitian ini adalah kuesioner langsung yaitu dimana pertanyaan langsung diberikan kepada responden. Dalam penelitian ini, kuesioner disusun dalam bentuk pertanyaan (multiple choice).
3.6.1 Kisi – Kisi Kuesioner
Kisi-kisi kuesioner memberikan gambaran sistematis mengenai apa yang akan ditanyakan kepada responden sehingga memberikan sinkronisasi antara permasalahan yang diteliti dengan data yang diperoleh dari responden.
Menurut Arikunto (2006, 178), “mengadakan identifikasi terhadap variable yang ada dalam merumuskan judul penelitian, kemudian menjabarkan variable menjadi sub variable”. Oleh karena itu, untuk mempermudah penyusunan kuesioner, maka penulis menyajikan kisi - kisi kuesioner sebagai berikut:
Tabel 3.1 Kisi – Kisi Kuesioner
No Indikator Pertanyaan Item Jumlah Pertanyaan
1 Prosedur Pelayanan 1,2 2
2 Persyaratan Pelayanan 3,4 2
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 5,6 2
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 7,8 2
5 Tanggung jawab petugas pelayanan
9,10 2
6 Kemampuan petugas pelayanan 11,12 2
7 Kecepatan pelayanan 13,14 2
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 15,16 2
9 Kesopanan dan keramahan petugas
17,18 2
10 Kepastian jadwal pelayanan 19,20 2
11 Kenyamanan lingkungan 21,22 2
12 Keamanan Pelayanan 23,24 2
Total 24
3.6.2 Skala Pengukuran
Hasan (2002, 72) menyatakan bahwa Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Skala pengukuran variabel yang yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Hasan (2002, 72)
“skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti sikap, pendapat, dan persepsi sosial seseorang atau sekelompok orang”. Dalam Skala Likert, setiap item jawaban diberi skor dengan skala 1- 4, yaitu:
Tabel 3.2 Pengukuran dengan Skala Likert
Alternatif Jawaban Bobot Penilaian Sangat Sesuai/Sangat Baik/Sangat Mudah/Sangat
Sopan/Sangat Konsisten/ Sangat Pasti
4
Sesuai/Baik/Mudah/Sopan/Konsisten/Pasti 3 Kurang Sesuai/Kurang Baik/Kurang Mudah/Kurang
Sopan/ Kurang Konsisten/Kurang Pasti
2
Tidak Sesuai/Tidak Baik/Tidak Mudah/ Kurang Sopan/Kurang Konsisten/ Tidak Pasti
1
Kuesioner dengan skala Likert pada penelitian ini dibuat dalam bentuk checklist. Responden diminta untuk menjawab sejumlah pertanyaan yang diajukan. Dari hasil penelitian akan diperoleh skor setiap pertanyaan maupun skor total untuk seluruh responden.
3.7 Analisis Data
Semua data yang berasal dari kuesioner diolah sehingga menghasilkan deskripsi jawaban yang akan dipersentasekan. Data yang terkumpul dari penyebaran kuesioner dianalisis menggunakan metode deskriptif. Data tersebut disusun ke dalam tabel kemudian dihitung persentasenya. Penghitungan persentase menggunakan tafsiran data dengan menggunakan rumus, lalu dikelompokkan atau ditabulasikan.
Dalam menghitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang masing-masing ke 14 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = JUMLAH BOBOT = 1/14 = 0,071 JUMLAH UNSUR
Sedangkan untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total unsure yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Tabel 3.3 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai
Persepsi
Nilai Interval Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang ditujukan bagi para Pengguna Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara. Kuesioner disebarkan kepada 150 orang responden. Melalui kuesioner tersebut dapat diukur kualitas layanan sirkulasi dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat. Setiap variabel penelitian memiliki beberapa indikator yang berasal dari teori terdahulu, dan setiap indikator menghasilkan butir-butir pernyataan yang akan diolah dengan metode statistik.
4.2 Analisis Deskriptif 4.2.1 Prosedur Pelayanan
Untuk mengetahui prosedur pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1. Prosedur Pelayanan Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Frekuensi (F)
Jumlah Nilai Unsur Pelayanan Pelayanan yang
diberikan pada layanan sirkulasi sesuai dengan prosedur yang berlaku
pada Dinas
Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara
Sangat Sesuai 29 116
Sesuai 67 201
Kurang Sesuai 27 54
Tidak Sesuai 7 7
Total 130 378
Dari data di atas dapat diketahui bahwa untuk mendapatkan nilai rata – rata dari IKM dapat dihitung dengan cara jumlah nilai unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden atau frekuensi yaitu sebagai berikut: 378/130 = 2,9.
Jadi nilai rata – rata unsur IKM adalah nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang yaitu 2,9 x 0,071 = 0,21.
Tabel 4.2. Prosedur Pelayanan Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Frekuensi (F)
Jumlah Nilai Unsur Pelayanan Proses layanan
sirkulasi sesuai dengan standar pelayanan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara
Sangat Sesuai 37 148
Sesuai 60 180
Kurang Sesuai 25 50
Tidak Sesuai 8 8
Total 130 386
Pada tabel kedua, dihitung dengan menggunakan rumus yang sama pada tabel pertama di atas , yaitu sebagai berikut : 386/130 = 2,96. Nilai rata – rata unsur IKM tertimbangnya adalah sebagai berikut : 2,96 x 0,071 = 0,21. Sehingga untuk menentukan nilai rata – rata kedua tabel di atas adalah 0,21 + 0,21 : 2 = 0,21. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai unsur prosedur pelayanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara adalah 0,21.
4.2.2 Persyaratan Pelayanan
Berikut adalah penilaian dalam menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai Persyaratan pelayanan sirkulasi yang diberikan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.3. Persyaratan Pelayanan
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa untuk menentukan Nilai rata – rata unsur IKM adalah Jumlah Nilai Unsur dibagi responden atau frekuensi yaitu 377/130 = 2,9 . Nilai IKM unsur pesyararatan pelayanan pada tabel di atas adalah Nilai rata – rata unsur IKM dikali nilai rata – rata tertimbang yaitu sebagai berikut 2,9 x 0,071 = 0,21 pelayanan pada Dinas Perpustakaan dan
Sehingga untuk menentukan nilai rata – rata kedua tabel di atas adalah 0,21 + 0,21
/ 2 = 0,21. Nilai persyaratan pelayanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara menurut Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 0,21.
4.2.3 Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel berikut merupakan penilaian mengenai kejelasan petugas pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.5. Kejelasan Petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi
(F)
Dari tabel di atas diketahui bahwa untuk mengetahui Nilai rata – rata unsur mengenai kejelasan petugas pelayanan adalah Jumlah nilai Unsur / jumlah responden yaitu 398/130 = 3,06. Nilai Unsur IKM di atas adalah 3,06 x 0,071 = 0,22.
Tabel 4.6. Kejelasan Petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan
Dari data di atas nilai rata – rata unsurnya adalah sebagai berikut : 383/130
= 2,94. Nillai rata – rata tertimbang dari unsur pelayanan : 2,94 x 0,071 = 0,21.
Seingga dapat diketahui bahwa nilai unsur IKM mengenai kejelasan petugas pelayanan adalah 0,22 + 0,21 /2 = 0,22.
4.2.4 Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.7. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi
(F)
Jumlah Nilai Unsur Pelayanan Konsistensi petugas
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara IKM unsur Kedisplinan pada tabel di atas adalah Nilai rata – rata x nilai rata – rata bobot tertimbang yaitu : 2,96 x 0,071 = 0,21.
Tabel 4.8. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam melaksanakan
Dari data di atas nilai rata – rata unsurnya adalah sebagai berikut : total Jumlah Nilai unsur pelayanan / jumlah frekuensi yaitu 377/130 = 2,9. Nillai IKM unsur pelayanan pada tabel di atas adalah : 2,9 x 0,071 = 0,21. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai IKM mengenai unsur kedisiplinan petugas pelayanan adalah 0,21 + 0,21 /2 = 0,21.
4.2.5 Tanggung jawab petugas pelayanan
Untuk mengetahui tanggung jawab petugas pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi
(F)
Jumlah Nilai Unsur Pelayanan Tanggung jawab dari
petugas layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera
Utara dalam
memberikan pelayanan
Sangat Baik 38 152
Baik 50 150
Kurang Baik 35 70
Tidak Baik 7 7
Total 130 379
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa nilai rata – rata unsur kedisiplinan petugas pelayanan sirkulasi adalah nilai total unsur pelayanan / total frekuensi yaitu : 379/130 = 2,9. Dan Nilai IKM unsur tersebut adalah nilai rata – rata unsur x nilai bobot tertimbang sehingga dapat dihitung sebagai berikut 2,9 x 0,071 = 0,21.
Tabel 4.10. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara apabila terjadi kendala dalam memberikan mengeai unsur pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara menurut Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 0,21.
4.2.6 Kemampuan petugas pelayanan
Tabel berikut menjelaskan mengenai kemampuan petugas pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.11. Kemampuan petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan
Data di atas, untuk mengetahui nilai rata – rata unsur kemampuan petugas pelayanan sirkulasi adalah : total nilai unsur pelayanan / total frekuensi : 402/130
= 3,09. Nilai IKM unsur pada tabel di atas adalah : nilai rata – rata unsur x nilai rata – rata bobot tertimbang : 3,09 x 0,071 = 0,22. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai IKM pada unsur di atas adalah 0,22
Tabel 4.12. Kemampuan petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Frekuensi (F)
Jumlah Nilai Unsur Pelayanan Penguasaan sistem
yang digunakan petugas layanan sirkulasi dalam memberikan pelayanan
pada Dinas
Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara
Sangat Baik 22 88
Baik 60 180
Kurang Baik 36 72
Tidak Baik 12 12
Total 130 352
Dari tabel di atas untuk menghitung nilai rata – rata unsurnya adalah sebagai berikut : total nilai unsur pelayanan / total frekuensi 352/130 = 2,7. Nilai IKM unsur pelayanan pada tabel di atas adalah : Nilai rata – rata unsur x nilai bobot tertimbang : 2,7 x 0,071 = 0,19. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai IKM dari jumlah kedua dari unsur kemampuan petugas pelayanan adalah Nilai IKM unsur pertama + nilai IKM unsur kedua/ 2 yaitu : 0,22 + 0,19 /2 = 0,2. Jadi nilai IKM pada unsur kemampuan petugas pelayanan adalah 0,21.
4.2.7 Kecepatan pelayanan
Untuk mengetahui kecepatan dalam melakukan pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip
Data di atas, untuk mengetahui nilai rata – rata unsur kecepatan pelayanan sirkulasi adalah : total nilai unsur pelayanan / total frekuensi : 385/130 = 2,96.
Nilai IKM unsur tersebut adalah : 2,96 x 0,071 = 0,21.
Tabel 4.14. Kecepatan Pelayanan sesuai dengan target waktu yang diatur pada berikut : Total nilai unsur pelayanan / total frekuensi : 380/130 = 2,92. Nillai IKM dari unsur pelayanan di atas adalah : nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang :
2,92 x 0,071 = 0,21. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai IKM dari unsur kecepatan pealayanan adalah 0,21 + 0,21 /2 = 0,21. Nilai Indeks Kepuasan masyarakat dari unsur kecepatan pelayayanan adalah 0,21.
4.2.8 Keadilan mendapatkan pelayanan
Tabel berikut menjelaskan keadilan dalam mendapatkan pelayanan sirkulasi yang diberikan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.15. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pertanyaan Pilihan Sikap keadilan petugas
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan
Dari unsur keadilan mendapatkan pelayanan, dapat diperoleh nilai rata – rata sebagi berikut : total nilai unsur pelayanan/ total frekuensi : 377/130 = 2,9.
Dan nilai IKM dari unsur tersebut adalah nilai rata – rata x nilai bobo tertimbang : 2,9 x 0,071 = 0,21.
Tabel 4.16. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pertanyaan Pilihan
yang diberikan petugas layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip
Dari tabel di atas untuk menghitung nilai rata – rata unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah sebagai berikut : total nilai unsur pelayanan / total nilai frekuensi : 377/130 =2,9. Nillai IKM unsur dari unsur pelayanan di atas adalah : nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang : 2,9 x 0,071 = 0,21. Sehingga untuk mengukur kedua nilai rata – rata unsur tertimbang dari unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 0,21 + 0,21 /2 = 0,21. Nilai IKM unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 0,21.
4.2.9 Kesopanan dan keramahan petugas
Untuk mengetahui kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.17. Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Frekuensi (F)
Jumlah Nilai Unsur Pelayanan Kesopanan petugas
layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera
Utara dalam
memberikan pelayanan kepada saudara
Sangat Sopan 32 128
Sopan 58 174
Kurang Sopan 29 58
Tidak Sopan 11 11
Total 130 371
Data di atas, untuk mengetahui nilai rata – rata unsur Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan adalah : total nilai unsur pelayanan / total nilai frekuensi : 371/130 = 2,85. Nilai IKM unsur pada tabel di atas adalah : nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang : 2,85 x 0,071 = 0,2.
Tabel 4.18. Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi
(F) frekuensi : 396/130 = 3,04. Nillai IKM dari unsur pelayanan tersebut adalah : nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang : 3,04 x 0,071 = 0,22. Sehingga untuk mengukur kedua nilai Indeks Kepuasan masyarakat dari unsur Kesopanan dan keramahan petugas Pelayanan adalah 0,2 + 0,22 /21 = 0,21. Nilai IKM Unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah 0,21.
4.2.10 Kepastian jadwal pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan sirkulasi yang diberikan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.19. Kepastian Jadwal Pelayanan Pertanyaan Pilihan
yang diberikan petugas layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara kepada saudara
Dari data di atas mengenai unsur kepastian jadwal pelayanan, dapat diperoleh nilai rata – rata sebagai berikut : total unsur nilai pelayanan / total frekuensi 382/130 = 2,93. Dan nilai IKM unsur tersebut adalah nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang : 2,93 x 0,071 = 0,21. Nilai IKM unsur pada tabel di atas adalah 0,21.
Tabel 4.20. Kepastian Jadwal Pelayanan
Pertanyaan Pilihan Waktu pelayanan yang
diatur sesuai dengan waktu petugas layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan
=2,98. Nilai IKM dari unsur pelayanan pada tabel di atas adalah : nilai rata – rata unsur x nilai bobot tertimbang : 2,98 x 0,071 = 0,21. Sehingga untuk mengukur kedua nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dari unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 0,21 + 0,21 /2 = 0,21. Jadi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 0,21.
4.2.11 Kenyamanan lingkungan
Untuk mengetahui kenyamanan lingkungan pada pelayanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.21. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
Dari data di atas mengenai unsur kenyamanan lingkungan pelayanan, dapat diperoleh nilai rata – rata sebagai berikut : total nilai unsur pelayanan / total nilai frekuensi : 370/130 = 2,84. Nilai IKM unsur tersebut adalah 2,84 x 0,071 = 0,2.
Tabel 4.22. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
Pertanyaan Pilihan Sarana dan prasarana
pada bagian layanan adalah sebagai berikut : total nilai unsur pelayanan / total nilai frekuensi : 354/130
=2,72. Nilai IKM dari unsur pelayanan berdasarkan tabel di atas adalah : nilai rata – rata x nilai bobot tertimbang : 2,72 x 0,071 = 0,19. Sehingga untuk mengukur kedua nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dari unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 0,2 + 0,19 /2 = 0,195. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 0,2.
4.2.12 Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan sirkulasi yang diberikan pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara :
Tabel 4.23. Keamanan Pelayanan
pada layanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan pelayanan diperoleh nilai rata – rata yaitu : total nilai unsur pelayanan / total nilai frekuensi 377/130 = 2,9. Dan untuk menghitung nilai unsur tersebut adalah : nilai rata – rata x nilai rata – rata bobot tertimbang : 2,9 x 0,071 = 0,21. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unsur pada tabel di atas adalah 0,21.
Tabel 4.24. Keamanan Pelayanan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan sebagai berikut : total nilai unsur pelayanan / total nilai frekuensi : 378/130 =2,9.
Nillai Indeks Kepuasan Masyarakat dari unsur pelayanan pada tabel 4.24 adalah : nilai rata – rata unsur x nilai bobot tertimbang unsur 2,9 x 0,071 = 0,21. Sehingga untuk mengukur kedua nilai rata – rata Indeks Kepuasan Masyarakat dari unsur keamanan pelayanan sirkulasi adalah 0,21 + 0,21 /2 = 0,21. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unsur keamanan pelayanan sirkulasi adalah 0,21.
4.3 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Dari keseluruhan unsur – unsur yang telah dihitung, dapat kita ambil nilai dari Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip daerah Sumatera utara yaitu total jumlah seluruh unsur yang terhitung :
0,21 + 0,21 + 0,22 + 0,21 + 0,21 + 0,21 + 0,21 + 0,21 + 0,21 + 0,21 + 0,21 + 0,21
= 2,52
Untuk memudahkan dalam penghitungannya, nilai total jumlah seluruh unsur x 25 yaitu : 2,52 x 25 = 63 .
Tabel 4.25 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai
Persepsi
Nilai Interval Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Sehingga dapat diketahui bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan sirkulasi Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara berdasarkan tabel di atas adalah B atau Baik.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Nilai rata – rata unsur pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara berdasarkan unsur - unsur Indeks Kepuasan
1. Nilai rata – rata unsur pelayanan sirkulasi pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah Sumatera Utara berdasarkan unsur - unsur Indeks Kepuasan