Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bamboo Kitchen, JL.Pajajaran No.21 Sukasari, Bogor. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bamboo Kitchen adalah salah satu restoran yang relatif baru di Kota Bogor, yang mempunyai konsep unik dan merupakan restoran pertama yang menyediakan menu andalannya sop gurame batok kelapa. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk mencoba dan terus membeli karena rasa bumbunya yang khas. Pengambilan data untuk penelitian dilakukan pada bulan Maret hingga Mei 2013.
Metode Penentuan Sampel
Menurut Umar (2000), convenience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Pemilihan teknik penentuan sampel dilakukan Berdasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian dimana jumlah populasi tidak diketahui namun dibutuhkan sampel besar sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Maka dari itu penelitian ini menggunakan metode penentuan sampel dengan teknik convenience sampling.
Sampel yang dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai dengan panduan kuesioner. Responden yang terpilih merupakan konsumen Restoran Bamboo Kitchen yang sudah melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen minimal dua kali. Hal ini dimaksudkan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk dapat melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran. Kemudian, konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen dalam rentang waktu tiga bulan terakhir, dengan maksud konsumen masih dapat mengingat (recall) hal yang ia rasakan ketika terakhir kali melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen. Selain itu, persyaratan responden dalam penelitian ini yaitu berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan pertimbangan bahwa responden tersebut dinilai telah mengerti pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan memiliki wewenang pribadi dalam melakukan pembelian.
Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 31 responden. Ukuran populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen tidak diketahui dengan tepat karena tidak adanya data kunjungan pelanggan restoran. Untuk itu, pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yaitu minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian dan sudah mencukupi syarat minimal sebaran normal (30 responden). Responden yang sama juga dipakai pada pengujian validitas dan realibilitas.
Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok dalam hal ini yaitu konsumen Restoran BambooKitchen (Nazir 2005). Adapun jenis metode deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survei yang berupa sampel. Metode survei merupakan prosedur atau teknik pengumpulan data untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala- gejala yang ada dan mencari keterangan faktual mengenai perilaku konsumen Restoran
Bamboo Kitchen.
Data dan Instrumentasi
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini (Suprianto). Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pengelola Restoran Bamboo Kitchen serta wawancara terstruktur yang dilakukan kepada konsumen dengan bantuan alat berupa kuesioner, data yang termasuk data primer meliputi data mengenai proses kegiatan yang dilakukan perusahaan setiap hari, data mengenai karyawan restoran dan sejarah restoran Bamboo Kitchen. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasi-informasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas diantaranya diperoleh dari buku-buku, artikel, literatur dari internet, penelitian terdahulu, jurnal dan berbagai instansi terkait seperti Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor.
Kuesioner penelitian sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan untuk dilakukan uji kelayakan seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen
Penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut Restoran yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses.
Atribut-atribut yang akan digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup
atribut produk dan pelayanan. Atributatribut dari Restoran Bamboo Kitchen merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran (marketing mix). Ketujuh bauran pemasaran tersebut adalah product (produk), price (harga), place
(tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut-atribut tersebut diperoleh melalui diskusi antara peneliti dengan pihak restoran. Peneliti mengusulkan 30 atribut dan disetujui oleh pihak restoran. Selain itu, penentuan atribut juga diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dijadikan acuan dalam menentukan atribut. Terdapat 30 atribut dari Restoran Bamboo Kitchen yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Atribut restoran Bamboo Kitchen Bauran Pemasaran (Marketing mix) Atribut Produk (Product) Cita rasa makanan Cita rasa minuman Porsi makanan Porsi minuman
Kehigienisan bahan makanan dan minuman Kehigienisan perlengkapan makan Tampilan penyajian makanan
Tampilan penyajian minuman Keragaman menu
Harga (Price) Harga makanan Harga minuman Orang (People) Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji (seragam pramusaji) Pengetahuan pramusaji terhadap produk Restoran
Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen
Proses (Process) Kecepatan transaksi/pembayaran Kecepatan penyajian
Tempat (Place) Ketersediaan area parkir
Kemudahan akses ke lokasi restoran Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan restoran Promosi (Promotion) Papan nama restoran Bukti Fisik (Physical Evidence) Kebersihan toilet Kebersihan wastafel Kebersihan tempat sholat Penerangan restoran Pemutaran alunan musik Penataan eksterior restoran
Penataan interior restoran
Metode Pengumpulan Data
Jenis metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Metode ini dapat digunakan dengan lebih
banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang muktahir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah ( Umar, 2002). Jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner merupakan pertanyaan terstruktur, dimana pertanyaan tersebut dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja (Nazir 2005). Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab. Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring konsumen. Bagian kedua berisi tentang pertanyaan mengenai identitas konsumen yang meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian keempat mengenai kepuasan konsumen.
Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dalam waktu lebih kurang satu bulan dengan wawancara menggunakan kuesioner dan mengamati secara langsung kegiatan yang ada di Restoran Bamboo Kitchen. Pengumpulan data dilakukan setiap hari baik pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu-Minggu) mulai pukul 11.00 hingga pukul 22.00. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode Pengolahan Data
Pada penelitian di Restoran Bamboo Kitchen penelitian dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen , restoran Bamboo Kitchen maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan konsumen. Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif. Sementara analisis kuantitatif dilakukan melalui Importance Performance Analysis dan Customer SatisfactionIndex.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Bamboo Kitchen
yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Adapun karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan status perkawinan.
Nazir (1988) menyatakan bahwa metode analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, objek, suatu set kondisi, suatu pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen pengujian kuesioner perlu dilakukan, hal ini dimaksudkan agar tidak ada kesalahan pada kuesioner sehingga tujuan dibuatnya kuesioner itu tercapai. Maka pada kuesioner perlu dilakukan pengujian kuesioner untuk menguji validalitas dan reliabilitas terlebih dahulu pada Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan suatu instrument, sedangkan Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Responden yang digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas yaitu sebanyak 30 responden dan responden tersebut tidak digunakan kembali dalam penyebaran kuesioner setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji Validitas
Validitas menunjukkan tingkat/ derajat sebagai bukti yang mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak valid (J. Supranto 2006). Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung. Meskipun kita mungkin mempunyai kuesioner yang benar- benar andal, kita mungkin masih akan mengajukan pertanyaan.
Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2000). Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur (Rangkuti 2006). Dalam penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut produk yang dimiliki oleh Restoran Bamboo Kitchen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu variabel (atribut)dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Pada penelitian ini terdapat 21 atribut di restoran Bamboo Kitchen
yang valid dan 9 atribut yang tidak valid setelah dilakukan uji validitas dan realibilitas. Atribut yang valid meliputi harga minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kecepatan penyajian, Keragaman Menu), Kesigapan Pihak Restoran dalam Menanggapi
Keluhan Konsumen, Kebersihan Ruangan Restoran, Kenyamanan Restoran, Ketersediaan Tempat Parkir, Kebersihan Toilet, Atribut 29 Kebersihan Wastafel, Kebersihan Tempat Sholat, Tampilan Penyajian Makanan, Tampilan Penyajian Minuman, Penampilan Pramusaji (Seragam Pramusaji)), Kecepatan Transaksi/Pembayaran, Penataan Interior Restoran, Pemutaran Alunan Musik, kemudahan dalam menjangkau lokasi, penerangan Restoran, dan papan nama restoran.
Uji Reliabilitas
Keandalan / reliabilitas mencerminkan bagaimana baiknya skor observasi (X) berkorelasi dengan skor sebenarnya (T). sebetulnya di dalam praktek kita tidak bisa menghitung koefisien korelasi antara skor observasi (X) dengan skor sebenarnya (T), dan demikian juga tidak bisa menghitung keandalan antara skor X dan T, seperti persamaan diatas. Walaupun begitu di dalam prakteknya ada rumus untuk memperkirakan keandalan kuesioner (J. Supranto 2006). Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2000). Sugiyono (2002), berpendapat bahwa instrumen dikatakan reliabel adalah instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul
Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut(Nugroho 2005):
a) Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel b) Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel c) Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel d) Alpha 0.61-0.80 = reliabel e) Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data.
Importance Performance Analysis (IPA)
Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen ini digunakan Metode
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen menjelaskan tingkat kepentingan Likert, pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Sama
halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.
Tabel 4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Penting
5 Sangat baik Sangat penting
Sumber: Simamora, 2004
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:
Keterangan:
a = Batas sumbu X (Tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (Tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti
Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 6.
Penting I II Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
Kepentingan
III IV
Prioritas rendah Berlebihan Kurang penting
Gambar 2 Diagram importance and performance analysis Sumber: Rangkuti (2006)
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Bamboo Kitchen perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Restoran
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut yang diukur. Metode pengukuran CSI terdiri dari tahap-tahap perhitungan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap responden.
Keterangan:
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Weight Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Weight Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weight Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut
4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn )
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria. tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5.
Tabel 5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen
Angka indeks Interpretasi
0.00 – 0.20 Sangat tidak puas
0.20 – 0.40 Tidak puas
0.40 – 0.60 Cukup puas
0.60 – 0.80 Puas
0.80 – 1.00 Sangat puas
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan: Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima) Definisi Operasional
1. Produk pada penelitian ini adalah makanan dan minuman yang disediakan dan dijual di restoran Bamboo Kitchen.
2. Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen karena mengkonsumsi produk yang dijual di restoran Bamboo Kitchen.
3. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran
Bamboo Kitchen pada saat dilakukan penelitian.
4. Cita rasa makanan dan minuman yaitu seberapa enak makanan dan minuman yang disajikan sehingga responden menyukai makanan tersebut
5. Porsi makanan adalah seberapa besar takaran makanan yang membuat responden merasa kenyang dalam satu kali penyajian makanan.
6. Aroma makanan adalah tanggapan panca indera penciuman responden terhadap makanan disajikan sehingga dapat menggugah selera responden. 7. Responden adalah pengunjung Restoran Bamboo Kitchen dengan usia 17
tahun dan usia diatas 17 tahun yang sedang melakukan pembelian dan bersedia mengisi kuesioner.
8. Keragaman menu adalah banyaknya variasi makanan dan minuman yang membuat responden tidak jenuh dengan menu yang ada.
9. Tampilan penyajian makanan dan minuman adalah seberapa menarik penyajian makanan dan minuman sehingga sedap dipandang mata.
10. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan.
11. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh responden per bulan sebagai kompensasi dari pekerjaan atau uang saku yang diperoleh per bulan bagi pelajar dan mahasiswa.
12. Kebersihan restoran adalah kebersihan Restoran Bamboo Kitchen meliputi kebersihan wastafel, kebersihan toilet, dan kebersihan peralatan makan. 13. Kecepatan mengantarkan makanan adalah waktu yang diperlukan untuk
melayani konsumen dari mulai menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.
14. Kesigapan pelayan adalah kecepatan oleh pihak karyawan restoran dalam melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan,