ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN
BAMBOO KITCHEN
, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DITA PUSPA SARI. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA.
Tingginya tingkat persaingan pada bisnis restoran mengharuskan para pemilik restoran menjual produknya selalu berorientasi pada kepentingan konsumen. Restoran Bamboo Kitchen sebagai restoran keluarga yang baru berkembang berupaya untuk memberi kepuasan kepada konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada penelitian di restoran ini nilai tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen lebih besar daripada tingkat kinerja pada restoran, oleh karena itu pihak restoran perlu memperbaiki kinerjanya agar sesuai dengan harapan konsumen, khususnya untuk atribut yang kinerjanya belum begitu baik. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen berada pada kriteria “sangat puas” yang artinya secara keseluruhan kinerja atribut-atribut ini sudah dapat memberikan kepuasan, namun pihak manajemen restoran harus tetap mempertahankan kinerja yang telah berhasil dilakukannya.
Kata kunci: kepuasan konsumen, restoran, Importance Performance Analysis,
Customer SatisfactionIndex.
ABSTRACT
DITA PUSPA SARI. Analysis on Consumer Satisfaction At Bamboo Kitchen Restaurant, Sukasari, Bogor. Supervised by WAHYU BUDI PRIATNA.
The high level of competition in restaurant businesses requires the restaurant owners to sell products which are always oriented to the interests of their consumers. Bamboo Kitchen Restaurant as an emerging family restaurant seeks to provide satisfaction. This study aims to analyze satisfaction of the consumers of Bamboo Kitchen restaurant. The methods used in this study are the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). In this study, the value of the interest rate expected by the consumers is greater than that of the level of performance of the restaurant; therefore, the restaurant needs to improve its performance to match the expectations of its consumers, particularly for attributes whose performance are considerably poor. The value of Customer Satisfaction Index (CSI) of Bamboo Kitchen Restaurant is "highly satisfactory" indicating that the overall performance of these attributes has been able to give satisfaction. However, the restaurant management must maintain its performance which has been successfully carried out.
DITA PUSPA SARI
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
NIM : H34114012
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pusaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2014
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan maret 2013 sampai November 2013 ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor.
Terima Kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, Msi selaku pembimbing dan Dr. Ir. Suharno, M.adev serta Ibu Tintin Sarianti SP, MM yang telah banyak memberi saran. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
DAFTAR ISI i
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR LAMPIRAN iii
PENDAHULUAN 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian Error! Bookmark not defined.
TINJAUAN PUSTAKA 5
Definisi Restoran 5
Kajian Penelitian Terdahulu 7
KERANGKA PEMIKIRAN 11
Kerangka Pemikiran Teoritis 11
Definisi Konsumen 11
Kepuasan Pelanggan 11
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13
Kualitas Produk 13
Harga 13
Service Quality (Kualitas pelayanan) 13
Emotional factor (Faktor emosi) 14
Kemudahan 14
Pengukuran Kepuasan 14
Kerangka Pemikiran Operasional 16
METODE PENELITIAN 18
Lokasi dan Waktu Penelitian 18
Metode Penentuan Sampel 18
Desain Penelitian 19
Data dan Instrumentasi 19
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen 19
Metode Pengumpulan Data 20
Metode Pengolahan Data 21
Analisis Deskriptif 21
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 22
Uji Validitas 22
Uji Reliabilitas 23
Importance Performance Analysis (IPA) 23
Customer Satisfaction Index (CSI) 26
1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009 2 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan 10
3 Atribut restoran Bamboo Kitchen 20
4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen 24
5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen 27
6 Sebaran responden berdasarkan usia 35
7 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 36
8 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 37
9 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan 38
10 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan 39 11 Nilai rata-rata skore atribut restoran Bamboo Kitchen berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013 40
12 Atribut harga minuman 42
13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 43
14 Pengetahuan pramusaji terhadap produk 43
15 Kecepatan penyajian 44
16 Keragaman menu 44
17 Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen 45
18 Kebersihan ruangan restoran 45
19 Kenyamanan restoran 46
20 Ketersedian tempat parkir 46
21 Kebersihan toilet 47
22 Kebersihan wastafel 47
23 Kebersihan tempat sholat 48
24 Tampilan penyajian makanan 48
25 Tampilan penyajian minuman 49
26 Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji 49
27 Kecepatan transaksi/ pembayaran 50
28 Penataan interior restoran 50
29 Pemutaran alunan musik 51
30 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 51
31 Penerangan restoran 52
32 Papan nama restoran 52
1 Kerangka pemikiran operasional 17
2 Diagram Importance and Performance Analysis 25
3 Struktur organisasi di restoran Bamboo Kitchen 30
4 Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen 31
5 Interior restoran Bamboo Kitchen 33
6 Grafik umur responden 35
7 Grafik jenis kelamin responden 36
8 Grafik pendidikan akhir responden 37
9 Grafik jenis pekerjaan responden 38
10 Grafik status perkawinan responden 39
11 Diagram kartesius 41
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk yang terus meningkat, menyebabkan konsumsi masyarakat terutama untuk makanan juga meningkat. Makanan merupakan kebutuhan pokok manusia, selama penduduk dunia masih ada maka kebutuhan akan makanan akan tetap meningkat. Peningkatan jumlah, proporsi, dan pertumbuhan khususnya penduduk di Kota Bogor tersebut akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu bisnis rumah makan atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang sangat besar. Hal ini membuat banyak investor melakukan bisnis rumah makan, sehingga sampai sekarang bisnis rumah makan atau restoran semakin berkembang di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah.
Tabel 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009
Tahun
Jenis Hidangan
Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional
Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah
(unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%)
Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2010
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada harga saja tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan. Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun harus dicari dimensi-dimensinya untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dimensi produk, dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi pengiriman. Situasi krisis global dewasa ini memaksa pihak manajemen perusahan untuk semakin cepat tanggap akan perubahan lingkungan yang demikian cepat. Profesionalisme tampaknya kini semakin dibutuhkan. Pengendalian perusahaan tidak lagi dapat dilakukan hanya berdasarkan intuisi atau pengalaman saja, namun pengetahuan menjadi faktor penting lain yang perlu dipadukan. Maka dalam kondisi resesi seperti yang kita hadapi saat ini, tugas manajemen dalam mengendalikan perusahaan menjadi lebih berat lagi. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen dalam memuaskan pelanggan dilakukan secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya (Suhartanto, 2001).
dipercaya, kemampuan teknis, harapan, mutu dan harga yang sepadan. Maka dari itu, pengukuran kepuasan pelanggan memang sangatlah penting, karena perusahaan dapat mepertahankan konsumennya. Namun tidak semua perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya. Kebanyakan perusahaan mendefinisikan kepuasan pelanggannya berdasarkan penilaian perusahaan sendiri, sehingga seringkali ada pelanggan yang merasa tidak puas. Masalah utama dalam pelayanan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan menurut pengertian pemberi pelayanan. Manfaat dari kepuasan pelanggan akan tumbuh, jika pengertian kepuasan pelanggan didefinisikan oleh pelanggan sendiri. Dengan memandang kepuasan pelanggan dari sudut pelanggan, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan.
Penelitian ini dilakukan karena adanya konsumen yang tidak puas terhadap restoran Bamboo Kitchen, sehingga penulis berinisiatif umtuk mengukur kinerja atribut- atribut dan tingkat kepuasan pada restoran Bamboo Kitchen. Hal ini disambut dengan baik oleh pihak restoran, mereka juga menginginkan pengukuran kepuasan konsumen untuk mengetahui apa alasan yang membuat konsumen tersebut belum merasa puas terhadap kinerja restoran. Penelitian ini juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan feed back yang didapat oleh restoran yaitu saran pada penelitian bias dipakai oleh pihak restoran untuk memperbaiki kinerja restoran sehingga konsumen tidak kecewa (merasa puas) dan tetap menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan khususnya Restoran Bamboo Kitchen bahkan menjadi pelanggan restoran yang loyal sehingga meningkatkan penjualan dan akan meningkatkan laba restoran tersebut.
Perumusan Masalah
pihak manajemen Restoran Bamboo Kitchen karena alasan keselamatan. Manajemen Restoran Bamboo Kitchen harus selalu memperhatikan tingkat kepuasan konsumen karena konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan keberhasilan. Restoran Bamboo Kitchen ini dalam memasarkan produknya tidak terlepas dari persaingan antar industri-industri lainnya yang terlebih dahulu telah memasarkan produknya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen?
2. Bagaimana pemetaan atribut Important Performance Analysis Restoran
Bamboo Kitchen?
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
2. Menganalisis pemetaan atribut Important Performance Analysis pada Restoran Bamboo Kitchen.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi : 1. Bagi Lembaga
Untuk mengetahui dan menilai kemampuan mahasiswa dalam menerapkan ilmu teori yang di dapat di bangku perkuliahan melalui praktek di lapangan dalam bentuk penelitian.
2. Pihak Restoran
Memberikan informasi kepada pihak Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor mengenai tingkat kepuasan konsumen, serta memberikan rekomendasi yang teapat yang dapat dilakukan pihak restoran agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Konsumen
Adanya penelitian ini diharapkan konsumen dapat memberikan saran dan kritik kepada pihak restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan pihak restoran.
4. Peneliti dan Mahasiswa
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang bergerak dalam bidang jasa yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman. Sedangkan menurut para ahli sebagai berikut:
1) Restoran menurut Marsum
Suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum(Restoran dan Segala Permasalahannya, hal. 7). 2) Restoran menurut Sugiarto dan Sulartiningrum.
Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja – meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyian kecil karena persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya” (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77)
3) Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yangbertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.
Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian,restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3 ( tiga ) yaitu :
1) Restoran Formal
Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Contoh : member restoran, Gourmet, Main dining room, Grilled Restaurant, exsekutive restaurant dan sebagainya.
Ciri – ciri restoran formal :
a) Penerimaan pelanggan dengan sistim pemesanan tempat terlebih dahulu b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi
c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa popular
d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French service atau modifikasi dari kedua table service tersebut
e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang berakohol sebelum santap malam
f) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau makan malam dan makan siang dan tidak di buka untuk makan pagi
g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya
h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan
k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk melayani 4 – 8 pelanggan
2) Restoran Informal
Restoran informal adalah industry jasa pelayanana makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Contoh : café, cafeteria, fast food restoran, coffe shop, bistro, canteen, tavern, family restaurant, pub, service corner, burger corner, snack bar.
Ciri – ciri restoran informal :
a) Harga makanan dan minuman relative murah
b) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat
c) Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian formal
d) Sistem penyajian yang dipakai American Service/ ready plate bahkan
self service ataupun counter service
e) Tidak menyediakan hiburan musik hidup
f) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain g) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau
pelanggan namun di pampang di counter atau langsung di meja makan untuk mempercepat proses pelayanan
h) Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu yang relative cepat selesai dimasak
i) Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standar kebutuhan, 1 pramusaji melayani 12 – 16 pelanggan
3) Specialities Restaurant
Specialities Restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu Negara tersebut. Contoh : Indonesian food restaurant, Chinese food restaurant, Japanesse food restaurant etc.
Ciri ciri specialities restaurant :
a) Menyediakan sistem pemesanan tempat
b) Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi banyak pelanggan secara umum
c) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi dengan budaya internasional
d) Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang dan atau makan malam e) Menu ala carte dipresentasikan kepada pelanggan
g) Harga makanan relative tinggi di banding informal restoran dan lebih rendah dibanding formal restoran
h) Jumlah tenaga service sedang, dengan standar kebutuhan 1 pramusaji untuk melayani 8 -12 pelanggan.
Kajian Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang revelan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut. Arisman (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150 kuesioner. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen Restoran Bumbu Desa berjenis kelamin laki-laki (50.67%), berusia 27-36 tahun (39.33%), berasal dari Kota Bogor (58%), pendidikan terakhir sarjana (62%), pegawai swasta/ BUMN (56.67%), dan pendapatan per bulan > Rp3 600 000 (42.67%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang membangun (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0.88 dan nilai kepuasan terendah adalah kepuasan terhadap harga dengan nilai sebesar 0.18.
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30 - 40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan antara Rp2 500 000 - Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan Rp1 500 000 - Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14 %.
Sari (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan
service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang besar.
Kombong (2007) melakukan analisis deskriptif dan SEM untuk penelitian nya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan sarjana (61%), berjenis kelamin laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari Rp2 000 000 per bulan (70%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi ( ) sebesar 0.8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan sebesar 0.50. Masing-masing variable tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan.
Putriana (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant
Sisca (2004) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai). Data yang diperoleh dianalisis dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan adalah IPA dan Chi-Square digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas digunakan uji korelasi Rank Spearman. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restotan dimana dari 29 atribut yang dianalisis sebanyak 19 atribut (62.52%) dinyatakan konsumen telah memuaskan. Atribut yang memiliki kinerja yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional.
Tabel 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan
Ikhwan 2007 Analisis Kepuasan
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi KonsumenMenurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Pengertian Definisi Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal. Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan/penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan.
Sifat-sifat konsumen, antara lain:
1. Ingin mengetahui keadaan/ ciri- ciri barang- barang yang akan dibeli/ dikonsumsi.
2. Menginginkan barang yang murah harganya. 3. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas. 4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi/jual beli. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan, ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty,
assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat.
Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -harapannya. Kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
Menurut Engel et al (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
3. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang.
Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan produk yang berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif.
intinya harapan konsumen menentukan jawaban konsumen terhadap tingakat kepentingan konsumen pada suatu atribut, apabila konsumen mempunyai harapan yang tinggi terhadap suatu atribut maka mereka akan menjawab penting atau sangat pada kuesioner yang dibagikan.
Atribut- atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance dan design. Service quality (kualitas pelayanan) mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik.
Harga
Konsumen yang sensitif biasanya memilih harga yang murah sebagai sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
Service Quality (Kualitas pelayanan)
Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill, efficiency, dan courtesy.
1. Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaan ,seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan.
2. Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan.
3. Courtesy ( keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya.
Emotional factor (Faktor emosi)
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
Pengukuran Kepuasan
Perusahaan harus mampu memberikan memberikan kepuasan kepada pelanggannya, untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus menghasilkan produk dengan mutu baik dan harga yang lebih murah. Setiap pelanggan harus dipuaskan karena apabila tidak puas mereka bisa saja beralih ke restoran lain sehingga akan menyebabkan penurunan penjualan dan laba perusahaan otomatis akan menurun juga sehingga akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen Kotler (1997) adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk memaksimalkan kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puasdengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada perusahaan itu bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.
Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan ratting dari ”sangat tidak puas” sampai ”sangat puas”.
2. Analisa secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu
scaling procedure, caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk.
4. Analisis importance and performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas.
Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan penduduk di Kota Bogor yang semakin meningkat akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu, bisnis rumah makan atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang sangat besar. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah. Pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan kenyamanan bagi konsumen.
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh. Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran
Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan. Menu utama yang menjadi andalan di Restoran
Bamboo kitchen adalah sop gurame batok kelapa, karena kekhasan menu tersebut banyak konsumen yang ingin mencobanya, sehingga pelanggan terus-menerus membeli produk tersebut meningkatkan penjualan dan otomatis meningkatkan laba restoran.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah
kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Bamboo Kitchen dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI).
Gambar 1 Kerangka pemikiran operasional
Jumlah restoran di Kota Bogor semakin meningkat
Restoran Bamboo Kitchen memasuki industri restoran di Kota Bogor sebagai pemain baru
1. Terjadi perubahan
Restoran pesaing di kawasan Padjajaran dan Ekalokasari Plaza (retoran Wajan Bekas,dll), tren penjualan yang fluktuatif, dan keluhan-keluhan dari konsumen
Implikasi strategi bagi pihak restoran
Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut -atribut Restoran Bamboo Kitchen melalui perilaku konsumen
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bamboo Kitchen, JL.Pajajaran No.21 Sukasari, Bogor. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bamboo Kitchen adalah salah satu restoran yang relatif baru di Kota Bogor, yang mempunyai konsep unik dan merupakan restoran pertama yang menyediakan menu andalannya sop gurame batok kelapa. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk mencoba dan terus membeli karena rasa bumbunya yang khas. Pengambilan data untuk penelitian dilakukan pada bulan Maret hingga Mei 2013.
Metode Penentuan Sampel
Menurut Umar (2000), convenience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Pemilihan teknik penentuan sampel dilakukan Berdasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian dimana jumlah populasi tidak diketahui namun dibutuhkan sampel besar sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Maka dari itu penelitian ini menggunakan metode penentuan sampel dengan teknik convenience sampling.
Sampel yang dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai dengan panduan kuesioner. Responden yang terpilih merupakan konsumen Restoran Bamboo Kitchen yang sudah melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen minimal dua kali. Hal ini dimaksudkan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk dapat melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran. Kemudian, konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen dalam rentang waktu tiga bulan terakhir, dengan maksud konsumen masih dapat mengingat (recall) hal yang ia rasakan ketika terakhir kali melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen. Selain itu, persyaratan responden dalam penelitian ini yaitu berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan pertimbangan bahwa responden tersebut dinilai telah mengerti pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan memiliki wewenang pribadi dalam melakukan pembelian.
Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok dalam hal ini yaitu konsumen Restoran BambooKitchen (Nazir 2005). Adapun jenis metode deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survei yang berupa sampel. Metode survei merupakan prosedur atau teknik pengumpulan data untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala- gejala yang ada dan mencari keterangan faktual mengenai perilaku konsumen Restoran
Bamboo Kitchen.
Data dan Instrumentasi
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini (Suprianto). Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pengelola Restoran Bamboo Kitchen serta wawancara terstruktur yang dilakukan kepada konsumen dengan bantuan alat berupa kuesioner, data yang termasuk data primer meliputi data mengenai proses kegiatan yang dilakukan perusahaan setiap hari, data mengenai karyawan restoran dan sejarah restoran Bamboo Kitchen. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasi-informasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas diantaranya diperoleh dari buku-buku, artikel, literatur dari internet, penelitian terdahulu, jurnal dan berbagai instansi terkait seperti Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor.
Kuesioner penelitian sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan untuk dilakukan uji kelayakan seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen
Penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut Restoran yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses.
atribut produk dan pelayanan. Atributatribut dari Restoran Bamboo Kitchen merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran (marketing mix). Ketujuh bauran pemasaran tersebut adalah product (produk), price (harga), place
(tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut-atribut tersebut diperoleh melalui diskusi antara peneliti dengan pihak restoran. Peneliti mengusulkan 30 atribut dan disetujui oleh pihak restoran. Selain itu, penentuan atribut juga diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dijadikan acuan dalam menentukan atribut. Terdapat 30 atribut dari Restoran Bamboo Kitchen yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Atribut restoran Bamboo Kitchen Bauran Pemasaran (Marketing mix) Atribut
banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang muktahir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah ( Umar, 2002). Jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner merupakan pertanyaan terstruktur, dimana pertanyaan tersebut dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja (Nazir 2005). Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab. Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring konsumen. Bagian kedua berisi tentang pertanyaan mengenai identitas konsumen yang meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian keempat mengenai kepuasan konsumen.
Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dalam waktu lebih kurang satu bulan dengan wawancara menggunakan kuesioner dan mengamati secara langsung kegiatan yang ada di Restoran Bamboo Kitchen. Pengumpulan data dilakukan setiap hari baik pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu-Minggu) mulai pukul 11.00 hingga pukul 22.00. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode Pengolahan Data
Pada penelitian di Restoran Bamboo Kitchen penelitian dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen , restoran Bamboo Kitchen maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan konsumen. Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif. Sementara analisis kuantitatif dilakukan melalui Importance Performance Analysis dan Customer SatisfactionIndex.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Bamboo Kitchen
yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Adapun karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan status perkawinan.
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen pengujian kuesioner perlu dilakukan, hal ini dimaksudkan agar tidak ada kesalahan pada kuesioner sehingga tujuan dibuatnya kuesioner itu tercapai. Maka pada kuesioner perlu dilakukan pengujian kuesioner untuk menguji validalitas dan reliabilitas terlebih dahulu pada Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan suatu instrument, sedangkan Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Responden yang digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas yaitu sebanyak 30 responden dan responden tersebut tidak digunakan kembali dalam penyebaran kuesioner setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji Validitas
Validitas menunjukkan tingkat/ derajat sebagai bukti yang mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak valid (J. Supranto 2006). Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung. Meskipun kita mungkin mempunyai kuesioner yang benar- benar andal, kita mungkin masih akan mengajukan pertanyaan.
Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2000). Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur (Rangkuti 2006). Dalam penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut produk yang dimiliki oleh Restoran Bamboo Kitchen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu variabel (atribut)dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Pada penelitian ini terdapat 21 atribut di restoran Bamboo Kitchen
Keluhan Konsumen, Kebersihan Ruangan Restoran, Kenyamanan Restoran, Ketersediaan Tempat Parkir, Kebersihan Toilet, Atribut 29 Kebersihan Wastafel, Kebersihan Tempat Sholat, Tampilan Penyajian Makanan, Tampilan Penyajian Minuman, Penampilan Pramusaji (Seragam Pramusaji)), Kecepatan Transaksi/Pembayaran, Penataan Interior Restoran, Pemutaran Alunan Musik, kemudahan dalam menjangkau lokasi, penerangan Restoran, dan papan nama restoran.
Uji Reliabilitas
Keandalan / reliabilitas mencerminkan bagaimana baiknya skor observasi (X) berkorelasi dengan skor sebenarnya (T). sebetulnya di dalam praktek kita tidak bisa menghitung koefisien korelasi antara skor observasi (X) dengan skor sebenarnya (T), dan demikian juga tidak bisa menghitung keandalan antara skor X dan T, seperti persamaan diatas. Walaupun begitu di dalam prakteknya ada rumus untuk memperkirakan keandalan kuesioner (J. Supranto 2006). Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2000). Sugiyono (2002), berpendapat bahwa instrumen dikatakan reliabel adalah instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul
Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut(Nugroho 2005): Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data.
Importance Performance Analysis (IPA)
Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen ini digunakan Metode
halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.
Tabel 4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Penting
5 Sangat baik Sangat penting
Sumber: Simamora, 2004
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:
Keterangan:
Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 6.
Penting I II Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
Kepentingan
III IV
Prioritas rendah Berlebihan Kurang penting
Gambar 2 Diagram importance and performance analysis Sumber: Rangkuti (2006)
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Bamboo Kitchen perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Restoran
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut yang diukur. Metode pengukuran CSI terdiri dari tahap-tahap perhitungan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap responden.
Keterangan:
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Weight Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Weight Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weight Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut
4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn )
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria. tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5.
Tabel 5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen
Angka indeks Interpretasi
0.00 – 0.20 Sangat tidak puas
0.20 – 0.40 Tidak puas
0.40 – 0.60 Cukup puas
0.60 – 0.80 Puas
0.80 – 1.00 Sangat puas
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan: Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima)
Definisi Operasional
1. Produk pada penelitian ini adalah makanan dan minuman yang disediakan dan dijual di restoran Bamboo Kitchen.
2. Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen karena mengkonsumsi produk yang dijual di restoran Bamboo Kitchen.
3. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran
Bamboo Kitchen pada saat dilakukan penelitian.
4. Cita rasa makanan dan minuman yaitu seberapa enak makanan dan minuman yang disajikan sehingga responden menyukai makanan tersebut
5. Porsi makanan adalah seberapa besar takaran makanan yang membuat responden merasa kenyang dalam satu kali penyajian makanan.
6. Aroma makanan adalah tanggapan panca indera penciuman responden terhadap makanan disajikan sehingga dapat menggugah selera responden. 7. Responden adalah pengunjung Restoran Bamboo Kitchen dengan usia 17
tahun dan usia diatas 17 tahun yang sedang melakukan pembelian dan bersedia mengisi kuesioner.
8. Keragaman menu adalah banyaknya variasi makanan dan minuman yang membuat responden tidak jenuh dengan menu yang ada.
9. Tampilan penyajian makanan dan minuman adalah seberapa menarik penyajian makanan dan minuman sehingga sedap dipandang mata.
10. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan.
12. Kebersihan restoran adalah kebersihan Restoran Bamboo Kitchen meliputi kebersihan wastafel, kebersihan toilet, dan kebersihan peralatan makan. 13. Kecepatan mengantarkan makanan adalah waktu yang diperlukan untuk
melayani konsumen dari mulai menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.
14. Kesigapan pelayan adalah kecepatan oleh pihak karyawan restoran dalam melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan, dan keluhan dari konsumen.
15. Kemudahan mencapai lokasi adalah tingkat kemudahan konsumen mencapai lokasi Restoran Bamboo Kitchen.
16. Kemudahan mendapatkan tempat parkir adalah kemudahan konsumen untuk memarkirkan kendaraannya di Restoran Bamboo Kitchen.
17. Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki restoran dan mendapatkan tempat duduk di restoran.
18. Puas merupakan merasa lega, senang, gembira, kenyang dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya.
19. Kepuasan dapat diartikan sebagai prihal hal bersifat puas, kesenangan, kelegaan atau keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan seseorang karena terpenuhinya semua kebutuhan secara memadai meskipun dalam mendapatkannya harus dengan segala pengorbanan.
GAMBARAN UMUM USAHA
Sejarah Perusahaan
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food di kota Bogor. Restoran ini didirikan bertujuan untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Restoran ini merupakan restoran keluarga yang menyediakan berbagai jenis makanan, seperti sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam minuman sebagai menu pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame batok kelapa, nasi bakar bamboo, patin asam pedas, gurame sop pedas dan es loeh.
Pemilik dari restoran Bamboo Kitchen adalah Bapak Joni yang berusia 40 tahun yang berasal dari Kota Bogor tetapi beliau berdomisili di kota Jakarta. Bapak Joni bertindak sebagai owner disini. Restoran Bamboo Kitchen berdiri pada bulan Juli 2011. Bapak joni selaku pemilik hanya mendatangi restoran di saat hari libur saja dikarenakan beliau berdomisili di kota Jakarta dan memiliki pekerjaan lainnya sebagai pengusaha swasta, sehingga yang mempunyai wewenang untuk mengawasi pegawai sepenuhnya diserahkan kepada manajer restoran.
dijadikan restoran Bamboo Kitchen, bapak Joni menyewa tempat ini selama 2 tahun sebesar 80 juta, yang artinya lelaki yg berusia 40 tahun an ini harus membayar kepada pemilik tanah sebesar 40 juta perbulannya. Tempat seluas 43x 54 meter ini dipilih dengan pertimbangan bahwa tempat ini berlokasi di jalan padjajaran yang sangat ramai penduduk serta akses menuju lokasi tersebut sangatlah mudah. Namun, pemilik juga masih mencari- cari tempat yang baru dan lebih strategis untuk mengembangkan usahanya serta untuk membuka cabang yang baru.
Restoran Bamboo Kitchen merupakan restoran keluarga dengan konsep tradisional modern bernuansa alam dengan sentuhan arsitektur bambu, yang terdapat taman dengan air mancur di sekelilingnya. Restoran ini juga menyediakan free Wifi untuk memfasilitasi para pengunjung yang ingin bersantai sambil menjalankan kegiatan di dunia maya. Restoran ini buka setiap hari, untuk hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam, khusus weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas malam. Restoran Bamboo Kitchen ini sangat mengutamakan kenyamanan dan kepuasan konsumen karena hal tersebut merupakan faktor utama yang menentukan keberhasilan usaha ini, restoran Bamboo Kitchen memiliki cita rasa tinggi pada produk makanannya sehingga mereka tidak kalah saing dengan restoran pesaingnya. Campuran bumbu yang pas membuat makanan yang mereka hasilkan sangat lezat sehingga pembeli pun meresa puas daningin kembali lagi ke restoran ini, banyak pembeli yang pada awalnya hanya mencoba produk makanan atau minuman di restoran Bamboo Kitchen ini pada akhirnya menjadi pelanggan tetap.
Struktur Organisasi
Restoran Bamboo kitchen mempunyai struktur organisasi yang masih sangat sederhana, namun manajeman restoran ini sudah memiliki tugas dan wewenang masing- masing sehingga pembagian tugas dan tanggung jawabnya pun sangat jelas, realitanya fungsi tersebut bersifat fleksibel yaitu antara bagian satu dengan bagian lain dapat saling membantu, pada situasi tertentu masing- masing fungsi dapat merangkap tugasnya, misalnya pada saat writer sedang banyak pekerjaan bar tender bisa membantu apabila sedang tidak sibuk.
