Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lokasi objek penelitian yaitu Bakso Seuseupan Cabang Bantarjati yang beralamat di Jalan Bangbarung Nomor 3, Kelurahan Bantarjati, Bogor. Letak warung bakso ini di pinggir jalan dekat dengan gerbang masuk daerah Bantarjati. Lokasi penelitian mudah diakses dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Pemilihan lokasi penelitian ditentukan dengan sengaja (purposive) berdasarkan kemudahan akses dan Jalan Bangbarung merupakan salah satu daerah wisata kuliner Bogor. Berdasarkan jumlah pesaing yang banyak, penelitian mengenai perilaku konsumen pun perlu dilakukan di
Ba’so Seuseupan Bantarjati karena belum ada penelitian yang menilai kepuasan
konsumennya. Kuesioner survei dilakukan selama bulan Maret 2014.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari observasi peneliti, pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati dan sejumlah konsumen yang berkunjung sebagai responden. Perolehan data dari pihak pengelola dilakukan dengan wawancara tanya jawab sedangkan pada responden dilakukan dengan pengisian kuesioner. Wawancara yang dilakukan kepada pengelola karena dirasa pihak tersebut telah memahami
gambaran usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati. Data sekunder diperoleh dengan
mengambil data yang telah tersedia melalui beberapa lembaga, media elektronik dan media cetak. Perolehan data pada penelitian ini didapatkan dari Badan Pusat
Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor serta Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. Data tersebut digunakan untuk menggambarkan kondisi nyata di Indonesia dan Kota Bogor. Perolehan data dari media berasal dari buku, skripsi dan web yang digunakan untuk tinjauan penelitian terdahulu, dasar teori penelitian dan informasi yang mendukung penelitian.
Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel pada penelitian ini menentukan sampel secara sengaja yaitu metode nonprobability sampling karena tidak semua sampel memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Metode ini dilakukan dengan teknik convenience sampling. Teknik tersebut digunakan berdasarkan kemudahan dan sampel bersedia menjadi responden (Simamora 2002).
Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang membeli dan menikmati
hidangan di warung Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kriteria sampel selanjutnya adalah konsumen yang telah berusia minimal 15 tahun dan bersedia mengisi kuesioner. Kriteria usia minimal 15 tahun karena sampel dianggap telah memahami apa yang ditanyakan, memiliki pendirian sendiri untuk menjawab dan termasuk kategori umur produktif.
Dalam penentuan jumlah sampel agar sampel yang diambil sudah representatif dengan populasi yang ada perlu dilakukan penghitungan sampel yang dibutuhkan melalui rumus (Umar 1997 dalam Simamora 2002) :
n = N/(1 + Ne2) Keterangan:
n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)
Berdasarkan wawancara dengan pengelola Ba’so Seuseupan padabulan Februari dapat penjualan mencapai sekitar 36 000 porsi dengan asumsi terdapat 6 000 orang yang sama populasi pengunjung yang digunakan 30 000 orang4. Maka sampel yang diambil adalah:
n = 30000/(1 + 30000 x 0.12) n = 99.67
Dari hasil perhitungan dengan rumus diatas menghasilkan 99.67 yang berarti jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Untuk menguji ketepatan atribut-atribut yang digunakan dalam penilaian perlu diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian atribut-atribut tersebut diuji kepada 30 responden sesuai jumlah minimal yang diperlukan penelitian. Kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas digunakan kembali
4Wawancara dengan Bapak Sukirman (pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati) tanggal 24 Februari 2014
dalam pengolahan data untuk analisis karakteristik, proses keputusan pembelian konsumen dan tingkat kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data
Ba’so Seuseupan Bantarjati beroperasi setiap hari dari pukul 10.00 sampai 22.00, kecuali hari Jumat beroperasi dari pukul 13.00 sampai 22.00. Peneliti mengumpulkan data dari responden dari hari Rabu, 12 Maret 2014 sampai hari Sabtu, 15 Maret 2014 pukul 11.00 sampai 19.00. Metode yang digunakan adalah metode survei yaitu mengumpulkan data dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Pendekatan dengan metode ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan dan paling sering digunakan untuk penelitian sejenis. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup dan semi terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membatasi jawaban responden hanya pada jawaban pilihan yang disediakan sedangkan pertanyaan semi-terbuka adalah pertanyaan yang menyediakan pilihan jawaban dan membebaskan responden menjawab yang lain bila jawaban tidak ada dalam pilihan (Simamora 2002).
Tabel 6 Usulan atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
No Dimensi Atribut
1 Produk Cita rasa bakso
2 Porsi bakso
3 Tambahan lemak kering
4 Kehalalan
5 Harga Harga bakso
6 Keandalan (Reliability) Pelayanan pramusaji
7 Kecepatan penyajian
8 Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan penanganan keluhan 9 Jaminan (Assurance) Kemudahan transaksi
10 Pengetahuan pramusaji
11 Kesopanan pramusaji
12 Empati (Emphaty) Perhatian pramusaji 13 14 15 16 17 18
Bukti fisik (Tangibles)
Akses lokasi (kemudahan) Penampilan pramusaji Kebersihan warung bakso Kebersihan peralatan makan Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan parkir
19 Ketersediaan dan kebersihan mushola
Kuesioner yang ditanyakan terdiri atas 4 bagian, yaitu bagian 1 untuk pertanyaan mengenai karakteristik konsumen, bagian 2 mengenai proses keputusan pembelian konsumen, bagian 3 penilaian tingkat kepentingan atribut
dan bagian 4 penilaian tingkat kinerja atribut warung Ba’so Seuseupan Bantarjati.
Pada bagian 3 dan 4 jawaban yang disediakan menggunakan pengukuran skala likert. Menurut Simamora (2002) pengukuran sikap dengan skala likert lebih
mudah untuk mengetahui intensitas ekspresi konsumen karena menggunakan pilihan berjenjang mulai dari intensitas yang paling rendah hingga intensitas paling tinggi. Dalam penelitian ini digunakan 5 skala yaitu tidak penting (1) hingga sangat penting (5) untuk penilaian tingkat kepentingan. Begitu juga penilaian tingkat kinerja digunakan 5 skala yaitu tidak baik (1) hingga sangat baik (5).
Atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut-atribut tersebut telah dinilai konsumen sebanyak 19 buah. Atribut-atribut tersebut diperoleh dari teori yang relevan dan hasil diskusi dengan
pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati serta diuji terlebih dahulu.
Metode Pengolahan Data
Metode analisis pada penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif tabulasi digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Analisis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut yang dinilai konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. CSI digunakan untuk mengukur nilai kepuasan konsumen. Untuk pengujian ketepatan atribut diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengolahan data menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for Windows, Minitab versi 16.0 for Windows, dan Microsoft Office Excel 2007. Untuk analisis uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS 18.0. Untuk analisis IPA menggunakan Minitab 16.0 digunakan sedangkan untuk tabulasi data dan perhitungan CSI menggunakan Microsoft Office Excel 2007.
Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Data yang digambarkan dari karakteristik konsumen adalah jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Pada proses keputusan pembelian konsumen yang digambarkan adalah tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Uji Validitas
Untuk mengetahui kevalidan atau kesahihan suatu instrumen perlu dilakukan uji validitas. Instrumen dianggap valid apabila instrumen dapat mengukur data yang diperlukan dari variabel (atribut) yang diteliti (Simamora, 2002). Dalam penelitian ini, pertanyaan mengenai atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati pada kuesioner dianggap valid jika dapat mengukur kepuasan konsumen. Uji validitas penelitian ini dibantu dengan software SPSS sehingga penilaian atribut-atribut dari hasil kuesioner hanya dimasukkan ke tabel yang tersedia. Teknik yang digunakan adalah korelasi Bivariate Pearson karena cocok digunakan pada jumlah variabel (atribut) yang banyak sehingga hasilnya tidak menimbulkan efek over estimasi yang besar. Teknik ini mengkorelasikan masing-
masing skor variabel dengan skor total. Variabel yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan variabel tersebut mampu mengukur apa yang diukur dalam penelitian.
Valid atau tidaknya variabel yang diuji dengan SPSS dapat dilihat pada kolom tabel sign 2 tailed di Lampiran 1. Jika nilai skor variabel pada sign 2 tailed kurang dari 0.05 maka variabel tersebut dinilai valid tetapi jika nilai skor variabel pada sign 2 tailed lebih dari 0.05, variabel tersebut dinilai tidak valid. Atribut- atribut yang valid dapat ditanyakan kembali kepada responden penelitian tetapi atribut yang tidak valid tidak dapat ditanyakan kembali atau dapat diganti dengan atribut lain yang sesuai. Hasil uji validitas pada Lampiran 1 menunjukkan seluruh atribut dari 30 responden menghasilkan seluruh nilai atribut pada sign 2 tailed kurang dari 0.05 yang berarti seluruh atribut valid digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati.
Uji Reliabilitas
Untuk menguji tingkat keandalan kuesioner digunakan uji reliabilitas. Kuesioner dinilai reliabel jika kuesioner ditanya berulang kali dapat menghasilkan data yang sama dengan asumsi tidak ada perubahan psikologis pada responden. Kuesioner yang reliabel menunjukkan bahwa kuesioner tersebut konsisten dan dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabilitas internal dengan Rumus Cronbach’s Alpha. Teknik tersebut digunakan karena analisis data berasal dari satu kali pengujian kuesioner dan skala yang digunakan dalam penilaian atribut adalah 1 sampai 5 (Simamora, 2002).
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dibantu software SPSS, data dari hasil kuesioner hanya dimasukkan dan diolah dengan SPSS. Reliabel atau tidaknya suatu variabel (atribut) ditunjukkan oleh nilai alpha pada Lampiran 2. Variabel yang reliabel menghasilkan nilai alpha lebih besar dari 0.6. Lebih jelasnya jika nilai alpha 0.00 sampai 0.20 berarti variabel tidak reliabel, jika nilai alpha 0.21 sampai 0.50 berarti variabel kurang reliabel, jika nilai alpha 0,51 sampai 0,60 berarti variabel cukup reliabel, jika nilai alpha 0.61 sampai 0.80 berarti variabel sudah reliabel dan jika nilai alpha 0.81 sampai 1.00 berarti variabel sangat reliabel. Jika variabel tidak reliabel dalam uji SPSS yang ditunjukkan pada Alpha if Item Deleted harus dihilangkan atau tidak ditanyakan lagi. Hasil uji reliabilitas atribut pada Lampiran 2 menghasilkan nilai sebesar 0,882 berarti seluruh atribut reliabel untuk dgunakan dalam mengukur kepuasan Ba’so Seuseupan Bantarjati.
Penghitungan Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis dengan IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati yang dapat mempengaruhi kepuasan responden. Hasil penghitungan data digambarkan dalam diagram kartesius yang terdiri atas sumbu x dan sumbu y. Sumbu x dalam diagram menunjukkan nilai tingkat kinerja sedangkan sumbu y menunjukkan nilai tingkat kepentingan. Diagram tersebut terbagi dalam 4 kuadran yang menggambarkan posisi setiap atribut (Supranto 2001).
Nilai dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan diperoleh dari penilaian seluruh responden. Penilaian tersebut menggunakan skala likert yang memberikan rentang jawaban antara 1 sampai 5. Tabel 7 menunjukkan kriteria skor yang
dinilai responden. Nilai tersebut mewakilkan jawaban seberapa penting dan seberapa baik atribut-atribut pada Ba’so Seuseupan Bantarjati.
Tabel 7 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Tidak penting Tidak baik
2 Kurang penting Kurang baik
3 Cukup penting Cukup baik
4 Penting Baik
5 Sangat penting Sangat baik
Sumber : Supranto (2001)
Setelah diperoleh skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari responden maka kedua penilaian tersebut dibandingkan untuk mengetahui tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas atribut-atribut yang perlu segera diperbaiki karena mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian maka dapat dihitung dengan rumus :
Tk
iKeterangan
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Skor penilaian dari responden digambarkan pada diagram kartesius dengan sumbu mendatar ( ) mewakilkan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak ( ) mewakilkan skor tingkat kepentingan. Untuk mengetahui skor rata-rata yang dihasilkan dari seluruh responden dapat digunakan rumus :
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat
kepentingan n = Jumlah responden i = Responden ke-i j = Atribut ke-j
Tinggi Kuadran 1 Kuadran 2 Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kepentingan
Kuadran 3 Kuadran 4
Prioritas Rendah Berlebihan Rendah
Tinggi Kinerja Rendah Gambar 3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis
Sumber : Rangkuti (2002)
Diagram kartesius pada Gambar 3 yang dibagi menjadi 4 kuadran dibatasi 2 garis berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dan menggambarkan rata-rata dari skor rata-rata penilaian responden. Titik X mewakilkan rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja dan titik Y mewakilkan rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan. Untuk mengetahui nilai titik X dan Y dapat digunakan rumus :
Keterangan :
= Rata-rata skor rata-rata tingkat kinerja = Rata-rata skor rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut yang diteliti
Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis untuk mengukur ketepatan tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan perhitungan dengan CSI. Terdapat beberapa tahap untuk mendapatkan hasil indeks kepuasan yaitu (Aritonang 2005):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS), yaitu skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan Mean Satisfaction Score (MSS), yaitu skor rata-rata tingkat kinerja atribut. Perhitungannya adalah sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah responden Yi = Skor kinerja atribut ke-i Xi = Skor kepentingan atribut ke-i
2. Menghitung Weight Factor (WF) yang merupakan persentase nilai MIS tiap atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Perhitungannya adalah sebagai berikut:
Keterangan :
p = Atribut kepentingan ke-p i = Atribut ke-i
3. Menghitung Weight Score (WS) yang merupakan perkalian antara WF dan MSS, perhitungannya sebagai berikut:
4. Menentukan nilai indeks kepuasan konsumen, perhitungannya sebagai berikut:
Keterangan:
HS = Skala maksimum yang digunakan (5 skala)
Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang yang membeli dan mengkonsumsi produk Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor.
2. Responden adalah konsumen yang sedang menikmati produk di Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor, berumur 15 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian minimal satu kali.
3. Jenis kelamin adalah identitas gender responden perempuan atau laki-laki. 4. Usia adalah satuan waktu (tahun) responden yang terhitung dari lahir
hingga saat penelitian dilakukan.
5. Domisili adalah lokasi responden tinggal atau menetap.
6. Agama adalah kepercayaan yang dianut konsumen yaitu Islam, Kristen Katolik, Kristen Protestan, Budha dan Hindu.
7. Status pernikahan adalah status ikatan kewajiban terhadap rumah tangga responden saat ini telah menikah atau belum menikah.
8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau pendidikan yang sedang dijalani responden pada saat penelitian dilakukan.
9. Pekerjaan adalah mata pencaharian untuk mencari nafkah atau sesuatu yang dilakukan responden saat ini.
10. Pendapatan adalah jumlah uang atau imbalan yang diterima responden selama satu bulan terakhir terhadap pekerjaan atau kegiatan yang dijalani. 11. Pengeluaran untuk makan adalah biaya rata-rata yang dikeluarkan
responden untuk makan dalam waktu sebulan.
12. Tingkat kepentingan adalah penilaian responden terhadap penting atau tidaknya suatu atribut pada Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor.
13. Tingkat kinerja adalah penilaian responden terhadap kondisi nyata atau aktual dari atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor.
14. Cita rasa bakso adalah kesesuaian rasa yang dirasakan responden terhadap rasa bakso.
15. Porsi bakso adalah ukuran banyak atau tidaknya bakso beserta tambahan (mie dan sayur) yang disajikan oleh Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. 16. Tambahan lemak kering adalah lemak sapi goreng kering yang
ditambahkan ke dalam sajian bakso dan menjadi ciri khas Ba’so Seuseupan 17. Kehalalan adalah kejelasan halal atau tidaknya bahan yang digunakan
untuk produk Ba’so Seuseupan berkaitan dengan label halal dari MUI.
18. Harga bakso adalah nilai uang yang dikeluarkan responden untuk membayar seporsi bakso yang dibeli di Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. 19. Pelayanan pramusaji adalah suatu bentuk usaha yang dilakukan oleh para
pramusaji untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada responden. 20. Kecepatan penyajian adalah durasi waktu lamanya bakso disajikan dimulai
memesan hingga bakso sampai ke meja responden (0-5 menit= sangat cepat; 6-10 menit=cepat; 10-15 menit=cukup cepat; 15-20 menit=agak lama; >20 menit=lama).
21. Kesigapan penanganan keluhan adalah kecepatan pramusaji terhadap tanggapan atau permintaan bantuan dan keluhan dari konsumen.
22. Kemudahan transaksi adalah cara pembayaran yang cepat dan mudah. 23. Kesopanan pramusaji adalah sikap dan tutur kata pramusaji dalam
melayani dan menghadapi responden.
24. Pengetahuan pramusaji adalah pemahaman dan cara penyampaian informasi mengenai produk dan usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati.
25. Perhatian pramusaji adalah cara pramusaji memperhatikan responden, apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan responden.
26. Akses lokasi (kemudahan) adalah seberapa mudah lokasi Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor yang dapat dijangkau oleh responden dengan angkutan umum atau kendaraan pribadi.
27. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik, kerapihan dan kebersihan pakaian seragam yang dipakai oleh pramusaji Ba’so Seuseupan Bantarjati. 28. Kebersihan warung bakso adalah kondisi ruangan warung bakso meliputi
lantai, meja dan kursi yang bersih dari kotoran sehingga membuat responden nyaman.
29. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan yang disediakan sehingga konsumen merasa aman mengonsumsi produk. 30. Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah ada atau tidaknya fasilitas toilet
dan bersih atau tidaknya toilet sehingga konsumen nyaman.
31. Ketersedian parkir adalah tersedianya area parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan pribadi responden.
32. Ketersediaan dan kebersihan mushola adalah ada atau tidak fasilitas mushola dan bersih atau tidak mushola sehingga konsumen nyaman.