BA’SO SEUSEUPAN BANTARJATI BOGOR
ARINI INTAN NURDIN
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
ABSTRAK
ARINI INTAN NURDIN. Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Dibimbing oleh SITI JAHROH.
Bakso adalah salah satu makanan popular yang disukai masyarakat Indonesia.
Salah satu usaha bakso yang cukup berkembang di Bogor adalah Ba’so Seuseupan
Bantarjati. Letak usaha tersebut berada di kawasan kuliner yang banyak berdiri usaha sejenis dan usaha makanan lainnya. Tingginya persaingan dan jumlah pengunjung yang fluktuaktif menyebabkan perlunya pihak manajemen Ba’so Seuseupan Bantarjati mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah teknik convenience sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Metode pengolahan data menggunakan teknik analisis deskriptif, IPA dan CSI. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kebersihan warung bakso, kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan toilet, ketersediaan parkir serta ketersediaan dan kebersihan mushola. Hasil analisis CSI menunjukkan nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 71 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa
puas terhadap Ba’so Seuseupan Bantarjati.
Kata kunci: bakso, karakteristik konsumen, proses pembelian, IPA, CSI
ABSTRACT
ARINI INTAN NURDIN. Customer Satisfaction Analysis of Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Supervised by SITI JAHROH.
Bakso is one of the popular food which is liked by Indonesian people. One of the successful Bakso restaurants in Bogor is Ba’so Seuseupan Bantarjati. This restaurant is located in culinary area that has many similar restaurants and other foods restaurants as well. High competition and fluctuated number of customer
caused management of Ba’so Seuseupan Bantarjati has to know the level of consumer satisfaction. The objective of this study is to analyze the characteristics of consumer, the consumer buying decision process and customer satisfaction
level of Ba’so Seuseupan Bantarjati. Data were collected by questionnaire survey to 100 respondents who were selected by convenience sampling. Descriptive analysis, IPA and CSI were employed in this study. The result of IPA showed some attributes to be improved, i.e. cleanness of the food stall, cleanness of food equipment, avaibility and cleanness of toilet, avaibility of parking lot as well as avaibility and cleanness of mosque. The result of CSI analysis showed that the
level of consumer satisfaction was 71 percent, meaning that Ba’so Seuseupan
Bantarjati consumers were satisfied.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
BA’SOSEUSEUPAN BANTARJATI BOGOR
ARINI INTAN NURDIN
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor Nama : Arini Intan Nurdin
NIM : H34080062
Disetujui oleh
Siti Jahroh, PhD Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2014 ini adalah Perilaku Konsumen dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Siti Jahroh, PhD selaku dosen pembimbing atas semua bimbingan, arahan, waktu, motivasi serta kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji utama dan Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen penguji Komdik Departemen Agribisnis yang telah memberikan saran dan kritik pada skripsi ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Joko dan Bapak Sukirman beserta pegawai Ba’so Seuseupan Bantarjati yang telah membantu selama pengumpulan data. Terima kasih yang teramat besar kepada Ayahanda Arsyad Nurdin, Ibunda Tuty Rosita, Ananda M. Arfie Alfathin serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Tak lupa terima kasih kepada Asma, Dila, Gena, Prisca, Tsam, Hera dan seluruh angkatan Agribisnis 45 serta Anis, Tuty, Vera, Oca, Brili dan Agan Agribisnis 47 yang telah banyak membantu selama penulis kuliah.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
DAFTAR ISI
Kajian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 8
Atribut Produk 10
Customer Satisfaction Index (CSI) 19
Kerangka Operasional 19
Penghitungan Importance Performance Analysis (IPA) 25 Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 27
Definisi Operasional 28
GAMBARAN USAHA 30
Sejarah Ba’so Seuseupan 30
Struktur Organisasi 30
Produk 31
Harga 32
Keandalan (Reliability) 32
Ketanggapan (Responsiveness) 33
Jaminan (Assurance) 33
Empati (Emphaty) 33
Bukti Fisik (Tangibles) 33
KARAKTERISTIK KONSUMEN 34
Jenis Kelamin 34
Usia 34
Domisili 34
Agama 35
Status Pernikahan 35
Pendidikan 35
Pekerjaan 37
Pendapatan 37
Pengeluaran 37
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 38
Pengenalan Kebutuhan 38
Pencarian Informasi 40
Evaluasi Alternatif 42
Keputusan Pembelian 44
Hasil 46
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN 48
Importance Performance Analysis 48
Perbaikan Atribut Produk 48
Kuadran I (Prioritas Utama) 50
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 54
Kuadran III (Prioritas Rendah) 56
Kuadran IV (Berlebihan) 57
Customer Satisfaction Index 59
SIMPULAN DAN SARAN 60
Simpulan 60
Saran 61
DAFTAR PUSTAKA 61
LAMPIRAN 64
RIWAYAT HIDUP 67
DAFTAR TABEL
1 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita per tahun 2008-
2013 1
5 Kriteria skor indeks kepuasan pelanggan 19 6 Usulan atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati 23 7 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut 26 8 Karakteristik umum konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati 36 9 Sebaran responden berdasarkan motivasi makan di luar rumah 38 10 Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah per
minggu 39
11 Sebaran responden berdasarkan jenis makanan yang diinginkan 40 12 Sebaran responden berdasarkan jenis tempat makan yang lebih disukai 40 13 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang makanan 41 14 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian menentukan tempat
makan 42
15 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan memilih Ba’so
Seuseupan Bantarjati 43 16 Sebaran responden berdasarkan asal pengaruh dalam berkunjung ke
Ba’so Seuseupan Bantarjati 44
17 Sebaran responden berdasarkan alternatif lain selain Ba’so Seuseupan
Bantarjati 44
18 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Ba’so
Seuseupan Bantarjati 45
19 Sebaran responden berdasarkan pihak yang biasanya ikut berkunjung
dengan konsumen 45
20 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan 46 21 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan 46 22 Sebaran responden berdasarkan kesediaan konsumen membeli kembali 47 23 Sebaran responden berdasarkan perilaku konsumen jika harga naik 47 24 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Ba’so
Seuseupan Bantarjati 49
25 Indeks kepuasan konsumen berdasarkan atribut Ba’so Seuseupan
Bantarjati 60
DAFTAR GAMBAR
1 Jumlah penjualan Ba’so Seuseupan Bantarjati bulan November 2013
sampai bulan Maret 2014 6
2 Kerangka pemikiran operasional 21
3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis 27 4 Struktur organisasi Ba’so Seuseupan Bantarjati 30 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Ba’so Seuseupan
Bantarjati 50
6 Warung Ba’so Seuseupan Bantarjati bagian dalam 51 7 Peralatan makan di Ba’so Seuseupan Bantarjati 52
8 Toilet di Ba’so Seuseupan Bantarjati 53
9 Area parkir Ba’so Seuseupan Bantarjati 53
10 Bagian dalam mushola Ba’so Seuseupan Bantarjati 54
12 Bakso dan tambahan lemak kering 55
13 Daftar menu Ba’so Seuseupan Bantarjati 57
14 Pramusaji berseragam batik 59
DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil uji validitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati 64 2 Hasil uji reliabilitas atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati 65 3 Nilai tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan atribut Ba’so
Latar Belakang
Kebutuhan pangan merupakan kebutuhan yang vital bagi manusia dan dibutuhkan setiap hari untuk menopang hidup. Permintaan terhadap makanan atau pangan akan semakin bertambah seiring bertambahnya jumlah penduduk. Jumlah penduduk di Indonesia semakin bertambah dari tahun 2000 yang berjumlah 206 264 595 jiwa dan pada tahun 2010 menjadi 237 641 326 jiwa (BPS RI 2014). Hal ini berpengaruh terhadap jumlah keseluruhan pengeluaran masyarakat Indonesia dalam membelanjakan uangnya untuk kebutuhan barang berupa makanan. Dengan bertambahnya jumlah penduduk secara tidak langsung mempengaruhi jumlah makanan yang perlu dikonsumsi. Tabel 1 menunjukkan jumlah pengeluaran untuk makanan cukup besar yaitu sekitar 50 persen dari total pengeluaran rumah tangga. Bahkan pada tahun 2008, 2009, 2010 dan 2013 pengeluaran rumah tangga untuk makanan lebih besar daripada pengeluaran bukan makanan.
Tabel 1 Persentase pengeluaran rata-rata rumah tangga per kapita per tahun 2008- 2013
Tahun Pengeluaran rumah tangga untuk barang berupa makanan (%)
Pengeluaran rumah tangga untuk barang bukan makanan (%)
2008 50.17 49.83
2009 50.62 49.38
2010 51.43 48.57
2011 48.46 51.54
2012 47.71 52.29
2013 50.66 49.34
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia (2014)
Kebutuhan dan keinginan terhadap pangan yang tinggi menumbuhkan sektor usaha kuliner. Semakin banyaknya usaha di bidang kuliner membuat persaingan ketat yang menuntut pemilik usaha membuat inovasi dan ragam jenis makanan. Beragam jenis makanan yang saat ini ditawarkan mendorong pengeluaran untuk alokasi makanan bertambah. Perkembangan dunia kuliner tidak hanya sebatas untuk memenuhi kebutuhan primer, namun telah menjadi bagian gaya hidup masyarakat. Masyarakat dengan gaya hidup yang mengutamakan selera dan cita rasa serta mementingkan prestige, terkadang membeli makanan hanya untuk sekedar memuaskan selera atau menaikkan gengsi. Pengaruh pola hidup masyarakat yang menginginkan makanan praktis dan enak pun menjadi salah satu pemicunya. Semakin sibuknya setiap orang dan tidak sempat untuk membuat makanan sendiri akhirnya beralih ke makanan instan atau membeli langsung di restoran atau tempat makan.
disajikan program atau acara seputar dunia kuliner. Beragamnya makanan dari Sabang sampai Merauke ditambah kuliner dari luar negeri menjadi hal yang menarik untuk ditampilkan dan turut serta mendorong masyarakat untuk mencicipinya. Hal tersebut dapat menjadi salah satu pendorong berkembangnya usaha kuliner.
Salah satu daerah yang terkenal dengan sektor kulinernya dan letaknya berdekatan dengan Ibu Kota Indonesia (DKI Jakarta) adalah Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah penduduk di Kota Bogor terus meningkat dari tahun 2008 yang berjumlah 876 292 jiwa bertambah di tahun 2012 menjadi 987 448 jiwa (BKPM 2013). Daerah Bogor sering kali dijadikan tujuan wisata dan daerah persinggahan perjalananan antar kota. Banyak tujuan wisata di daerah Bogor menarik wisatawan untuk berkunjung ke Bogor seperti Kebun Raya Bogor, Puncak, Gunung Pancar, Gunung Bunder, Jungle, Taman Safari, Taman Mekarsari dan lainnya. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor baik dari nusantara maupun macanegara pada Tabel 2. Data tersebut menunjukkan bahwa dari tahun 2008 sampai 2013 wisatawan yang berkunjung secara keseluruhan terus bertambah.
Tabel 2 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tahun 2008-2013
Tahun Jumlah wisatawan (jiwa)
Nusantara Mancanegara Total
2008 2 249 484 144 114 2 393 598
2009 2 729 672 146 888 2 876 560
2010 2 821 508 145 918 2 967 426
2011 3 112 414 151 755 3 264 169
2012 3 425 211 167 006 3 592 217
2013 3 769 787 183 807 3 953 594
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2013)
Bakso merupakan salah satu makanan yang banyak digemari oleh masyarakat. Pertumbuhan jumlah usaha bakso di Kota Bogor lebih tinggi dibandingkan dengan usaha kuliner lainnya seperti siomay dan batagor1. Kemudahan dalam penyajian dan cita rasa bakso sesuai dengan selera masyarakat Indonesia. Bakso biasa disajikan dengan kuah kaldu sapi panas yang dibumbui dengan bawang goreng dan seledri. Makanan gurih dan kenyal ini sudah lama dikenal dan mudah ditemukan mulai dari pedagang gerobak keliling hingga restoran besar. Banyak penjual bakso berasal dari Wonogiri dan Malang yang akhirnya menyebar ke hampir seluruh wilayah Indonesia. Bakso yang awal mula dikenal adalah bola daging giling, namun saat ini banyak usaha bakso yang menyediakan bentuk bakso dalam bentuk lain, yaitu bakso gepeng, bakso kotak dengan variasi isi seperti telur, keju, tahu, cabe dan lainnya (Jamil 2013).
Kegemaran masyarakat terhadap bakso menyebabkan warung bakso yang didirikan khususnya di Kota Bogor terus berkembang. Tabel 3 menunjukkan
1
bahwa terdapat pertumbuhan jumlah pengusaha bakso yang terdaftar di Kota Bogor. Di Kota Bogor masih banyak usaha bakso yang tidak mendaftarkan ke Disperindag sehingga perkembangan jumlah usaha bakso secara riil jauh lebih banyak daripada yang terdaftar2. Salah satu tempat makan terdaftar yang menyajikan menu utama bakso di Kota Bogor adalah Warung Ba’so Seuseupan.
Ba’so Seuseupan merupakan salah satu pionir warung bakso di Kota Bogor yang
menyajikan bakso dengan tambahan lemak kering. Ba’so Seuseupan mampu bertahan bahkan berkembang selama 30 tahun di Kota Bogor. Ba’so Seuseupan kini memiliki 3 cabang warung bakso, salah satu cabangnya adalah Ba’so
Seuseupan Bantarjati. Ba’so Seuseupan Bantarjati terletak di kawasan yang ramai karena terletak di perumahan dan kawasan kuliner.
Tabel 3 Jumlah usaha bakso di Kota Bogor tahun 2008-2013
Tahun Jumlah usaha bakso
2008 3
2009 3
2010 4
2011 8
2012 10
2013 16
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor (2013)
Banyak restoran dan usaha kuliner yang menyajikan produk sejenis membuat persaingan usaha semakin ketat, oleh karena itu dibutuhkan suatu penelitian mengenai perilaku konsumen. Informasi yang dibutuhkan adalah
tingkat kepuasan konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati agar pengelola
mengetahui apakah konsumen telah merasa puas atau sudah sesuai dengan
harapan. Melalui penelitian analisis tingkat kepuasan konsumen, Ba’so Seuseupan
Bantarjati dapat mengetahui apa saja yang membuat konsumen puas dan hal-hal apa yang perlu diperbaiki agar sesuai dengan harapan konsumen.
Rumusan Masalah
Kota Bogor terbagi atas 6 wilayah yaitu Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Tengah, Bogor Selatan, Bogor Barat dan Tanah Sereal, tiap wilayah terdiri dari beberapa kelurahan. Pada tiap kelurahan banyak berdiri restoran, rumah makan, café, warung makan, saung, pondok makan dan toko kue. Beberapa kelurahan yang ada di Kota Bogor dijadikan daerah tujuan wisata kuliner seperti Sukasari, Baranang Siang, Tajur, Bondongan, Kencana, Bantarjati dan lainnya. Kelurahan Bantarjati merupakan daerah wisata kuliner yang lokasinya mudah dijangkau di daerah Kota Bogor dan dekat dari pintu masuk tol (Bogor Updates 2012).
Salah satu usaha kuliner di Bantarjati adalah Warung Ba’so Seuseupan yang terletak di Jalan Bangbarung dengan menu andalannya bakso urat. Warung bakso ini terletak dekat gerbang masuk dari Jalan Pajajaran Raya dan mudah diakses
2
dengan angkutan kota sehingga konsumen akan mudah menemukan Ba’so
Seuseupan. Sepanjang Jalan Bangbarung biasa dijadikan tujuan wisata kuliner karena banyak usaha kuliner yang lokasinya berdekatan. Usaha kuliner di Jalan Bangbarung menyajikan beragam jenis makanan berat, camilan, es dan minuman. Beberapa usaha kuliner di daerah Bantarjati pada Tabel 4 menunjukkan banyak dan beragamnya jenis usaha kuliner.
Tabel 4 Daftar usaha kuliner di Kelurahan Bantarjati Bogor
No Nama Usaha Kuliner Alamat
1 Ba’so Seuseupan Jl. Bangbarung Raya No. 3 2 Ayam Goreng Pemuda Jl. Bangbarung No.1
3 Bakso Boboho Jl. Bangbarung No. 51
4 Sop Duren Lodaya Jl. Bangbarung
5 Ayam Geprek Istimewa Jl. Bangbarung Raya No. 54
6 Happy Cow Steak Jl. Bangbarung No. 73
7 Mie Ayam Jamur Gaya Tunggal Jl. Bangbarung
8 Mie Yamin Superman Jl. Bangbarung
9 Burger Burganni Jl. Bangbarung No. 20
10 Rumah Makan Manjabal Jl. Pandu
11 Batagor Ikhsan Jl. Bangbarung
12 Bakmi Mie-Kita Jl. Achmad Sobana Kav. 06
13 Kue Soes Merdeka Jl. Bangbarung No.2 Blok AA-AB 14 Bebek Goreng Pak Slamet Jl. Bangbarung
15 Bakso Sehat Bakso Atom Jl. Bangbarung No. 62 16 Bakso Gulung Bragi Jl. Palayu Raya No. 39
Sumber : Visit Bogor, 2012. Diunduh dari http://visitbogor.com/bantar-jati-wilayah-wisatakuliner -di-bogor.html
Ba’so Seuseupan memiliki keunggulan dengan ciri khas menyediakan lemak
kering dalam sajian baksonya. Namun keunikan Ba’so seuseupan mulai diikuti
oleh pesaing-pesaingnya. Banyaknya usaha kuliner yang menyajikan menu serupa dengan berbagai ciri khas dan inovasi juga menyebabkan persaingan semakin tinggi. Usaha kuliner yang menyajikan menu bakso di sekitar Kota Bogor, yaitu Bakso Pak Mien, Bakso Amir, Bakso Pak Jaja, Bakso Selot, Bakso Sido Mampir, Bakso Malang Kota Cak Man dan masih banyak lagi. Beberapa usaha tersebut lokasinya tidak terlalu jauh dengan warung Ba’so Seuseupan. Seperti yang terlihat pada Tabel 4 di Bantarjati saja berdiri empat usaha kuliner yang menyajikan menu utama bakso, yaitu Bakso Boboho, Bakso Sehat Bakso Atom dan Bakso Gulung Bragi serta Mie Ayam Jamur Gaya tunggal, Mie Yamin Superman dan Bakmi Mie-Kita yang salah satunya menyajikan menu bakso juga.
Jumlah pengunjung di Ba’so Seuseupan pun fluktuaktif3. Menurut pengelola mulai bulan Februari 2014 pengunjung yang datang mulai berkurang. Biasanya
dalam sehari Ba’so Seuseupan dapat menjual lebih dari 1000 porsi pada hari kerja dan dapat mencapai 2000 porsi pada saat hari libur atau akhir pekan, tetapi saat
3Wawancara dengan Bapak Sukirman (Pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati)
penjualan menurun jumlah yang terjual dibawah 1000 porsi per hari. Data
penjualan di Ba’so Seuseupan Bantarjati dalam jumlah porsi bakso dapat dilihat pada Gambar 1. Penjualan yang cukup tinggi terjadi pada bulan Januari, Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat menjual sekitar 40 000 porsi dalam sebulan. Namun pada bulan Februari menurun sekitar 36 000 porsi dan bulan Maret menurun lagi sekitar 34 000 porsi.
Gambar 1 Jumlah penjualan Ba’so Seuseupan Bantarjati bulan November 2013 sampai bulan Maret 2014
Sumber : Wawancara dengan Bapak Sukirman tanggal 6 Mei 2014
Pemilik Ba’so Seuseupan ingin produknya dapat dinikmati dan menarik berbagai kalangan konsumen. Harga produk makanan yang ditawarkan berkisar Rp9 000 sampai Rp15 000 dan harga minuman berkisar Rp1 000 sampai Rp8 000. Menurut pengelola masih banyak warung bakso yang menawarkan harga bakso dengan harga lebih rendah. Namun Ba’so Seuseupan tidak ingin menurunkan
kualitas, dengan harga yang ditawarkan Ba’so Seuseupan ingin menyajikan bakso berkualitas dan cita rasa lezat.
Persaingan dan penjualan yang menurun menjadi masalah bagi usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati sehingga pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati perlu mengetahui karakteristik konsumen yang selama ini biasa berkunjung. Hal tersebut penting karena karakteristik konsumen merupakan salah satu pembentuk segmentasi produk yang dijual. Karakteristik berdasarkan demografis menjadi dasar untuk membeda-bedakan kelompok konsumen. Menurut Kotler (2002), kelompok konsumen dengan karakteristik sama biasanya memiliki keinginan dan preferensi yang sama. Selain itu, pihak Ba’so Seuseupan Bantarjati dapat menentukan ukuran pasar yang selama ini menjadi sasaran penjualan dan media apa yang efektif digunakan untuk penjualan berdasarkan karakteristik umum konsumen.
Pihak manajemen perlu mengetahui proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. Menurut Kotler (2002), proses keputusan pembelian dapat menunjukkan fakor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli produk, siapa yang memutuskan melakukan pembelian dan
langkah dalam prosesnya. Pihak manajemen Ba’so Seuseupan dapat memanfaatkan informasi apa yang diinginkan konsumen dan motivasi konsumen untuk berkunjung. Pengelola dapat melihat peluang untuk menaikkan penjualan dan mengetahui penyebab terjadinya penurunan penjualan.
Untuk mengatasi permasalahan pesaing yang banyak dan penjualan yang masih fluktuaktif, manajemen Ba’so Seuseupan perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas kemungkinan besar akan kembali lagi untuk membeli tapi jika konsumen tidak puas kecil kemungkinan akan berkunjung lagi ke Ba’so Seuseupan. Jika manajemen Ba’So Seuseupan Bantarjati tidak dapat memaksimalkan kinerja yang sesuai untuk memenuhi harapan konsumen maka jumlah konsumen yang berkunjung akan tetap atau bahkan berkurang.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian, yaitu:
1. Menganalisis karakteristik konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan, diantaranya:
1. Bagi penulis, sebagai sarana pembelajaran dan mengaplikasikan ilmu-ilmu yang diajarkan saat kuliah
2. Bagi pemilik usaha, sebagai informasi penilaian konsumen terhadap usaha dan bahan masukan untuk pengelolaan usaha dalam upaya perbaikan
3. Bagi pembaca, dapat dijadikan referensi atau acuan untuk penelitian selanjutnya
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya sebatas menganalisis kepuasan konsumen di Ba’so
Seuseupan cabang yang ada di Bantarjati, Bogor tidak pada seluruh cabang yang ada. Analisis yang dilakukan hanya karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian pada konsumen yang sedang berkunjung di
atribut-atribut yang telah ditentukan, diolah dengan analisis Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil olah data yang diinterpretasikan akan direkomendasikan kepada pihak pemilik atau manajemen
Ba’so Seuseupan Bantarjati.
TINJAUAN PUSTAKA
Kajian Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen merupakan sifat atau ciri yang membedakan berbagai tipe konsumen. Tipe-tipe konsumen dapat diidentifikasi dengan mengetahui karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan konsumen, demografi, ekonomi dan sosial konsumen. Karakteristik demografi yaitu usia, agama, suku bangsa, keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga dan kelas sosial. Karakteristik sosial yaitu pendapatan, pengukuran pendapatan, pengeluaran rumha tangga kredit dan kartu kredit. Karakteristik sosial yaitu kelas sosial, status pekerjaan dan kepemilikan harta benda (Sumarwan 2011).
Griselda dan Panjaitan (2007); Hasugian (2009); Silfianti (2011); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) mengkaji karakteristik konsumen berdasarkan karakteristik demografi dan ekonomi. Hal tersebut cukup dapat menggambarkan karakteristik umum pada usaha kuliner yang dapat dijadikan acuan pemilik usaha.
Griselda dan Panjaitan (2007) hanya mengkaji karakteristik konsumen Restoran Pulau Dua dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pengeluaran per bulan. Karakteristik umum konsumennya yaitu perempuan, usia 35 sampai 44 tahun, pekerjaan PNS dengan pengeluaran Rp 1 000 000 sampai Rp3 000 000. Berbeda dengan Hasugian (2009) mengkaji karakteristik konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor buka 24 jam. Ternyata dari 3 shift jam kerja terdapat perbedaan karakteristik konsumen. Pada shift pertama (08.00 sampai 16.00) konsumen umumnya perempuan dengan usia 15 sampai 24 tahun sedangkan pada shift kedua (16.00 sampai 00.00) dan ketiga (00.00 sampai 08.00) umumnya laki-laki dengan usia 25 sampai 34 tahun. Pada shift pertama dan ketiga umumnya konsumen lulusan SMA dengan pendapatan Rp1 000 000 sampai Rp2 000 000 sedangkan pada shift kedua umumnya lulusan sarjana dengan pendapatan Rp3 000 000 sampai Rp4 000 000.
Silfianti (2011) dan Immanuel (2011) dalam penelitiannya menghasilkan karakteristik umum konsumen yang berbeda padahal konsumen sama-sama berasal dari Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Silfianti (2011) menyatakan karakteristik umum konsumen yaitu laki-laki, berusia 20 sampai 45 tahun, bekerja dan sudah menikah dengan pendapatan Rp2 500 000 sampai Rp5 000 000 dengan pendidikan terakhir sarjana. Immanuel (2011) mengemukakan hasil yang berbeda, yaitu perempuan, domisili di Bogor, usia 17 sampai 23 tahun, lulusan SMA, berstatus belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar dengan pendapatan atau uang saku Rp500 000 sampai Rp1 499 999.
lajang (belum menikah), pekerjaan pegawai swasta dengan penghasilan Rp1 500 000 sampai Rp2 499 999 (Mutaqin 2012).
Persamaan penelitian ini dengan Hasugian (2009); Silfianti (2011); Immanuel (2011) menganalisis karakterkistik konsumen pada usaha bakso. Beberapa penelitian terdahulu pada usaha kuliner menghasilkan karakteristik konsumen yang berbeda. Hal tersebut dapat dikarenakan jenis makanan, skala usaha atau metode pengambilan sampel yang berbeda. Berbeda dengan Griselda dan Panjaitan (2007) yang hanya melihat karakteristik konsumen dari segi usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pengeluaran, penelitian ini melihat karakteristik konsumen yang lebih rinci. Karakteristik konsumen Ba’so Seuseupan seperti penelitian lainnya dilihat dari karakteristik demografi dan ekonomi yaitu usia, jenis kelamin, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan.
Kajian Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan konsumen merupakan serangkaian kegiatan konsumen dalam kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang yang ditawarkan (Kotler 2005). Hal ini sesuai dengan penelitian Silfianti (2011); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) yang menganalisis proses keputusan pembelian konsumen pada usaha kuliner. Proses keputusan pembelian konsumen secara umum yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan
Menurut Kotler (2005), proses sebelum membeli dimulai dari pengenalan kebutuhan atau masalah, konsumen akan menyadari perbedaan keadaan sebenarnya dan keadaan yang dinginkannya. Kebutuhan dapat didorong oleh faktor internal ataupun faktor eksternal konsumen. Perusahaan perlu mengetahui berbagai faktor yang mendorong konsumen menginginkan suatu produk. Perusahaan perlu mencari tahu jawaban, kebutuhan yang diinginkan, masalah yang dihadapi dan alasan konsumen memilih suatu produk.
Silfianti (2011) dan Immanuel (2011) meneliti di Bakso Sehat Bakso Atom tetapi mengungkapkan hasil berbeda yaitu konsumen menginginkan bakso karena penyajian yang cepat dengan variasi menu, hasil lainnya konsumen mencari makanan dengan rasa yang unik. Mutaqin (2012) mengungkapkan motivasi konsumen Enjoy Café karena ingin tempat yang nyaman.
2. Pencarian informasi
Ketika konsumen telah mengetahui produk seperti apa yang diinginkan maka konsumen akan mengingat terlebih dulu produk yang sesuai. Akan tetapi jika dorongan membeli sangat kuat, konsumen tidak akan mencari informasi lagi, mereka akan langsung membeli produk tersebut. Jika konsumen tidak terdesak untuk langsung membeli, konsumen akan aktif mencari informasi mengenai produk-produk yang mungkin sesuai untuk memenuhi kebutuhannya (Kotler 2005).
3. Evaluasi alternatif
Konsumen akan menilai atau mengukur kondisinya dengan produk yang diinginkan. Hal tersebut terkait dengan apa yang dimiliki konsumen seperti waktu, uang dan informasi yang didapat (Kotler 2005).
Pertimbangan konsumen berdasarkan cita rasa bakso yang berbeda dan jaminan sehat (Silfianti 2011), konsumen penasaran dengan rasa unik bakso yang ditawarkan (Immanuel 2011), konsumen ingin suasana restoran dan kenyamanan tempat (Mutaqin 2012).
4. Pembelian
Konsumen akan memutuskan akan membeli atau tidak. Dalam keputusan konsumen memilih jenis produk, bentuk produk, merk, lokasi penjual, kualitas dan lainnya, perusahaan perlu mengetahui seberapa besar usaha konsumen memilih produk yang dibeli, faktor apa yang membuat konsumen terkesan terhadap toko penjual dan motif berlangganan.
Pembelian dilakukan secara terencana sesuai mood karena keinginan sendiri, pada hari apa saja dan pembelian lebih dari 2 kali (Silfianti 2011). Konsumen membeli karena dipengaruhi keluarga dan teman tergantung pada situasi, frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam sebulan, peembelian kurang dari Rp50 000, pada hari tidak tentu dan waktu siang (Immanuel 2011). Konsumen berkunjung secara mendadak, dipengaruhi inisiatif sendiri, pembelian 2-3 kali dalam sebulan, pada hari tidak tentu, jumlah pengeluaran Rp50 000 sampai Rp100 000 (Mutaqin 2012).
5. Hasil
Setelah membeli konsumen akan merasakan tingkat kepuasan yaitu puas, biasa saja atau tidak puas. Jika tidak puas kemungkinan karena harga produk dianggap mahal atau tidak sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk mengatasi rasa tidak puas konsumen perlu melakukan evaluasi sebelum membeli lagi suatu produk (Kotler 2005).
Konsumen bersedia berkunjung kembali walaupun harga dinaikkan dengan catatan mutu produk dan pelayanan tetap dipertahankan (Silfianti 2011). Konsumen sudah puas dengan pelayanan dan produk (Immanuel 2011). Konsumen bersedia berkunjung kembali (Mutaqin 2012).
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu penelitian ini mengkaji tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yang sama. Namun terdapat beberapa perbedaan poin-poin pada tiap tahap. Pada tahap pengenalan kebutuhan poin pentingnya adalah motivasi konsumen, pengenalan jenis makanan yang diinginkan dan seberapa sering konsumen makan di luar rumah. Tahap pencarian informasi poinnya adalah sumber informasi dan fokus yang dicari. Tahap evaluasi alternatif poinnya adalah pertimbangan berkunjung ke Ba’so Seuseupan dan siapa yang mempengaruhinya serta alternatif lain. Tahap pembelian poinnya adalah keputusan konsumen berkunjung, hari dan waktu kunjungan serta dengan siapa ke
Atribut Produk
Hasugian (2009) mengacu pada Engel et al. (1995) pada penelitiannya di warung Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan atribut-atribut dari dua sub atribut, yaitu atribut restoran dan atribut produk. Pada atribut restoran dilihat dari variabel lokasi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, fisik restoran, atmosfer restoran, kenyamanan, pelayanan setelah transaksi serta iklan dan promosi. Pada atribut produk dilihat dari variabel variasi menu, jumlah porsi, harga, kehigienisan, rasa, aroma dan kemasan bawa pulang. Atribut yang dikaji sebanyak 38 buah dan sebelumnya dengan uji validitas terdapat 2 atribut yang tidak valid sehingga 36 atribut yang dikaji.
Menurut Kotler (2000) dalam Silfianti (2011), atribut produk adalah sifat-sifat pada produk yang dapat memenuhi harapan konsumen. Atribut produk terdiri dari atibut yang berwujud dan atribut yang tidak berwujud. Atribut yang berwujud adalah ciri produk dan desain produk, sedangkan atribut yang tidak berwujud adalah nama baik merek, popularitas perusahaan dan image konsumen terhadapnya. Silfianti (2011) dalam penelitiannya di Bakso Sehat Bakso Atom Bogor mengkaji 13 atribut dari 2 atribut besar yaitu atribut produk serta atribut pelayananan tempat dan fasilitas. Hasil validitas akhirnya hanya 10 atribut yang dapat dikaji. Berbeda dengan Mandasari dan Adhitama (2011) mengkaji atribut restoran cepat saji dari dimensi produk, fasilitas, pelayanan, harga dan tempat dengan jumlah atribut sebanyak 12 buah setelah diuji menggunakan K-Cross Validation.
Atribut-atribut dapat ditentukan berdasarkan 7 variabel bauran pemasaran seperti yang dijelaskan Kotler (2005) dan Immanuel (2011), yaitu terdapat empat bauran pemasaran sebagai 4P dan tambahan untuk produk jasa 3P. Variabel 4P adalah produk (product), tempat (place), promosi (promotion), proses (process) dan variabel 3P yaitu orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence). Dari variabel tersebut Immanuel (2011) yang mengukur kepuasan di Bakso Sehat Bakso Atom Bogor menentukan atribut produk dan jasa yang dikaji sebanyak 27 buah. Begitu pun Mutaqin (2012) mengkaji atribut berdasarkan bauran pemasaran 7P pada Enjoy Café Jakarta yang menggunakan 26 atribut.
Zeithaml et al. (1988) dalam Griselda dan Panjaitan (2007) aspek yang dinilai dalam mengukur kepuasan konsumen di restoran adalah aspek kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa, yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (emphaty). Sama seperti penelitian Griselda dan Panjaitan (2007) terhadap Restoran Pulau Dua terdapat 20 buah atribut yang dikaji berdasarkan dimensi kualitas layanan. Begitu pun Dwiwinarsih (2009) menggunakan 5 dimensi kualitas layanan (jasa) untuk menentukan atribut yang digunakan dalam pengukuran kepuasan di Bakmi Aisy Depok.
atribut dari suatu usaha penelitian ini menggunakan atribut-atribut dari dimensi produk, dimensi harga dan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Pihak manajemen Ba’so Seuseupan lebih menitikberatkan pada pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut karena Ba’so Seuseupan Bantarjati ingin berbeda dengan warung bakso lainnya yaitu memberikan pelayanan sekelas restoran. Jumlah atribut disesuaikan dengan unit usaha yang diteliti serta memudahkan responden untuk menilai. Penelitian ini tidak meninjau atribut berdasarkan bauran pemasaran 7P karena tidak sampai meneliti pada implikasi tehadap bauran pemasaran Ba’so Seuseupan.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Umumnya perusahaan ingin mengetahui berapa banyak konsumen yang merasa puas atau sampai tingkat mana kepuasan konsumen terhadap produk yang dipasarkan. Tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi salah satu indikator keberhasilan perusahaan. Perusahaan dapat mengukur kinerja dan memperbaiki kinerja perusahaan dengan mengetahui penilaian konsumen sehingga menjadi sangat penting penilaian kepuasan konsumen bagi perusahaan. Menurut Rangkuti (2002), mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode yaitu:
1. Traditional approach
Pendekatan secara tradisional biasanya menggunakan skala likert dengan memberikan nilai antara 1 sampai 5 yang menunjukan sangat tidak puas sampai sangat puas.nilai yang diperoleh dari skala likert dapat dibandingkan dengan nilai rata-rata atau nilai secara keseluruhan.
2. Analisis deskriptif
Analisis ini dapat dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata, nilai distribusi dan standar deviasi. Metode ini harus dilakukan secara hati-hati yaitu dengan membandingkan setiap nilai yang ada agar dihasilkan kondisi yang sebenarnya.
3. Structured approach
Pendekatan secara terstruktur paling sering digunakan, salah satu tekniknya semantic differential dengan prosedur scaling. Pendekatan ini juga dapat dilakukan dengan teknik analisis melalui Importance Performance Analysis (IPA).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat beberapa metode untuk mengukur atau menilai kepuasan konsumen perusahaan dan konsumen pesaing, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan perusahaan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan potensial produk perusahaan atau produk pesaing. Pekerja tersebut berkomunikasi dan berinteraksi dengan karyawan pesaing sekaligus menggunakan produknya, lalu melaporkan kepada perusahaannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk yang ada di pesaing.
3. Lost customer analysis
Metode ini agak sulit dilakukan karena perusahaan harus menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan. Metode ini dilakukan perusahaan dengan menanyakan kepada pelanggan yang telah beralih ke merk lain atau produk pesaing.
4. Survei kepuasan pelanggan
Metode ini umumnya dilakukan dengan metode survei dan dapat dilakukan juga dengan metode lainnya, yaitu:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran langsung dengan cara responden diberi pertanyaan menggunakan skala likert
b. Derived satisfaction, yaitu responden diberi pertanya seberapa besar harapannya dan seberapa besar yang telah dirasakan terhadap produk c. Problem analysis, yaitu kondumen diminta menuliskan masalah terkait
perusahaan dan perbaikan apa yang diperlukan perusahaan
d. Importance performance analysis, yaitu metode mengukur kepuasan dengan meranking tingkat kepentingan dan tingat kinerja dari berbagi faktor.
Hasugian (2009); Immanuel (2011); Mutaqin (2012) mengukur kepuasan konsumen pada usaha kuliner dengan metode structured approach melalui teknik analisis Importance Performace Analysis dan tambahannya menggunakan Customer Satisfaction Index. Griselda dan Panjaitan (2007), Dwiwinarsih (2009), Silfianti (2011), serta Mandasari dan Adhitama (2011) dalam mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode atau alat analisis berbeda. Grisela (2007) menggunakan Structural Equation Model (SEM), Dwiwinarsih (2009) dengan Uji Chi Square, Silfianti (2011) dengan Analisis Regresi Logistik, Mandasari dan Adhitama (2011) dengan Pendekatan Data Mining algortima C4.5.
IPA dan CSI
Hasugian (2009) bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut serta pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan metode convenience sampling yang meminta kesedian 180 konsumen menjadi responden untuk mengisi kuesioner. Sejumlah 180 responden tersebut berasal dari 3 shift yaitu 60 responden dari tiap shift. Metode pengolahan data dibantu dengan alat analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk dan CSI untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk.
baik, yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sikap pramusaji, harga, kehigienisan, rasa makanan dan minum serta lainnya. Berdasarkan analisis CSI dihasilkan nilai 72.54 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen Bakso Kota Cakman telah puas terhadap produknya.
Immanuel (2011) menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Bakso Sehat Bakso Atom cabang Bogor. Metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 konsumen sebagai responden. Metode analisis menggunakan alat analisis deskriptif, IPA, CSI dan untuk tingkat loyalitas konsumen dengan piramida loyalitas konsumen. Atribut produk dan jasa yang dikaji sebanyak 27 atribut. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki pada kuadran 1 yaitu harga bakso, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji dan ketepatan waktu (delivery order). Atribut yang perlu dipertahankan pada kuadran 2, yaitu cita rasa bakso, variasi bakso, kesigapan, keramahan dan kesopanan pramusaji, area parkir, kebersihan toilet, mushola, restoran dan alat makan. Berdasarkan hasil CSI, 72 persen responden menyatakan puas terhadap produk dan pelayan Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Berdasarkan analisis piramida loyalitas konsumen hasilnya kesetiaan konsumen terhadap Bakso Sehat Bakso Atom belum cukup baik karena tidak menghasilkan piramida terbalik.
Mutaqin (2012) menganalisis hingga pada tingkat loyalitas konsumen dan merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran. Penelitian ini mengkaji lebih dalam perilaku konsumen untuk mendapatkan hasil yang maksimal bagi pemilik usaha. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 60 responden yang dipilih dengan teknik convenience sampling. Metode dan alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif IPA, CSI dan analisis switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, linking the brand serta committed buyer untuk analisis loyalitas konsumen serta analisis 7P (product, price, people, promotion, place, process, physical evidence) untuk strategi bauran pemasaran.
Berdasarkan analisis IPA atribut dari Enjoy Café yang perlu diperbaiki adalah harga minuman, kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, pengetahuan dan penjelasan pramusaji, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel serta dekorasi café. Banyaknya atribut yang perlu diperbaiki karena pengunjung adalah anak muda dengan uang saku atau penghasilan standar yang menginginkan harga murah dengan produk memuaskan. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki adalah harga yang mahal, pelayanan pramusaji dan dekorasi café. Dari hasil keseluruhan responden dengan analisis CSI, 70.12 persen menyatakan puas terhadap produk dan pelayanan Enjoy Café. Loyalitas konsumen terhadap Enjoy Café sebanyak 75 persen tergolong pada konsumen dengan kategori committed buyer, berarti konsumen Enjoy Café cukup setia menjadi konsumen tetapnya.
Structural Equation Model (SEM)
secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi emphaty yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan indikator yang paling menjelaskan dari dimensi tersebut adalah perhatian pelayan. Dimensi yang kurang begitu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi responsiveness. Hasil secara keseluruhan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 60.7 persen dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak disertakan untuk diteliti yaitu faktor psycographic, demographic, competitor dan lainnya.
Uji Chi Square
Dwiwinarsih (2009) menganalisis tingkat kepuasan terhadap pelayanan Bakmi Aisy Depok menggunakan metode analisis Chi Square. Data diperoleh dari 50 responden menggunakan pengukuran skala likert. Uji Chi square digunakan untuk mencari kecocokan atau menguji ketidakcocokan hubungan antara beberapa populasi apakah menyimpang secara signifikan dari suatu distribusi frekuensi hipotesis. Hipotesis pertama adalah konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan sedangkan hipotesis kedua konsumen merasa puas terhadap pelayanan. Hasilnya adalah hipotesis pertama ditolak dan hipotesis kedua ditolak yang berarti konsumen puas terhadap pelayanan dengan nilai 79.4 persen responden cukup puas.
Pendekatan Data Mining
Mandasari dan Adhitama (2011) melakukan survei kepuasan konsumen di salah satu restoran cepat saji melalui penyebaran kuesioner kepada 340 responden. Hasil survei dianalisis melalui pendekatan Data Mining dengan basis algoritma induksi pohon keputusan (Decision Tree) yaitu algoritma C4.5 yang biasa digunakan dalam ilmu studi Sistem Informasi. Decision tree merupakan diagram alir, tiap internal mode menotasikan atribut yang diuji, setiap cabangnya hasil dari atribut tes tersebut, leaf node menunjukkan kelas-kelas tertentu atau distribusi dari kelas-kelas (Han dan Kamber 2001 dalam Mandasari dan Adhitama 2011). Hasilnya adalah 8 atribut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah perilaku staf diikuti rasa, suasana restoran dan harga. Atribut yang paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen adalah perilaku staf yang tidak ramah diikuti tempat yang tidak nyaman.
Analisis Regresi Logistik
Silfianti (2011) berbeda dengan Immanuel (2011) pada metode pengambilan sampel dan metode analisisnya. Metode pengambilan sampel yaitu dengan metode judgement sampling dengan melihat beberapa kriteria konsumen yang ditentukan secara subjektif kepada 30 responden. Metode analisisnya yaitu dengan alat analisis deskriptif dan regresi logistik.
persen responden menyatakan akan melakukan pembelian ulang. Perbedaan metode pengambilan sampel dan pengolahan data dapat menyebabkan perbedaan pada hasil penelitian.
Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling karena berdasarkan kemudahan dan umum digunakan pada penelitian serupa. Metode pengolahan data pun sama dengan penelitian terdahulu yaitu dengan analisis deskriptif, IPA dan CSI (Hasugian 2009; Immanuel 2011; Mutaqin 2012). Metode tersebut lebih banyak digunakan peneliti pengukuran kepuasan konsumen, hasilnya dapat lebih mudah dipahami dan lebih jelas dibandingkan dengan analisis Chi Square dan regresi logistik. Analisis SEM tidak dapat menghasilkan suatu model tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi suatu bentuk model dan untuk membangun model tersebut diperlukan banyak teori yang mendukung. Selain itu, analisis SEM memerlukan jumlah sampel yang cukup banyak yaitu sekitar 200 sampai 400 sampel (Griselda dan Panjaitan 2007). Analisis dengan pendekatan Data Mining lebih banyak digunakan oleh studi Sistem Informasi (Mandasari dan Adhitama 2011). Hal tersebut menjadi alasan analisis SEM atau pendekatan Data Mining tidak digunakan pada penelitian ini. Penelitian ini hanya sebatas mengukur tingkat kepuasan konsumen tidak sampai pada tingkat loyalitas konsumen.
KERANGKA PEMIKIRAN
Dalam bab ini terdiri atas kerangka teori dan kerangka operasional yang membahas mengenai dasar-dasar teori yang terkait dan alur penelitian. Literatur yang digunakan terkait dengan perilaku konsumen, panduan penelitian dan alat bantu pengolahan data. Dalam kerangka teori dibahas mengenai konsumen, perilaku konsumen, karakteristik konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, atribut produk, kepuasan konsumen, pengukuran kepuasan konsumen, IPA dan CSI. Berbagai definisi dan pemikiran para ahli membantu menuntun peneliti mengukur kepuasan konsumen sehingga alur penelitian pada kerangka operasional sesuai dengan teori yang ada.
Kerangka Teori
Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al. (1994); Simamora (2002); Sumarwan (2011), perilaku konsumen merujuk kepada apa yang dibutuhkan konsumen, bagaimana proses konsumen mendapatkan barang yang dibutuhkan dan pemasar dapat menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen dan sikap konsumen terhadap barang yang disediakan. Apa yang dilakukan konsumen dan pilihan konsumen merupakan hal yang penting bagi organisasi usaha, maka dari itu perlunya memahami apa yang diinginkan konsumen dengan mempelajari perilaku konsumen.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang sesuai dengan penelitian ini diidentifikasi berdasarkan karakteristik demografi dan karakteristik ekonomi, yaitu jenis kelamin, usia, lokasi geografi (domisili), agama, status pernikahan pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Ditinjau dari segi usia akan terdapat perbedaan produk yang dikonsumsi setiap konsumen karena perbedaan usia mengakibatkan perbedaan selera. Agama yang dianut konsumen umumnya akan mempengaruhi produk yang akan dikonsumsi berdasarkan halal atau tidak produk tersebut sesuai ajaran agama. Jenis kelamin tentu saja menentukan produk apa yang sesuai untuk laki-laki dan produk apa yang sesuai dengan perempuan. Status pernikahan dan jumlah keluarga dapat menentukan jumlah produk yang dibutuhkan untuk keluarga. Pendapatan, pendidikan dan pekerjaan mempengaruhi cara pandang, berpikir dan persepsi terhadap suatu produk dan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Lokasi geografi masyarakat yang tinggal di desa atau di kota akan berbeda pola konsumsinya karena di kota konsumen akan lebih mudah memperoleh jenis barang dan jasa yang dibutuhkan (Sumarwan, 2011).
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, biasanya ada rangkaian yang panjang hingga konsumen benar-benar membeli produk tersebut. Saat ini begitu banyak pilihan produk bagi konsumen untuk dapat dinikmati, dalam menentukan berbagai pilihan terdapat sebuah proses di dalamnya untuk mengambil keputusan pembelian. Menurut Engel et al. (1994), terdapat 5 tahap proses keputusan konsumen yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan
Pada tahap ini konsumen mengenali kebutuhan yang diinginkan dengan membandingkan kondisi nyata yang dihadapi dan mulai melakukan keputusan akan membeli suatu produk.
2. Pencarian informasi
Konsumen melakukan pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal merupakan informasi yang tersimpan dalam memori konsumen dan pencarian eksternal informasi yang didapat dari lingkungannya.
3. Evaluasi alternatif
Konsumen mulai memilih-milih produk yang lebih khusus dari setiap informasi yang ada dan mengevaluasi manfaat yang dibutuhkan dari produk-produk yang sesuai dinilai dari berbagai atribut setiap produk-produk.
4. Pembelian
5. Hasil
Konsumen akan mengevaluasi kembali suatu produk yang telah dibeli atau dikonsumsi apakah telah memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan yang menunjukkan puas atau tidaknya konsumen.
Atribut Produk
Atribut produk merupakan sifat atau karakteristik dari suatu produk. Atribut produk memiliki berbagai dimensi yang akan diperhatikan konsumen. Setiap produk akan menarik perhatian konsumen jika memiliki keunikan atau ciri khas yang membedakan produk yang satu dengan yang lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2009), atribut produk memiliki 3 tipe yaitu:
1. Mutu produk menunjukkan kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya.
2. Ciri produk biasanya digunakan untuk membedakan produk perusahaan yang satu dengan pesaingnya.
3. Desain produk merupakan tampilan produk yang khas digunakan untuk menarik perhatian konsumen.
Penentuan atribut produk tidak hanya dilihat pada dimensi produk itu sendiri, terdapat penambahan dimensi pada atribut produk, seperti halnya produk pada restoran dimana terdapat faktor jasa yang menjadi penilaian konsumen. Menurut Rangkuti (2002), terdapat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu
1. Keandalan (Reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas janji perusahaan dan dapat memenuhi janjinya dengan segera dan memuaskan. 2. Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ini menunjukan komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara tepat dan sigap. Dimensi tersebut diantaranya kesediaan karyawan membantu konsumen dan selalu mencoba memahami konsumen.
3. Jaminan (Assurance)
Dimensi ini menunjukkan pengetahuan karyawan mengenai perusahaan atau produk, karyawan dapat dipercaya dan kesopanan karyawan.
4. Empati (Emphaty)
Dimensi ini menunjukkan kesediaan perusahaan memberi perhatian mendalam dan khusus kepada setiap konsumen serta mudah dihubungi.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi ini meliputi kondisi fisik yang ada di perusahaan, peralatan, perlengkapan karyawan, tempat duduk, areal parkir, kebersihan tempat sarana dan lainnya.
Kepuasan Konsumen
puas jika produk yang diterima tidak sesuai harapan atau kualitas dibawah dari apa yang diharapkan.
Peter dan Oslon (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen merupakan penilaian yang sudah umum untuk menentukan apakah konsumen tersebut akan kembali lagi atau tidak untuk mengkonsumsi produk tersebut. Jika konsumen puas terhadap produk dan pelayanan, konsumen tersebut cenderung akan membeli lagi sehingga menjadi pelanggan dan akan memberitahukan orang di sekitarnya bahwa produk tersebut memuaskan. Ukuran kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan agar berjalannya usaha yang kontinu perusahaan membutuhkan banyak konsumen untuk terus membeli produknya. Ketidakpuasan konsumen akan merugikan perusahaan, jika konsumen tidak puas terhadap produk atau pelayanan yang diterima dimungkinkan akan mempengaruhi konsumen lainnya untuk tidak melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut.
Importance Performance Analysis (IPA)
Sejalan dengan pemikiran Kotler dan Keller (2009) serta Rangkuti (2002) untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara analisis melalui Importance Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat analisis yang membantu peneliti untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk. Analisis yang dihasilkan berupa angka yang menggambarkan posisi atribut-atribut produk dari penilaian konsumen.
Rangkuti (2002) menyatakan tingkat kepentingan (importance) atribut produk yang paling dominan dapat dirumuskan. Jika suatu variabel dianggap sangat penting bagi konsumen tetapi posisi variabel tersebut dinilai kurang diperhatikan perusahaan, maka dapat direkomendasikan kepada perusahaan agar variabel tersebut perlu ditingkatkan kinerjanya. Posisi tiap atribut digambarkan dalam diagram kartesius yang dibagi ke dalam 4 posisi yaitu:
1. Kuadran 1 (Prioritas utama)
Kuadran 1 terletak pada bagian kiri atas. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya atribut tersebut belum sesuai harapan konsumen yang menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut masih rendah. Atribut pada kuadran ini perlu ditingkatkan kinerjanya melalui perbaikan terus menerus.
2. Kuadran 2 (Pertahankan prestasi)
Kuadran 2 terletak pada bagian kanan atas. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut sesuai harapan konsumen yang menunjukan konsumen sudah puas. Atribut pada kuadran ini perlu dipertahankan karena atribut yang unggul bagi konsumen. 3. Kuadran 3 (Prioritas rendah)
Kuadran 3 terletak pada bagian kiri bawah. Wilayah pada kuadran ini memposisikan atribut-atribut yang kurang dianggap penting dan kinerja dari atribut tidak begitu memuaskan. Atribut pada kuadran ini perlu dipertimbangkan lagi keberadaannya karena adanya atribut ini tidak terlalu dirasakan manfaatnya bagi konsumen.
4. Kuadran 4 (Berlebihan)
dianggap berlebihan. Atribut pada kuadran ini tidak begitu bermanfaat sehingga dapat dikurangi untuk penghematan perusahaan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kinerja atribut-atribut perusahaan menggunakan alat analisis CSI atau Indeks Kepuasan Pelanggan. Penilaian dari CSI menggambarkan perasaan seluruh konsumen yang menjadi responden penelitian (Aritonang 2005). Skor yang diperoleh dari hasil analisis CSI berkisar 0.00 sampai 1.00, kriteria skor pada Tabel 5 menunjukkan berbagai tingkatan kriteria mulai dari tidak puas sampai sangat puas.
Tabel 5 Kriteria skor indeks kepuasan pelanggan
Angka Indeks Kriteria
0.00 – 0.20 Tidak puas
0.21 – 0.40 Kurang puas
0.41 – 0.60 Cukup puas
0.61 – 0.80 Puas
0.81 – 1.00 Sangat puas
Sumber: Aritonang (2005)
Kerangka Operasional
Peningkatan jumlah penduduk Indonesia yang diikuti pertambahan kebutuhan pangan mendorong jumlah pangan yang harus disediakan juga bertambah. Dengan melihat jumlah pengeluaran rumah tangga yang banyak untuk pembelian makanan menjadikan peluang bagi pengusaha untuk membuka usaha di bidang kuliner. Gaya hidup dan pola hidup masyarakat saat ini pun menjadi pemicu pengusaha makanan membuat inovasi variatif dalam menawarkan jenis makanan untuk konsumen. Semakin banyak restoran dan usaha kuliner berdiri di Bogor mulai dari makanan selera nusantara hingga makanan khas luar negeri. Saat ini salah satu jenis makanan yang digemari berbagai kalangan usia dan kelas sosial adalah bakso. Bakso disukai karena cita rasa yang gurih dan sesuai selera masyarakat Indonesia pada umumnya.
Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional
Berdasarkan identifikasi masalah dan observasi perlu dilakukan pengukuran kepuasan konsumen di Ba’so Seuseupan Bantarjati agar perusahaan dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumennya dan menganalisis apa yang perlu diperbaiki dari usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati. Hal tersebut bertujuan memuaskan harapan konsumen demi mempertahankan konsumen dan menarik perhatian konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen yang berkunjung ke Ba’so Seuseupan Bantarjati. Hasil dari penilaian konsumen diolah dengan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan
Jumlah usaha kuliner bakso
proses keputusan pembelian konsumen, untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut digunakan IPA, untuk menganalisis kepuasan konsumen digunakan analisis CSI.
Identifikasi karakteristik konsumen yang dikaji adalah karakteristik demografi konsumen yaitu jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Dalam penentuan proses pengambilan keputusan konsumen yang dikaji adalah tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Penilaian atribut dari Ba’so Seuseupan menggabungkan dimensi produk, dimensi harga dan dimensi pelayanan. Dimensi produk yang dinilai adalah atribut cita rasa, ukuran porsi, tambahan lemak kering dan kehalalan. Dimensi harga yang dinilai hanya atribut harga. Dimensi pelayanan yang dinilai adalah atribut ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik. Setelah pengolahan data dari hasil kuesioner responden, dapat disimpulkan apa yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh usaha Ba’so Seuseupan. Hasil pengolahan tersebut disusun menjadi rekomendasi strategi alternatif usaha yang mungkin akan bermanfaat bagi pemilik dan pengelola Ba’so Seuseupan. Gambar 2 menunjukkan diagram alir dari proses penelitian yang dilakukan secara sistematis.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lokasi objek penelitian yaitu Bakso Seuseupan Cabang Bantarjati yang beralamat di Jalan Bangbarung Nomor 3, Kelurahan Bantarjati, Bogor. Letak warung bakso ini di pinggir jalan dekat dengan gerbang masuk daerah Bantarjati. Lokasi penelitian mudah diakses dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Pemilihan lokasi penelitian ditentukan dengan sengaja (purposive) berdasarkan kemudahan akses dan Jalan Bangbarung merupakan salah satu daerah wisata kuliner Bogor. Berdasarkan jumlah pesaing yang banyak, penelitian mengenai perilaku konsumen pun perlu dilakukan di
Ba’so Seuseupan Bantarjati karena belum ada penelitian yang menilai kepuasan
konsumennya. Kuesioner survei dilakukan selama bulan Maret 2014.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari observasi peneliti, pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati dan sejumlah konsumen yang berkunjung sebagai responden. Perolehan data dari pihak pengelola dilakukan dengan wawancara tanya jawab sedangkan pada responden dilakukan dengan pengisian kuesioner. Wawancara yang dilakukan kepada pengelola karena dirasa pihak tersebut telah memahami
gambaran usaha Ba’so Seuseupan Bantarjati. Data sekunder diperoleh dengan
Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor serta Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bogor. Data tersebut digunakan untuk menggambarkan kondisi nyata di Indonesia dan Kota Bogor. Perolehan data dari media berasal dari buku, skripsi dan web yang digunakan untuk tinjauan penelitian terdahulu, dasar teori penelitian dan informasi yang mendukung penelitian.
Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel pada penelitian ini menentukan sampel secara sengaja yaitu metode nonprobability sampling karena tidak semua sampel memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Metode ini dilakukan dengan teknik convenience sampling. Teknik tersebut digunakan berdasarkan kemudahan dan sampel bersedia menjadi responden (Simamora 2002).
Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang membeli dan menikmati
hidangan di warung Ba’so Seuseupan Bantarjati. Kriteria sampel selanjutnya adalah konsumen yang telah berusia minimal 15 tahun dan bersedia mengisi kuesioner. Kriteria usia minimal 15 tahun karena sampel dianggap telah memahami apa yang ditanyakan, memiliki pendirian sendiri untuk menjawab dan termasuk kategori umur produktif.
Dalam penentuan jumlah sampel agar sampel yang diambil sudah representatif dengan populasi yang ada perlu dilakukan penghitungan sampel yang dibutuhkan melalui rumus (Umar 1997 dalam Simamora 2002) :
n = N/(1 + Ne2) Keterangan:
n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)
Berdasarkan wawancara dengan pengelola Ba’so Seuseupan padabulan Februari dapat penjualan mencapai sekitar 36 000 porsi dengan asumsi terdapat 6 000 orang yang sama populasi pengunjung yang digunakan 30 000 orang4. Maka sampel yang diambil adalah:
n = 30000/(1 + 30000 x 0.12) n = 99.67
Dari hasil perhitungan dengan rumus diatas menghasilkan 99.67 yang berarti jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Untuk menguji ketepatan atribut-atribut yang digunakan dalam penilaian perlu diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian atribut-atribut tersebut diuji kepada 30 responden sesuai jumlah minimal yang diperlukan penelitian. Kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas digunakan kembali
dalam pengolahan data untuk analisis karakteristik, proses keputusan pembelian konsumen dan tingkat kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data
Ba’so Seuseupan Bantarjati beroperasi setiap hari dari pukul 10.00 sampai 22.00, kecuali hari Jumat beroperasi dari pukul 13.00 sampai 22.00. Peneliti mengumpulkan data dari responden dari hari Rabu, 12 Maret 2014 sampai hari Sabtu, 15 Maret 2014 pukul 11.00 sampai 19.00. Metode yang digunakan adalah metode survei yaitu mengumpulkan data dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Pendekatan dengan metode ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan dan paling sering digunakan untuk penelitian sejenis. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup dan semi terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membatasi jawaban responden hanya pada jawaban pilihan yang disediakan sedangkan pertanyaan semi-terbuka adalah pertanyaan yang menyediakan pilihan jawaban dan membebaskan responden menjawab yang lain bila jawaban tidak ada dalam pilihan (Simamora 2002).
Tabel 6 Usulan atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati
No Dimensi Atribut
6 Keandalan (Reliability) Pelayanan pramusaji
7 Kecepatan penyajian
8 Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan penanganan keluhan 9 Jaminan (Assurance) Kemudahan transaksi
10 Pengetahuan pramusaji
11 Kesopanan pramusaji
12 Empati (Emphaty) Perhatian pramusaji 13
19 Ketersediaan dan kebersihan mushola
Kuesioner yang ditanyakan terdiri atas 4 bagian, yaitu bagian 1 untuk pertanyaan mengenai karakteristik konsumen, bagian 2 mengenai proses keputusan pembelian konsumen, bagian 3 penilaian tingkat kepentingan atribut
dan bagian 4 penilaian tingkat kinerja atribut warung Ba’so Seuseupan Bantarjati.
mudah untuk mengetahui intensitas ekspresi konsumen karena menggunakan pilihan berjenjang mulai dari intensitas yang paling rendah hingga intensitas paling tinggi. Dalam penelitian ini digunakan 5 skala yaitu tidak penting (1) hingga sangat penting (5) untuk penilaian tingkat kepentingan. Begitu juga penilaian tingkat kinerja digunakan 5 skala yaitu tidak baik (1) hingga sangat baik (5).
Atribut-atribut Ba’so Seuseupan Bantarjati dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut-atribut tersebut telah dinilai konsumen sebanyak 19 buah. Atribut-atribut tersebut diperoleh dari teori yang relevan dan hasil diskusi dengan
pengelola Ba’so Seuseupan Bantarjati serta diuji terlebih dahulu.
Metode Pengolahan Data
Metode analisis pada penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif tabulasi digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Analisis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut yang dinilai konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati. CSI digunakan untuk mengukur nilai kepuasan konsumen. Untuk pengujian ketepatan atribut diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengolahan data menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for Windows, Minitab versi 16.0 for Windows, dan Microsoft Office Excel 2007. Untuk analisis uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS 18.0. Untuk analisis IPA menggunakan Minitab 16.0 digunakan sedangkan untuk tabulasi data dan perhitungan CSI menggunakan Microsoft Office Excel 2007.
Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Data yang digambarkan dari karakteristik konsumen adalah jenis kelamin, usia, domisili, agama, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran untuk makan. Pada proses keputusan pembelian konsumen yang digambarkan adalah tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Uji Validitas
