ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION KOTA SUKABUMI
SKRIPSI
DANI SETIAJI A14104077
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN
DANI SETIAJI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Moci Kaswari Lampion Kota Sukabumi. Dibawah bimbingan NETTI TINAPRILLA.
Sukabumi adalah salah satu kota dengan tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi yaitu sebesar delapan persen pada periode tahun 2004-2007. Dengan lokasi yang strategis, dimana Sukabumi terletak diantara dua kota besar yaitu Jakarta dan Bandung menjadikan Kota Sukabumi sebagai peluang bisnis yang sangat potensial. Salah satu peluang usaha yang dapat dikembangkan adalah usaha pengolahan makanan baik yang masih bersifat tradisional maupun yang sudah modern, karena kebutuhan manusia akan makanan senantiasa bertambah sepanjang waktu. Di Sukabumi ada beberapa usaha makanan yang layak untuk dikembangkan, salah satunya adalah usaha pembuatan moci. Moci merupakan salah satu produk khas Kota Sukabumi yang telah cukup dikenal masyarakat baik dari dalam kota maupun luar kota Sukabumi.
PD Kaswari Lampion merupakan pelopor berkembangnya moci di kota Sukabumi. Di tengah menjamurnya aneka macam makanan hasil olahan modern, perusahaan ini menawarkan produk khas kota Sukabumi yaitu moci dengan beragam aroma yang ditawarkan. Namun seiring perkembangan usaha, mulai bermunculan pelaku usaha sejenis yang bergerak dalam usaha moci. Penambahan pelaku usaha moci ini mengancam kegiatan usaha PD Kaswari Lampion dari segi penjualan dan perebutan pangsa pasar. Kondisi ini perlu ditanggapi secara serius, salah satunya dengan melakukan strategi pemasaran berdasarkan hasil survei kepuasan konsumen.
Penelitian ini difokuskan pada karakteristik umum konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk dan tingkat loyalitas konsumen moci Kaswari Lampion kota Sukabumi.
Penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen moci Kaswari Lampion. Rekomendasi yang dirumuskan pada penelitian ini mengacu pada hasil analisis metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Piramida Loyalitas.
Penelitian dilakukan di PD Kaswari Lampion yang berlokasi di Jalan Bhayangkara Gg. Kaswari II No. 19 Kota Sukabumi. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan dari tanggal 16 Juli 2009 sampai dengan 2 Agustus 2009. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling, jenisnya adalah convenience sampling, jumlah sampel ditetapkan 100 orang.
Karakteristik umum responden sebagian besar berjenis kelamin laki-laki sebanyak 58 persen, berdomisili di kota Sukabumi sebanyak 43 persen, belum menikah sebanyak 61 persen, berada pada kisaran usia 16-25 tahun sebanyak 54 persen, suku bangsa sunda sebanyak 48 persen, berpendidikan SMA/SMK sebanyak 55 persen, berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 27 persen, dan memiliki pengeluaran antara Rp 1.000.000 - Rp 1.500.000,-
Proses keputusan pembelian moci Kaswari Lampion meliputi lima tahap, yaitu: a) Pengenalan kebutuhan, motivasi dalam mengkonsumsi karena rasa yang enak, manfaat utama sebagai oleh-oleh; b) Pencarian informasi, sumber informasi berasal dari teman; c) Evaluasi alternatif, Cita rasa moci sebagai atribut yang paling dipertimbangkan konsumen; d) Pembelian, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, menyediakan waktu khusus untuk membeli moci, keluarga sebagai media yang paling mempengaruhi keputusan pembelian, pengaruh promosi produk membuat konsumen tertarik untuk mencoba, sampel gratis sebagai bentuk promosi yang diinginkan konsumen, dan pengaruh anggota keluarga meminta konsumen untuk membeli moci Kaswari Lampion; e) Hasil, konsumen tetap membeli dengan pertimbangan terlebih dahulu saat terjadi kenaikan harga, konsumen tidak jadi membeli ketika moci tidak tersedia, konsumen merasa puas setelah mengkonsumsi moci Kaswari Lampion, dan konsumen berniat untuk datang lagi di masa mendatang.
Hasil indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfacion Index (CSI), menyatakan bahwa moci Kaswari Lampion telah memenuhi 75,5 persen harapan konsumennya. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut, pada kuadran satu terdapat dua atribut yang harus menjadi prioritas dalam perbaikan atribut karena tingkat kinerjanya dirasa kurang oleh responden sedangkan responden menganggap kedua atribut itu penting, yaitu atribut ukuran moci, dan harga produk. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut yang berada pada kuadran dua, yaitu aroma, cita rasa moci, daya tahan produk, label halal, dan variasi rasa. Atribut yang menjadi prioritas rendah dalam perbaikan adalah atribut areal parkir, kenyamanan toko, lokasi toko, dan usaha promosi. Sedangkan sisanya, yaitu atribut kelengketan ketan, kemasan bawa pulang, merek, keramahan dan kesopanan karyawan, kemudahan dalam proses pembayaran dan kemudahan dalam memperoleh produk berada pada kuadran empat, yang berarti tingkat kepentingan atribut tersebut dinilai rendah tetapi kinerjanya dirasa berlebihan oleh konsumen.
Komposisis responden berdasarkan hasil piramida loyalitas: 78 persen adalah committed buyer, 94 persen adalah liking the brand, 92 persen adalah satisfied buyer, 51 persen adalah habitual buyer, dan 41 persen adalah switcher buyer. Dimana, konsumen yang loyal adalah konsumen yang masuk ke dalam kategori committed buyer yaitu sebanyak 78 persen.
Berdasarkan hasil-hasil di atas, maka saran yang dapat diberikan adalah: a) Melakukan diferensiasi produk, yakni dengan membuat moci dengan ukuran lebih kecil dan harga yang lebih murah sehingga permasalahan atribut produk yang berada di kuadran I diagram IPA dapat teratasi; b) Agar PD Kaswari Lampion dapat memberikan perhatian lebih kepada konsumen kategori committed buyer, yaitu konsumen konsumen yang telah merekomendasikan moci kepada orang lain dan berhasil membawa konsumen baru untuk datang ke Moci Kaswari Lampion.
Perusahaan dapat memberikan 1-2 ikat moci gratis kepada golongan ini, sehingga memungkinkan timbulnya rasa senang dari konsumen golongan ini.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION KOTA SUKABUMI
Oleh : Dani Setiaji
A14104077
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Moci Kaswari Lampion Kota Sukabumi
Nama : Dani Setiaji
NRP : A14104077
Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Ir. Netti Tinaprilla, MM NIP. 19690410 199512 2 001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, MAgr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION KOTA SUKABUMI” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Januari 2010
Dani Setiaji A14104077
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Sukabumi pada tanggal 22 Agustus 1987. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pada keluarga Bapak Hidayat dan Ibu Sumarni.
Penulis mengawali pendidikan akademis di SDN Selaawi 1 pada tahun 1993. Berlanjut ke jenjang pendidikan menengah pertama yang diselesaikan pada tahun 2002 di SLTPN 1 Sukaraja. Pendidikan menengah umum diselesaikan pada tahun 2004 di SMU N 3 Kota Sukabumi.
Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor sebagai mahasiswa tingkat sarjana Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Program Studi Manajemen Agribisnis melalui jalur PMDK. Selama perkuliahan penulis aktif di Organisasi Mahasiswa Daerah Sukabumi.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Moci Kaswari Lampion Kota Sukabumi”. Skripsi ini ditulis untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Sarjana pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen moci Kaswari Lampion, dan merupakan hasil maksimal yang dapat dilakukan penulis. Jika terdapat beberapa kekurangan, hal tersebut karena keterbatasan yang dihadapi penulis dalam pelaksanaan penelitian dan sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Akhir kata, semoga skripsi ini berguna untuk kegiatan penelitian tentang kepuasan dan loyalitas konsumen selanjutnya, selain itu penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan.
Bogor, Januari 2010
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan kemudahanNya dalam penulisan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam persiapan, pelaksanaan, dan penyusunan skripsi ini baik dalam bentuk bimbingan, saran dan masukan, terutama kepada :
1. Bapak dan Ibu untuk semua doa, kasih sayang, bimbingan dan pengajaran yang telah diberikan.
2. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing skripsi, atas semua masukan, dan kesabarannya.
3. Ir. Narni Farmayanti selaku dosen penguji utama atas semua masukan, kritik dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.
4. Yeka Hendra Fatika, SP selaku dosen penguji komisi pendidikan atas segala perbaikan pada penulisan skripsi ini.
5. Ibu Wanti, ibu Ade, dan para staf PD Kaswari Lampion atas bantuan dan izinnya dalam pengambilan data untuk skripsi ini.
6. Seluruh dosen, pengelola dan staf Program Studi Manajemen Agribisnis untuk semua ilmu dan bimbingan yang diberikan selama ini.
7. Sri dan Hamzah, adik-adikku tersayang yang telah menjadi motivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Iif Rahmat Fauzi, atas kesediaan menjadi pembahas pada seminar penulis.
9. Rangga, wahyu, cahya, riyan, aulia, doni, taufik, fadhel, ucup, arisman, anggi, yustika, jane, dika, icha, nung, dan seluruh teman-teman AGB 41 lainnya, atas kebersamaan, kekeluargaan, kekompakan, dan dukungannya selama ini.
10. Teman teman sebimbingan (Icha, Mega, Ranzur, Yoga) yang selalu memberitahukan jadwal untuk bertemu dengan Ibu Netti.
11. Teman-teman di dar E-Syabab atas semangat dan kehangatannya selama ini.
12. Bleket, bowi, aguy, bro-i, vanz, burkon, belek, buluk, bulcha, jarot, ijal, omat, dame, dan semua barudak Join Brotherhood atas kebersamaannya selama ini.
13. Seluruh pihak yang belum dapat disebutkan disini, namun telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ……… xiii
DAFTAR GAMBAR ……… xv
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………..….. 1
1.2 Perumusan Masalah ..……… 4
1.3 Tujuan Penelitian ……… 7
1.4 Kegunaan Penelitian ………... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ……….. 8
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)……….…… 9
2.1.1 Definisi Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)..………. 9
2.1.2 Peran Usaha Kecil dan Menengah (UKM)……….. 11
2.2 Definisi Moci ……….. 12
2.3 Penelitian Terdahulu ………... 12
2.4 Perbandingan Dengan Penelitian Terdahulu ………..……. 18
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ………..…… 20
3.1.1 Definisi Konsumen ……… 20
3.1.2 Perilaku Konsumen ……… 20
3.1.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ……….….. 24
3.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ..….. 32
3.1.5 Karakteristik Produk ……….. 39
3.1.6 Atribut Produk ……… 41
3.1.7 Kepuasan Konsumen ……….. 43
3.1.8 Loyalitas Konsumen ………... 46
3.1.9 Pemasaran ……….. 49
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ……….… 54
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 57
4.2 Jenis dan Sumber Data ……… 57
4.3 Metode Penarikan Sampel dan Pengumpulan Data ……… 58
4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ………... 59
4.4.1 Analisis Deskriptif ……… ………. 59
4.4.2 Atribut-Atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen 60
xii
4.4.3 Importance Performance Analysis ………..…. 61
4.4.4 Customer Satisfaction Index ……….. 65
4.4.5 Piramida Loyalitas ……….. 66
4.5 Definisi Operasional ……… 74
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 PD Kaswari Lampion ………... 77
5.2 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan ………. 78
5.3 Struktur Organisasi Perusahaan ……….. 79
5.4 Kegiatan Operasional Perusahaan ……….. 80
5.5 Strategi Pemasaran Perusahaan ……… 80
VI. KARAKTERISTIK UMUM RESPONDEN DAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN MOCI KASWARI LAMPION 6.1 Karakteristik Umum Responden ………. 83
6.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ……… 85
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ……….. 85
6.2.2 Pencarian Informasi ………... 88
6.2.3 Evaluasi Alternatif……… 88
6.2.4 Pembelian ……….. 89
6.2.5 Hasil……….. 93
VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan ………. 97
7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen ………. 97
7.1.2 Prioritas Perbaikan Atribut ……… 99
7.2 Piramida Loyalitas ………. 103
VIII. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1 Kesimpulan……… 112
8.2 Saran……….. 114
DAFTAR PUSTAKA ……… 115
LAMPIRAN ………. 118
xiii DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun
2006-2007 ……… 1
2. Jumlah Penduduk Jawa Barat Tahun 2004-2007 ….……… 3
3. Produsen Kue Moci di Kota Sukabumi ……… 4
4. Peningkatan Jumlah Pelaku Usaha Moci di Kota Sukabumi ……….. 5
5. Atribut-Atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan …..… 61
6. Nilai Bobot Tingkat Pelaksanaan/Kinerja dan Tingkat Kepentingan .. 62
7. Perhitungan Switcher/Buyer ………….………. 67
8. Perhitungan Habitual Buyer……….. 68
9. Perhitungan Satisfied Buyer………..………. 70
10. Perhitungan Liking The Brand ……….. 71
11. Perhitungan Committed Buyer ……….………... 72
12. Karakteristik Umum Responden Moci Kaswari Lampion ………….. 86
13. Sebaran Responden Moci Kaswari Lampion Berdasarkan Motivasi Utama Pembelian……….……….. 87
14. Sebaran Responden Moci Kaswari Lampion Berdasarkan Manfaat Utama Dalam Mengkonsumsi Moci Kaswari Lampion………. 87
15. Sebaran Responden Moci Kaswari Lampion Berdasarkan Sumber Informasi……… 88
16. Sebaran Responden Moci Kaswari Lampion Berdasarkan Pertimbangan Utama Yang Diperhatikan…….………. 89
17. Sebaran Responden Moci Kaswari Lampion Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian………. 90
18. Sebaran Responden Moci Kaswari Lampion Berdasarkan Penyediaan Waktu Responden Dalam Melakukan Pembelian……….. 91
xiv 19. Sebaran Responden Berdasarkan Media Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Moci Kaswari Lampion...……….. 91
20. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Promosi Terhadap Responden Dalam Melakukan Pembelian Moci Kaswari Lampion….. 92
21. Sebaran Responden Berdasarkan Bentuk Promosi Penjualan Yang Ingin Diterima Responden Selama Kegiatan Pembelian Moci Kaswari Lampion ……….. 92
22. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Anggota Keluarga Dalam Pembelian Moci Kaswari Lampion ..……… 93
23. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga Moci Kaswari Lampion ..……… 94
24. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Ketidaktersediaan Moci Kaswari Lampion Terhadap Kegiatan Pembelian…...……….. 95
25. Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan Dalam Mengkonsumsi Moci Kaswari Lampion ……… 95
26. Sebaran Responden Berdasarkan Keinginan Untuk Berkunjung Kembali Ke Toko Moci Kaswari Lampion………... 96
27. Perhitungan Customer Satisfaction Index Moci Kaswari Lampion Tahun 2009..……….. 98
28. Rata-rata Kepentingan Dan Rata-rata Kinerja Atribut Produk Moci Kaswari Lampion ……….. 100
29. Hasil Perhitungan Switcher buyer..……….. 103
30. Hasil Perhitungan Habitual Buyer ..……… 105
31. Hasil Perhitungan Satisfied Buyer .……….. 106
32. Hasil Perhitungan Liking The Brand ……… 107
33. Hasil Perhitungan Committed Buyer 1 ….………. 108
34. Hasil Perhitungan Committed Buyer 2 ….………. 109
35. Hasil Perhitungan Committed Buyer 3 ………. 109
xv DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Dan Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhinya ...………. 21
2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian ... 25
3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian ... 26
4. Proses Pencarian Internal …….……… 27
5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ……… 29
6. Piramida Loyalitas Merek ....………. 47
7. Kerangka Pemikiran Operasional ………. 56
8. Matriks Kepentingan-Pelaksanaan (Diagram Kartesius IPA) ………. 64
9. Diagram Kartesius Rata-Rata Tingkat Kepentingan VS Rata-Rata Tingkat Kinerja ….……… 101
10. Piramida Loyalitas Moci Kaswari Lampion ..………... 110
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jumlah penduduk Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Pada tahun 2006 BPS mencatat jumlah penduduk Indonesia mencapai 222 juta jiwa dengan laju pertumbuhan penduduk dari tahun 2000-2006 sebesar 1,27 persen. Pada periode 2006-2007, sekitar 97,3 persen tenaga kerja Indonesia bekerja pada sektor UKM. Pada periode yang sama, jumlah pelaku usaha yang bergerak di sektor UKM mengalami peningkatan sebesar 2,18% dari 48.779.151 usaha pada tahun 2006 menjadi 49.840.489 usaha pada tahun 2007 (Tabel 1).
Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun 2006- 2007
No SKALA USAHA Jumlah (Unit) Perkembangan
Tahun 2006 Tahun 2007 JUMLAH (%) 1 Usaha Mikro 46.746.567 47.702.310 955.743 2,04 2 Usaha Kecil (UK) 1.917.897 2.017.826 100.029 5,22 3 Usaha Menengah (UM) 114.687 120.253 5.566 4,85
Usaha Kecil dan
Menengah (UKM) 48.779.151 49.840.489 1.061.338 2,18
4 Usaha Besar (UB) 4.398 4.527 129 2,93
JUMLAH 48.783.549 49.845.016 1.061.467 2,18
Sumber: Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menegah (2007)
Peningkatan jumlah unit usaha skala kecil dan menengah turut memberikan kontribusi sebesar Rp 2.121,3 triliun atau 53,6 persen dari total PDB Indonesia yang mencapai Rp 3.957,4 triliun pada tahun 2007. Upaya pemberdayaan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dari tahun ke tahun selalu dimonitor dan dievaluasi perkembangannya baik dalam hal kontribusinya terhadap penciptaan produk domestik bruto (PDB), penyerapan tenaga kerja,
2 ekspor dan perkembangan pelaku usahanya serta keberadaan investasi usaha kecil dan menengah melalui pembentukan modal tetap bruto (investasi). Pemberdayaan UKM menjadi sangat strategis, karena potensinya yang besar dalam menggerakkan kegiatan ekonomi masyarakat, dan sekaligus menjadi tumpuan sumber pendapatan sebagian besar masyarakat dalam meningkatkan kesejahteraannya1.
Salah satu sektor ekonomi Usaha Kecil dan Menengah (UKM) yang menjadi perhatian pemerintah adalah sektor industri pengolahan makanan. Usaha di bidang makanan sebagai bagian dalam rangkaian sistem agribisnis memberikan peluang yang besar kepada pelaku usaha yang ingin bergerak di bidang ini.
Karena peningkatan kebutuhan makanan bergerak positif searah dengan peningkatan jumlah penduduk. Salah satu kota dengan tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi adalah Kota Sukabumi. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah penduduk Kota Sukabumi sebesar 8 persen pada periode tahun 2004-2007 dari 278.418 jiwa menjadi 300.694 jiwa (Tabel 2).
Tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi ditambah lokasi Kota Sukabumi yang strategis, diapit oleh dua kota besar yaitu Jakarta dan Bandung menjadikan Kota Sukabumi sebagai peluang bisnis yang sangat potensial. Salah satu peluang usaha yang dapat dikembangkan adalah usaha pengolahan makanan baik yang masih bersifat tradisional maupun yang sudah modern, karena kebutuhan manusia akan makanan senantiasa bertambah sepanjang waktu. Kondisi ini memungkinkan bagi usaha makanan termasuk usaha makanan selingan untuk terus berkembang.
1Statistik Usaha Kecil dan Menengah Tahun 2006-2007. http://www.depkop.go.id/ diakses tanggal 23 Maret 2009
3 Tabel 2 Jumlah Penduduk Jawa Barat Tahun 2004-2007
No Kab./Kota
Jumlah Penduduk (jiwa)
Pertumbuhan (%/tahun) Tahun
2004
Tahun 2005
Tahun 2006
Tahun 2007
1 Kab. Bogor 3.945.411 4.100.934 4.216.186 4.316.236 9,4 2 Kab.
Sukabumi 2.210.091 2.224.993 2.240.901 2.258.253 2,1 3 Kab.
Cianjur 2.079.306 2.098.644 2.125.023 2.149.121 3,3 4 Kab.
Bandung 4.002.290 4.263.934 4.399.128 3.038.038 -2,4 5 Kab. Garut 2.260.478 2.321.070 2.375.725 2.429.167 7,4 6 Kab.
Subang 1.406.976 1.421.973 1.441.191 1.459.077 3,7 7 Kab.
Majalengka 1.184.760 1.191.490 1.197.994 1.204.379 1,6 8 Kota Bogor 833.523 844.778 855.846 866.034 3,9 9 Kota
Sukabumi 278.418 287.760 294.646 300.694 8,0 10 Kota Depok 1.353.249 1.373.860 1.393.568 1.412772 4,4 11 Kota
Bandung 2.290.464 2.315.895 2.340.624 2.364.312 3,2 12 Kota
Tasikmalaya 579.128 594.158 610.456 624.478 7,8 13 Kota Banjar 166.868 173.576 177.118 180.744 8,3 Jumlah 22.590.962 23.213.065 23.668.406 24.103.305 6,7 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat (2007)
Pemerintah Kota (Pemkot) Sukabumi telah lama membina UKM di bidang makanan. Salah satu dari beberapa usaha makanan yang layak untuk dikembangkan adalah usaha moci. Produk moci sebagai salah satu makanan khas Kota Sukabumi digemari oleh masyarakat baik dari dalam maupun luar Kota Sukabumi. Moci seringkali dijadikan pilihan utama masyarakat yang datang dari luar kota ataupun warga Kota Sukabumi yang akan bepergian dan menginginkan sesuatu yang bisa dijadikan oleh-oleh. Hal ini yang membuat usaha moci terus mengalami perkembangan hingga saat ini.
Data Pemerintah Kota Sukabumi mencatat, sedikitnya terdapat 10 produsen kue moci menjalankan usahanya di kota ini (Tabel 3). PD Kaswari Lampion merupakan pelopor berkembangnya moci di Kota Sukabumi yang harus
4 bersaing dengan perusahaan sejenis agar tetap mampu melangsungkan proses produksinya. Karena hanya perusahaan dengan daya saing yang tinggi dan mampu berproduksi secara efisien yang mampu bertahan.
Tabel 3 Produsen Kue Moci di Kota Sukabumi Tahun 2008
No Nama Perusahaan
1 PD. Kaswari Lampion 2 Happinnes
3 Berkah 4 Rejeki 5 Otista 6 PD. Moci 7 Moci Arjuna 8 Mandiri 9 Bakat Jaya I 10 Bakat Jaya II
Sumber: Dinas Koperasi, Perindustrian dan Perdagangan Kota Sukabumi (2009) Persaingan yang terjadi diantara perusahaan yang sejenis umumnya meliputi persaingan untuk mendapatkan pelanggan, persaingan dalam kegiatan produksi, dan persaingan dalam mendapatkan bahan baku dengan kualitas yang baik agar perusahaan mampu menghasilkan produk dengan kualitas dan kuantitas yang diharapkan, serta perusahaan dapat memperoleh tujuan yang diharapkan yaitu keuntungan.
1.2 Perumusan Masalah
PD Kaswari Lampion merupakan salah satu usaha makanan selingan di Kota Sukabumi yang memproduksi moci dengan merek moci Kaswari Lampion.
Perusahaan ini berdiri pada tahun 1983 dan merupakan pelopor berkembangnya moci di Kota Sukabumi. Keberadaan moci yang sudah dikenal luas oleh sebagian besar masyarakat baik dari dalam kota maupun luar kota Sukabumi mengakibatkan bermunculannya pelaku usaha baru yang bergerak di bidang usaha
5 ini (Tabel 4). Perusahaan baru tersebut menawarkan moci dengan harga yang lebih murah, kemasan yang lebih menarik, dan lokasi toko yang lebih strategis.
Tabel 4 Peningkatan Jumlah Pelaku Usaha Moci di Kota Sukabumi
Tahun Jumlah Pelaku Usaha Moci Peningkatan (%)
2000 5 -
2002 6 20
2004 8 33
2006 8 -
2008 10 25
Sumber: Dinas Koperasi, Perindustrian dan Perdagangan Kota Sukabumi (2009) Kemunculan perusahaan baru ini perlu direspon secara serius karena pihak PD Kaswari Lampion merasakan adanya ancaman seiring dengan penambahan jumlah pesaing dalam perebutan pangsa pasar, dan pihak perusahaan merasa konsumennya perlahan-lahan digerogoti oleh para pesaingnya. Sejauh ini, PD Kaswari Lampion telah melakukan diferensiasi produk seperti variasi rasa dan pengembangan moci jenis baru yaitu moci kulit wijen serta penambahan daya tarik dengan perbaikan kemasan produk. Akan tetapi, pihak perusahaan merasa masih belum memenuhi apa yang diinginkan konsumen atas produk moci yang mereka harapkan.
PD Kaswari Lampion mempunyai konsumen yang beragam, diduga mereka mempunyai preferensi dan persepsi yang berbeda terhadap atribut kualitas produk moci Kaswari Lampion. Sehingga dalam upaya memahami keinginan konsumennya, perlu diadakan survei kepuasan konsumen agar pihak PD Kaswari Lampion mengetahui sejauh mana atribut-atribut produknya memiliki kinerja yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan perusahaan dapat memperbaiki atribut yang kinerjanya dirasa kurang oleh konsumen.
6 Apabila konsumen merasa puas terhadap produk moci Kaswari Lampion beserta pelayanan yang ditawarkan, maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas mereka akan menolak untuk melakukan pembelian lebih lanjut terhadap produk tersebut.
Ketika konsumen telah mendapatkan kepuasan dan melakukan pembelian ulang akan memungkinkan timbulnya rasa loyal konsumen terhadap produk yang bersangkutan. Bhote diacu dalam Utari (2007) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan saja belumlah cukup, tapi harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Hal ini tentu saja akan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang karena konsumen yang loyal akan merekomendasikan moci Kaswari Lampion kepada orang lain sehingga memungkinkan datangnya pelanggan baru.
Selain itu, analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan tingkat loyalitas dapat digunakan untuk melengkapi strategi pemasaran yang disusun perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Moci Kaswari Lampion?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen Moci Kaswari Lampion?
3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut produk Moci Kaswari Lampion?
4. Bagaimana loyalitas konsumen Moci Kaswari Lampion?
7 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Moci Kaswari Lampion.
2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Moci Kaswari Lampion
3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk Moci Kaswari Lampion.
4. Menganalisis loyalitas konsumen Moci Kaswari Lampion.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Pengusaha khususnya pelaku usaha moci Kaswari Lampion, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk dan perusahaan mendapatkan gambaran kondisi pelanggannya saat ini.
2. Penulis, sebagai bahan tambahan pengalaman dalam menganalisis permasalahan di bidang perilaku konsumen, khususnya kepuasan dan loyalitas konsumen juga sebagai sarana latihan dalam menerapkan teori- teori yang telah diperoleh selama kuliah khususnya materi perilaku konsumen.
3. Pihak akademis, diharapkan dapat menjadi bahan referensi atau sumber informasi penelitian lebih lanjut.
8 1.5 Ruang Lingkup penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, analisis tingkat kepuasan, dan tingkat loyalitas konsumen atas moci Kaswari Lampion. Rekomendasi yang dirumuskan pada penelitian ini mengacu pada hasil analisis metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Piramida Loyalitas.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)
2.1.1 Definisi dan Kriteria Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)
Menurut Keputusan Menkeu No. 40/KMK.06/2003 tentang Pendanaan Kredit Usaha Mikro dan Kecil, usaha mikro adalah usaha produktif milik keluarga atau perorangan Warga Negara Indonesia dan memiliki hasil penjualan paling banyak Rp 100.000.000,- per tahun. Definisi usaha kecil menurut UU No. 9/1995 tentang Usaha Kecil adalah:
1) Usaha produktif milik Warga Negara Indonesia yang berbentuk badan usaha/perorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum, atau badan usaha berbadan hukum termasuk koperasi.
2) Bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai atau berafiliasi, baik langsung maupun tidak langsung dengan usaha menengah atau besar.
3) Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 200.000.000,- tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha, atau memiliki hasil penjualan paling banyak Rp 1.000.000.000,- per tahun.
Adapun definisi usaha menengah menurut Inpres No. 10/1999 tentang Pemberdayaan Usaha Menengah adalah:
1) Usaha produktif milik Warga Negara Indonesia yang berbentuk badan usaha/
perorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum, atau badan usaha berbadan hukum termasuk koperasi.
10 2) Berdiri sendiri, dan bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai atau berafiliasi, baik langsung maupun tidak langsung dengan usaha besar.
3) Memiliki kekayaan bersih lebih besar dari Rp 200.000.000,- sampai dengan Rp 10.000.000.000,- tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha, atau memiliki hasil penjualan antara Rp 1.000.000.000,- sampai dengan Rp 50.000.000.000,- per tahun.
Berdasarkan definisi tersebut, data BPS dan Kementrian Koperasi dan UKM pada tahun 2007 menunjukkan bahwa populasi usaha mikro mencapai sekitar 47,7 juta unit atau sekitar 95,7 persen dari seluruh jumlah usaha di Indonesia. Adapun usaha kecil berjumlah sekitar 2 juta unit atau 4 persen dari seluruh usaha di seluruh usaha di Indonesia, sedangkan usaha menengah hanya berjumlah 120 ribu atau 0,24 persen dari seluruh usaha di Indonesia.
Departemen Perindustrian dan Perdagangan menetapkan bahwa industri kecil dan menengah adalah industri yang memiliki nilai investasi sampai dengan Rp 5.000.000.000,-. BI (Bank Indonesia) menggolongkan usaha kecil dengan merujuk pada UU No. 9/1995. Namun untuk usaha menengah, BI menetapkan sendiri kriteria aset tetapnya dengan besaran yang dibedakan antara industri manufaktur (Rp 200.000.000,- hingga Rp 5.000.000.000,-) dan nonmanufaktur (Rp 200.000.000,- sampai Rp 600.000.000,-).
Badan Pusat Statistik (BPS) menggolongkan suatu usaha berdasarkan jumlah tenaga kerja. Menurut BPS, usaha kecil adalah usaha yang memiliki pekerja 1-19 orang, usaha menengah memiliki pekerja 20-99 orang, dan usaha besar memiliki pekerja sekurang-kurangnya 100 orang.
11 Definisi usaha kecil pada penelitian ini didasarkan pada definisi menurut UU No. 9 tahun 1995, dimana usaha kecil merupakan usaha perseorangan yang tidak berbadan hukum dengan penjualan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- per tahun.
2.1.2 Peran Usaha Kecil dan Menengah (UKM)
Industri kecil dan menengah telah tumbuh dan berkembang dengan cepat dari waktu ke waktu. Perkembangan industri kecil yang pesat berdampak pada kompetisi yang semakin meningkat pula. Kompetisi yang semakin ketat cenderung menyebabkan tingkat keuntungan (rate of return) yang diperoleh usaha kecil dan menengah mengarah pada keseimbangan. Dalam melihat peranan usaha kecil ke depan dan prasyarat yang diperlukan untuk mencapai posisi tersebut, maka paling tidak ada dua pertanyaan besar yang harus dijawab. Pertama, apakah UKM mampu menjadi mesin pertumbuhan sebagaimana diharapkan oleh gerakan UKM di dunia yang sudah terbukti berhasil di negara-negara maju. Kedua, apakah UKM mampu menjadi instrumen utama bagi pemulihan ekonomi Indonesia, terutama memecahkan masalah pengangguran (Saparuddin 2008).
Biasanya usaha kecil mempunyai strategi tersendiri, yaitu membuat produk yang khusus, unik, dan spesial agar tidak bersaing dengan usaha besar (Wibowo 2008). Karena kecilnya skala usaha, perusahaan kecil umumnya mempunyai daerah pemasaran yang tidak terlalu jauh sehingga perilaku konsumennya dapat dipahami dengan benar. Komunikasi dengan konsumen berjalan cepat dan langsung kepada pemilik. Hal ini menyebabkan usaha kecil bersifat luwes dan sering menghasilkan inovasi-inovasi dengan permodalan yang tidak besar. Dengan demikian usaha kecil menjanjikan kesuksesan, keberhasilan,
12 kepuasan, dan posisi tersendiri dalam dunia usaha (Wibowo 2008). Perusahaan kecil memiliki harapan besar untuk berkembang bahkan tidak sedikit perusahaan kecil yang berhasil memasarkan produknya hingga ke berbagai daerah dan luar negeri.
2.2 Definisi Moci
Kue moci merupakan kue yang berbentuk bulat, bertabur tepung dan terasa kenyal saat digigit. Kue ini terbuat dari tepung ketan, gula, kacang tanah, gula tepung, dan tepung tapioka. Kue moci dikemas dalam keranjang bambu kotak berukuran 20 sentimeter. Ada dua jenis kue moci yang beredar di pasaran, yaitu kue moci tanpa isi yang disebut khiatong dan kue moci yang diisi dengan adonan kacang. Kini kue moci tersedia dalam aneka rasa, mulai dari moka, jahe, hingga durian.
Kue moci biasanya disajikan di Jepang menjelang pergantian tahun.
Hampir setiap rumah di Jepang menyiapkan kagamimoci, kue moci putih berbentuk bulat yang dianggap sebagai pelambang cermin dan diletakkan bersusun tiga dengan moci yang paling kecil di atas. Kue itu dipersembahkan di atas meja khusus bersama dengan sake, arak putih khas Jepang, dan makanan lainnya. Kue moci merupakan penganan asli Tiongkok, biasanya disajikan pada resepsi pernikahan pasangan warga keturunan Cina. Kue ini pertama kali dipopulerkan oleh sejumlah warga keturunan Tionghoa pada tahun 1960-an.
2.3 Penelitian Terdahulu
Anggraeni (2004) meneliti Strategi Pengembangan Usaha Kecil Moci Lampion di Kotamadya Sukabumi. Penelitian ini menggunakan alat analisis matriks EFE, matriks IFE, matriks IE, dan matriks SWOT. Hasil analisis matriks
13 EFE menunjukkan bahwa faktor yang paling penting mempengaruhi industri moci adalah tingkat pengeluaran rata-rata per kapita terhadap kelompok bahan makanan yang ditunjukkan dengan bobot 0,269. Pengeluaran terhadap bahan makanan ini membuka peluang bagi industri pengolahan makanan untuk mengembangkan usahanya. Namun munculnya pedagang asongan moci di sekitar terminal dan tempat rekreasi merupakan ancaman bagi perusahaan Lampion. Hasil total matriks EFE yang terboboti adalah 2,992, berarti perusahaan berada diatas rata- rata sebesar 2,50. Hal ini menunjukkan bahwa selama ini perusahaan mampu merespon terhadap peluang dan ancaman yang ada. Hasil analisis matriks IFE menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kekuatan utama bagi perusahaan adalah pengalaman usaha yang sudah lama, yang ditunjukkan oleh nilai rating 4.
Pengalaman usaha yang dimiliki perusahaan menjadi kekuatan perusahaan dalam menghasilkan moci yang berkualitas. Sementara itu keterbatasan modal menjadi kelemahan bagi perusahaan. Secara umum total nilai matriks IFE yang terboboti adalah sebesar 2,693. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi internal perusahaan berada di atas rata-rata 2,50, yang artinya perusahaan mampu menggunakan kekuatannya untuk mengatasi kelemahan yang ada.
Hasil analisis matriks IE menunjukkan posisi perusahaan sekarang berada pada kuadran V yang berarti inti strategi yang dapat diterapkan pada perusahaan adalah Hold and Maintain Strategy. Selanjutnya strategi tingkat perusahaan yang dapat diterapkan adalah market penetration dan product development strategy.
Hasil analisis matriks SWOT menunjukkan terdapat enam alternatif strategi yang dapat diterapkan pada perusahaan Lampion. Keenam alternatif strategi tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan matriks QSP dengan hasil prioritas
14 sebagai berikut: (1) melakukan penetrasi pasar, (2) meningkatkan kualitas produk, (3) memanfaatkan bantuan pemerintah, (4) meningkatkan pelayanan konsumen, (5) memperbaiki sistem manajemen perusahaan, dan (6) menjaga hubungan baik dengan pemasok.
Utari (2007) meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Manis Tan Ek Tjoan kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan di Toko Roti Tan Ek Tjoan Jalan Siliwangi No. 176 Bogor Selatan dengan jumlah responden 100 orang yang sudah pernah mengkonsumsi roti manis minimal dua kali. Tujuan dari penelitian yang dilakukan Utari adalah menganalisis karakteristik konsumen roti manis Tan Ek Tjoan, menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian roti manis Tan Ek Tjoan, dan menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk roti manis Tan EK Tjoan, serta menganalisis implikasi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap bauran pemasaran produk roti manias Tan Ek TJoan.
Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis dan Piramida Loyalitas. Dari penelitian tersebut, diperoleh bahwa karakteristik responden produk roti manis Tan Ek Tjoan didominasi oleh responden yang berusia 18-24 tahun (36 persen), berjenis kelamin perempuan (67 persen), status responden sebagian besar sudah menikah (59 persen), berdomisili di Bogor (67 persen), tingkat pendidikan terakhir sarjana (37 persen), dan berprofesi sebagai pegawai swasta (40 persen).
Berdasarkan hasil analisis Importance-Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya yaitu atribut usaha promosi, kemudahan
15 memperoleh produk, harga produk, kemudahan proses pembayaran, kecepatan pelayanan, dan kemasan bawa pulang. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut penyajian produk, aroma, kandungan gizi, kenyamanan took, citarasa kelezatan, dan kehalalan produk. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan pelaksanaan kinerja perusahaan terhadap atribut tersebut biasa saja atau cukup, meliputi atribut bentuk dan ukuran, keragaman dan variasi produk, kemudahan menghubungi perusahaan, manfaat yang dirasakan serta lokasi took. Atribut yang meliputi waktu buka toko, daya tahan produk, merek, keramahan dan kesopanan karyawan serta areal parkir merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen dan berada pada kuadran keempat.
Berdasarkan analisis piramida loyalitas, diperoleh bahwa konsumen yang benar-benar menyukai roti manis Tan Ek Tjoan (liking the brand) dengan persentase sebesar 62 persen, untuk switcher sebesar 24 persen, habitual buyer sebesar 15 persen, satisfaction buyer sebesar 51 persen, dan committed buyer sebesar 24 persen. Hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa konsumen terhadap roti manis Tan Ek Tjoan belum dapat dikatakan berada pada tahap pembeli loyal.
Rekomendasi yang diberikan adalah terus melakukan inovasi rasa, menjaga kehalalan produk, dan mencantumkan label halal dalam kemasan (strategi produk), memperhatikan persepsi konsumen terhadap harga roti dan memberikan potongan atau bonus roti dalam pembelian jumlah besar (strategi harga), mengadakan promosi melalui brosur, pamflet ataupun selebaran (strategi promosi), dan menjalin hubungan baik dengan pedagang pengecer serta membuka cabang di tempat lain yang strategis (strategi distribusi).
16 Panjaitan (2007), melakukan penelitian Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji proses keputusan konsumen dalam mengkonsumsi roti unyil Venus, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan roti unyil Venus, dan mengkaji loyalitas konsumen terhadap roti unyil Venus.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai harapan konsumen adalah kecepatan karyawan dalam melayani proses pembelian, penanganan keluhan pengunjung, keamanan dan kenyamanan toko serta kenyamanan ruangan. Atribut yang perlu dipertahankan pelaksanannya adalah kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan mencapai lokasi, keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapihan penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, pilihan rasa, kandungan gizi serta kebersihan. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan baik oleh perusahaan tetapi dinilai berlebihan oleh konsumen adalah prestasi dan reputasi, kemudahan dalam menghubungi took, kemudahan cara pembayaran, dan tingkat kehalalan produk.
Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi dilakukan cukup baik oleh perusahaan adalah kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, fasilitas parker, kemudahan memperoleh informasi, bentuk, dan kemasan dari produk. Hasil analisis diperoleh bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan dan atribut produk yang dinilai menunjukkan bahwa responden belum mencapai kepuasan maksimal. Hal ini terlihat dari nilai kinerja dari atribut pelayanan (3,25)
17 lebih kecil dari nilai kepentingannya (4,13) dan untuk atribut produk, tingkat kinerjanya (3,57) lebih kecil dari tingkat kepentingannya (4,2).
Tingkat loyalitas konsumen terhadap roti unyil Venus dinyatakan loyal.
Hal ini ditunjukkan oleh banyaknya konsumen roti unyil Venus yang termasuk kriteria Client sebanyak 60 persen yaitu yang teratur membeli roti unyil Venus dan sudah menjalin hubungan yang kuat dan berlangsung lama dengan perusahaan sehingga sulit bagi konsumen untuk pindah mengkonsumsi roti unyil lainnya.
Tidak terdapat hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitas terhadap roti unyil venus. Terlihat dari uji Chi-Square, Chi- Square hitung lebih kecil dari Chi-Square tabel untuk setiap kategori karakteristik konsumen yang tidak menunjukkan hubungan yang nyata.
Andika (2008), melakukan penelitian Analisis Diferensiasi Produk dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Martabak Air Mancur. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi atribut diferensiasi produk yang diterapkan Martabak Air Mancur, menganalisis hubungan antara atribut-atribut tersebut dengan loyalitas konsumen serta memberikan masukan bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Korelasi Rank Spearman terhadap 100 responden.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa konsumen Martabak Air Mancur terbagi tiga yaitu repeat customers sebanyak 17 persen, clients sebanyak 75 persen dan advocates sebanyak 8 persen. Analisis tingkat kesesuaian yang merupakan bagian dari IPA menunjukkan perbandingan antara nilai kinerja produk dengan kepentingan atribut menurut konsumen. Secara keseluruhan
18 diferensiasi produk memiliki nilai tingkat kesesuaian (Tki) sebesar 102,23 persen.
Hasil analisis korelasi rank spearman, diketahui bahwa tidak terdapat hubungan nyata antara diferensiasi secara keseluruhan dengan loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan perbedaan peran antara reference products dengan produk variasi.
Lemahnya hubungan ini menyebabkan tingkat loyalitas konsumen yang kecil.
2.4 Perbandingan dengan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilaksanakan sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian Anggraeni (2004) yang meneliti perusahaan yang sama yaitu PD Kaswari Lampion. Hasil analisis SWOT menunjukkan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan perusahaan adalah meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan pelayanan konsumen yang dapat dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Piramida Loyalitas.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari Utari (2007) karena tujuan penelitian yang hampir sama yaitu meneliti tentang tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga nanti dapat diperbandingkan ada/tidaknya kesamaan dengan hasil penelitian Utari yang menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Roti Manis Tan Ek Tjoan.
Atribut-atribut produk yang diteliti dalam penelitian ini merujuk pada atribut produk Roti Manis Tan Ek Tjoan dalam penelitian Utari (2007) dan atribut produk Roti Unyil Venus dalam penelitian Panjaitan (2007). Hal ini dilakukan dengan alasan keduanya memiliki kesamaan dengan produk yang diteliti dalam hal kategori produk yang sama yaitu makanan selingan.
19 Perbedaan dengan penelitian Panjaitan (2007) dan Andika (2008) berada pada alat analisis yang digunakan dalam mengukur tingkat loyalitas konsumen dimana Panjaitan menggunakan Uji Chi-Square untuk menunjukkan ada tidaknya hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitas konsumen terhadap Roti Unyil Venus dan Andika menggunakan Korelasi Rank Spearman untuk menunjukkan hubungan nyata antara diferensiasi secara keseluruhan dengan loyalitas konsumen. Sedangkan penelitian ini menggunakan Analisis Piramida Loyalitas untuk mengetahui seberapa besar konsumen yang loyal atas moci Kaswari Lampion.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen
Kotler (2000) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang atau pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Engel et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson (2005) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Dan lebih jauh, perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang karena sebagai alasan berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum. Perilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan. Produk atau jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup.
21 Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh tiga faktor, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, serta proses psikologis. Secara sederhana, hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya.
Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard, 1994
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994) terdapat empat prinsip signifikan yang mendasari perilaku konsumen, yaitu:
1. Konsumen adalah Raja
PENGARUH LINGKUNGAN
Budaya, Kelas Sosial, Pengaruh Pribadi, Keluarga, Situasi
PERBEDAAN INDIVIDU Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan
Pengetahuan Sikap
Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi
TAHAPAN PROSES KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif
Pembelian Hasil
PROSES PSIKOLOGIS Pengolahan Info
Pembelajaran
Perubahan Sikap/Perilaku
BAURAN PEMASARAN Strategi Produk
Strategi Harga Strategi Tempat Strategi Promosi
22 Produk dan jasa akan diterima atau ditolak oleh konsumen berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup konsumen tersebut.
2. Motivasi dan Perilaku Konsumen Dapat Dimengerti Melalui Penelitian Terdapat banyak pengaruh yang mendasari baik itu internal maupun eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen. Namun, motivasi dan perilaku dapat dimengerti walaupun secara tidak sempurna melalui penelitian. Prediksi yang sempurna tidak pernah mungkin dilakukan, tetapi usaha yang didesain dan digunakan dengan tepat dapat menurunkan resiko kegagalan pemasaran secara berarti.
3. Perilaku Konsumen Dapat Dipengaruhi
Pemasaran yang terampil dapat mempengaruhi motivasi maupun perilaku bila produk atau jasa yang ditawarkan didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengeluaran promosi yang tinggi tidak mencegah kegagalan dari sebagian besar produk baru yang diperkenalkan di pasar setiap tahun.
4. Pengaruh Konsumen Sah Secara Sosial
Kebutuhan konsumen adalah riil dan ada manfaat yang tidak dapat disangkal dari produk atau jasa yang menawarkan kegunaan murni. Kunci bagi legitimasi sosial adalah jaminan bahwa konsumen tetap memiliki kebebasan lengkap tanpa ada rintangan sepanjang proses. Pengaruh yang tidak tepat menimbulkan pelanggaran etika yang serius sehingga mengharuskan pembuatan undang-undang dan bentuk lain kegiatan perlindungan.
23 Kotler (1997) berpendapat bahwa untuk melakukan riset konsumen terdapat beberapa pertanyaan kunci yang harus dijawab mengenai pasar dengan menggunakan kerangka 7 O, yaitu:
1. Occupants (siapa yang membuka pasar) 2. Objects (apa yang dibeli pasar)
3. Objectives (mengapa pasar membeli)
4. Organizations (siapa yang berpartisipasi dalam pembelian) 5. Operations (bagaimana pasar membeli)
6. Occasions (kapan pasar membeli) 7. Outlets (dimana pasar membeli)
Peter dan Olson (1999) berpandangan bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan yang melibatkan pilihan. Lebih lanjut dikatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan antara dua tau lebih alternatif tindakan atau perilaku.
Terdapat tiga unsur yang harus diteliti dan dianalisis untuk dapat mengembangkan strategi pemasaran yang effektif. Ketiga unsur ini adalah:
1. Afek dan Kognisi Konsumen (consumer affect and cognition)
Afek dan kognisi konsumen merujuk pada dua tipe tanggapan mental konsumen terhadap stimuli dan kejadian dalam lingkungan mereka. Afek mengacu pada perasaan konsumen mengenai situasi dan kejadian. Kognisi mengacu pada proses atau struktur mental tercakup dalam kegiatan pemikiran, pemahaman, dan penginterpretasian suatu stimuli atau kejadian.
Kognisi mencakup pengetahuan, makna, dan kepercayaan yang telah dikembangkan konsumen berdasarkan pengalaman terdahulu dan simpanan memori mereka. Kognisi juga mencakup proses-proses yang terkait dengan
24 memberikan perhatian dan memahami stimuli atau kejadian, mengingat kejadian masa lampau, memberikan evaluasi, serta membuat pilihan dan keputusan pembelian
2. Perilaku Konsumen (consumer behaviour)
Perilaku konsumen mengacu pada tindakan fisik konsumen yang dapat langsung diamati dan diukur oleh pihak lain. Perilaku ini juga disebut overt behaviour untuk membedakannya dengan kegiatan-kegiatan mental lain, seperti berfikir yang tidak dapat diamati secara langsung
3. Lingkungan Konsumen (consumer environment)
Lingkungan konsmen mengacu kepada semua hal eksternal konsumen yang mempengaruhi apa yang mereka fikirkan, rasakan dan lakukan. Lingkungan konsumen mencakup stimuli sosial, seperti tindakan pihak lain dalam budaya, sub-budaya, kelas sosial, kelompk acuan, dan keluarga yang mempengaruhi konsumen. Lingkungan konsumen penting bagi strategi pemasaran karena merupakan medium dimana stimuli diletakkan untuk mempengaruhi konsumen.
3.1.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Engel et al. (1995) terdapat tiga karakteristik keputusan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya, yaitu pertama pilihan pembelian yang terdiri dari apa, kapan, dimana, dan bagaimana konsumen akan melakukan pembelian. Kedua adalah pilihan konsumsi yaitu kapan dan bagaimana konsumen mengkonsumsi barang yang telah dibelinya. Terakhir adalah pilihan hasil yaitu apakah barang yang telah dibeli dan dikonsumsi itu akan sekali pakai kemudian dibuang, didaur ulang atau dipasarkan kembali.
25 Proses keputusan pembelian meliputi beberapa tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Pada Gambar 2 dapat diketahui tahapan-tahapan keputusan tersebut secara sederhana.
Gambar 2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian.
Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard, 1994
a) Pengenalan kebutuhan
Engel et al (1995) mendefinisikan pengenalan kebutuhan sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situsi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 3.
Menurut Kotler (2000), proses pembelian dimulai pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal timbul dari kekuatan dasar seseorang seperti rasa lapar, haus, aman dan lain-lain. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal misalnya seseorang melewati toko eskrim dan melihat eskrim segar yang merangsang rasa hausnya. Pemasar perlu mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan pembelian suatu peroduk, kemudian
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Info
Evaluasi
alternatif Pembelian Hasil
26 pemasar dapat mengembangkan strategi pemasaran yang menarik minat konsumen.
Gambar 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard, 1994
b) Pencarian informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Engel et al. (1995) mendefinisikan pencarian informasi sebagai aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal maupun eksternal.
Pencarian internal adalah peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. sesudah pengenalan kebutuhan. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan.
Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan adanya pencarian eksternal. Proses pencarian informasi diilustrasikan pada Gambar 4.
Keadaan Yang Diinginkan
Dibawah Ambang
Tidak Ada Pengenalan
Tingkat Ketidaksesuaian
Keadaan Aktual
Diatas Ambang
Pengenalan Kebutuhan
27 Gambar 4. Proses Pencarian Internal
Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard, 1994
Engel et al. (1995) juga menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi pencarian informasi, yaitu:
1. Determinan situasi yang menunjukkan cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi
2. Determinan produk diantaranya adalah ciri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk serta stabilitas kategori produk
3. Determinan produk dimana jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer
4. Determinan konsumen dimana dalam karakteristik konsumen dilihat pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap, serta karakteristik demografi.
Pencarian Internal
Pencarian Internal Berhasil?
Lanjutkan Dengan Keputusan
Jalankan Pencarian Eksternal
Determinan Dari Pencarian Internal:
Pengetahuan Yang Sudah Ada
Kemampuan Untuk Memperoleh Kembali Informasi
Ya Tidak
Pengenalan kebutuhan
28 Kotler (2000) mengatakan bahwa yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
Sumber informasi yang menjadi acuan konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan, pedagang 3. Sumber publik : media massa, organisasi penilai konsumen
4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk
Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial. Namun informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan kepada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut.
c) Evaluasi Alternatif
Pada tahap selanjutnya, konsumen melakukan evluasi alternatif pilihan.
Engel, Blackwell dan Miniard (1994) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievolusi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini konsumen melakukan empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu: (1) menentukan kriteria evaluasi berbagai alternatfi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dan alternatif yang
29 dipertimbangkan, dan (4) memilih dan menerpakan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard, 1994
Dalam menentukan evaluasi, konsumen menentukan kriteria. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang dipergunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan akhir. Engel et al. (1995) mengatakan bahwa kriteria evaluasi tidak lebih daripada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi yang sering digunakan konsumen diantaranya harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal, dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonik (bersifat kesenangan). Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, yaitu: perngaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi dan keterlibatan, dan pengetahuan.
Setelah menentukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif mana yang akan menjadi pilihannya. Pertimbangan dilakukan berdasar pada alternatif yang dikenali di tempat penjualan. Jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan tentang alternatif pilihan maka konsumen harus berpaling pada
Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif Pilihan
Menilai Kinerja Alternatif
Menerapkan Kaidah Keputusan
30 lingkungan untuk mendapatkan bantuan dalam membentuk bantuan dalam membentuk pertimbangan. Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif- alternatif yang dipertimbangkan, jika tidak maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk penilaian. Untuk mendapatkan pilihan akhir digunakan kaidah keputusan sebagai strategi. Kaidah ini bervariasi dalam hal kompleksitas, disimpan dalam ingatan, dan diperoleh kembali jika dibutuhkan.
Konsep dasar yang dapat dipergunakan untuk memahami proses evaluasi alternatif, yaitu: (1) konsumen berusaha untuk memahami proses evaluasi alternatif, (2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan (3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untukmemuaskan kebutuhan itu (Kotler, 2005).
d) Pembelian
Pada tahap pembelian, konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayarnya. Seperti diilustrasikan Engel, Blackwell dan Miniard (1994) dengan menggunakan model perilaku konsumen ditunjukkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua faktor, yaitu: niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Niat pembelian biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori.
Kategori pertama adalah pembelian yang terencana penuh karena pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan dan pemecahan masalah yang diperluas.
Kategori yang kedua adalah pembelian yang tidak terencana (mendadak), jika pilihan merek diputuskan di tempat pembelian.
31 Proses pembelian juga dipengaruhi oleh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Kotler (2005) menyatakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen. Faktor pertama adalah pendirian orang lain, yaitu sejauh mana pendirian orang lain dapat memperngaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi yang mungkin terjadi dan mengubah maksud pembelian tersebut, misalnya ketika ada kebutuhan yang tidak dapat ditunda-tunda lagi pemenuhannya sehingga proses pembelian yang sebelumnya direncanakan menjadi berubah. Untuk itu, konsumen dapat mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko yang ditimbulkan situasi yang tidak diantisipasi, seperti penghindaran keputusan, pengumpulan informasi dari teman-teman, dan preferensi atas merek dalam negeri serta garansi.
e) Hasil
Konsumen akan mengevalusi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum melakukan pembelian. Kegiatan evaluasi pasca pembelian ini bertujuan untuk mengetahui apakah alternatif yang dipilih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Apabila hasil evaluasi pasca pembelian memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya, sehingga diharapkan konsumen akan melakukan kegiatan pembelian secara berulang-ulang. Hal ini bermanfaat dalam mempertahankan pelanggan lama dan bahkan mendapatkan pelanggan baru.
Sedangkan, hasil evaluasi pasca pembelian yang dianggap tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan membentuk keyakinan dan
32 sikap yang berpengaruh negatif, misalnya: keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya menuntut ganti rugi melalui jalur hukum.
3.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengarui Keputusan Pembelian
Engel et al. (1994) menggolongkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen menjadi tiga, yaitu: pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.
a) Pengaruh lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas:
1. Budaya
Dalam studi perilaku konsumen, istilah budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakupi naluri dan tidak pula mencakup idiosinkratik yang terjadi sebagai pemecahan sekali saja untuk suatu masalah yang unik. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat. Budaya mempengaruhi perilaku konsumen dalam tiga faktor, yaitu: (a) budaya mempengaruhi struktur konsumsi, (b) budaya mempengaruhi bagaimana
