3.1. Kerangka Pemikiran
Bank sebagai sebuah entitas bisnis dalam menjalankan kegiatan sehari-hari akan selalu berhubungan dengan nasabah. Dalam menghadapi nasabah yang memiliki bermacam karakteristik dan berasal dari tingkatan usia serta jenis kelamin beragam tersebut bank akan menerapkan kebijakan pelayanan yang bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Tingkat loyalitas nasabah dapat diketahui melalui dua variabel, yaitu kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah.
Mautinho dan Smith (2000) berpendapat bahwa terdapat tiga indikator dalam variabel kepuasan nasabah, meliputi : kepuasan karyawan, kepuasan fasilitas fisik, dan kemudahan. Doney dan Cannon (1997) mengemukakan bahwa indikator dalam variabel kepercayan nasabah meliputi : kehandalan, kejujuran, kepedulian, dan kredibilitas. Zeithaml et al (1996) mengemukanan bahwa indikator dalam variabel loyalitas nasabah meliputi : transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang ditawarkan, dan tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.
Melalui metode analisis deskriptif akan diketahui kondisi atas karakteristik nasabah yang berasal dari berbagai karakter, tingkatan usia dan tingkat pendapatan yang beragam. Sedangkan menggunakan analisis regresi berganda, akan diketahui seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah terhadap tingkat loyalitas nasabah. Diharapkan setelah mengetahui kondisi karakteristik nasabah serta pengaruh tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap tingkat loyalitas nasabah, akan diketahui beberapa rekomendasi yang dapat diberikan dan digunakan oleh Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk dalam menerapkan kebijakan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
24
Gambar 3. Kerangka pemikiran pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah pada Bank BTN Kantor Cabang (KC) Kebon Jeruk. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan Bank BTN (Persero) sebagai salah satu bank BUMN yang produk jasanya sangat bersinggungan dengan dengan pelayanan, keprcayaan, dan loyalitas pihak lain (nasabah). Penelitian ini dilaksanakan pada Mei 2014 sampai dengan Juni 2014.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini ada dua macam, yaitu data primer dan data sekunder
1. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara atau penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk.
Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk
Kebijakan Layanan Bank BTN
Karakteristik Nasabah Kepuasan Nasabah Kepercayaan Layanan Loyalitas
1. Usia & Jenis Kelamin 1. Kepuasan terhadap Karyawan 1. Kehandalan 1. Transaksi Berulang
2. Tingkat Pendapatan 2. Kepuasan Fasilitas Fisik 2. Kejujuran 2. Merekomendasikan kepada Orang Lain 3. Kemudahan 3. Kepedulian 3. Menggunakan Jasa Lain yang Ditawarkan
4. Kredibilitas 4. Tidak Terpengaruh Tawaran dari Pesaing Analisis Deskriptif
Kondisi Karakteristik
Nasabah Analisis Regresi Berganda
Pengaruh Kepuasan Nasabah + Kepercayaan Pelayanan terhadap Loyalitas
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari : majalah, internet, dan surat kabar.
3.4. Metode Penentuan dan Pengambilan Sampel
Menurut Ferdinand (2006), populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian penelitian karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk.
Menurut Ferdinand (2006), sampel adalah subset dari polulasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Sampel dari penelitian ini adalah nasabah Bank BTN KC. Kebon Jeruk yang dipilih penulis untuk menjadi responden. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah jenis convenience atau sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Nasabah diambil sebagai sampel karena secara kebetulan nasabah tersebut ada di lokasi (bank).
Penentuan jumlah sampel menggunakan persamaan yang dirumuskan oleh Slovin sebagai berikut :
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
E = Error tolerance (toleransi terjadinya galat, taraf signifikansi, ditetapkan sebesar 10%)
N
1+N(e2)
26
Dengan jumlah populasi nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk per 31 Desember sebanyak 1.026.758 nasabah, maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 nasabah.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan dalam kuesioner dapat dibedakan menjadi dua macam. Yaitu pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka.
2. Wawancara langsung dengan responden yang merupakan nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk secara sistematis sesuai dengan tujuan penelitian. 3. Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data dari
literatur terkait dan sumber-sumber lainnya yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas
Menurut Ferdinand (2006), valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validasi yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Menurut Ghozali (2006), dalam melakukan pengujian validasi dapat digunakan alat ukur berupa program computer yaitu SPSS for windows 16, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau kepercayan mengandung pengertian apakah sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Jadi kayta kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsisten atau tidak berubah-ubah. Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mencobakan istrumen sekali saja, dan dari data yang diperoleh dianalisis dengan metode tertentu. Teknik reliabilitas semacam ini
disebut Interbal Consistency. Karena dalam penelitian ini jawaban dari instrument bersifat berjenjang atau tidak bersifat dikotomi (mempunyai dua alternatif jawaban) maka digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Crobach.
Dalam melakukan perhitung Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for windows 16. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2006).
3.6.3 Analisis Regreasi Linear Berganda
Analisis regreasi linear berganda digunakan untuk memenuhi seberapa besar kepuasan nasabah (X1) dan kepercayaan pelayanan nasabah (X2) terhadap
loyalitas nasabah tabungan Bank BTN KC. Kebon Jeruk (Y). Persamaan regresi linear berganda dicari dengan rumus :
Dimana :
Y = Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BTN KC. Kebon Jeruk a = Nilai Konstanta
b = Koefisien Regreasi X1
c = Koefisien Regreasi X2
X1,2 = Variabel Bebas yaitu Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Nasabah
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Menurut Ghozali (2006), uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu apakah variabel X1 dan X2
(kepuasan dan kepercayaan pelayanan nasabah) benar-benar berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Y (loyalitas nasabah).
Kriteria untuk menguji hipotesis adalah :
1) Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas, yaitu : Ho : bi ≤ 0, artinya tidak ada pengaruh X1, X2, terhadap Y.
Ho : bi > 0, artinya ada pengaruh X1, X2, terhadap Y.
2) Menentukan F tabel dan F hitung.
28
3) Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi sebesar 5% maka :
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, berarti masing-masing variabel
bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing variabel
bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
b. Uji Parsial (Uji t)
Menurut Ghozali (2006), uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen.
Langkah-langkah uji Hipotesis untuk Koefisien Regreasi adalah : 1) Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan hipotesis alternatif (H1)
H0 : β1≤ 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1,
X2) terhadap variabel terikat (Y).
H0 : β0 > 0
Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1, X2)
terhadap variabel terikat (Y).
2) Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan
Taraf signifikansi = 5% (0,05) Derajat kebebasan = (n-k) Kriteria pengujian
thitung > ttabel, H0 ditolak
Artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X1, X2)
terhadap variabel terikat (Y). thitung < ttabel, H0 diterima
Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X1, X2)
terhadap variabel terikat (Y).
c. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2006), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance Inflantion Factor (VIF), dan nilai tolerance. Apabila nilai tolerance medekati 1, serta nilai VIF di sekitar angka 1 dan tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2006), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Sedang dasar pengambilan keputusan untuk uji heterokedastisitas menurut Ghozali (2006) adalah :
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas,
2) Jikat tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
30
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2006).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Menurut Ghozali (2006), dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah :
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.