HOTEL KUSUMA AGROWISATA BATU MALANG)
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskripsi kulitatif, yaitu melukiskan keadaan suatu objek pada suatu saat tertentu, mengidentifikasi data yang menunjukan gejala – gejala dari suatu peristiwa. Hasil akhir merupakan gambaran dari hasil interpretasi data – data kualitatif yang dikumpulkan melalui metode wawancara. (Hamidi, 2004:72).
Peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk menentukan informan, yana mana informan dipilih berdasarkan beberapa kriteria yakni pertama karyawan tetap hotel, dan juga yang mengerti tentang permasalahan atau kendala yang terjadi pada hotel yang berhubungan dengan pelayanan hotel, promosi, dan manajemen konflik. Pada point kedua ini operasionalisasi tugas dan tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada supervisor sebagai pelaksana harian yang bertugas menangani aktifitas hotel.
Teknik pengumpulan data didalam penelitian ini menggunakan tiga cara yakni observasi dimana peneliti menggunakan jenis observasi terus terang. Selain itu peneliti menggunakan teknik wawancara, dan yang digunakan adalah jenis wawancara indept interview dan juga dengan studi pustaka, yakni informasi yang diperoleh dari data – data tertulis yang ada di hotel dan juga di media.
Teknik analisis data peneliti mengambil dari Miles dan Hubermen (1984) dalam (Sugiyono 2009), mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya jenuh. Ukuran kejenuhan data ditandai dengan tidak diperolehnya lagi data atau informasi baru. Aktivitas dalam analisis meliputi reduksi data (data reduction), penyajian data(data display) serta Penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing /verification).
38
Analisis Data Model Interaktif
Teknik pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik trianggulasi sumber, yakni jika informasi yang diperoleh kebenarannya dari sumber (informan) yang berbeda atau antara informan dan dokumentasi, misalnya ditanyakan kepada responden yang berbeda atau antara responden dan dokumentasi.
PEMBAHASAN
Proses penelitian dimulai dengan wawancara yang dilakukan kepada subyek peneliti kunci. Pada bab ini akan dipaparkan data – data dari survey yang telah dilakukan beserta analisis berdasarkan data hasil wawancara yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran dan jawaban tentang permasalahan yang telah diteliti.Berikut adalah penyajian hasil penelitian, baik hasil survey, maupun hasil wawancara yang telah dilakukan dan didapatkan peneliti di lapangan beserta analisis datanya.
Persepsi Public Internal tentang Peran dan Fungsi Departemen Public Relations
Pada dasarnya keberadaan Departemen Public Relations secara substansial akan selalu dipengarui oleh kondisi dasar, struktur dan budaya organisasi, dimana ia beroperasi. Keberadaannya direlevansikan untuk menciptakan, memelihara dan membina hubungan yang
Penyajian Data
Reduksi Data Pengumpulan Data
Penarikan Kesimpulan
39
harmonis antara kedua belah pihak yakni lembaga dengan publiknya. Public Relations berperan dalam memberikan penjelasan atau pembelaan terhadap pandangan yang kurang baik dari publiknya terhadap lembaga tersebut, dengan cara menyajikan berbagai data dan informasi yang sebenarnya.
Pada Hotel Kusuma Agrowisata, keberadaan Departemen Public Relations masih menjadi sebuah perencanaan, sehingga tugas dan fungsinya dijalankan oleh departemen – departemen lain di hotel tersebut. Karena penempatan Departemen Public Relations tidak secara struktural atau tidak jelas inilah yang menjadikan gambaran peran dan fungsi PR menjadi tidak terstruktur dengan jelas. Ini sejalan dengan yang disampaikan oleh salah satu informan:
“Ketiadaan PR dihotel ini kadang menjadi kendala manakala kami tidak bisa menghandle dengan baik keluhan customer atau tamu hotel yang menginginkan adanya service yang cepat dan memuaskan”.
Beberapa pendapat para ahli yang mengatakan bahwa fungsi PR/Humas sebagai pengabdi pada kepentingan umum, adalah dengan melakukan perilaku yang positif guna membantu orang lain atau masyarakat dalam memperoleh manfaat bersama (benefit). Dan seharusnya perusahaan profit seperti Hotel Kusuma Agrowisata ini juga bisa memelihara komunikasi yang baik dan menitikberatkan moral dan perilaku yang baik pula.
Hal ini bisa dilakukan dengan tindakan persuasif yang bertujuan untuk mengubah sikap dan perbuatan pulik secara langsung. Jika Departemen PR benar – benar direalisasikan, seperti penuturan dari para informan maka, Departemen PR harus benar – benar membangun opini, persepsi serta mampu bersinergi dengan departemen lain guna menciptakan citra baik (good image) bagi hotel.
Persepsi Publik Internal tentang Program – program Kerja Departemen PR
PR/Humas dapat dikatakan baik (excellence) jika PR dapat membuat suatu strategi untuk memaksimalkan kontribusi dari program – program komunikasi bagi efektifitas kepentingan organisasinya. Perusahaan / organisasi dapat dikatakan baik apabila secara keseluruhan mereka memiliki program – program komunikasi yang baik pula.
Sebagai sebuah fungsi dan belum termasuk didalam tatanan manajerial pada Hotel Kusuma Agrowisata, tentunya kehadiran PR sebagai sebuah departemen sangat diharapkan
40
mampu menghadirkan program – program kerja yang inovatif serta mampu menciptakan hubungan baik (goodwill) dengan tamu atau pengunjunng hotel, pemerintah, pelanggan, masyarakat disekitar hotel, maupun media.
“Kalau benar – benar direalisasikan di hotel ini, tentunya PR harus punya prospek kedepan. PR juga harus mengetahui segmantasi pasar seperti apa. Karena desawa ini, kita harus benar – benar membaca peluang, karena meskipun sebagai satu – satunya hotel conventional di Jawa Timur, itu harus menjadi acuan sebenarnya untuk bagaimana menigkatkan lagi mutu pelayanan hotel”.
Persepsi Publik Internal tentang Kualifikasi Public Relations Officer
Tugas seorang PRO ternyata jauh lebih luas dari sekedar berhadapan dengan klien ataupun media. Menurut Edward L. Berneys dalam Ruslan Rosady, seorang PR memiliki tiga fungsi yaitu: sebagai pemberi informasi kepada publik, secara persuasi menjadi pengubah sikap dan tingkah laku publik terhadap lembaga / perusahaan demi kepentingan kedua belah pihak.dan sebagai pengitegrasi antara sikap dan perbuatan lembaga dengan sikap publik dan sebaliknya. Intinya seorang PR harus bertanggung jawab membina dan menjaga hubungan baik dengan publiknya sehingga tercipta suatu citra positif tentang perusahaan.
“Kualifikasi itu penting. Seorang yang professional dibidangnya memang dituntunt untuk harus memliki kemampuan untuk menyelesaikan berbagai kondisi yang ada di tempat kerjanya. Apalagi jika itu seperti di hotel. Kualifikasi penting bagi seorang PR adalah kemampuan komukasi. Karena biar bagaimanapun bertemu dengan banyak orang, melayani kebutuhan banyak orang diperlukan kemampuan komunikasi yang baik”.
Pelayanan komunikasi memang merupakan tugas penting dari seorang PR. Yang dikomunikasikan adalah segala bentuk informasi yang perlu diketahui oleh publik melalui media yang tepat. Pemahaman tersebut dapat diartikan bahwa komunikasi yang harmonis antara Public Relations sebagai pelaksana peran dan fungsi dari sebuah perusahaan dengan publiknya akan berjalan baik apabila komunikasi terbeut menghasilkan sebuah pemahaman (mutual understanding) bagi publik.
41
Persepsi Publik Internal tentang keberadaan Public Relations dalam Departemen
Public Relations dalam sebuah organisasi adalah untuk menciptakan citra atau image serta hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya baik internal maupun eksternal melalui proses komunikasi timbale balik. Hubungan yang harmonis ini muncul dari adanya mutual understanding, mutual convidence dan image yang baik. (Ruslan, 1994:22)
“PR memang harus ditempatkan menjadi sebuah departemen jika hotel menginginkan adanaya sebuah efektifitas komunikasi yang baik dalam peningkatan mutu pelayanan di hotel ini”.
Apabila PR ditempatkan secara terstruktur dalam tatanan manajerial hotel, maka haruslah dikelolah dengan baik dan tentunya sangat penting untuk memperhitungkan faktor – faktor dalam memahami alasan mengapa praktek manajemen yang baik sangat berpengaruh bagi PR yang sukses.
Seorang Public Relations (PR) adalah sosok yang harus memiliki kredibilitas yang tinggi didalam sebuah perusahaan atau organisasi. Kredibilitas dipahami sebagai kemampuan berkomunikasi yang baik, dapat memimpin dan menjadi pimpinan yang baik, mampu bergaul dan mempunyai banyak relasi serta memiliki kemampuan yang kredibel dan jujur.
Didalam mengimplementasikan acuan dasar pembentukan departemen Public Relations, perlu diperhatikan bahwa dalam pelaksanaanya, perencanaan terhadap pembentukan sebuah departemen PR akan berhasil apabila dilakukan melalui tahapan analisis terhadap tingkat kebutuhan khalayak. Kebutuhan khalayak ini didasarkan kepada sejauh mana pihak hotel memaksimalkan peran dan fungsi dari PR terhadap setiap pelaksanaan kegiatan apapun yang berhubungan dengan kepentingan publik eksternal yang dalam hal ini adalah pada kenyamanan serta kepercayaan para tamu dalam menggunakan setiap fasilitas hotel.
Dari awal penelitian higgga memasuki tahapan wawancara pada sejumlah informan ternyata diperoleh satu pemahaman mengenai keberadaan departemen PR. Setiap informan memiliki persepsi yang cukup beragam namun jika ditarik kesimpulan, semuanya mengganggap penting kehadiran sebuah Departemen PR sebagai solusi terbaik dalam pemecahan berbgai persoalan komunikasi, dan juga sebagai perancang strategi promosi yang efektif pada setiap event yang ada di Hotel Kusuma Agrowisata Batu Malang.
42
Selain itu untuk menjadi sebuah departemen yang berdiri sendiri, tentunya harus memiliki criteria seperti apa dan bagaimana menciptakan program – program kerja yang inovatif sehingga PR mampu menghadirkan kepercayaan terhadap peningkatan mutu pelayanan yang baik. Menurut Giffin dalam Rakhmat Jalaluddin, mengatakan bahwa bila seseorang menaruh kepercayaan kepada orang lain, ia akan menghadpi resiko. Artinya, kepercayaan dapat membutakan seseorang dalam melimpahkan kewenangan dan juga dapat dikatakan bergantung kepada seseorang yang dapat dipercaya. Kepercayaan itulah yang melatar belakangi sejumlah informan memberikan respon yang positif terhadap keberdaan PR di Hotel Kusuma Agrowisata.
Dari beberapa analisa data yang diuraikan diatas, maka secara garis besar dapat dikatakn bahwa kehadiran sebuah Departemen Public Relations dalam sebuah perusahaan profit seperti pada hotel akan sangat membantu meningkatkan penghargaan terhadap customer, sehingga customer bisa menikmati manfaat dari suatu pelayanan. Apabila hasil sesuai harapan, maka customer akan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan tiga fungsi utama Public Relations yang dikemukakan oleh Edward L. Berneys dalam Ruslan Rosady yaitu memberikan penerangan kepada publik, melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan customer secara langsung dan berupaya untuk mengitergrasi sikap dan perbuatan organisasi sesuai dengan sikap dan perbuatan customer atau sebaliknya.
PENUTUP
Dari hasil penelitian terhadap sejumlah informan, maka didapatlah kesimpulan tentang “Persepsi Publik Internal tentang Keberadaan Departemen Public Relations” sebagai berikut:
1. Peran dan fungsi Public Relations
Pada point ini, sejumlah informan mengharapkan kehadiran departemen Public Relations mampu menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara informasi serta komunikasi baik itu kepada segenap internal hotel dan juga lebih dikhususkan lagi kepada eksternal hotel yakni kepada pelanggan dan tamu hotel. Selain itu sebagai penyelenggara informasi dan komunikasi hotel, keberadaan PR diharapkan mampu menciptakan goodwill antara segenap elemen baik itu karyawan maupun customer.
43
2. Program – program kerja Departemen Public Relations
Karena masih menjadi wacana mengenai pembentukan Departemen Public Relations maka program – program kerja PR pun masih digambarkan secara garis besar oleh sejumlah informan. Intinya adalah ketika PR benar – benar direalisasikan menjadi sebuah departemen, maka program kerja departemen PR haruslah disesuaikan dengan kebutuhan dari manajemen hotel.
3. Kualifikasi Public Relations Officer (PRO)
Kualifikasi mendasar yang diharapkan ketika adanya departemen PR adalah bahwa setiap PRO harus bisa memainkan perannya sebagai komunikator yang baik. Karena pekerjaan PR adalah bertemu dengan banyk orang dari berbagai latar belakang, maka dengan kemampuan komunikasi yang baik itu akan memudahkan PRO untuk membangun networking dengan berbagai pihak.
4. Kedudukan Departemen Public Relations
Operasional teknis pelayanan Public Relations baik itu melayani kebutuhan publik baik itu internal maupun eksternal akan efektif dan efisien apabila PR dapat ditempatkan kedalam sebuah departemen tersendiri, sehingga tugas dan fungsi serta program kerja yang dibuat pun dapat teridentifikasi dengan jelas.
SARAN
1. Saran akademis
Di dalam penelitian ini terdapat berbagai kekurangan, mulai dari sumber dan referensi sampai kepada kajin secara teoritis. Sehingga penulis menyarankan kepada peneliti – peneliti selanjutnya untuk dapat memperdalam lagi kajian teoritis mengenai tugas, fungsi dan keberadaan Departemen Public Relations .
2. Saran praktis
Kepada perusahaan atau organisasi khususnya perusahaan profit seperti jasa perhotelan yang belum memiliki departemen PR secara khusus, maka diharpkan penelitian ini dapat menjadi kajian referensi sejauh mana kebutuhan perusahaan atau organisasi tersebut terhadap keberadaan Departemen Public Relations.
44