Jenis penelitian merupakan bagian yang sangat penting dalam penelitian dan merupakan unsur yang sangat vital yang sangat menunjang tercapainya hasil dari suatu penelitian. Memperhatikan tujuan penelitian yang terkait dengan topik yang sedang diteliti adalah jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Bodgan dan Taylor (dalam Moleong ; 2002 : 3) berpendapat bahwa metode kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Bersifat deskriptif karena dalam penelitian ini data yang terkumpul berupa sauna semantic seperti kata-kata, frasa, klausa, kalimat, dan paragraph juga gambar dan hasilnya berupa kutipan-kutipan dari kumpulan data tersebut yang berisi tindakan, fikiran, pandangan hidup, konsep, ide, gagasan yang disampaikan pengarang melalui karyanya.
Penelian kualitatif memiliki sejumlah cirri-ciri yang membedakannya dengan penelitian jenis lainya. Ciri tersebut atara lain : latar ilmiah, manusia sebagai alat (instrument), metode kualitatif, analisis data secara induktif, teori dari dasar (grounded theory), deskriptif, lebih mementingkan proses dari pada hasil, adanya batas yang ditentukan oleh fokus, adanya kritera untuk keabsahan data, desain bersifat sementara, dan hasil penelitian dirundingkan dan disepakati bersama.
Tujuan penelitian menggunakan jenis penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini, lebih lanjut mengetahui Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarnes
B. Fokus Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan maka yang menjadi focus dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana Implementasi E-service di PT Telkomuntuk meningkatkan Brand
Awarness?
2. Apa nilai plus atau faktor pendorong E-service dalam penanganan keluhan pelanggan?
3. Dampak dari layanan E-service dalam menangani keluhan pelanggan untuk
meningkatkan Brand Awarness? C. Lokasi dan Situs Penelitian
Dalam penelitian ini lokasi yang diambil adalah Kota Madiun. Sedangkan situs penelitian adalah tempat dimana seharusnya peneliti menangkap keadaan sebenarnya dari objek yang diteliti. Situs dari penelitian ini adalah Public Relation PT Telkom Madiun
D. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah Sebagai berikut :
a. Data Primer, Dikumpulkan peneliti secara langsung dari sumbernya. Sumber terebut diperoleh dari informan yang berhubungan dengan objek penelitian meliputi observasi (pengamatan) serta wawancara mendalam dengan Humas PT Telkom Kota Madiun. Adapun yang bertindak sebagai informan dalam penelitian ini antar lain :
1. Humas PT Telkom Madiun
b. Data Sekunder, Adalah data yang terlebih dahulu ditelusuri dan dilaporkan oleh orang lain diluar peneliti. Berarti data tidak secara langsung berhubungan dengan responden.
Data sekunder meliputi : dokumen-dokumen, arsip-arsip, catatan-catatan, dan laporan resmi yang berkaitan dengan penelitian ini. Data sekunder diambil dari rekaman kegiatan penyelenggaraan pemerintahan, selain itu akan dilakukan triangulasi dengan jenis data lain seperti rekaman media massa, jurnal-jurnal atau sumber lain..
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan salah satu rangkaian penelitian yang penting untuk berhasilnya suatu penelitian karena data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan representative untuk dianalisa lebih lanjut. Teknik pengumpulan data yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara
langsung terhadap aktivitas-aktivitas pada objek penelitian yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Metode ini tidak ada interaksi antara peneliti dengan yang diteliti. Peneliti hanya melakukan pengamatan secara langsung dilapangan sekaligus mencatat setiap gejala atau fenomena yang terjadi dan ada kaitanya dengan masalah yang sedang diteliti untuk menjadi bahan atau data yang diperlukan. Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data data tentang segala sesuatu yang terjadi dilapangan yaitu meliputi jika terjadi keluhan pelanggan melalui layanan e service serta penanganan yang dilakuan oleh PT telkom dalam mengatasi keluhan pelanggan tersebut, serta mengetahui secara langsung sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT Telkom dalam menunjang layanan e service.
2. Wawancara yaitu Peneliti akan melakukan wawancara secara langsung dengan pegawai untuk mengetahui apa saja kendala atau hambatan yang terjadi dilapangan, sehingga mendukung untuk mencari jalan keluar dari permasalahan kegiatan Humas yang ada.
3. Dokumentasi Yaitu dilakukan untuk megambil dokumentasi terhadap sarana dan prasarana berkaitan dengan layanan E Service.
F. Analisis Data
Analisa dari data kualitatif secara khas adalah satu proses yang interaktip dan aktif. Peneliti-peneliti kualitatif sering membaca data naratif mereka berulang-ulang dalam mencari arti dan pemahaman-pemahaman lebih dalam. Morse dan Field (1995) mencatat bahwa analisis kualitatif adalah proses tentang pencocokan data bersama-sama, bagaimana membuat yang samar menjadi nyata, menghubungkan akibat dengan sebab. Yang merupakan suatu proses verifikasi dan dugaan, koreksi dan modifikasi, usul dan pertahanan.
Beberapa kaum intelektual memainkan peran dalam analisis kualitatif. Morse dan Field (1995) mengenali empat proses-proses:
1. Memahami Awal proses analitik, peneliti-peneliti kualitatif berusaha untuk bisa mempertimbangkan data dan belajar mencari ” apa yang terjadi.” Bila pemahaman dicapai, peneliti bisa menyiapkan cara deskripsi peristiwa, dan data baru tidak ditambahkan dalam uraian. Dengan kata lain, pemahaman diselesaikan bila kejenuhan telah dicapai.
2. Sintesis Sintesis meliputi penyaringan data dan menyatukannya. `Pada langkah ini, peneliti mendapatkan pengertian dari apa yang “khas” mengenai suatu peristiwa dan apa variasi dan cakupannya. Pada akhir proses sintesis, peneliti dapat mulai membuat pernyataan umum tentang peristiwa mengenai peserta studi.
3. Teoritis Meliputi sistem pemilihan data. Selama proses teori, peneliti mengembangkan penjelasan alternatif dari peristiwa dan kemudian menjaga penjelasan ini sampai menentukan apakah “cocok” dengan data. Proses teoritis dilanjutkan untuk dikembangkan sampai yang terbaik dan penjelasan paling hemat diperoleh.
4. Recontextualisasi, Proses dari recontextualisasi meliputi pengembangan teori lebih lanjut dan aplikabilitas untuk kelompok lain yang diselidiki. Di dalam pemeriksaan terakhir pengembangan teori, adalah teori harus generalisasi dan sesuai konteks.
G. Teknik Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Trianggulasi Sumber yakni data yang diperoleh akan diperiksa kebenarannya dari sumber (responden) yang berbeda, dan Teknik Trianggulasi Metode yakni pemeriksaan melalui teknik pengumpulan data yang berbeda (Hamidi, 2010:158).
Berdasarkan konsep tersebut diatas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik Trianggulasi sumber karena peneliti akan melakukan wawancara kepada responden yang berbeda-beda. Dan teknik Trianggulasi metode karena peneliti mengumpulkan data dengan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi.