IMPLEMENTASI E SERVICE PT TELKOM DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARNESS
( StudiPadaDivisiPelayananPelanggan PT Telkom Kota Madiun)
Oleh :
AlfinaRohmatunNisaak
201110040311180
DosenPembimbing :
1. Drs. Abdullah Masmuh M.si 2. Zen AmirudinM.Med.Kom
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Alfina Rohmatun Nisaak
NIM : 201110040311180
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awareness ( Studi Pada Divisi Pelayanan Pelanggan PT Telkom Madiun )
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan Pada Hari : Senin
Tanggal : 04 Mei 2015
Tempat : Ruang 611 GKB 1
Mengesahkan, Dekan FISIP UMM
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Dewan Penguji:
1. Joko Susilo S.sos M.si Penguji I ( )
2. Wahyudi Dr M.si Penguji II ( )
3. Drs. Abdullah Masmuh M.si Penguji III ( )
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“IMPLEMENTASI E SERVICE PT TELKOM DALAM MENINGKATKAN BRAND
AWARENESS ( Studi Pada Divisi Pelanggan PT Telkom Madiun)”, Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, hal tersebut dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan penulis. Kesempurnaan dari skripsi ini tidak lepas dari bimbingan bimbingan, nasihat nasihat, bantuan bantuan fasilitas dan juga dukungan moril dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa trerima kasih yang sebesar besarnya serta rasa hormat kepada :
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
3. Drs. Abdullah Masmuh M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas bimbingan, arahan ilmu dukungan dan kelancaran sehingga skripsi ini selesai.
4. Zen Amiruddin M.Med.Kom selaku dosen pembimbing II atas bimbingan arahan ilmu
dukungan dan kelancaran sehingga skripsi ini.
5. Joko Susilo S.sos M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran, masukan dan sanggahan guna penyempurnaan skripsi ini.
6. Wahyudi Dr M.Si selaku dosen penguju II atas arahan ilmu dukungan dan kelancaran
sehingga skripsi ini menjadi lebih baik
7. Segenap Dosen Prodi Ilmu Komunikasi dan administrasi yang telah memberikan ilmu
pengetahuan ketrampilan dan bantuan
8. Kedua orangtua dan saudara saya yang telah memberi dukungan kasih sayang dan doa
hingga dapat menyelesaikan pendidikan sampai akhir kuliah
9. Keluarga besar bct kav 40 yang telah memberikan pengertian dan suasana yang tenag
saat penulis menyusun skripsi
10.Teman teman ikom D yang telah memberikan semangat dan fasilitas penyusunan skriapi widya, dan desy ika
11.Semua phak yang tidak dapat disebutkan satu satu yan tealah membantu dan memebrikan dorongan dalam pelaksaan dan penyusunan skripsi
Penulis menyadari tidak ada bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu penulis memohon maaf sedalam dalamnya dan semoga Allah SWT akan membalas semua kebaian hamba-Nya. Dengan segala keterbatasan ini, penulsis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berpentingan
Waalaikumsalam Wr. Wb
Malang, 23 April 2015
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR LAMPIRAN ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... PERNYATAAN ORISINALITAS ... BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... BAB I PENDAHULUAN ... 1
A Latar Belakang ... 1
B Rumusan Masalah ... 9
C Tujuan Penelitian ... 9
D Manfaat Penelitian ... 9
KAJIAN PUSTAKA ... 11
A Public Relations ... 11
1. Pengertian Publik Realtions ... 11
2 Peran Publik Relations ... 12
3 Fungsi Publik Relations ... 14
4 Tujuan Humas ... 17
5 Ciri Ciri Humas ... 18
6 Peranan, ruang Lingkup Tugas dan Sasaran kegiatan Humas ... 19
B Komplain Pelanggan... 21
1 Pengertian Pelanggan ... 21
2 Komplain Pelanggan ... 24
3 Macam macam komplain pelanggan ... 27
4 Penanganan Keluhan ... 28
1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 30
2 Jenis dan Kepuasan Konsumen ... 34
3 Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen ... 36
D Brand Awarness ... 41
1 Pengertian Brand Awarness ... 41
2 Peran Brand Awarness ... 43
METODE PENELITIAN ... 46
A. Jenis Penelitian... 46
B. Fokus Penelitian ... 47
C. Lokasi dan Situs Penelitian ... 47
D. Sumber Data ... 47
E. Teknik Pengumpulan Data ... 48
F. Analisis Data ... 50
BAB II GAMBARAN DAN LOKASI PENELITIAN ... 52
A Gambaran Umum Kota Madiun ... 52
1. Geografi ... 52
2 Pendidikan... 53
3 Ekonomi ... 54
4 Transportasi... 56
5 Industri ... 56
6 Pusat Perbelanjaan ... 56
7 Sejarah ... 57
8 Sosial Budaya ... 58
9 Julukan Kota Madiun ... 59
B. PT Telkom ... 60
1. Sejarah PT Telkom ... 60
2 Gambaran Umum ... 62
3 Tata Kelola Perusahaan ... 64
4 Unit Unit Bisnis PT Telkom ... 67
5 Visi Misi PT Telkom ... 69
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 75
Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 75
1. Implementasi E Service PT Telkom ... 77
2. Nilai Plus dan Faktor Pendorong E Service ... 91
3. Dampak dari layanan E Service ... 96
BAB IV PENUTUP ... 103
A. Kesimpulan ... 103
B. Saran ... 105
Lampiran ... A Draft Wawancara ... 107
B Ijin Penelitian Skripsi dari PT Telkom ... 108
Daftar Gambar
Halaman
1. Gambar 1 Registrasi E Service (Sumber PT Telkom) 78
2. Gambar 2 Pengisian Form Registrasi E Service 79
3. Gambar 3 Menu Layanan E Service Intagjastel PT Telkom 81
4. Gambar 4 Layanan E Service Fitur 81
5. Gambar 5 Layanan E Service Tambah Nomor 81
6. Gambar 6 Permohonan Detail Call E Service 82
7. Gambar 7 Permohonan Lain Layanan E Service 82
8. Gambar 8 Klaim Jastel E Service 82
9. Gambar 9 Informasi Tagihan E Service 83
10.Gambar 10 Detail Informasi Tagihan E Service 83
11.Gambar 11 Deatil Call E Service PT Telkom 83
12.Gambar 12 Lapor gangguan E Service PT Telkom 84
13.Gambar 13 History Transaksi E Service PT Telkom 84
Daftar Lampiran
Halaman
1. Draf Wawancara 117
Daftar Pustaka
Abdurahman Oemi. 1993. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : Citra Adytia Bakti
A.A Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
Bandung ; PT Remaja Rosdakarya
Aeker,David A.1991. Managing Brand Equity. New York, NY: The Free Press
Al Ries, Jack Trout ; Positioning : The Battle Your Mind ; Salemba Empat, 2002
Buchari Alma, 2007. Manajemen Penasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung ;
CV Alfabeta
Cutlip, Scot M. Center. Allen H. Broom, Glen M. 2000. Effective Public Relations.New
jersey. Pearson education Inc
Cutlip M Scott ,Center H Allen, Broom M Glen, 2009. Effective Public Relation ,edisi
kesembilan :Kencana Prenada Media Group, Jakarta
Cutlip, dkk. 2000. Efektive Public Relations (edisi ke-8). Indonesia
David McNally, Karl D. Speak ; Be Your Own Brand ; Gramedia Pustaka Utama, 2004
Durianto, Darmadi; Sugiarto; Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten: Strategi
Memimpin Pasar. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : GramediaPustaka Utama.
Effendi, Onong Uchjana. 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra
Aditya Bakti
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Frank, Flo and Smith, Anne. 1999, The Community Development Handbook, a Tool to build
Community Capacity for Human Resources Development. Minister of Public Works
and Government Services Canada. Quebec
Gaspersz, V. 1997a. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Greener, Tony 2002. Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya. Jakarta ;
Bumi Aksara
Janice M. Morse, Peggy Anne Field. Nursing Research The Application of Qualitative
Approaches. Second Edition. England: Clays Ltd. 2000.
Jefkins, Frank, 2004. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta ; Pt Erlangga
Hamidi. (2010). Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang : UMM Pers
Haryadi, A. (2005). Promosi Penjualan. Jakarta : PT Media Elex Komputondo
Heeks, Richard. 2002. Reinventing Goverment In The Information Age.International Practice
In IT-Enabled Public Sector Reform. London/ New York : Routledge.
Hutapea, Parulian dan Nurianna Thoha. 2008. Kompetensi Plus: Teori, Desain, Kasus dan
Penerapan untuk HR dan Organisasi yang Dinamis. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Kotler,Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan. Edisi kedua
Kotler, Philip dan A.B. Susanto, 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. EdisiPertama,
Jakarta: Salemba Empat,
Lovelock and Wirtz, 2004, Service Marketing fifth edition, Pearson Prentice Hall
Lu, J. (2001), Measuring Cost/Benefits of E-Business Applucations and Customer
Satisfacation. Perth, Australia.
Moleong, L.J., (2002), Metode Penelitian Kualitatif (Cetakan ke 6), Bandung, Remaja
Rosdakarya.
Moore Frazier. H Frazier Moore. Phd. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi.
Bandung : PT Remajarosdakarya
Mangkunegara S.Tb, Hubeis .2001 .Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Jakarta ;
Ghalia Indonesia
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2000. Consumer behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi
Pemasaran Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga
Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Rangkui Freddy . 2004. The Power Of Brand. Jakarta ; PT Gramedia Pustaka Utama
Rangkuti, Freddy.2002. Teknik Mengelola Brand Equity Dan Strategi Pengembangan Merek.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Rosadi Ruslan. 2006 . Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta : Raja
Grafindo Persada
Ruslan, Rusady. 2002. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta ; PT
Rajagrafindo Persada
Rochaety,Eti dan Ratih Tresnati. 2005. Kamus Istilah Ekonomi. Cetakan Pertama. Jakarta :
Salusu, J. (1996). Pengambilan Keputusan Strategik Untuk Organisasi Publik dan organisasi
non Profit. Jakarta:PT. Gramedia.
Suharto, Edi. 2009. Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat Kajian Strategis
Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Bandung; rafika ADITAM
Schnaars, Steven P, (1991), ”Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach”, New
York, The Free Press.
Sinambela, Lijan. Poltak. 2006 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara
Smith, Paul R. Marketing Communication An Integrated Approach 2nd Edition. London:
Kogan Page Lmt.
Sutisna, SE. ME ; Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran ; Rosda, 2001
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
Tjiptono, F., 2002. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Yulianita, Neni, 1999. Dasar dasar Public Relations, Bandung, Unisba,
Artikel :
Hutapea, EB. 2000. Public Relations sebagai Fungsi Manajemen. Majalah WIDYA Agustus
2000, No. 179 Tahun XVII.
Octavia, Sujiati . 2003. Corporate Public Relation Dalam Dunia Usaha. Majalah Bank dan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi di Indonesia sekarang ini berkembang
dengan pesatnya, terbukti dengan munculnya berbagai macam perusahaan komunikasi. Oleh
sebab itu, muncullah persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut untuk mendapatkan
simpati dari masyarakat.
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk atau yang lebih dikenal PT.Telkom merupakan
satu-satunya BUMN yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi di Indonesia. Jasa internet ini
dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Melihat
potensi tersebut banyak perusahaan telekomunikasi yang mencoba peruntungannya dan terjun ke
dalam bisnis jasa internet. Untuk itu PT.Telkom harus mampu bersaing dan bertahan dengan
perusahaan komunikasi lain dengan memiliki kualitas dan kuantitas yang harus didukung
pelayanan terbaik untuk pelanggan, dan itu dalam perusahaan telekomunikasi, Public Relation
memiliki peran dan fungsi yang sangat penting. PT Telekomunikasi Indonesia ( TELKOM )
merupakan salah satu perusahaan yang sudah Go Public sebagai sebuah perusahaan
telekomunikasi bertaraf internasional, Telkom tentunya ingin memberikan pelayanan terbaiknya
terhadap masyarakat luas. Pelayanan ini senantiasa terus ditingkatkan agar tercipta citra terbaik
perusahaan dimata masyarakat. Selain memenuhi pelayanan masyarakat luar PT. TELKOM juga
membina hubungan baik dengan publik internal, yang termasuk publik internal adalah publik
pemegang saham, publik buruh, publik manajer. PT Telkom harus bisa bertahan bahkan bersaing
di era globalisasi saat ini baik dalam produk produk dan layanan yang diberikan. Tidak dapat
dipungkiri pengaruh dari globalisasi sangat luar biasa di era kemajuan Teknologi seperti saat ini.
Pengaruh globalisasi mambawa dampak perubahan kepada ciri masyarakat, masyarakat
yang terbawa arus dalam dampak era globalisasi dikenal dengan masyarakat berbasis informasi
(information based society).Masyarakat informasi adalah masyarakat dengan kebebasannya.
Masyarakat informasi adalah masyarakat yang bebas yang bisa memilih dan menuntut apa yang
mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pengaruh lingkungan dan globalisasi yang
membawa dampak pada ciri masyarakat yang berbasis informasi ini, membuat organisasi publik
dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas yang tercemin dari adanya
prinsip-prinsip Good Governance yaitu: transaparan, akuntabilitas, kesamaan hak, keseimbangan hak
dan kewajiban, responsif, efektif dan efesien. (Sinambela, 2006,h.6)
Sistem Layanan Elektronik atau E-layanan (bahasa Inggris: Electronic Services
disingkat E-Services) merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan Teknologi Informasi
dan Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan
elektronik sulit didapat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk
menggambarkan layanan elektronik. Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa
mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang membuat
mereka lebih dari layanan elektronik.
Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan, usaha
atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik
mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran
pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik
publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan.
Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran
utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga
dipertimbangkan.
Peningkatan teknologi informasi dan komunikasi akhir-akhir ini telah memunculkan
Internet, yaitu teknologi yang berbasis jaringan (e-teknologi) dan jaringan ekonomi global. Pada
masa sekarang ini, e-teknologi memainkan peranan yang sangat penting di dalam kehidupan
sehari-hari. E-teknologi telah merubah ranah sosial, politik, ekonomi, dan teknologi secara
fundamental.
Tingkat kompetisi sektor swasta yang ada sekarang ini pun telah terdigitalisasi menjadi
dunia bisnis yang berbasis internet. Untuk memperdagangkan produk dan jasa secara hemat dan
efektif, sektor-sektor bisnis telah meningkatkan tingkat kecepatan proses bisnis. Sebagai
hasilnya, sektor swasta telah meningkatkan standar pelayanan baik di tingkat domestik maupun
di tingkat internasional (melalui aplikasi e-bisnis dan e-service). Reformasi sektor swasta yang
paling signifikan adalah revolusi manajemen rantai supply dan revolusi perubahan nilai-nilai
manajemen melalui aplikasi e-Teknologi.
Bersamaan dengan kepentingan dan ketertarikan masyarakat terhadap penggunaan
e-teknologi yang semakin meningkat, hal ini juga menimbulkan peningkatan harapan masyarakat
akan pemanfaatan e-teknologi oleh organisasi pemerintah baik pusat maupun daerah. Organisasi
e-teknologi. Pada dekade terakhir ini banyak dari para ahli strategi sektor publik yang mengetahui
nilai-nilai strategis akan e-teknologi. Mereka juga menyadari kebutuhan akan peningkatan
efisiensi proses bisnis, peningkatan akses masyarakat terhadap informasi dan pelayanan publik,
serta hubungan antara masyarakat dengan pemerintah yang lebih produktif.
Sebagai akibatnya, banyak dari pihak pemerintah (seperti di Kanada, Inggris, Australia,
Selandia Baru dan lain-lain) telah menciptakan cara baru untuk menerapkan solusi e-bisnis dan
e-service (dikenal dengan pemerintahan elektronik/digital), hal ini ditujukan untuk merespon
kebutuhan akan perubahan. (Heeks: 1999) Pemerintahan lokal, regional, maupun pemerintahan
nasional di seluruh dunia sedang mencoba untuk memperluas jangkauan pelayanan dan
keterlibatan masyarakat dengan menyediakan e-service yang efektif. Hal ini telah merefleksikan
pandangan bahwa penyediaan jasa yang efektif sangatlah dibutuhkan baik pada sektor swasta
maupun sektor publik.
Keberadaan e-service di dalam sektor publik lebih memfokuskan terhadap perubahan
monopoli informasi dan sistem hirarki tradisional. E-service dan e-bisnis (melalui pemerintahan
digital) telah merubah cara proses dan rantai alur logistik dan persediaan yang berlaku secara
konvensional pada sektor publik menjadi lebih terdigitalisasi. E-service menimbulkan tantangan
baik sektor swasta maupun bagi sektor publik. Pemerintah tidak hanya harus memaksimalkan
keuntungan yang ditawarkan (melalui penerapan e-government dan e-service), tetapi juga harus
menghindari kegagalan secara ekonomi, sosial, dan budaya yang mungkin bisa disebabkan oleh
perubahan teknologi yang pesat. Dengan kata lain, di samping keberhasilan di dalam
peningkatan teknologi, tantangan-tantangan untuk mewujudkan pemerintahan yang efektif pun
Belakangan ini terdapat beberapa perdebatan tentang tingkat keefektifitasan e-service di
dalam sektor publik. Tidaklah diragukan lagi, teknologi merupakan tulang punggung
infrastruktur yang sangat dibutuhkan untuk mendukung terwujudnya e-government. Memang
terdapat bahaya yang mengancam jika terlalu menekankan terwujudnya pelaksanaan e-service,
dukungan politis dan finansial bagi proyek-proyek pengadaan e-service pun bisa dicampuri
dengan retorika-retorika politis. Keuntungan potensial dari pelaksanaan e-teknologi di dalam
sektor publik dapat diwujudkan ketika semua unsur seperti unsur sosial, budaya, dan lingkungan
politik bersifat stabil, terencana dengan baik, dan mendukung penerapannya itu sendiri.
Ada beberapa manfaat e-service, diantaranya sebagai berikut :
a) Mengakses basis pelanggan yang lebih besar
b) Memperluas jangkauan pasar
c) Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru
d) Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan
e) Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
f) Meningkatkan citra perusahaan
g) Mendapatkan keunggulan kompetitif
h) Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan. (Lu,2001, h.139)
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan serta memuaskan pelanggan secara
maksimal. Salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan
adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya. Kualitas pelayanan yang
diberikan maksimal akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya kualitas
adanya kualitas pelayanan yang baik di perusahaaan, akan menciptakaan kepuasan bagi para
pelanggannya. Pelanggan yang merasa terpuaskan dengan layanan yang di berikan perusahaan
mereka akan kembali mengulang serta merekomendasikan kepada orang lain untuk
menggunakan jasa yang sama. Oleh sebab itu, perusahaan harus serius memikirkan betapa
pentingnya Pelayanan terhadap pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan.
Karena kini semakin di sadari bahwa pelayanan merupakan aspek yang penting untuk bertahan
dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan,
tentunya bukanlah hal yang mudah diwujudkan. Karena setiap pelanggan memiliki pandangan
perspektif yang berbeda-beda dalam tingkat kualitas pelayanan yang baik menurut mereka.
Dengan kemajuan teknologi internet saat ini, perusahaan memanfaatkan sebagai media untuk
membangun hubungan, berinteraksi dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan disebut
juga e-CRM (Electronic Customer Relationship Management), dimana manjemen hubungan
pelanggan yang dilakukan melalui media elektronik atau internet. Hal tersebut memudahkan
perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara cepat. Melihat kondisi
tersebut, Oleh karena itu, Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. menyediakan
media eksternal yang disebut Telkom E-Service untuk menanggapi kebutuhan pelanggan yang
ingin mengetahui tagihan telepon, permohonan memasang saluran telepon, maupun dalam
bentuk serta keluhan atau laporan-laporan gangguan yang terjadi pada pelanggan, secara online
untuk memperpendek waktu serta tanpa atau perbedaan tempat. Mempersoalkan jarak Melalui
Telkom E-Service, Public Relations menerima semua feedback tersebut dalam bentuk email dari
pelanggan yang telah mendaftarkan diri untuk log in ke Telkom E-Service. Kemudian Public
Relations mengirimkan setiap email ke Divisi Regional (DIVRE) sesuai dengan wilayah tempat
semua kebutuhan atau keluhan pelanggan yang telah mengirimkan email. Dengan begitu
pelanggan tidak perlu menunggu lama, dikarenakan semua feedback disampaikan secara
langsung ke pusatnya. Telkom E-Service diciptakan diantaranya untuk menjaga citra atau image
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. di mata pelanggan. Sehingga dapat menarik pelanggan baru
dan terutama untuk mempertahankan pelanggan lama, karena pelanggan yang setia merupakan
faktor yang sangat penting, bahkan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan
setia.
Dari uraian diatas, diketahui di era saat ini internet merupakan hal yang sangat
penting bagi masyarakat, PT Telkom merupakan salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang
layanan jasa internet di Indonesia yang pasti mempunyai pesaing dibidang jasa internet kepada
masyarakat. Untuk menjaga nama baik serta pelanggan tidak beralih menggunakan jasa layanan
serupa yang diberikan oleh perusahaan lainya maka diperlukan peran public relations yang baik.
Dimana apabila peranan yang dilakukan oleh public relations dilakukan dengan baik, maka
penerima layanan PT Telkom yang merasa kurang puas dengan layanan yang diterima segera
diberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi melalui Telkom E Service. Sehingga nantinya
pelanggan tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak beralih ke perusahaan
lain yang menyediakan jasa serupa karena saat ini persaingan yang terjadi sangatlah ketat.
Ketertarikan dalam penelitian ini layanan e service PT Telkom Madiun terbilang
sangat bagus disbanding dengan yang lainya, hal tersebut mungkin terjadi karena pelanggan dari
Kota Madiun belum terlalu banyak yang menggunakan layanan e service serta di dukung dengan
sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten. Implementasi E Service PT Telkom
layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom. Di jaman yang sudah sangat maju seperti sekarang
ini dimana internet berada digenggaman tengan membuat masyarakat pengguna layanan PT
Telkom tidak lagi harus pergi ke kantor PT Telkom jika ada kendala namun cukup dengan
membuka internet dan berkirim email atas permasalahan yang dihadapi, selain itu pelanggan PT
Telkom bisa mendownload tagihan atau billing pembayaran melalui internet baik pelanggan
speedy maupun pelanggan telepon. perlu diketahui kota Madiun tercatat salah satu kota yang
memiliki banyak area hotspot dengan teknologi wifi yang tersebar di mall, kantor, supermarket,
cafe. Dari ulasan-ulasan tersebut diatas maka penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti, saat
ini adalah era Internet dimana banyak sekali orang yang menggunakan internet sehingga
masyarakat merasa puas atas pelayanan PT Telkom apabila terjadi keluhan oleh masyarakat
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :
Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand
Awarness?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mendeskripsikan Implementasi E Srvice PT Telkom Dalam Meningkatkan
Brand Awarness.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi pembelajaran bagi
penelitian selanjutnya serta wacana baru tentang kehumasan khususnya tentang peran Public
Relation (Humas) swasta dalam menangani keluhan pelanggan yang terjadi.
2. Secara Praktis
Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran dan masukan maupun
bahan evaluasi tentang peran Public Relation (Humas) PT Telkom dalam menangani komplain
dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan serta dapat digunakan sebagai perbaikan pada
KAJIAN PUSTAKA A. Public Realtions
1. Pengertian Public Relations
Public Relations yang diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat (humas)
mempunyai dua pengertian. Pertama, humas dalam artian sebagai teknik komunikasi atau
technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of
communication (Abdurrahman, 1993: 10). Konsep Public Relations sebenarnya berkenaan
dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan
tersebut akan muncul perubahan yang berdampak (lihat Jefkins, 2004: 2). PR sendiri merupakan
gabungan berbagai ilmu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial seperti halnya ilmu politik,
ekonomi, sejarah, psikologi, sosiologi, komunikasi dll.
Menurut (Cutlip 2006 :6) yaitu : Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen
yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara orang
organisasi dengan publik yang memperngaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
Menurut IPRA (International Public Relations Associations) yang dikutip oleh (Roslan 2002 :
17) yaitu Public Relations merupakan fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan
dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi,
pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen, dan menggunakan penelitian
dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau Hubungan Masyarakat merupakan suatu fungsi
manajemen dimana dalam menjalankan fungsinya dibutuhkan program komunikasi, goodwill,
juga kepercayaan terhadap organisasi atau perusahaan juga terhadap publik atau masyarakat
sekitar, dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan dan juga dalam menjalankan suatu
program untuk mendapatkan pengertian dan dukungan masyarakat agar tercipta hubungan yang
baik antara perusahaan dengan publik dalam hal ini masyarakat sekitar.
Public Relations atau Humas menyangkut setiap kepentingan organisasi, baik itu
organisasi yang bersifat komersial maupun yang nonkomersial. Dan apa yang disebut Public
Relations atau Humas itu terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara
organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak kerja dengannya.
Eksistensi public relations akan semakin terlihat manakala seorang praktisi public relations
dalam merealisasikan tugas maupun kegiatannya dapat dilakukan dengan sistematis, tentu dalam
merealisasikan tugas maupun kegiatannya, pihak yang berada di upper management harus
memberi wewenang penuh kepada seorang praktisi public relations dalam menjalankan tugas
dan fungsinya, sehingga public relations menjadi bagian yang dominan dan punya suara kemana
organisasi tersebut akan melangkah.
2. Peran Public Relation (Humas)
Greener (2002) mengemukakan bahwa PR tidak satu arah arus informasi, ia memiliki
dua fungsi peran juga. Dapat, sebagai contoh, membantu membentuk organisasi anda dengan
informasi manajemen yang diharapkan, pendapat-pendapat dan hal-hal yang berkaitan dengan
masyarakat ini, dan menerangkan serta memberi nasehat tentang suatu tindakan yang konsekuen.
Dalam perannya ini, Publik Relation benar-benar merupakan fungsi manajemen, bertugas dengan
memperkenalkannya. Berkaitan dengan fungsi manajemen, Hutapea (2000) menjelaskan bahwa
PR adalah fungsi manajemen untuk membantu menegakkan dan memelihara aturan bersama
dalam komunikasi, demi terciptanya saling pengertian dan kerjasama antara lembaga/
perusahaan dengan publiknya, membantu manajemen dan menanggapi pendapat publiknya,
mengatur dan menekankan tanggungjawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat,
membantu manajemen dalam mengikuti, memonitor, bertindak sebagai suatu sistem tanda
bahaya untuk membantu manajemen berjaga-jaga dalam menghadapi berbagai kemungkinan
buruk, serta menggunakan penelitian dan teknik-teknik komunikasi yang efektif dan persuasif
untuk mencapai semua itu.
Untuk implementasi PR secara konkrit di organisasi di masa mendatang, menurut
Hubeis (2001) perlu diikuti dengan kegiatan seperti personal development, dan leadership
building (konsep pengembangan diri, teknik presentasi yang menarik dan efektif, meningkatkan
percaya diri, dan mentalitas sukses); pendirian maupun pemberdayaan pusat data dan informasi
untuk mendukung pengembangan program unggulan, yang dimulai dari tahapan mengumpulkan,
menyaring, mengolah dan menyebarluaskan informasi; temu aksi (demo, diskusi dan gelar
produksi), dalam rangka mengembangkan tingkat komunikasi yang sesuai (intraindividual,
interpersonal, intraorganizational dan extraorganizational); pengenalan sikap mitra kerja (teliti,
konservatif, berkepala dingin, sensitif, keras dan berpandangan sempit); dan permasalahan yang
sedang berkembang di masyarakat, dengan memperhatikan jangkauan media massa yang
semakin luas, semakin tinggi tingkat kesadaran pengguna akan haknya terhadap barang atau jasa
yang ditawarkan, tingginya mobilitas masyarakat desa ke kota, perubahan iklim politik yang sulit
diduga, semakin kritis LSM dalam menyampaikan keluhan konsumen dan adanya produsen
Dalam lingkungan bisnis yang berubah, PR ditempatkan pada platform yang lebih
tinggi. Kebutuhan perusahaan yang berkembang tidak hanya mengembangkan produk atau jasa,
tetapi harus berbuat lebih yakni membina hubungan positif dan konsisten dengan pihak-pihak
yang terlibat dengan organisasi. Oleh karena itu, agar berkembang dan berfungsi optimal. PR
harus didukung oleh berbagai pihak (Octavia, 2003).
Humas juga mempunyai peranan yang penting dalam menanggapi dan menangani isu
yang beredar di masyarakat. dalam buku yang ditulis oleh Kerry Tucker dan Glen Broom yang
berjudul “Managing Issues Act as Bridge to Strategic Palnning” humas berperan mengantisipasi
meriset dan memprioritaskan isu, menilai dampak isu terhadap organisasi, merekomendasikan
kebijakan dan strategi, mengevaluasi dampak program. (Cutlip, Center dan Broom, 2009 : 24)
3. Fungsi Public Relation
Fungsi humas merupakan kegiatan operasional dari suatu benda atau lembaga.
Mengenai istilah fungsi ini, Ralph Curier dan Allan C. Filley dalam bukunya “Principle of
Management” dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993:24) menyatakan bahwa “istilah fungsi
menunjukkan suatu tahap yang jelas yang dapat dibedakan bahkan dari tahap pekerjaan lain”.
Humas dalam suatu organisasi dapat dikatakan berfungsi apabila menunjukkan
kegiatan yang jelas yang dapat dibedakan dengan kegiatan yang lainnya. Fungsi utama humas
adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan
publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan,
motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang
menguntungkan lembaga/organisasi. (Rachmadi,1992:21).
Cutlip and Center dalam bukunya “Effective Public Relations” juga mengemukakan 3
a. To ascertain and evaluate public opinion as it relates to his organization (menjamin
dan menilai opini publik yang ada dari organisasi).
b. To councel executives on way of dealing with public opinion as it exist (untuk
memberikan nasihat/penerangan pada manajemen dalam hubungannya dengan opini
publik yang ada)
c. To use communication to influence public opinion (untuk menggunakan komunikasi
dalam rangka mempengaruhi opini publik). (Effendy, 1997:134)
Penekanan dari uraian diatas mengenai fungsi humas, Cutlip and Center lebih
menekankan kepada penciptaan dampak yang menyenangkan dari pihak publik terhadap
kebijakan dan operasionalisasinya oleh pimpinan organisasi. Onong Uchjana Effendy dalam bukunya “Humas” mengemukakan 4 fungsi public relations, yaitu:
a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik ekstern maupun
intern.
c. Menciptakan komunikasi dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.
d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. (Effendy,
1986: 31-32).
Dari definisi fungsi humas diatas pada dasarnya dapat ditarik suatu kesimpulan
tentang fungsi humas secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh
seorang Public Relations Officer (PRO) yaitu hanya menyangkut 2 fungsi humas yang
prinsipnya:
1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada public
Untuk itu sebagai fungsi manajemen, humas berarti mempunyai kontribusi yang
sangat penting untuk membantu lancarnya kegiatan manajemen khususnya dalam membantu
hal-hal yang berkaitan dengan upaya untuk menilai sikap publik terhadap organisasinya.
Fungsi humas apabila dilaksanakan dengan seksama akan menjadi dukungan yang
nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi beserta manajemennya, karena fungsi yang tidak
memihak. Fungsi humas adalah menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan
adanya komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa
diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis.
Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif diantara
humas dengan publik internal maupun publik eksternal yang dilakukan secara timbal balik yang
dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa simpati. Selain itu dengan menitik beratkan moral
dan perilaku yang baik, fungsi humas juga mewakili organisasi agar memperoleh pandangan
yang positif dari publik.
4. Tujuan Humas
Humas dibentuk atau digiatkan di dalam sebuah organisasi untuk menunjang
manajemen yang berupaya untuk mencapai tujuan organisasi sehingga tujuan sentral humas yang
akan dicapai adalah tujuan organisasi. Tujuan organisasi yang diperjuangkan oleh manajemen
dan ditunjang oleh humas itu tergantung pada sifat organisasinya. Tujuan humas secara umum
adalah untuk menciptakan, memelihara, dan meningkatkan citra yang baik dari organisasi kepada
publik yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi dari publik yang bersangkutan, dan
memperbaikinya jika citra itu menurun/rusak.
Pada umumnya humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh
bersama, dan menciptakan citra yang baik bagi publik atau masyarakat. Untuk mencapai tujuan
tersebut, kegiatan humas harus diarahkan kepada upaya membina hubungan baik dengan
publik-publik yang berkepentingan. (Cutlip, 2000:4).
Yulianita dalam bukunya “Dasar-dasar Public Relations”, mengatakan ada empat hal
yang prinsip dari tujuan humas yakni:
1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
4. Memperbaiki citra jika citra organisasi kita menurun/rusak. (Yulianita,1999: 43).
Dari tujuan humas diatas maka dapat dirumuskan tentang tujuan humas secara
umum/universal yang pada prinsipnya menekankan tujuan pada aspek citra/image. Citra
merupakan salah satu tujuan penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan memiliki citra yang
baik, sebuah perusahaan akan dinilai bonafid. Hal ini memberikan pengaruh pada tingkat
kepercayaan publik-publikya.
5. Ciri Ciri Humas
Berjalannya Humas dalam suatu organisasi / lembaga dapat dikenal dan diketahui
dari ada maupun tidak adanya suatu kegiatan yang menunjukan cirinya. Ciri disini adalah suatu
alat untuk mengetahui dan alat untuk mengenal suatu perubahan dan pelaksanaan kegiatan yang
ada hubungannya dengan humas dalam suatu lembaga / organisasi. Maka ciri-ciri humas adalah
sebagai berikut:
1. Humas merupakan kegiatan suatu organisasi yang berlangsung secara dua arah dan
menimbulkan efek yang timbal balik dan membutuhkan opini publik atau adanya suatu
2. Humas merupakan alat penunjang dalam tercapainya tujuan dan sasaran suatu
manajemen organisasi / lembaga dalam menetapkan sesuatu hal yang ada kaitannya
dengan ciri organisasi.
3. Adanya publik yang menjadi sasaran kegiatan humas yaitu publik internal dan publik
eksternal. (Effendy, 1986: 31)
Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa seorang humas berkaitan erat dengan
publik untuk mendapatkan tujuan dan sasaran yang baik perusahaan.
6. Peranan, ruang Lingkup Tugas dan Sasaran kegiatan Humas
Peranan public relations dalam suatu organisasi dapat di bagi empat kategori
(Dozier&Broom, 1995);
1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar public relations yang
berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi
dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Artinya,
pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah
disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan
dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi oleh organisasi
bersangkutan.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi PR bertindak
sebagai komunikaotr atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk
3. Fasilitator Proses pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan
praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian
dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik
sebagai penasihat (aviser) hingga mengambil tindak eksekusi (keputusan) dalam
mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Peranan communication technician ini
menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan
teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in organization.
Secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari
tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dengan bawahan ke tingkat atasan. Hal
yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya
komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and
communication media model).
Ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/lembaga antara lain meliputi
aktivitas:
a) Membina hubungan ke dalam (Public internal), Public internal adalah public yang
menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organisasi. Seorang PR harus
mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negative
di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
b) Membina hubungan keluar (public eksternal) Public eksternal adalah public umum
(masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif
peran Humas PR tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking),
dan keluar (outward looking).
Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran PR, adalah:
a) Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building copporate identity and image)
1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang postif
2. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak
b) Menghadapi krisis (Facing of Crisis)
1. Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk
manajmen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image
and dmage
c) Mempromosikan Aspek kemasyarakatan (Promotion public couses)
1. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan public
Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari obat-obatan terlarang,
dan sebagainya
B. Komplain Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan
Menurut Yoeti dalam (Suharto 2009:11) pelanggan adalah yang membeli produk dan
jasa pada suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution dalam (Suharto 2009:11) pelanggan
adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, karena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Dari pemaparan
diatas dapat disimpulkan pelanggan adalah seseorang yang menggunakan produk atau jasa pada
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek atribut dan manfaatnya. Atribut
instrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan
atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama
dan label. Pada dasarnya seorang pelanggan mempunyai kebutuhan, keinginan, dan selera yang
berbeda. Apabila perusahaan dapat memenuhi tersebut maka pelanggan akan merasa puas.
Kepercayaan berasal dari kepuasan pelanggan yang diterima atas terpenuhinya kebutuhan
terhadap barang dan jasa. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan akan terjaga
apabila perusahaan tersebut dapat menepati janji dan argument yang bisa
dipertanggungjawabkan. Terciptanya kepercayaan dapat saling memberikan keuntungan, saling
menghargai antara kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan.
Adapun macam-macam pelanggan menurut Gaspersz (1997:73-74)
a) Pelanggan internal, merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performance perusahaan.
b) Pelanggan antara, merupakan mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai
pemakai akhir produk itu.
c) Pelanggan eksternal, merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering
disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat terbentuk ketika pelanggan
mendapatkan keuntungan yang lebih dari sekedar mengkonsumsi atau menggunakan produk atau
a) Pengakuan Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika ada pengakuan perusahaan,
misalkan dikenal dan dipanggil dengan sebutan nama.
b) Personalitas Adalah pelayanan diberikan sesuai dengan keinginan perseorangan
pelanggan, biasanya berdasarkan pengalaman atau preferensi sebelumnya.
c) Kekuasaan Pelanggan memiliki kuasa dengan siapa dia ingin melakukan transaksi,
misalnya seorang pelanggan mungkin saja lebih memilih menjalin hubungan dengan
kantor cabang daripada kantor pusat, karena pelanggan tersebut merasa memiliki
hubungan personal dengan kantor cabang.
d) Pengurangan resiko Dengan menjalin hubungan dengan perusahaan, pelanggan merasa
resiko kerusakan produk akan dapat dikurangi.
e) Status Pelanggan merasa statusnya akan meningkat ketika berhubungan dengan sebuah
organisasi atau perusahaan.
f) Afiliasi Orang-orang yang memiliki jiwa sosial sangat senang menjalin hubungan dengan
orang.
Kepuasan dan keloyalitasan konsumen sangat bergantung pada kualitas produk dan
pelayanan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Cara efektif untuk memperoleh respon
dari pelanggan yaitu dengan cara mendengar langsung dari mereka mengenai pelayanan
perusahaan. Untuk memastikan bahwa semua yang dilaksanakan tetap efektif, maka program
hubungan pelanggan atau customer relations harus dievaluasi kembali secara berkesinambungan.
Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalin hubungan dengan konsumen, harus mampu
menyusun perencanaan strategi customer relations dengan baik. Seperti yang dikemukakan oleh
(Moore 2004:512) berikut ini :
b) Pengorganisasian hubungan konsumen
c) Kebijaksanaan hubungan konsumen
d) Landasan hubungan konsumen yang baik
e) Tujuan program hubungan konsumen
f) Perencanaan program hubungan konsumen
2. Komplain Pelanggan
Kualitas suatu pelayanan jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada opini pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau opini pihak penyedia layanan jasa melainkan berdasarkan pada sudut pandang
pelanggan. Opini pelanggan terhadap kualitas layanan jasa merupakan penilaian menyeluruh
suatu pelayanan. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja pelayanan seringkali tidak konsisten.
Jika pelanggan mengeluh karena tidak puas maka mereka tidak puas karena harapannya tidak
terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pembelian seorang pelanggan, semakin
besar pula kemungkinan ia tidak puas terhadap layanan jasa yang dikonsumsinya ( Tjiptono
2002:153 ). Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan
yang efisien dan syarat jaminan yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk
membangun kepuasan pelanggan. Jika terjadi ketidak puasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa, maka menurut Tjiptono ( 2002:154-155) kemungkinan tindakan yang akan
dilakukan oleh pelanggan yaitu :
a) Tidak melakukan apa-apa
Keluhan atau complaint adalah perasaan seseorang yang merasa tidak senang atau
tidak puas khususnya terhadap penilaian suatu barang atau jasa yang telah di beli. Menurut
(Kotler 1994 :199) ada beberapa macam keluhan, yaitu :
a) Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telepon dan komuniksai secara
langsung.
b) Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.
Manfaat yang dapat diperoleh dari keluhan-keluhan pelanggan yaitu menawarkan
sebuah peluang usaha untuk memperbaiki masalah dengan segera, selain itu, sebuah keluhan
juga dapat memberikan ide-ide konstruktif untuk memperbaiki mutu produk, peningkatan
layanan, atau menambah informasi tentang produk. Menurut (Lovelock 2004:383) menyatakan
bahwa secara umum pelanggan menyatakan keluhannya dengan tujuan untuk :
a) Untuk memperoleh kompensasi seringkali pelanggan mengeluh untuk menutupi
nilai-nilai ekonomi yang hilang dengan cara meminta kompensasi ataupun uang, bahkan
meminta untuk dilayani kembali.
b) Untuk mengungkapkan kemarahan pelanggan beberapa pelanggan kadangkala
membangun pertahanan diri mereka ataupun mengungkapkan kemarahan dan frustasi
mereka. Ketika proses dari layanan yang mereka terima tidak sesuai dengan harapan
mereka, atau pegawai bersikap tak peduli, maka rasa pertahanan diri dan harga diri
pelanggan akan merasa dilukai. Pelanggan akan merasa marah dan emosi.
c) Untuk memberikan feedback solusi demi peningkatan layanan Ketika pelanggan
berpartisipasi dengan ukuran yang besar dalam suatu proses layanan, maka feedback
merasa termotivasi untuk mendapatkan layanan yang lebih baik di masa yang akan
datang.
Untuk kepentingan pelanggan itu sendiri sebagian pelanggan akan termotivasi oleh
karena kepentingannya sendiri. Mereka ingin membagi pengalaman dan juga keluhan yang
mereka temukan dari layanan yang telah mereka rasakan kepada pelanggan lain.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak,
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, menyangkut derajat pentingnya jasa yang
dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi
jasa, serta social fisibility.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan semakin tidak puas seorang pelanggan maka semakin
besar kemungkinannya ia melakukan komplain.
c) Manfaat yang diperoleh, apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain
besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.
d) Pengetahuan dan pengalaman, hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan jasa.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan, pelanggan yang bersikap positif terhadap
penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan
manfaat positif yang akan diterima.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini mencakup waktu yang
dibutuhkan, gangguan terhadap aktivasi rutin yang dijalankan serta biaya yang
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain, bila pelanggan merasa bahwa peluang
keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan
melakukannya.
Pada umumnya yang sering terjadi adalah ketika pelanggan mendapatkan pelayanan
yang buruk, mereka akan melakukan komplain. Akan tetapi jika penanganan yang dilakukan
oleh pihak penyedia pelayanan jasa tersebut kurang cepat terselesaikan, maka pelanggan akan
membuat sebuah penilaian sendiri terhadap kualitas pelayanan yang kemudian akan dapat
berkembang membentuk sebuah opini publik, dimana akhirnya berakibat buruk terhadap citra
perusahaan.
3. Macam-macam Keluhan (Komplain) Pelanggan
Komplain yang pada umumnya disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan
pelanggan dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori (Tjiptono 2002:155-156) :
a) Voice Respon : kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.
b) Privat Respon : tindakan yang dilakukan antara lain memberitahu kolega atau
keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa yang bersangkutan.
c) Third – Party Response : tindakkan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hukum atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen.
4. Penanganan Keluhan
Perusahaan juga harus dapat memiliki strategi khusus untuk dapat memecahkan
tidak dapat berkembang untuk menjadi lebih baik. Perusahaan harus belajar dari masalah yang
ada, harus mempermudah fasilitas untuk mengurangi masalah yang akan terjadi yang
berhubungan dengan konsumen, harus mampu menangani konsumen dengan seserius mungkin,
menerapkan pendapat bahwa konsumen sangat amat benar. Perusahaan yang baik selalu
menginginkan konsumennya merasa puas dengan layanan yang diberikan dan memiliki
kemampuan cepat tanggap terhadap segala komunikasi yang terjadi dengan konsumen. Cara
penyelesaian masalah yang terjadi terhadap konsumen harus mampu bertahan dalam waktu
jangka panjang untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan dari konsumen, dan semua ini
dilakukan demi kesuksesan suatu organisasi atau perusahaan. Setiap konsumen yang mengeluh
pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya yang
diberikan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus memperhatikan
langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh
(Smith, 1999:89) :
a) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
b) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.
c) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.
d) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah
tersebut.
e) Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan
siapa konsumen dapat menghubungi.
Dalam pemilihan suatu produk, konsumen tidak hanya berhenti pada saat menentukan
apakah produk tersebut berkualitas saja, tetapi ada salah satu faktor yang menjadi salah satu
setelah pembelian. Dengan adanya jasa, semakin memudahkan konsumen yang potensial untuk
dapat berbelanja produk dan memudahkan transaksi dengan melengkapi kebutuhan dan
keinginan konsumen, hal ini mengacu pada kepuasan konsumen atau customer satisfaction.
Schnaars (Tjiptono, 2002 :166) mengemukakan bahwa ada empat aspek dalam
penanganan Keluahan Pelanggan, yaitu :
a) Empati dengan konsumen, Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang
penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari
konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan
konsumen.
b) Kecepatan memberikan tanggapan, Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam
penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak
mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak
puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, perusahaan
harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win” (realistis, fair dan proporsional),
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
d) Kemudahan menghubungi perusahaan, Dalam era globalisasi karena komunikasi
merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur
komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam
kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran dan
penelitian pemasaran. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau pelayanan jasa,
konsumen cenderung terus membeli dan menggunakan serta memberitahukan kepada orang lain
tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk pelayanan jasa tersebut. Jika
konsumen tidak dipuaskan maka cenderung beralih ke produk pelayanan jasa lain, mengajukan
keberatan pada perusahaan penyedia jasa bahkan menceritakan kepada calon konsumen lain.
Kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan oleh para ahli.
Menurut Mowen dalam (Sutisna 2001:158) kepuasan ialah rangkuman kondisi psikologis yang
dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh
perasaan-perasaan yang terbentuk oleh konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian.
Menurut Fandy Tjiptono (2007:24), Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna
beli dimana evaluasi yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller (2009:164) A person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations. If
the performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance
matches the expectations, the customer is highly satisfied or delighted. Menjelaskan bahwa
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa
Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Moven dan Minor (Sutisna 2001:89)
menyatakan bahwa: Kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan sebagai
keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen
adalah akibat yang ditimbulkan apabila hasil (outcomes) tidak sesuai harapan.
Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Menurut (Rangkuti 2002:30) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu
1. Nilai, Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh
pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
2. Daya saing, Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan serta kualitas
pelayanan kepada pelanggan, agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan
dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
3. Persepsi pelanggan, Didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang telah diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna
4. Citra, Citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga
pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya,
sebaliknya citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,
Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk dapat terjadi akibat
pelayanan dan fasilitas yang kurang memuaskan dari perusahaan yang merupakan suatu nilai
dimata pelanggan. Pada saat ini perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan dari strategi
komunikasi yang mustahil dilakukan pada tahun-tahun terdahulu. Perusahaan harus berpikir
tentang bagaimana perusahaan membangun komunikasi secara multilateral, seperti perusahaan
dengan pelanggan dan pelanggan dengan pelanggan. Perusahaan pada masa sekarang dapat
berkomunksai melalui e-mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan dan lain-lain.
Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dapat juga dilakukan dengan cara yang bersifat
unilateral seperti melalui iklan, promosi penjualan, publisitas, yang kesemua itu dapat
menciptakan kekuatan kepuasan konsumen jika dilakukan dengan baik dan berkala oleh
perusahaan.
Tujuan dari strategi kepuasan konsumen adalah untuk membuat para konsumen tidak
mudah pindah kepesaing, strategi-strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan konsumen menurut (Gaspersz 1997:133) salah satunya ialah dengan strategi customer
relationship marketing. Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah
penjualan selesai, dengan kata lain perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan
secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga dapat
terjadi bisnis ulang. Agar strategi ini dapat diimplementasikan, perusahaan perlu memiliki
database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk
terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi
mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian, perusahaan diharapkan dapat
memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan suatu perusahaan.
Pada dasarnya tujuan organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan konsumen, dengan kata lain bahwa perusahaan berusaha
menciptakan konsumen yang puas. Dengan mengetahui dasar organisasi bisnis yang sebenarnya,
maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh
perusahaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan untuk mendapatkan tingkat kepuasan
konsumen yang baik adalah dengan membuat kualitas jasa yang baik. Harapan konsumen
mempunyai peran yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen.
Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual
produk. Cara perusahaan mempromosikan produknya melalui komunikasi iklan atau wiraniaga
juga dapat mempengaruhi harapan konsumen terhadap kinerja produk. Klaim produk yang tidak realistis bisa menimbulkan situasi „’over promise” yang akan menimbulkan ketidakpuasan tamu.
2. Jenis dan Peranan Konsumen
Mangkunegara (2005: 68) mengklasifikasikan konsumen ke dalam dua jenis yaitu :
a) Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan
pembelian untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, atau keperluan hadiah bagi teman
maupun saudara, tanpa bermaksud untuk menjual belikannya. Dengan kata lain,
b) Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau
konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan
pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain;
dijual kepada pihak lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan
publik (pasar pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, tipe konsumen ini meliputi
organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, instansi
pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).
Untuk memahami konsumen maka terlebih dahulu kita harus memahami apa peranan
dari konsumen tersebut, menurut Mangkunegara (2005: 73) terdapat bemacam-macam peranan
konsumen, yaitu:
a) User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan
produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli.
b) Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
c) Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh
individu yang berbeda. Jadi seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Selain
itu,bisa juga individu A menjadi payer, B menjadi user, dan C menjadi buyer. Itu semua
3. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen
Upaya memujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah. Bahkan
dalam Fandi Tjiptono (2007:160) menyatakan bahwa, “Kepuasan konsumen total tidak mungkin
tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi“. Pada prinsipnya strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi
dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.
Ahire, Golhare dan Waller (1966 : 33) mengemukakan empat skala pengukuran
kualitas produk :
1) Tampilan produk yang dihasilkan.
2) Tingkat kesesuaian produk yang dihasilkan.
3) Daya tahan produk.
4) Kehandalan produk yang dihasilkan.
Ada beberapa elemen program kepuasan konsumen yang dapat dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 2006:354-355). Strategi tersebut
yaitu :
a) Barang dan jasa berkualitas, Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
pelangga harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan konsumen yang
tinggi pula.
b) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus sehingga
diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
c) Strategi superior customer service (Fokus pada konsumen terbaik/best customers)
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih
unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui
p
