NPS = % Promoter - % Detractor
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini menggunakan jenis Penelitian Deskriptif Kuantitatif.
Deskriptif Kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu., teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2011 : 15)
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penlitian ini dilakukan pada Konsumen Kelas Menengah di kota Medan yang termasuk dalam kategori Climber yaitu yaitu berusia antara 25-40 tahun, berpendidikan cukup tinggi, memiliki pengalaman yang tidak begitu besar (baru mendapatkan pekerjaan ataupun yang masih mengawali kariernya), lama bekerja minimal 2 tahun, yang masih suka berpindah-pindah kerja, cenderung menjadi tulang punggung keluarga, serta mempunyai penghasilan minimal Rp 2.000.000,-. Waktu Penelitian akan dimulai pada bulan September-Oktober 2016.
3.3 Batasan Operasional
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka batasan Operasional dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar nilai presentase Net Promoter Score Produk-produk BrandIndonesia pada Konsumen Kelas Menengah di kota Medan.
3.4 Defenisi Operasional
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran
Top Brand
Top Brand adalah merek yang selalu diingat konsumen ketika membeli satu jenis produk, yang mampu menguasai pasar pada bidang atau kategorinya, yaitu brand yang mampu menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
1. Mind Share 2. Market Share 3. Commitment Share
1. Top of mind Awareness
2. Last used 3. Future Intention
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) merupakan model efektif untuk
mengukur dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan dan menghitung tingkat loyalitas pelanggan tanggapan atau respon interaksi seseorang secara langsung maupun tidak langsung
terhadap suatu merek produk/jasa perusahaan
Moment of truth
setiap kategori Skala Interval 0-10
3.5 Skala Pengukuran
Respon pelanggan diukur dengan skala 0-10. Promoter berada pada skala 9-10. Passive skala 7-8. Dan Detractor skala 0-6. Net Promoter Score adalah jumlah netto pelanggan yang mau membeli dan merekomendasikan produk (Promoter) dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli dan
merekomendasikan produk (Detractor). Sedangkan di tengah dua golongan pelanggan itu, ada golongan pelanggan pasif yang “setengah–setengah”
membeli dan merekomendasikan produk, disebut Passive.
Berdasarkan penelitian Reichheild, perusahaan yang mempunyai kinerja terbaik umumnya adalah perusahaan yang mempunyai Net Promoter Score positif. Artinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan memberikan rekomendasi lebih banyak dari pada jumlah pelanggan yang tidak mau membeli dan “menjelek–jelekkan” perusahaan.
Gambar 3.1 Skala Pengukuruan Net Promoter Score (NPS) 3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Sugiyono ( 2012: 119 ) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik kesimpulannya. Populasi Penelitian ini adalah mencakup Konsumen Kelas Menengah .
3.6.2 Sampel
Sampel merupakan sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sugiyono (2012: 120) berpendapat bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu cara pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan dan kriteria tertentu. Kriteria yang dijadikan sampel pada penelitian ini adalah Kategori Climber berusia25-40tahun, berpendidikan cukup tinggi, memiliki pengalaman yang tidak begitu besar (baru mendapatkan pekerjaan ataupun yang masih mengawali kariernya), lama bekerja minimal 2 tahun, yang masih suka berpindah-pindah kerja, cenderung menjadi tulang punggung keluarga, serta mempunyai penghasilan minimal Rp 2.000.000,-.
Karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara jelas jumlahnya, maka jumlah Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 125 orang responden.
3.7 Jenis Data 3.7.1. Data Primer
Data Primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan / suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang berupa interview, observasi (Situmorang dan Lutfi, 2012:3). Data primer dalam penelitian ini adalah data jawaban responden yang bersumber dari kuesioner.
3.7.2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang dan Lutfi, 2012:3).
Data sekunder dalam penelitian ini adalah teori-teori dan data yang bersumber dari buku-buku dan majalah-majalah.
3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih mengenai Net Promoter Score.
3.8.2. Wawancara
Melakukan komunikasi dan tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan hasil penelitian yang maksimal
3.8.3. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, artikel, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun dan mengklarifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya di analisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
3. 9.2 Analisis Net Promoter Score
Analisis Net Promoter Score (NPS) merupakan cara untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan pada suatu Brand atau Perusahaan dengan mengklarifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter,
Passive dan Detractor. NPS hanya menggunakan satu pertanyaan, yaitu
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau kolega Anda?”. NPS diberi nilai dari 0-10. Rumus NPS sebagai berikut:
Di mana :
NPS (Net Promoter Score) adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.
Promoter adalah responden yang member nilai 9-10.
Passive adalah responden yang member nilai 7-8.
Detractor adalah responden yang member nilai 0-6.
Responden kategori Passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi nilai Promoter dan semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai loyalitas pelanggan suatu Brand atau Perusahaan.
Setelah hasil Net Promoter Score didapat, maka NPS dibagi menjadi empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di masing-masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan nilai NPS minimal positif 10% di masing-masing kategori, dan NPS Good merupakan merek dengan nilai NPS di bawah 10% dan masih positif di masing-masing kategori (SWA, 2016:39).
NPS = %Promoter - %Detractor
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN