Penelitian di lakukan di Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang merupakan salah satu kedai di Kota Bogor. Kedai ini berdiri pada tanggal 20 Februari tahun 2005. Penelitian ini bertempat di Jln. Pandawa Raya No 1A, Indraprasta, Kota Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dilakukan dengan pertimbangan bahwa Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh merupakan kedai yang sudah berdiri selama 10 tahun dengan keadaan persaingan yang semakin ketat, sementara terdapat permasalahan yaitu keluhan dari pihak konsumen. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Februari sampai bulan Juli tahun 2016.
Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif, serta berasal dari sumber internal dan eksternal perusahaan. Data primer diperoleh langsung dari pihak manajemen atau pemilik melalui wawancara, pengamatan secara langsung (observasi) dan dari jawaban konsumen berdasarkan kuesioner yang diberikan. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada, melalui lembaga-lembaga yang terkait, situs internet, penelitian-penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik, dan literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini.
Tabel 2 Jenis dan sumber data dalam penelitian
Jenis data Sumber
Tabel pengeluaran per kapita sebulan sub golongan makanan BPS Kota Bogor Grafik perkembangan penjualan porsi es krim goreng Pihak manajemen
Karakteristik konsumen Responden
Proses keputusan pembelian konsumen Responden Tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen Responden
Metode Pengambilan Responden
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, dimana setiap responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan. Kelebihan dari convenience sampling yaitu biayanya murah dibandingkan dengan teknik probability sampling, kemudahan untuk mendapatkannya, dan waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah apabila penarikan
sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-representation, bisa menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat. Untuk menghindari hal tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden dan melihat apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti. Syarat konsumen yang menjadi responden adalah konsumen Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang berusia lebih dari 17 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian. Frankel dan Wallen (2006) menyarankan besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif sebanyak 100 sampel, maka jumlah sampel penelitian pada penelitian ini ditentukan berjumlah 100 orang.
Identifikasi Atribut
Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tentang produk itu sendiri. Menurut Kotler (2005) atribut produk merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisiannya manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (prosess), physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut didasari oleh hasil studi pustaka dan penelitian terdahulu serta diskusi langsung dengan pemilik kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh. Jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdapat 20 atribut. Atribut yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Penjabaran atribut penelitian
Variabel Atribut yang digunakan Product (produk) Cita rasa es krim goreng
Porsi es krim goreng Aroma es krim goreng
Tampilan penyajian es krim goreng Variasi es krim goreng
Kehigienisan es krim goreng Price (harga) Harga es krim goreng
Place (tempat) Kemudahan dalam menjangkau lokasi Promotion (promosi) Papan nama kedai
Person (orang) Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap menu yang ditawarkan
Penampilan pramusaji Process (proses) Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi pembayaran Physical Evidence (bukti
fisik)
Dekorasi ruangan
Ketersediaan dan kebersihan toilet Kebersihan kedai
Ketersediaan sarana parkir Sirkulasi udara dalam kedai
Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi jenis kelamin, domisili, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, dan pendapatan atau uang saku. Proses pengambilan keputusan pembelian dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori, yaitu switcher buyer, habitual buyer, liking the brand, dan committed buyer.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Atribut – atribut kuesioner yang ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Rangkuti (2009), uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden.
1 Uji Validitas
Validitas alat ukur atau dalam hal ini kuesioner dapat menunjukkan sejauh mana variabel tersebut dapat mengukur apa yang diinginkan dari data kuesioner (Umar 2003). Dalam penelitian ini instrumen atau variabel yang dimaksud adalah atribut – atribut yang dimiliki Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh. Uji validitas menggunakan SPSS 16.0. suatu variabel dikatakan valid jika nilai Corrected Item – Total Correlation > 0.3 dan tidak valid jika nilai Corrected Item – Total Correlation < 0.3 (Nugroho, 2005). Variabel yang tidak valid akan dihilangkan dan tidak ditanyakan pada saat pengambilan data penelitian.
2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk – konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2003) terdapat enam macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu:
1 Teknik Test-Retest 2 Teknik Spearman-Brown 3 Teknik K-R 20 4 Teknik K-R 21 5 Teknik Cronbach 6 Teknik Observasi
Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Linkert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0. Mengukur reliabel/tidaknya masing – masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel – variabel adalah sebagai berikut (Nugroho, 2005):
Alpha 0.00 – 0.20 = tidak reliabel Alpha 0.21 – 0.50 = kurang reliabel Alpha 0.51 – 0.60 = cukup reliabel Alpha 0.61 – 0.80 = reliabel Alpha 0.81 – 1.00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data penelitian.
Uji Awal Kuesioner
Uji coba kuesioner perlu dilakukan sebelum peneliti melakukan penyebaran kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dapat mewakili objek yang diamati sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran suatu instrument apabila instrument tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 orang konsumen dari Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang datang berkunjung melakukan pembelian.
Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 16.00 for Windows. Pada pengujian validitas terhadap tingkat kinerja yang dapat dilihat pada Lampiran 1. Berdasarkan hasil yang diperoleh terdapat atribut yang tidak valid yang menghasilkan nilai Corrected Item – Total Correlation < 0.3610 yaitu atribut ketersediaan sarana parkir. Atribut yang tidak valid tidak dipertanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian sehingga total atribut yang digunakan berjumlah 19.
Uji realibilitas dilakukan dengan teknik Cronbach’s Alpha. Pengolahan teknik Cronbach’s Alpha sama seperti uji validitas yaitu menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 dor Windows. Hasil uji realibilitas pada tingkat kinerja menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.875 seperti yang dilihat pada Lampiran 1. Dengan hasil ini dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut dalam penelitian ini reliable dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila digunakan dalam pengambilan data selanjutnya.
Costumer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari pelayanan atau produk. Pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran di masa mendatang, sehingga manajer dapat menntukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Menurut Dickson (1996) terdapat beberapa langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) meliputi tahap – tahap sebagai berikut:
1 Menentukan Skor Rataan Tingkat Harapan dan Skor Rataan Tingkat Kinerja. ∑ n ∑ n Skor rataan tingkat kepentingan =
Keterangan:
n = Jumlah Responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
2 Membuat Weight Factors (WF) yaitu fungsi dari nilai rata – rata tingkat harapan per atribut terhadap total skor rataan tingkat harapan seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Weight Factors (WF) sebesar 100 persen.
i x ilai rataan kepentingan ke i Total skor rataan kepentingan x 00
3 Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari nilai rata – rata tingkat kinerja per atribut dikali dengan Weight Factors per atribut.
S i x ilai rataan kinerja ke i 00
4 Weight Total (WT), merupakan fungsi total dari Weight Score (WS) atribut 1 hingga atribut n.
T S S . . . Sn
5 Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu Weight Total (WT) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat harapan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala yang digunakan yaitu lima kemudian dikalikan 100 persen.
CS T
S x 00
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Penentu angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numeric dengan rumus sebagai berikut:
Rs (m n) b Keterangan: Rs = Rentang skala m = Skor tertinggi n = Skor terendah b = Jumlah kelas
Rentang kepuasan berkisar 0 – 100 persen, kepuasan tertinggi dicapai bila CSI bernilai 100 persen. Rentang skala dihitung sebagai berikut:
Rs ( 00 0 )
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian kepuasan sebagai berikut:
Tabel 4. Intrepretasi Customer Satisfaction Index
Angka Indeks (%) Interpretasi
0 < CS ≤ 0 Sangat tidak puas
20 < CS ≤ 40 Tidak puas
40 < CS ≤ 60 Cukup puas
60 < CS ≤ 80 Puas
80 < CS ≤ 100 Sangat puas
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan atau kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (importance) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk.
Untuk memperoleh penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan skala Likert. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Penilaian tingkat kepentingan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting), dan penilaian tingkat kinerja juga dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Untuk menilai kepentingan dan kinerja menurut konsumen digunakan skor Likert seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Skor Tingkat kinerja Tingkat kepentingan 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Penting
5 Sangat baik Sangat penting
Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing – masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata – rata, di mana skor rata – rata penilaian kerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata – rata tingkat kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan menurut Supranto (2006) adalah:
∑
∑
n Keterangan:
Xi = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden = Skor rataan tingkat kinerja
= Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a, b). Dalam penelitian ini, titik a diperoleh dari nilai rata – rata keseluruhan harapan konsumen, sedangkan titik b diperoleh dari nilai rata – rata keseluruhan tingkat kinerja dengan rumus:
=
∑=
∑Keterangan:
a, b = Garis tengah sumbu X dan Y Z = Nilai rata-rata harapan konsumen Y = Nilai rata-rata kinerja atribut k = Jumlah atribut
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti Gambar 5.
Gambar 5. Diagram kartesius IPA
Masing – masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda: 1 Kuadran I
Kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya kinerja dari atribut – atribut tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen. Pada kuadran ini kepuasan konsumen masih rendah sehingga atribut – atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.
Performance Low High High Low I II III IV Importance 𝑌 =
2 Kuadran II
Kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga harus tetap dipertahankan.
3 Kuadran III
Kuadran ini memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu baik dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sehingga perbaikkan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan.
4 Kuadran IV
Kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Analisis Tingkat Loyalitas
Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukaan Aaker (1997). Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari dua pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, dua pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, dua pertanyaan untuk liking the brand, dan dua pertanyaan untuk committed buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut:
Masing – masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus: Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan.
Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari dua pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah: Skor = 2 x 2 = 4. Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan empat menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain, konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun, apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari empat, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar, yaitu switcher buyer, dimana terdapat dua pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah: Skor = 2 x 2 = 4. Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤ 4) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas nilai tersebut. Namun, jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (> 4), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat dua pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah: Skor = 2 x 2 = 4. Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor dua sampai empat pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan risiko. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai kedai tersebut.
Responden yang termasuk liking the brand adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori liking the brand. Responden kategori ini telah menyuaki merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain.
Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan committed buyer serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif.
Definisi Operasional
1 Konsumen adalah orang dengan usia lebih dari 17 tahun yang berada di Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang berperan dalam suatu pembelian.
2 Responden adalah konsumen Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang berusia lebih dari 17 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian lebih dari dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
3 Pramusaji adalah karyawan Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang melakukan pekerjaannya dalam melayani pengunjung yang datang.
4 Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang diemban oleh responden saat dilakukannya penelitian.
5 Pendapatan adalah jumlah pendapatan atau uang saku responden dalam satuan rupiah yang digunakan untuk konsumsi selama satu bulan.
6 Cita rasa adalah kesesuaian rasa yang dirasakan oleh pelanggan melalui indera pengecapnya yang terdapat dalam semua menu Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh.
7 Porsi makanan adalah ukuran makanan yang disajikan oleh kedai yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan.
8 Aroma makanan adalah tanggapan yang berasal dari indera penciuman responden terhadap es krim sehingga dapat membangkitkan selera makan responden.
9 Tampilan penyajian makanan yang menarik adalah ukuran kerapihan dan susunan makanan diatas wadah yang memperlihatkan keindahan.
10 Kehigienisan makanan adalah tingkat kebersihan makanan tanpa adanya debu/atau kotoran sedikit apapun.
11 Harga es krim dan berbagai menu es krim yang ditawarkan adalah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan makanan tersebut.
12 Penggunaan iklan dan media sosial adalah cara yang dilakukan manajemen Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh dalam mempromosikan produknya.
13 Kejelasan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama kedai sehingga memudahlan konsumen untuk melihat letak kedai serta menarik atau tidaknya papan nama dimata konsumen.
14 Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah mudah atau tidaknya lokasi kedai untuk dikunjungi dan akses jalan yang dapat dilalui.
15 Kebersihan kedai adalah tingkat bersih atau tidaknya kedai sehingga berpengaruh pada minat konsumen untuk melakukan pembelian.
16 Sirkulasi udara dalam ruangan adalah ukuran panas atau sejuk di dalam kedai sehingga membuat nyaman atau tidaknya konsumen dalam melakukan pembelian
17 Kesigapan pramusaji adalah ukuran kecepat tanggapan seorang pramusaji dalam memberikan pelayanan bagi konsumen.
18 Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap ramah dan sopan yang ditunjukan pramusaji dalam memberikan pelayanan agar konsumen merasa nyaman.
19 Pengetahuan pramusaji adalah kemampuan pramusaji untuk menjelaskan dan memberikan pengertian berbagai menu yang disediakan di Kedai Ice Cream Goreng Warung Nu Teteh yang ingin diketahui oleh konsumen.
20 Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan pakaian atau seragam yang dikenakan pramusaji dan tingkat kebersihan pakaian atau seragam yang dikenakan pramusaji.
21 Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat chef dapat memasak dan pramusaji dapat menghidangkan makanan dalam memenuhi pesanan konsumen sebelum mereka merasa bosan.
22 Kecepatan transaksi adalah bagaimana sistem yang ada dapat membuat cepat proses pembayaran.
23 Dekorasi ruangan adalah menarik atau tidaknya dekorasi yang ditampilkan sehingga memberi kesan keindahan sesuai dengan tema yang diusung kedai.
24 Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah bersih atau tidaknya dan tersedia atau tidaknya fasilitas toilet sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
25 Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan yang disediakan pihak kedai untuk dapat digunakan oleh konsumen yang datang.
26 Ketersediaan sarana parkir adalah ada tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk menampung kendaraan milik pelanggan kedai sehingga memudahkan.