Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, menurut Situmorang dan Ginting (2008)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Maret 2015 sampai Mei 2015.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka peneliti membatasi masalah hanya pada :
a. Variabel Bebas (X) (Independent Variable) X1 = Daya Tanggap (Responsiveness) X2 = Jaminan (Assurance)
X3 = Bukti Fisik (Tangible) X4 = Empati (Empathy) X5 = Kehandalan (Reliability) X6 = Hubungan Emosional
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Erlina (2011) adalah “menjelaskan karakteristik dari obyek ke dalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan ke dalam penelitian”. Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi sebagai berikut :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Daya Tanggap
(Responsiveness) (X1)
Merupakan kesiapan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para nasabahnya dan menyampaikan jasa secara cepat. a. Memberikan penjelasan secara bijaksana. b. Memberikan penjelasan yang mendetail. c. Memberikan pembinan. d. Memberikan arahan. Likert Jaminan (Assurance) (X2)
Merupakan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan nasabah yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin. a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi c. Mampu memberikan kepastian Bukti Fisik (Tangible) (X3) Merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk kesan positif bagi setiap nasabah yang
dilayaninya, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan.
a. Kemampuan menggunakan alat dan perlengkpan kerja secara efektif dan efisien. b. Kemampuan yang menunjukkan penguasaan tekhnologi. c. Kemampuan menunjukkan integritas diri.
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Empati
(Empathy) (X4)
Berarti bank memahami masalah yang dialami para nasabah dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian personal kepada para nasabah.
a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan. b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan. c. Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan. d. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal. Kehandalan (Reliability) (X5) Merupakan kemampuan yang dimiliki karyawan untuk mengetahui prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau
penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh nasabahnya. a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan. b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keterampilannya. c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan pengalaman kerja. d. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan tekhnologi.
Lanjutan Tabel 3.1 Hubungan
Emosional (X6)
Hubungan emosional merupakan kondisi dimana pihak PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar dan nasabahnya memiliki kesinambungan interaksi dan adanya timbal balik yang serasi satu sama lain karena terciptanya hubungan baik yang berlangsung secara berkesinambungan sehingga menimbulkan emosi positif terhadap kedua belah pihak.
a. Kepercayaan (kejujuran, kebaikan dan kompetensi). b. Komitmen. Likert Loyalitas Nasabah (Y) Loyalitas nasabah merupakan kesediaan nasabah agar senantiasa menggunakan jasa PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dalam jangka panjang,
menggunakannya secara eksklusif dan
merekomendasikannya kepada orang lain.
a. Melakukan transaksi ulang secara teratur. b. Menggunakan jasa
lain selain tabungan. c. Merekomendasikan
jasa kepada orang lain.
d. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012). Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5, dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (RG) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2012)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Sugiyono (2012) menyatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dengan kriteria nasabah yang sudah menjadi nasabah sejak awal Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar mulai beroperasi yaitu sejak 2011, sebanyak 15.206 nasabah.
3.6.2 Sampel
Sugiyono (2012) menyatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan metode Nonprobability Sampling yaitu tekhnik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan dengan tekhnik pengambilan Purposive Sampling. Kriteria yang digunakan adalah
nasabah yang sudah menjadi nasabah dengan kepentingan pribadi (bukan dari instansi tertentu) sejak awal Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar beroperasi, yaitu sejak tahun 2011.
Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi digunakan pendekatan rumus Slovin yang dikutip dari Umar (2003) :
� = N 1 + N. e2
Dimana :
n = Jumlah sampel (number of samples)
N = Jumlah seluruh anggota populasi (total population) e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance) = 10%
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diperoleh jumlah sampel sebagai berikut : � = 15.206 1 + 15.206 (0.1)2 � =15.206 153,06 � = 99,34 = (�����������)
3.7 Tekhnik Pengumpulan data
Tekhnik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara
Wawancara adalah tekhnik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara langsung kepada informan untuk memperoleh informasi berkenaan dengan yang diteliti.
2. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Kuisioner adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan secara tertulis kepada responden atau objek yang diteliti untuk dijawab sehingga kita dapat memperoleh data yang diharapkan. 3. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara menggunakan buku-buku, jurnal dan internet yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data valid dengan menggunakan kuisioner sebagai alat ukur. Uji validitas dilakukan pada 30 orang responden diluar dari sampel dan memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan yaitu nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar.
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dengan variabel penelitian r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan software SPSS. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
1. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid 3. Korelasi tiap faktor positif.
4. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361. Tabel 3.3 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan P1 102.83 47.178 .696 .921 Valid P2 102.87 47.223 .722 .921 Valid P3 102.93 46.478 .680 .921 Valid P4 102.87 46.533 .711 .920 Valid P5 102.93 46.754 .747 .920 Valid P6 102.90 45.817 .745 .920 Valid P7 102.97 47.344 .510 .924 Valid P8 103.00 47.724 .483 .924 Valid P9 102.93 47.720 .588 .922 Valid P10 102.93 46.616 .660 .921 Valid P11 102.93 48.064 .532 .923 Valid P12 103.03 47.757 .507 .924 Valid P13 103.17 48.420 .412 .925 Valid P14 103.13 48.189 .478 .924 Valid P15 103.07 48.892 .600 .923 Valid P16 103.03 49.413 .617 .923 Valid P17 103.07 48.409 .538 .923 Valid P18 102.97 49.275 .471 .924 Valid P19 103.03 48.171 .529 .923 Valid P20 102.90 48.576 .365 .926 Valid P21 102.97 47.895 .502 .924 Valid P22 102.97 48.516 .632 .922 Valid P23 103.07 47.789 .413 .926 Valid P24 103.07 48.892 .600 .923 Valid P25 103.03 49.413 .617 .923 Valid P26 102.90 48.921 .373 .926 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung > r tabel. Pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan 5 (0,747) dan nilai terendah adalah pernyataan 26 (0,373). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
3.8.2 Uji Reliabititas
Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
Jika r alpha > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid Jika r alpha < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .926 .933 26
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 (data diolah)
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa pada 26 pernyataan diketahui koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0,933, ini berarti 0,933 > 0,80 sehingga dapat dinyataan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan layak dijadikan sebagai instrument penelitian.
3.9 Tekhnik analisis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang telah ditentukan. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal dan internet untuk mendukung penelitian.
3.10 Metode Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif
salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi. 3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig (2-tailed) diatas, nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Situmorang dan Lufti (2015:122) menyatakan bahwa uji heteroskedastisitas pada prinsipnya juga ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut.
Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatan terjadi heterokedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Variabel independent yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisi pengaruh antara variabel independen yang terdiri dari : Daya Tanggap (Responsiveness) (X1), Jaminan (Assurance) (X2), Bukti Fisik (Tangible) (X3), Empati (Empathy) (X4), Kehandalan (Reliability) (X5), Hubungan Emosional (X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah (Y). Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e Keterangan :
Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta
b1 – b6 = Koefisien regresi berganda X1 = Daya Tanggap (Responsiveness) X2 = Jaminan (Assurance)
X3 = Bukti Fisik (Tangible) X4 = Empati (Empathy) X5 = Kehandalan (Reliability) X6 = Hubungan Emosional e = Standar error
3.10.4 Uji Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan, yaitu :
1. Uji Signifikansi Simultan (Uji – F)
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X1), Jaminan (Assurance) (X2), Bukti Fisik (Tangible) (X3), Empati (Empathy) (X4), Kehandalan (Reliability) (X5), Hubungan Emosional (X6) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y). H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X1), Jaminan (Assurance) (X2), Bukti Fisik (Tangible) (X3), Empati (Empathy) (X4), Kehandalan (Reliability) (X5), Hubungan Emosional (X6) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y). H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
Ha ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
2. Uji Signifikansi Parsial (Uji – t)
Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H0 = b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X1), Jaminan (Assurance) (X2), Bukti Fisik (Tangible) (X3), Empati (Empathy) (X4), Kehandalan (Reliability) (X5), Hubungan Emosional (X6) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y).
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X1), Jaminan (Assurance) (X2), Bukti Fisik (Tangible) (X3), Empati (Empathy) (X4), Kehandalan (Reliability) (X5), Hubungan Emosional (X6) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y).
Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%
Ha ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN