METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan penelitian menurut bidang, penelitian yang dilakukan oleh penulis termasuk kedalam penelitian akademik. Menurut Sugiyono (2010:07)
“penelitian akademik merupakan penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa
dalam membuat skripsi, tesis dan disertasi. Penelitian ini merupakan sarana edukatif, sehingga lebih mementingkan validitas internal (cara yang harus benar)
dengan variabel penelitian yang terbatas”. Terdapat beberapa jenis penelitian di
dalam penelitian akademik. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan tetap surat kabar Malang Post yang hanya ada di Kota Malang dengan rentang waktu berlangganan minimal 1 bulan, dan masih menjadi pelanggan PT. Malang Post Cemerlang hingga tanggal 31 Maret Tahun 2015. Adapun produk yang menjadi objek penelitian adalah surat kabar Harian Pagi Malang Post.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010:12) metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, yakni memandang realitas atau fenomena yang dapat diklasifikasikan, relatif tetap, konkrit, teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab akibat. Penelitian pada umumnya dilakukan pada populasi atau sampel tertentu yang representatif. Proses penelitian bersifat
sehingga dapat dirumuskan hipotesis. Hipotesis tersebut selanjutnya diuji melalui pengumpulan data lapangan, Untuk mengumpulkan data digunakan instrumen penelitian. Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan statistik deskriptif atau inferensial sehingga dapat disimpulkan hipotesis yang dirumuskan terbukti atau tidak.
Jadi, penelitian ini digunakan untuk melakukan pengujian konsep dalam hipotesis tentang pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost dan
Trust In Brand terhadap Customer Retention, disertai dengan deskripsi fakta empiris dari model konseptual penelitian yang telah diuji hipotesisnya.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115), populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Polpulasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda- benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penduduk di Kota Malang yang menjadi pelanggan tetap surat kabar Malang Post. Data yang diperoleh terhitung sejak 31 Maret Tahun 2015. Terdapat populasi pelanggan tetap Malang Post sebesar 108 pelanggan (Sumber: Kepala Bagian Pemasaran, PT. Malang Post Cemerlang).
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan
sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi”. Teknik sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling purposive. Menurut Sugiyono (2010:116) teknik samplingsendiri merupakan “teknik pengambilan
sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Pada dasarnya terdapat dua jenis teknik sampling, yakni probability sampling dan non probability sampling”. Menurut Sugiyono (2010:116) teknik sampling purposive
termasuk kedalam non probability sampling, yakni “teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sampling purposive merupakan
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Dalam penelitian ini
sampel yang digunakan adalah pelanggan tetap surat kabar Malang Post.
Menurut Ferdinand (2006:227) “diperoleh beberapa pedoman umum yang dapat digunakan oleh peneliti untuk menentukan besarnya sampel
penelitian”. Penelitian ini menentukan sampel dengan menggunakan pendekatan
statistik yang didasarkan pada rumus formula statistik tertentu. Dengan
memperhatikan objek penelitian dan jumlah populasi yang merupakan pelanggan tetap surat kabar Malang Post dengan jumlah 108 pelanggan, maka untuk
pengambilan sampel, peneliti menggunakan rumus statistik yang dapat mencakup sampel secara proporsional dengan tetap memperhatikan tingkat kesulitan
pengambilan data. Oleh karena itu, peneliti menggunakan pendekatan Yamane (1973) dalam rumus pengambilan sampel, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 6.
N n = 1 + (Nd²) Keterangan : n = Jumlah Sample N = Jumlah Populasi
d = Persentase kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10% atau (0,1)
(Sumber: Ferdinand, 2006)
Gambar 6. Rumus Statisik Pendekatan Yamane (1973)
untuk Penghitungan Sample Penelitian
Maka sampel yang diambil pada penelitian ini dengan menggunakan rumus pendekatanYamane (1973) adalah : N n = 1 + N(e²) 108 n = 1 + 108 (0,1)² n = 51,9 dibulatkan menjadi 52
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 52 responden. Menurut Roscoe dalam Sugiyono (2010:129)
“ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (misalnya korelasi ataui regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari
jumlah variabel yang diteliti”. Dalam penelitian ini, terdapat empat variabel
pengikat. Sehingga jumlah anggota sampel yang relevan adalah 4 x 10 = 40 anggota sampel. Berdasarkan penghitungan sampel dengan rumus pendekatan Yamane (1973), maka sampel berjumlah 52 responden sudah dianggap relevan.
3.4 Jenis Data
Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini, yaitu: 1. Data primer
Menurut Sugiyono (2010:402) data primer adalah “sumber data yang langsung memberikan data langsung kepada pengumpul data”. Bentuk dari data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang didapatkan dari dari individu yang menjadi subyek penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pelanggan tetap surat kabar Malang Post.
2. Data sekunder
Menurut Sugiyono (2010:402) data sekunder merupakan “sumber data
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
orang lain atau dokumen”. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data yang didapatkan melalui buku referensi, internet, dan lainnya yang sifatnya saling melengkapi.
3.5 Jabaran Variabel dan Skala Pengukuran 3.5.1 Jabaran Variabel
Menurut Sugiyono (2010: 58) “variabel merupakan segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.
penelitian ini terdapat dua jenis variabel, antara lain: a. Variabel Independen (variabel bebas)
Menurut Sugiyono (2010:59) “variabel independen merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
dependen (variabel terikat)”. Variabel independen dalam penelitian ini adalah customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran ketiga variabel tersebut dijabarkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Indikator Yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel Independen
No. Variabel Indikator Item
1
Customer Satisfaction
(X1) Kotler dalam Alma
(2013:284)
Tangible
a. Kualitas kertas surat kabar b. Surat kabar memuat artikel c. Tata letak isi surat kabar d. Surat kabar memuat foto atau
gambar
e. Isi surat kabar memuat masalah sosial, ekonomi, budaya, agama, pendidikan dan keamanan
Empathy
a. Karyawan memudahkan
pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan
b. Karyawan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan c. Karyawan menjaga hubungan
yang harmonis dengan pelanggan
d. Karyawan menunjukkan rasa peduli yang tulus kepada pelanggan
Responsiveness
a. Surat kabar berisi laporan tercepat mengenai fakta atau opini penting bagi sejumlah besar orang.
b. Karyawan dapat mendengar keluhan pelanggan
Lanjutan Tabel 6 dari hal 56
No. Variabel Indikator Item
1
Customer Satisfaction
(X1) Kotler dalam Alma
(2013:284)
Responsiveness c. Karyawan dapat mengatasi
keluhan pelanggan
Reliability
a. Surat kabar memuat fakta yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang
b. Surat kabar memuat opini yang penting atau menarik minat bagi sejumlah besar orang
c. Surat kabar terbit secara teratur
Assurance
a. Surat kabar memuat informasi yang objektif
b. Surat kabar memuat komentar tentang suatu berita
c. Surat kabar memuat informasi tentang barang dan jasa melalui iklan
d. Surat kabar memuat kampanye proyek bersifat kemasyarakatan e. Surat kabar memuat hiburan
seperti cerita komik, kartun dan cerita-cerita khusus
2
Switching Cost
(X2)
Burnham et al,. Dalam Tjiptono (2014:385)
Procedural Switching Cost
a. Biaya resiko ekonomik b. Biaya evaluasi
c. Set-up cost
d. Biaya belajar
Financial Switching Cost
a. Benefit loss cost
b. Monetary loss cost Relational
Switchig Cost
a. Personal relationship loss cost
b. Brand relationship loss cost
3
Trust In Brand
(X3)
Lau dan Lee dalam Riana (2008:187)
Brand Characteristic
a. Merek yang dapat diramalkan
b. Merek yang mempunyai
reputasi
c. Merek yang kompeten
Company Characteristic
a. Reputasi suatu perusahaan, b. Motivasi perusahaan yang
diinginkan
c. Integritas suatu perusahaan Consumer-Brand
Characteristic
a. Kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek
Lanjutan Tabel 6 dari hal 57
No. Variabel Indikator Item
3
Trust In Brand
(X3)
Lau dan Lee dalam Riana (2008:187)
Consumer-Brand Characteristic
b. Kesukaan terhadap merek
c. Pengalaman terhadap merek
(Sumber: Pengolahan Kajian Teori, 2015)
b. Variabel Dependen (variabel terikat)
Menurut Sugiyono (2010:59) “variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas”. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Customer Retention. Indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran variabel tersebut dijabarkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Indikator Yang Dapat Dijadikan Sebagai Ukuran Variabel Dependen
No. Variabel Indikator Item
1 Customer Retention (Y1) Hasan (2009:80) dan Tjiptono (2014:381)
Positive Word Of Mouth
(Tjiptono (2014:381))
a. Penyebarluasan
pengalaman pelanggan kepada orang lain
b. Gethok tular positif pelanggan kepada orang lain
One Stop Shopping
Hasan (2009:80)
a. Kenyamanan dan
kemudahan dalam mengkonsumsi jasa
b. Membeli lebih banyak
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada
Repeat Customer
Hasan (2009:80)
a. Frekuensi pembelian surat kabar dalam kurun waktu tertentu
3.5.2 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2010:131)” instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti”. Untuk skala pengukuran instrumen,
penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran yang nantinya akan menghasilkan data interval. Menurut Sugiyono (2010:131) “skala
pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif”. Menurut Sugiyono (2010:132) “skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial”. Tabel 8 merupakan skala jawaban yang dipakai pada setiap
item instrumen pada penelitian ini.
Tabel 8. Jawaban Item Instrumen Penelitian
No. Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 4
2 Setuju (S) 3
3 Tidak Setuju (TS) 2
4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
(Sumber: Sugiyono, 2010)
Penulis memakai empat skala jawaban yang terdiri dari “Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS)” saja dikarenakan, penulis menghindari jawaban responden “Netral (N)” yang dapat
mempengaruhi arah jawaban dari suatu pernyataan. Pernyataan “Netral (N)” dirasa kurang mendukung arah hipotesis penelitian yang menggunakan uji pihak
kanan (one tail), dimana uji tersebut merupakan uji yang dilakukan dengan asusmsi bahwa arah jawaban responden dapat diperediksi dalam suatu keadaan tertentu sesuai dengan kajian teori dan kajian empiris yang telah dihimpun. Dari keempat skala jawaban tersebut, diharapkan penulis dapat memudahkan
penentuan besarnya signifikansi suatu pernyataan dalam kuesioner yang akan diberikan kepada responden.
Untuk instrumen penelitian, penulis menggunakan bentuk checklist.
Tabel 9 merupakan contoh bentuk instrumen penelitian yang akan penulis gunakan dalam memperoleh data dari responden.
Tabel 9. Bentuk Instrumen Penelitian
Berilah jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, demgan cara
memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Saya rasa, agen Malang Post memberikan pelayanan yang sopan dan ramah
2
Saya rasa, saya dapat menyampaikan keluhan saya terhadap isi Malang Post dan pelayanan agen Malang Post
(Sumber: Sugiyono, 2010)
3.6 Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dari penyebaran
kuesioner kepada responden. Menurut Sugiyono (2010:199) “kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau
terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui
pos atau internet”. Dalam penelitian ini kuesioner yang diberikan kepada
responden berbentuk pernyataan tertutup. Hasil pernyantaan tersebut nantinya digunakan untuk mendapatkan jawaban kuantitatif sesuai dengan skala yang dikehendaki serta sesuai dengan desain penelitian.
3.7 Metode Analisis Data
Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap dasar tahap tersebut di antaranya :
3.7.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2010:206), “analisis deskriptif merupakan analisis statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
Menurut Sugiyono (2010:207) “statistik deskriptif dapat digunakan bila peneliti hanya ingin mendeskripsikan data sampel dan tidak ingin membuat kesimpulan
yang berlaku untuk populasi dimana sampel tersebut diambil”. Menurut Sugiyono (2010:207) “secara teknis dapat diketahui bahwa dalam statistik deskriptif tidak ada uji signifikansi, tidak ada taraf kesalahan, karena peneliti tidak bermaksud
membuat generalisasi, sehingga tidak ada kesalahan generalisasi”. Menurut Ferdinand (2006:289) “jenis-jenis statistik deskriptif yang dapat disajikan dalam laporan penelitian yakni; distribusi frekuensi, statistik rata-rata, dan angka indeks.
3.7.1.1 Distribusi Frekuensi
Menurut Ferdinand (2006:289) distribusi frekuensi merupakan, “statistik
yang digunakan untuk menggambarkan distribusi frekuensi dari jawaban
responden atas berbagai item variabel yang diteliti”. 3.7.1.2 Statistik Rata-rata
Menurut Ferdinand (2006:290) statistik rata-rata merupakan, “statistik yang digunakan untuk menggambarkan rata-rata nilai dari sebuah variabel yang
diteliti pada sekelompok responden tertentu”. 3.7.1.3 Angka Indeks
Menurut Ferdinand (2006:291), “angka indeks digunakan untuk
mendapatkan gambaran mengenai derajad persepsi responden atas variabel yang
akan diteliti”. Menurut Sugiyono (2010:207) penyajian data statistik deskriptif dapat berupa; tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean (pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, presentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar deviasi serta perhitungan persentase.
3.7.2 Uji Alat Ukur 3.7.2.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2010:172), “uji validitas merupakan uji yang
dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada proyek yang
diteliti”.Cara melakukan uji ini adalah membandingkan indeks korelasi product moment person dengan nilai r tabel. Nilai korelasi Pearson yakni nilai dari pertanyaan/pernyataan yang dikorelasikan dengan total dari masing-masing variabelnya. Untuk mengetahui r tabel, maka harus ditentukan jenis pengujian, taraf siginifikansi dan angka df . Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi sebesar 10% (0,1) dan menggunakan uji pihak kanan (one tail). Besarnya angka df dapat dihitung dengan rumus n –2 (“jumlah sampel” – 2). Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka pertanyaan/pernyataan tersebut dinyatakan valid.
3.7.2.1 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010:172) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Nunnally dalam Santoso (2001:42) mengungkapkan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha ≥ 0,60. 3.7.3 Uji Asumsi Klasik
Gujarati dalam Rustandi (2013:65) mengemukakan bahwa “suatu
model dinyatakan baik untuk alat prediksi apabila mempunyai sifat-sifat tak bias linier terbaik untuk suatu penaksir. Selain itu, suatu model dikatakan cukup baik dan dapat dipakai untuk memprediksi apabila telah lolos dari serangkaian uji
asumsi klasik yang melandasinya”. Uji ini adalah syarat untuk melakukan analisis regresi, uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji
3.7.3.1Uji Normalitas
Menurut Santoso (2012:230), “uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, error yang dihasilkan mempunyai distribusi normal
atau tidak”. Menurut Santoso (2012:233), “deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik”. Dasar
pengambilan keputusannya adalah:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonalnya atau tidak mengikuti arah garis diagonalnya, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.7.3.2Uji Heterokedastisitas
Menururut Santoso (2012:238) “tujuan asumsi heteroskedastisitas adalah ingin mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terdapat
ketidaksamaan varians pada residual (error) dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians berbeda, maka disebut sebagai heteroskedastisitas. Sebuah
model regresi dikatakan dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas”.
Model regresi yang bebas heterokedastisitas dapat dilihat melalui charts scatterplot. Menururut Santoso (2012:240) deteksi adanya heterokedastisitas adalah dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual. Model regresi yang dilakukan adalah dengan memasukkan variabel SRESID pada
sumbu (pilihan) Y, dan memasukkan variabel ZPRED pada sumbu (pilihan) X. Menurut Santoso (2012:240), dasar pengambilan keputusanya adalah sebagai berikut :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk satu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3.7.3.3Uji Autokorelasi
Menurut Santoso (2012:241) uji autokorelasi bertujuan untuk
“mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi”. Menurut Santoso (2012:243) “deteksi adanya
autokorelasi adalah melihat angka Durbin-Watson”. Secara umum, dapat diambil patokan antara lain:
a. Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif
b. Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi c. Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.
3.7.3.4 Uji Multikolinearitas
menguji apakah pada sebuah model regresi, ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka terdapat probelm
multikolonieritas (multiko)”. Menurut Santoso (2012:236) “untuk mendeteksi
adanya multikolonieritas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance”. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah:
a. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
b. Mempunyai angka Tolerance mendekati 1
Nb: Tolerance = 1/VIF atau bisa juga VIF= 1/Tolerance
3.7.4 Analsis Statistik Inferensial Parametrik 3.7.4.1 Analisis Regresi Berganda
Menurut santoso (2012:221) regresi Berganda bertujuan untuk
“memprediksi besar variabel tergantung (dependent variable) menggunakan data
dari dua atau lebih variabel bebas (independent variable) yang sudah diketahui
besarnya”. Menurut Santoso (2012: 221) analisis regresi berganda digunakan untuk memprediksi besar variabel tergantung (dependent variabel) menggunakan data dari dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) yang sudah
diketahui besarnya. Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih regresinya disebut juga regrasi berganda. Oleh karena variabel independen dalam penelitian ini mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresinya disebut regresi berganda. Menurut Santoso (2012:224) untuk jumlah
variabel independen lebih dari dua, lebih baik menggunakan Adjusted R Square
untuk menighitung persentase variabel tergantung (dependent variabel) yang bisa dijelaskan oleh variabel bebas (independent variabel).
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Customer
Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3), terhadap variabel independen atau terikat yaitu Customer Retention (Y1),
Persamaan umum regresi berganda menurut Sugiyono (2010:277) adalah:
Y = a + β1X1+ β2X2+ β3X3 Keterangan:
Y = Customer Retention
a = Konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini adalah Y pada
saat variabel bebasnya adalah 0 (X1, X2, X3 = 0)
β1 =Koefisien regresi berganda antar variabel bebas X1 terhadap variabel terikat Y, bila variabel bebas X2, dan X3 dianggap konstan
β2 =Koefisien regresi berganda antar variabel bebas X1 terhadap variabel terikat Y, bila variabel bebas X1, dan X3 dianggap konstan
β3 = Koefisien regresi berganda antar variabel bebas X3 terhadap variabel terikat Y, bila variabel bebas X1 dan X2 dianggap konstan
X1 = Customer Satisfaction X3 = Switching Cost
X3 = Trust In Brand
Menurut Sugiyono (2010:277)“arti koefisien β adalah jika nilai β
positif (+), hal tersebut menunjukkan hubungan yang searah antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan kata lain peningkatan atau penurunan besarnya variabel bebas akan diikuti oleh peningkatan atau penurunan besarnya variabel
terikat. Sedangkan jika nilai β negatif (-) menurut Sugiyono (2010:277)
“menunjukkan hubungan yang berlawanan antara variabel bebas dengan variabel terikat”. Dengan kata lain setiap peningkatan besarnya nilai variabel bebas akan diikuti oleh penurunan besarnya nilai variabel terikat, dan sebaliknya.
3.7.4.2 Koefisien Determinasi
Menurut santoso (2012:224) Koefisien Determinasi digunakan untuk menunjukkan variasi dari variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk penelitian yang menggunakan variabel independen lebih dari 2, maka nilai
koefisien determinasi dapat diketahui dari angka Adjusted R Square. Semakin besar angka Adjusted R Square, maka akan semakin baik.
3.8 Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2010:213) untuk menguji hipotesis asosiatif bila datanya berbentuk interval maka menggunakan:
a. Korelasi Produk Moment
Digunaka untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen
b. Korelasi Ganda
Digunakan untuk menguji hipotesis tentang hubungan dua variabel independen atau lebih secara bersama-sama dengan satu variabel dependen.
c. Korelasi Parsial
Digunakan untuk menguji hipotesis tentang hubungan dua variabel atau lebih bila terdapat variabel yang dikendalikan
d. Analisis Regresi
Digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikkan atau diturunkan nilainya (dimanipulasi).
Menurut Sugiyono (2010:221) dalam statistik, yang diuji adalah hipotesis nol. Hipotesis nol adalah pernyataan tidak adanya perbedaan antara parameter dengan statistik (data sampel). Lawan dari hipotesis nol adalah hipotesis alternatif yang menyatakan ada perbedaan antara parameter dan
statistik. Hipotesis nol diberi notasi Ho dan hipotesis alternatif diberi notasi Ha”. Menurut Sugiyono (2010:224) “terdapat tiga macam bentuk pengujian hipotesis,
yaitu uji dua pihak (two tail), pihak kanan (one tail) dan pihak kiri (one tail). Jenis
uji mana yang akan dipakai tergantung pada bunyi kalimat hipotesis”.
Berdasarkan hipotesis yang telah disusun sebelumnya, maka uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji pihak kanan (one tail).
3.8.1 Uji F