METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT.
Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini akan dilaksanakan pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Regional Sumatera yang berlokasi di Jalan Zainul Arifin Medan Gedung Cambridge LT.III, sedangkan waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan Februari 2011 sampai dengan April 2011.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas tentang pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang merupakan variabel bebas (independent) terhadap peningkatan kualitas layanan sebagai variabel terikat (dependent) di PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
a. Variabel independen (X) adalah implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel yaitu:
keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4).
b. Variabel dependen (Y) adalah peningkatan kualitas layanan pada PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.4. Definisi Operasional
a. Variabel Bebas (independent variable) adalah:
1) Keahlian (X1) adalah keahlian karyawan yang dalam penelitian ini terdiri dari:
a) standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh PT. Infomedia Nusantara Medan;
b) ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan dibandingkan standar waktu yang ditetapkan PT. Infomedia Nusantara Medan;
c) kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;
d) kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan; e) kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya; f) kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan; 2) Pendidikan dan Pelatihan (X2); berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan
formal maupun informal yang diikuti pegawai.
3) Pengalaman kerja (X3); berkaitan dengan berapa lama karyawan bekerja serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Indikator variabel ini adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai.
4) Sumber daya organisasi (X4). Sumber daya yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:
a) kemampuan keuangan yang ada dalam PT. Infomedia Nusantara Medan yang dialokasikan untuk kemajuan karyawan maupun PT. Infomedia Nusantara Medan;
b) kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir; c) kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi; d) kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.
b. Variabel Terikat (dependent variable) adalah: Kualitas Layanan merupakan kondisi yang berhubungan dengan jasa layanan telekomunikasi dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran Keahlian (X1) Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya 1. standar pelaksanaan tugas, 2. ketepatan waktu 3. motivasi diri 4. kerjasama 5. kecakapan Skala Likert Pendidikan dan Pelatihan (X2) Pendidikan dan pelatihan formal maupun informal yang diikuti pegawai 1. pelatihan/pendidikan formal dan informal 2. kualitas pekerjaan 3. diklat pekerjaan Skala Likert Pengalaman Kerja (X3) Berapa lama karyawan bekerja serta pekerjaan apa
yang pernah ditangani 1. pengalaman 2. produktivitas 3. kenaikan jabatan 4. promosi jabatan 5. masa kerja Skala Likert Sumber Daya Organisasi (X4) Kemampuan keuangan, personalia serta fasilitas karyawan 1. modal (keuangan) 2. fasilitas kantor 3. aktivitas kantor karyawan Skala Likert
Kualitas Layanan
(Y)
Kondisi yang berhubungan
dengan layanan dan lingkungan yang memenuhi dalam memberikan pelayanan kepada konsumen 1. kehandalan 2. daya tanggap 3. jaminan 4. empati Skala Likert
Sumber : Lupiyoadi (2001) dan Gasperst (2003) diolah
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2005:86).
Tabel 1.2
Instrumen Skala Likert
No. Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang.
3.6.2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi dan sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:78), yaitu: 2 1 Ne N n + =
Dimana: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = Taraf kesalahan (standar error 10%) Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:
) 1 , 0 ( 1050 1 1050 2 + = n n = 91 orang
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sample, dimana penulis memilih sampel penelitian berdasarkan kriteria tertentu yaitu
Caroline Officer yang memiliki masa kerja selama minimal satu tahun dan Caroline Officer yang menjadi teladan bagi karyawan lainnya yang diambil
3.7. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data primer
Data primer adalah merupakan informasi yang diperoleh langsung dengan cara mendatangi objek penelitian, dimana data yang diperoleh tersebut merupakan data yang aktual dan dapat dipertanggungjawabkan.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapatkan data sekunder dari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian tersebut, catatan kuliah serta literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data didalam penelitian ini adalah : a. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada pimpinan PT Infomedia Nusantara Medan.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada para karyawan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
c. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian ini data kuesioner diuji dalam beberapa tahap antara lain: a. Uji Validitas
Uji ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dilakukan diluar dari jumlah sampel, dalam hal ini diambil sebanyak 30 karyawan diluar sampel pada PT. Infomedia Nusantara Medan dengan menggunakan software SPSS versi 17.0. for windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid b. Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Untuk melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 17.0. for
windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliabel b. Jika ralpha< rtabel maka pertanyaan tidak reliabel
3.10. Teknik Analisis a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti.
b. Analisis Statistik
Metode analisis statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Dimana :
Y = Kualitas Layanan
a = Konstanta
b1,2,3,4 = Koefisien regresi variabel X1,2,3,4
X1 = Keahlian (X1)
X2 = Pendidikan dan Pelatihan (X2)
X3 = Pengalaman Kerja (X3)
X4 = Sumber Daya Organisasi (X4)
e = Kesalahan Pengganggu (standard error)
Sebelum menganalisis data dengan regresi linear berganda maka sebelumnya data tersebut harus memenuhi syarat uji asumsi klasik, meliputi:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2009:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji heteroskedastisitas adalah ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji
Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, 2009:73).
3. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi atau singkatnya dapat diartikan sebagai hubungan linear antara variabel eksplanatoris dari suatu model regresi adalah sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2009:104).
c. Pengujian Hipotesis
Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis sebagai berikut: 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (bersama- sama) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:
a) H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0, artinya secara simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b) Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0, artinya secara simultan terdapat
Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah:
a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima jika -ttabel ≤ thitung≤ ttabel pada α = 5%
Ha diterima jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%
d. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model untuk menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi diantara nol dan satu (0<R2<1). Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan variabel yang diteliti amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati angka 1 (satu) maka model semakin baik.