SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI ISO 9001:2000 PADA CONTACT CENTER PT. INFOMEDIA NUSANTARA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
LAYANAN PT. TELKOMSEL TBK REGIONAL SUMATERA
OLEH :
HISAR HASIBUAN 050521060
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu dengan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu regresi linear berganda (multiply). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 91 orang dengan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sample.
Penelitian ini menggunakan variabel-variabel Implementasi ISO 9001:2000 yang terdiri dari keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4) serta Kualitas Layanan (Y).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya variabel keahlian (X1) dan sumber daya organisasi (X4) dari implementasi ISO 9001:2000 merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera. Sedangkan variabel keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3) serta sumber daya organisasi (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera, koefisien determinan (R2) diperoleh 47,9% artinya keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3) serta sumber daya organisasi (X4) sebesar 47,9 % dan sisanya 52,1 % dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The purpose of this study is to investigate and analyze whether there is influence the implementation of ISO 9001:2000 at the Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan on improving the quality of service PT. PT Telkomsel Regional Sumatra.
This study used data analysis method that is with descriptive analysis and quantitative analysis of multiple linear regression (multiply). The population in this study are all Caroline Officer Telkomsel customers who directly handle online amounted to 1050 people in order to obtain the number of samples are 91 people with Slovin formula. The sampling technique used in this study was purposive sampling method.
This study uses variables Implementation of ISO 9001:2000 which consists of expertise (X1), education and training (X2), work experience (X3), organizational resources (X4) and Quality of Service (Y).
The results showed that only the skill variable (X1) and organizational resources (X4) from the implementation of ISO 9001:2000 is the most dominant factor in influencing service quality variables Tbk PT Telkomsel Regional Sumatra. While the skill variable (X1), education and training (X2), work experience (X3) as well as organizational resources (X4) simultaneously have a significant effect on the quality of services Tbk PT Telkomsel Regional Sumatra, determinant coefficient (R 2) obtained 47.9% mean expertise (X1), education and training (X2), work experience (X3) as well as organizational resources (X4) of 47.9% and the remaining 52.1% can be explained by other factors not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan
skripsi ini penulis mengangkat judul “Pengaruh Implementasi ISO 9001:2000
pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan dalam meningkatkan
Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.”
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua ST.
Hasahatan Hasibuan, alm dan Malia Siregar, almh yang telah memberikan kasih
sayang dan pendidikan yang tak ternilai kepada selama hidupnya sehingga
menjadi dorongan yang kuat buat saya agar dapat menyelesaikan kuliah saya di
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis tidak luput dari cobaan
dan hambatan dalam penulisan skripsi ini. Namun berkat bantuan dan dorongan
dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini
penulis berterima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang S. Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
4. Ibu Frida Ramadhini, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
memberikan waktu, saran, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis
didalam penyempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Dosen Penguji I yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis
didalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Chairuddin Nasution selaku Dosen Penguji II yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis
didalam penulisan skripsi ini.
7. Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
8. Teman-teman seperjuangan dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi
ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti
selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manejemen
Universitas Sumatera Utara.
Medan, Mei 2011 Penulis
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel ... 25
Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert ... 26
Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X) ... 38
Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Kualitas Layanan (Y) ... 39
Tabel 4.3 Nilai Ralpha untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X) dan Kualitas Layanan (Y) ... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 41
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keahlian (X1) ... 42
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pendidikan dan Pelatihan (X2) ... 44
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengalaman Kerja (X3) ... 46
Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sumber Daya Organisasi (X4) ... 48
Tabel 4.11 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (Y) ... 50
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 55
Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ... 57
Tabel 4.14 Hasil Regresi Linear Berganda ... 58
Tabel 4.15 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 61
Tabel 4.16 Hasil Uji F hitung ... 63
Tabel 4.17 Koefisien Determinan (R2) ... 64
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ...7
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ...21
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Medan ...36
Gambar 4.1 Uji Normalitas ...54
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ... 71
Lampiran 2 Uji Validitas ... 75
Lampiran 3 Uji Asumsi Klasik ... 77
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu dengan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu regresi linear berganda (multiply). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 91 orang dengan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sample.
Penelitian ini menggunakan variabel-variabel Implementasi ISO 9001:2000 yang terdiri dari keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4) serta Kualitas Layanan (Y).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya variabel keahlian (X1) dan sumber daya organisasi (X4) dari implementasi ISO 9001:2000 merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera. Sedangkan variabel keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3) serta sumber daya organisasi (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera, koefisien determinan (R2) diperoleh 47,9% artinya keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3) serta sumber daya organisasi (X4) sebesar 47,9 % dan sisanya 52,1 % dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The purpose of this study is to investigate and analyze whether there is influence the implementation of ISO 9001:2000 at the Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan on improving the quality of service PT. PT Telkomsel Regional Sumatra.
This study used data analysis method that is with descriptive analysis and quantitative analysis of multiple linear regression (multiply). The population in this study are all Caroline Officer Telkomsel customers who directly handle online amounted to 1050 people in order to obtain the number of samples are 91 people with Slovin formula. The sampling technique used in this study was purposive sampling method.
This study uses variables Implementation of ISO 9001:2000 which consists of expertise (X1), education and training (X2), work experience (X3), organizational resources (X4) and Quality of Service (Y).
The results showed that only the skill variable (X1) and organizational resources (X4) from the implementation of ISO 9001:2000 is the most dominant factor in influencing service quality variables Tbk PT Telkomsel Regional Sumatra. While the skill variable (X1), education and training (X2), work experience (X3) as well as organizational resources (X4) simultaneously have a significant effect on the quality of services Tbk PT Telkomsel Regional Sumatra, determinant coefficient (R 2) obtained 47.9% mean expertise (X1), education and training (X2), work experience (X3) as well as organizational resources (X4) of 47.9% and the remaining 52.1% can be explained by other factors not examined in this study.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri jasa telekomunikasi pada saat sekarang ini banyak
mengalami perubahan. Adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan),
mengharuskan setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Perubahan
tatanan ekonomi dunia mendorong timbulnya tuntutan pasar akan adanya suatu
kesamaan standar mutu sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi persaingan
pasar. Konsumen sering sekali membandingkan satu produk dengan produk lain
yang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain untuk mendapatkan produk yang
lebih berkualitas. Sikap konsumen yang selektif inilah yang mengharuskan
perusahaan untuk bisa mempertahankan atau bahkan menaikkan mutu pelayanan
yang mereka hasilkan, sehingga dapat mempertahankan konsumen yang sudah
ada, menarik konsumen baru, dan mengalihkan perhatian konsumen pesaing.
Perusahaan-perusahaan yang melakukan pemasaran internasional menyadari
bahwa kualitas produk serta mutu layanan merupakan faktor yang sangat penting
agar produknya dapat bersaing dengan produk-produk perusahaan lain di pasar
internasional.
Persaingan ketat pada industri jasa telekomunikasi juga diakibatkan
semakin menjamurnya provider seluler di Indonesia. Pada awalnya di Indonesia
hanya ada tiga provider GSM yang beroperasi antara lain Telkomsel, Indosat dan
Exelcomindo. Akan tetapi saat muncul provider lain seperti Three, Axis, Mobile 8,
Telecom, Sampoerna, dan Smart Telkom. Kondisi ini mendorong perusahaan
untuk segera meningkatkan mutu dan kualitas layanan serta daya saing dengan
cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus agar dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri. Penerapan
sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa telekomunikasi merupakan sesuatu
yang sangat mendesak (urgent) agar dapat bersaing dengan perusahaan asing yang
kini semakin banyak masuk ke Indonesia. Dengan masuknya
perusahaan-perusahaan telekomunikasi asing ini menyebabkan perusahaan-perusahaan harus berusaha
meningkatkan kualitasnya agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
melalui penerapan ISO (International Standard Organization).
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen mutu (Gasperst, 2003). ISO 9001:2000 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem
manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan berstandar Internasional. Persyaratan ISO 9001:2000 antara lain :
1. organisasi yang berfokus pada pelanggan
2. kepemimpinan
3. keterlibatan orang
4. pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
5. pembuatan keputusan berdasarkan pendekatan nyata
6. hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan peningkatan
Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari
pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi, dan dilakukan audit secara
continue dalam mempertahankan sertifikasi yang dimiliki oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki
harapan (Tjiptono, 2005:51). Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat
relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang
seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan
pelayanan, dan proses.
PT. Infomedia Nusantara Medan merupakan salah satu mitra kerja
PT. Telkomsel Tbk yang khusus menangani layanan customer care online
Telkomsel Tbk Area Sumatera dengan kode akses 116 untuk kartu AS dan
Simpati, 111 untuk kartu Halo, dan 128 untuk Halo Corporate. Dalam
meningkatkan kualitas layanan PT. Infomedia Nusantara menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 pada tahun 2007. Penerapan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2000 khususnya di PT. Infomedia Nusantara Medan, belum
pernah dilakukan penelitian mengenai dampak penerapan sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kualitas layanan sehingga belum dapat
dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi tersebut. Hal ini menunjukkan belum
tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja,
permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum
Penilaian kinerja belum secara optimal ditindak lanjuti oleh manajemen,
masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan Caroline Officer,
dimana hal ini dapat dilihat dari keluhan pelanggan berdasarkan hasil SMS survey,
CSI (customer satisfaction index), MCI (mistery calling index) yang dilakukan
oleh jasa konsultan independen yang menilai kualitas layanan PT.Telkomsel Tbk.
Tidak meratanya training soft skill dan teknik vokal terhadap seluruh karyawan
sehingga kompetensi karyawan tidak merata secara keseluruhan. Demikian juga
halnya dengan fasilitas, sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai
infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu
ditingkatkan.
Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik membuat penelitian dengan
judul : Pengaruh Implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT.
Infomedia Nusantara Medan dalam meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dalam
penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah pengaruh
implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara
Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara
Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional
Sumatera .
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat:
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan, untuk
mengetahui seberapa jauh pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada
Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan
kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
b. Bagi penulis
Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang
didapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta dapat
memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang manajemen
pemasaran.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. International Organization for Standardization (ISO) 1. Pengertian ISO (International Organization for Standardization)
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang
bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang
atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan
yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana
ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang
atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga
kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO
9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian
apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi
standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya
manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena
tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun
diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu
Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen
organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana
produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.
The International Organization for Standardization (IS0) Technical
Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen
mutu ISO 9000 (www.iso.ch). Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO
9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap
lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to
date dan relevan untuk organisasi. Revisi terhadap standar ISO 9000 telah
dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000. Dengan demikian standar ISO 9000
yang terbaru adalah ISO 9000 Versi Tahun 2000. ISO 9000 Versi Tahun 2000
mencakup beberapa seri berikut:
1. ISO 9000:2000 QMS Fundamentals and Vocabulary Replacing
ISO 8402 and ISO 9001.
2. ISO 9001:2000 QMS Requirements Replacing the 1994
Versions of ISO 9001, 9002 and 9003.
3. ISO 9004: 2000 QMS Guidance for Performance Improvement
Replacing ISO 9004 with Most Parts.
4. ISO 19011 Guidance for Auditing Management Systems
Replacing ISO 10011 and 14011.
Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 Versi tahun 2000 (ISO 9001:
2000) dibandingkan dengan ISO 9001 Versi tahun 1994 (ISO 9001:1994) adalah
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Sumber: Gasperst (2003)
Gambar 2.1 ini menjelaskan bahwa pelanggan yang telah memenuhi
persyaratan standar sistem manajemen mutu melakukan realisasi produk melalui
pengukuran, analisis dan perbaikan kemudian adanya tanggung jawab perusahaan
setelah itu dilakukan pengelolaan sumber daya sehingga realisasi produk dapat
terwujud dan selalu dalam tahap yang berkesinambungan dan menghasilkan
produk yang pada akhirnya memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dibandingkan
ISO 9001:1994, banyak persyaratan standar yang diganti, dikurangi dan direvisi
serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang ditambahkan ke dalam ISO
9001:2000.
2. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality
Management System, QMS) adalah struktur organisasi, tanggung jawab,
prosedur-prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen
mutu (Gasperst: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan
prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem
kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan
atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem manajemen mutu
mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu
secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat
beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari
aktivitasaktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan
melalui lima pendekatan utama:
a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu;
c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan
produk;
d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar, dan
e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini
sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar
kerja.
3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga
bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut
diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100%
berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang
ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu
merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik
dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus
diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives),
pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan
pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and
feedforward).
3. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan.
Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu
yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO
9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang
berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari
perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti
meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar
global.
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh
lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem
mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara
otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan
potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan
menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar
pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka
kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama
dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu
dalam perusahaan.
6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang
terdefinisi secara baik.
7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi,
karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan
sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
4. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem
manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman
terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu
secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut
klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz:
2003):
Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini
persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses
untuk meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam
ISO 9000:2000 (Quality Management System Fundamental and Vocabulary).
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus
(continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan
langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju
perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul
ini juga .memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan
perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan
wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili
manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus
melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.
Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan
memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang
bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan
dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi
produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.
Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan
menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan
yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari
sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem
2.1.2. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2).
Sedangkan menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah
kondisi yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society
for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah “keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten”.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses
itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) ada 5 dimensi dalam
menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau
bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni
berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu,
maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori
menurut Simamora (2001:172) yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnnya yang
menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada
dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.
Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka
konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis
untuk beberapa bulan.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang
sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap)
dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultan psikologi.
4. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke
(dalam Ratminko dan Atik, 2005:3) yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima
pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan
setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di
gudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh
karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian
pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu
memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan
kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen
adalah karyawan menurut Tjiptono (2005:117):
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu
yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas
khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada
2.2. Penelitian Terdahulu
Rachman (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Menunjang Total Quality Management
(TQM) pada Divisi INFRATEL di PT Telkom Tbk Jakarta”. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada
Divisi INFRATEL di PT. TELKOM, hambatan-hambatan dalam pelaksanaan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL, dan penerapan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dalam menunjang Total Quality
Management pada Divisi INFRATEL. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui
observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 pada Divisi INFRATEL berkaitan dengan prosedur kerja dan
kesalahan yang berulang-ulang pada sistem dokumentasi. Divisi INFRATEL
menggunakan sistem TELKOM - Quality Management System (T-QMS) untuk
mencapai sasaran mutu. T-QMS merupakan hasil pengembangan Total Quality
Management (TQM) yang dimaksudkan untuk mendorong organisasi melakukan
analisis persyaratan pelanggan, menetapkan proses-proses yang tepat dan dapat
memberikan kontribusi bagi pencapaian suatu produk/ jasa yang dapat diterima
oleh pelanggan, kemudian secara konsisten mengendalikan setiap prosesnya
kearah pencapaian siklus waktu proses yang lebih cepat, optimal dan efisien.
Dengan melaksanakan persyaratan-persyaratan yang ada di dalam ISO 9001:2000
Dharma (2007) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja
pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang
Sumatera Utara. Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian
Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000
berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT.
Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan
95% (α=5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan perusahaan
telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial
variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi
kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara
berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
2.3. Kerangka Konseptual
Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi,
2001:144) Kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu
sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses
itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen mutu (Gasperst, 2003). ISO 9001:2000 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem
manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan
kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
Sumber : Lupiyoadi (2001) dan Gasperst (2003) diolah Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
Implementasi ISO 9001:2000 (X)
1. Keahlian (X1) 2. Pendidikan dan
Pelatihan (X2)
3. Pengalaman Kerja (X3) 4. Sumber Daya
Organisasi (X4)
2.4. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah “implementasi ISO 9001:2000 pada
Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan berpengaruh terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei
yang bertujuan menjelaskan pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT.
Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini akan dilaksanakan pada Contact Center PT.
Infomedia Nusantara Regional Sumatera yang berlokasi di Jalan Zainul Arifin
Medan Gedung Cambridge LT.III, sedangkan waktu penelitian akan dilaksanakan
dari bulan Februari 2011 sampai dengan April 2011.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas tentang pengaruh implementasi ISO 9001:2000
pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang merupakan variabel
bebas (independent) terhadap peningkatan kualitas layanan sebagai variabel
terikat (dependent) di PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
a. Variabel independen (X) adalah implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel yaitu:
keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi
b. Variabel dependen (Y) adalah peningkatan kualitas layanan pada PT.
Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.4. Definisi Operasional
a. Variabel Bebas (independent variable) adalah:
1) Keahlian (X1) adalah keahlian karyawan yang dalam penelitian ini terdiri
dari:
a) standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang
ditetapkan oleh PT. Infomedia Nusantara Medan;
b) ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan
dibandingkan standar waktu yang ditetapkan PT. Infomedia Nusantara
Medan;
c) kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;
d) kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan;
e) kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya;
f) kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan;
2) Pendidikan dan Pelatihan (X2); berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan
formal maupun informal yang diikuti pegawai.
3) Pengalaman kerja (X3); berkaitan dengan berapa lama karyawan
bekerja serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Indikator variabel ini
adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai.
4) Sumber daya organisasi (X4). Sumber daya yang dimaksud dalam
a) kemampuan keuangan yang ada dalam PT. Infomedia Nusantara
Medan yang dialokasikan untuk kemajuan karyawan maupun PT.
Infomedia Nusantara Medan;
b) kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir;
c) kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi;
d) kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.
b. Variabel Terikat (dependent variable) adalah: Kualitas Layanan merupakan
kondisi yang berhubungan dengan jasa layanan telekomunikasi dan lingkungan
yang memenuhi atau memiliki harapan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen.
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran 2. kualitas pekerjaan 3. diklat pekerjaan
Skala Likert
Pengalaman Kerja
(X3)
Berapa lama karyawan bekerja serta pekerjaan apa 2. fasilitas kantor 3. aktivitas kantor
karyawan
Kualitas
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan
menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan
3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang
langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050
orang.
3.6.2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi dan
sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar
(2004:78), yaitu: Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:
)
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sample,
dimana penulis memilih sampel penelitian berdasarkan kriteria tertentu yaitu
Caroline Officer yang memiliki masa kerja selama minimal satu tahun dan
Caroline Officer yang menjadi teladan bagi karyawan lainnya yang diambil
3.7. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data primer
Data primer adalah merupakan informasi yang diperoleh langsung dengan
cara mendatangi objek penelitian, dimana data yang diperoleh tersebut
merupakan data yang aktual dan dapat dipertanggungjawabkan.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori
yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti
mendapatkan data sekunder dari buku-buku yang berhubungan dengan
penelitian tersebut, catatan kuliah serta literatur yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data didalam penelitian ini adalah : a. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab
kepada pimpinan PT Infomedia Nusantara Medan.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan
daftar pertanyaan kepada para karyawan PT. Telkomsel Tbk Regional
c. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan
internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian ini data kuesioner diuji dalam beberapa tahap antara lain:
a. Uji Validitas
Uji ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan alat ukur yang
digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dilakukan diluar dari jumlah sampel,
dalam hal ini diambil sebanyak 30 karyawan diluar sampel pada PT. Infomedia
Nusantara Medan dengan menggunakan software SPSS versi 17.0. for windows
dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid
b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid
b. Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner)
menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Untuk
melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 17.0. for
windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliabel
3.10. Teknik Analisis a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data
yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang data yang
diteliti.
b. Analisis Statistik
Metode analisis statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian
ini menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Adapun model
persamaan yang digunakan yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Dimana :
Y = Kualitas Layanan
a = Konstanta
b1,2,3,4 = Koefisien regresi variabel X1,2,3,4
X1 = Keahlian (X1)
X2 = Pendidikan dan Pelatihan (X2)
X3 = Pengalaman Kerja (X3)
X4 = Sumber Daya Organisasi (X4)
e = Kesalahan Pengganggu (standard error)
Sebelum menganalisis data dengan regresi linear berganda maka
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data
dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai
pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak
menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan
menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.Sig (2-tailed)
di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal
(Situmorang, 2009:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji heteroskedastisitas adalah ingin menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika
varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada
homoskedastisitas sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji
Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada
indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya di
atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak
3. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya adanya hubungan linear yang sempurna atau
pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model
regresi atau singkatnya dapat diartikan sebagai hubungan linear antara
variabel eksplanatoris dari suatu model regresi adalah sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang
biasa dipakai adalah Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5 maka tidak
terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2009:104).
c. Pengujian Hipotesis
Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan
digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan
(bersama-sama) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:
a) H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0, artinya secara simultan tidak terdapat
pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b) Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0, artinya secara simultan terdapat
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel
dependen. Bentuk pengujiannya adalah:
a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima jika -ttabel ≤ thitung≤ ttabel pada α = 5%
Ha diterima jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%
d. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model untuk menjelaskan
variabel terikat. Nilai koefisien determinasi diantara nol dan satu (0<R2<1).
Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam
menjelaskan variabel yang diteliti amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Infomedia Nusantara
Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia
Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di
Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina,
Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow
Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia
Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam
setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan
pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT
Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT Multimedia Nusantara (Metra),
anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut Telkom Group)
telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli
49% saham PT Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa),
sehingga 100% saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom
Group.
PT. Infomedia Nusantara dan PT. Telekomunikasi Selular mengadakan
kesepakatan yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact Center
No. 012/BC/LOG/III/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi
contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan Gangguan dan
Layanan Permintaan. Layanan contact center Telkomsel adalah layanan inbound
untuk pelanggan media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk
mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai
berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan
oleh Telkomsel. Pelayanan yang dapat ditangani oleh Layanan Contact Center
(CC) ini meliputi : Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas &
ketersediaan Informasi produk berisi simPATI dan kartuAS termasuk features dan
value added services. Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan
Pre-Sales (harga, biaya & promosi), edukasi pelanggan berupa cara penggunaan
jasa/perangkat, pengaduan mengenai mutu network dan hal-hal umum lainnya
yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
Infomedia telah menetapkan ruang lingkup penerapan Quality Manajemen
Sistem ISO 9001:2000 di Layanan Call Center Telkomsel yaitu pelayanan
pelanggan Call Center Pre Paid di Layanan CC Telkomsel untuk operasional
Area yaitu Medan, Jakarta, Bandung dan Surabaya sesuai dengan Perjanjian
Kerjasama No:012/BC/LOG/III/2006 antara Infomedia dengan Telkomsel.
Termasuk unit yang berada di Kantor pusat. Pada Operasional terdiri dari Layanan
(CO,TL dan Supervisor), Manager, DQMR, DC area, QA area, Infratel area, SDM
CC area, Support (Roster, Building Maintenance). Pada Kantor pusat terdiri dari
Top Management, QMR, DC Pilar dan Pengembangan dan Dukungan Layanan
CC Telkomsel.
Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Medan Sumber : PT Infomedia Nusantara Medan (2011)
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar
data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. Uji validitas
dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Penyebaran
kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar
sampel pada PT. Infomedia Nusantara Medan.
1. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.0
dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan
tidak valid.
c. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.
Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebagai alat pengumpul data
yang berisi 32 pertanyaan yang menyangkut implementasi ISO 9001:2000 pada
Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel
bebas yaitu: keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya
Tabel 4.1
Validitas untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X)
Item-Total Statistics
Pernyataan_10 93.5667 39.564 .448 .939
Pernyataan_11 93.7000 38.286 .565 .938
Pernyataan_12 93.8667 36.947 .723 .935
Pernyataan_13 93.6667 37.954 .659 .936
Pernyataan_14 93.8000 37.476 .653 .936
Pernyataan_15 93.5667 39.564 .448 .939
Pernyataan_16 93.7000 38.286 .565 .938
Pernyataan_17 93.8667 36.947 .723 .935
Pernyataan_18 93.7000 38.286 .565 .938
Pernyataan_19 93.8667 36.947 .723 .935
Pernyataan_20 93.6667 37.954 .659 .936
Pernyataan_21 93.8000 37.476 .653 .936
Tabel 4.2
Validitas untuk Variabel Kualitas Layanan (Y)
Item-Total Statistics
Pernyataan_10 46.8667 11.568 .542 .905
Pernyataan_11 46.9667 10.309 .893 .887
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (Februari 2011)
Uji validitas yang dilakukan pada 32 butir pernyataan yang diuji menunjukkan
bahwa keseluruhan butir pernyataan memperoleh nilai rhitung > rtabel atau nilai
Corrected Item-Total Correlation diatas 0,361 sehingga dapat disimpulkan semua
pernyataan tersebut valid dan butir pernyataan tersebut layak untuk kuesioner
penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau
konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali
pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk
memenuhi nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Tabel 4.3 berikut ini
pengolahan data untuk uji reliabilitas variabel X dan Y.
Tabel 4.3
Nilai Ralpha untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X) dan Kualitas Layanan (Y)
Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan
Implementasi ISO 9001:2000 0,939 Reliabel
Kualitas Layanan 0,908 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (Februari 2011)
Hasil uji coba tersebut menunjukkan nilai ralpha implementasi ISO
9001:2000 (0,939) dan ralpha kualitas layanan (0,908) lebih besar dibandingkan
dengan nilai rtabel (rtabel = 0,60) maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan
tersebut adalah reliabel.
4.2.2. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang
langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang.
Sampel yang diambil sebanyak 91 orang Caroline Officer.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-laki 50 54,94 %
Perempuan 41 45,06 %
Total 91 100 %
Sumber : Data primer diolah (2011)
Dari Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jenis kelamin laki-laki berjumlah 50
orang (54,94%) dan perempuan sebanyak 41 orang (45,06%). Hal ini
walaupun perbedaannya hanya sedikit yaitu 8,8%. Hal ini menunjukkan bahwa
untuk pekerjaan ini lebih banyak menggunakan karyawan dengan jenis kelamin
laki-laki karena jadwal yang diberlakukan menggunakan sistem shifting selama 24
jam, dimana karyawan perempuan hanya bekerja untuk shift pagi sampai dengan
siang, sedangkan untuk sebagian shift siang sampai dengan dini hari
menggunakan tenaga karyawan laki-laki.
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Responden Persentase
Di bawah 20 tahun 0 0%
Tabel 4.5 terlihat bahwa jumlah seluruh responden berusia 21-30 tahun yaitu 91
orang responden atau 100% karena syarat untuk menjadi seorang Caroline Officer
adalah berumur 21-30 tahun.
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Bekerja
Lama Bekerja Jumlah Responden Persentase
1 tahun 10 11 %
Tabel 4.6 terlihat bahwa responden yang paling banyak pada lama bekerja 4 tahun
yaitu 36 orang (40%) sedangkan yang paling sedikit 10 orang (11%). Hal ini
4.2.3. Metode Analisis Statistik 1. Analisis Jawaban Responden
a. Variabel Keahlian (X1)
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keahlian (X1) Item
Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan :
1. Pernyataan “pekerjaan sesuai standar pelaksanaan tugas” menunjukkan 1 orang
responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 3 orang responden (3,3%)
menyatakan kurang setuju, 30 orang responden (33,0%) menyatakan setuju,
dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan
mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah melakukan
pekerjaan sesuai standar pelaksanaan tugas.
2. Pernyataan “mengerjakan tugas dengan tepat waktu” menunjukkan 1 orang
responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%)
menyatakan kurang setuju, 27 orang responden (29,7%) menyatakan setuju,
dan 56 orang responden (61,5%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan
mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah mengerjakan tugas
3. Pernyataan ”memiliki kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan
pekerjaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7
orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden
(28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan
sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa
responden sudah memiliki kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk
kemajuan pekerjaan.
4. Pernyataan “memiliki kemampuan memotivasi diri orang lain dalam
pekerjaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4
orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden
(30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan
sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa
responden sudah memiliki kemampuan memotivasi diri orang lain dalam
pekerjaan.
5. Pernyataan “memiliki kemampuan membantu rekan kerja dalam
menyelesaikan pekerjaan” menunjukkan 3 orang responden (3,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 10 orang responden (11,0%) menyatakan tidak
setuju, 15 orang responden (16,5%) menyatakan kurang setuju, 50 orang
responden (54,9%) menyatakan setuju, dan 13 orang responden (14,3%)
menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat
bahwa responden setuju memiliki kemampuan membantu rekan kerja dalam
6. Pernyataan “memiliki kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai
lainnya” menunjukkan 2 orang responden (2,2%) menyatakan sangat tidak
setuju, 13 orang responden (14,3%) menyatakan tidak setuju, 10 orang
responden (11,0%) menyatakan kurang setuju, 59 orang responden (64,8%)
menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju.
Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju
memiliki kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya.
b. Variabel Pendidikan dan Pelatihan (X2) Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pendidikan dan Pelatihan (X2) Item
Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan :
1. Pernyataan “pernah mengikuti pelatihan/pendidikan formal yang
diselenggarakan perusahaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%)
menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju,
26 orang responden (28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden
(62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden
berpendapat bahwa responden setuju pernah mengikuti pelatihan/pendidikan
2. Pernyataan “pernah mengikuti pelatihan/pendidikan informal yang
diselenggarakan perusahaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%)
menyatakan tidak setuju, 4 orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju,
28 orang responden (30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden
(63,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden
berpendapat bahwa responden setuju pernah mengikuti pelatihan/pendidikan
informal yang diselenggarakan perusahaan.
3. Pernyataan “diklat perusahaan sesuai dengan pekerjaan untuk menunjang
produktivitas” menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak
setuju, 22 orang responden (24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang
responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%)
menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat
bahwa responden setuju diklat perusahaan sesuai dengan pekerjaan untuk
menunjang produktivitas.
4. Pernyataan “diberi kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam
pekerjaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4
orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden
(30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan
sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa
responden sudah diberi kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam
c. Variabel Pengalaman Kerja (X3) Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengalaman Kerja (X3) Item
Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011) Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan :
1. Pernyataan “pengalaman kerja mempengaruhi kualitas pekerjaan”
menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 22 orang
responden (24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%)
menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju.
Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju
pengalaman kerja mempengaruhi kualitas pekerjaan mereka.
2. Pernyataan “pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan”
menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang
responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden (28,6%)
menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju.
Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju
pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan.
3. Pernyataan “promosi jabatan dilakukan berdasarkan senioritas” menunjukkan
