III. METODE PENELITIAN
3.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Ekspres Pakuan Bogor–Kota. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:
n = jumlah s N = ukuran popul e = persent yang m Diketahui keberangkatan B juli) sebesar 72.589 Dari perhitunga sebanyak 100 re 3.5. Pengolahan dan 3.5.1 Uji Valid mana al diukur. U (r) antar Teknik y korelasi dilakuka dan SPS sahih (va data, dida 3.5.2 Uji Rel suatu a reliabil Cronbac bantua ... ( ah sampel ukuran populasi
entase kelongaran ketidaktelitian karena kesalaha masih bisa di tolelir 10 %
tahui jumlah pelanggan KA Ekspres Pakua n Bogor-Jakarta pada tahun 2010 ( data dari 72.589.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampe
= 100
ungan diatas maka jumlah responden yang akan k 100 responden.
dan Analisis Data aliditas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk me alat pengukur (instrumen) mengukur apa ukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung
ntara data pada masing-masing pertanyaan denga k yang dipakai untuk menguji validitas kuesion
si product moment pearson. Uji validitas dalam kukan dengan menggunakan bantuan Microsof
PSS versi 14.0. Nilai korelasi yang dihitung (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan ha , didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampira
eliabilitas
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukka u alat ukur didalam mengukur gejala y
bilitas dalam penelitian ini menggunakan onbach. Hasil uji yang dilakukan dengan uan software SPSS versi 14.0 for Window
... (1) lahan sampel kuan Jabodetabek ri bulan januari – mpel sejumlah : an diambil adalah mengetahui sejauh apa yang ingin ung nilai korelasi dengan skor total.
oner adalah teknik lam penelitian ini soft Excel 2007 hitung dinyatakan
n hasil pengolahan piran 2).
ukkan konsistensi yang sama. Uji n teknik Alpha an menggunakan
bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan adalah 0,952 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,966 yang berarti
nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).
3.5.3 Important Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis digunakan
untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
b. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
c. Jawaban penting diberi skor 4.
d. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
e. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
f. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
diwakili produk konsume TKi Xi Yi tangapan yang tel KAI Com pelangga maka kine memenuhi kepentinga responde telah dida diposisika terhadap sumbu X skor rata : Skor : Skor
Dalam analisis data ini terdapat dua buah kili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingka oduk konsumen sementara Y adalah tingka
umen.
... (
: Tingkat kesesuaian responden.
: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja KAI Commuter Jabodetabek.
: Bobot penilaian pelanggan terhadap tingka kepentingan atribut PT. KAI Commuter
Jabodetabek.
Bobot penilaian kinerja atribut produk pan atau penilaian responden terhadap kinerja
telah dilakukan atau dirasakan oleh responde Commuter Jabodetabek dianggap telah mem ggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika bes kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek diangga
nuhi kepuasan pelanggan. Setelah dike
ntingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah ponden, selanjutnya adalah memetakan hasil pe
didapat kedalam diagram Kartesius. Masing isikan dalam sebuah diagram, dimana skor rat dap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi sua bu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, di a-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y
dan ...(
kor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
kor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentin
buah variabel yang ngkat kinerja suatu ngkat kepentingan
... (5)
nerja PT.
kat
oduk adalah bobot nerja atribut-atribut nden. Kinerja PT. menuhi kepuasan besar TKi < 100% nggap belum dapat
diketahui tingkat
bah untuk seluruh perhitungan yang ng-masing atribut rata-rata penilaian suatu atribut pada , ditunjukkan oleh (Y).
...(6)
:Tota selur : Tota responde N : Tota Diagra yang dibatasi pada titik X d atribut produk, seluruh faktor adalah: : Rataa : Rataa k : Jumla Nilai X atribut yang kartesius. Penj Kepentin Priorita Priorita Keterangan: Gambar 2. K
otal skor setiap peubah i pada tingkat pe
eluruh responden
otal skor setiap peubah i pada tingkat kepenting
esponden. otal responden
gram kartesius adalah diagram yang terdiri dar si oleh dua buah bagian garis yang berpoton
dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot oduk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari ting ktor yang mempengaruhi kepuasaan pelangg
dan ... (
taan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
taaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
lah peubah yang ditetapkan
i X dan Y digunakan sebagai pasangan koor memposisikan suatu atribut terletak dimana enjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pa
ntingan
oritas Utama Prioritas Prestasi
A B
itas Rendah Berlebihan
C D
Kinerja
Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan
pelaksanaan dari
ingan dari seluruh
dari empat bagian potongan tegak lurus bobot tingkat kinerja ngkat kepentingan nggan, rumusnya ... (7) an gan koordinat titik-titik ana pada diagram t pada Gambar 2.
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. Adapun atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta
No. Atribut Layanan
RELIABILITY
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
RESPONSIVENESS
6. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan 8. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun 9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan
10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan
ASSURANCE
11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta 14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY
16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan
18. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan 19. Harga tiket yang ditawarkan
20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
TANGIBLES
21 Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 22 Kebersihan di dalam kereta
23
24 Sirkulasi udara di dalam kereta
25 Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 26 Jumlah tempat duduk di dalam kereta
3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
a. 0,81 – 1,00 Sangat puas
b. 0,66 – 0,80 Puas
c. 0,51 – 0,65 Cukup puas
e. 0,00
3.5.5 Uji Chi Squar Uji Chi Karena termas diterapkan unt Pengujian Chi data observas (expected val besarnya peng penelitian ini antara variabe Ekspres Pakua variabel-variab 1. Jenis kelam 2. Usia deng 3. Jenis peke 4. Tingkat pe 5. Tujuan pe 6. Alat trans dengan ti 7. Alasan m kinerja 8. Alat trans 9. Alat trans 10. Frekuensi Rumus dari U 0,00 – 0,34 Tidak puas quare
Chi Square merupakan salah satu uji statistic non asuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi untuk pengujian data nominal dan nominal Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui
vasi terhadap frekuensi data observasi ya value). Berdasarkan sebaran data tersebut d
engaruh suatu observasi terhadap observasi ini Uji Chi Square digunakan untuk menget bel-variabel yang terdapat pada karakteristik akuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepua riabel yang akan diuji antara lain :
kelamin dengan tingkat kinerja dengan tingkat kinerja
pekerjaan dengan tingkat kinerja t pendapatan dengan tingkat kinerja n perjalanan dengan tingkat kinerja
ansportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres n tingkat kinerja
n mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan t
ansportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerj ansportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat nsi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kine
Uji Chi Square adalah :
...
ic non parametrik. Chi Square dapat nal atau kategorik.
hui frekuensi dua yang diharapkan but dapat diketahui si lainya. Dalam ngetahui hubungan tik pelanggan KA puasan pelanggan. pres Pakuan n tingkat erja kat kinerja kinerja ... (8)
Keterangan: : Chi Squar Oj : Frekue Ej : frekue Hipotesa observasi bersif dua observasi ya hubungan antar adalah: H0 : ρ11 = ρ12 = H1 : ρ11 ≠ρ12 ≠ Dasar
lebih besar dari dari α (5%), ma Chi Square hitung Chi Square lebih be
Square
kuensi hasil observasi
kuensi yang diharapkan
esa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan sifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubun i yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapa ntara kedua observasi tersebut. Penulisan hi
ρ12 = ρ13 … = ρJJ
ρ12 ≠ρ13 … ≠ρJJ
ar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi ari chi squartabel atau nilai probability Chi Squar maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 t hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau ni
bih besar dari α (5%).
kan frekwensi data u hubungan antara dapat pengaruh atau n hipotesa tersebut
Chi Square hitung Square lebih kecil 0 terjadi jika nilai u nilai probability
