EKSP
(STUDI KA
PROGRAM
D
FAKULTA
IN
EKSPRES PAKUAN JABODETABEK
KASUS KERETA API EKSPRES PAKU
BOGOR-JAKARTA)
Oleh
FITRIAH ISKY FARIDA
H24077042
AM SARJANA ALIH JENIS MANAJEM
DEPARTEMEN MANAJEMEN
KULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
AKUAN
JEMEN
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta)”. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA dan DIKKY INDRAWAN
Persaingan dalam bisnis transportasi yang sangat ketat memacu PT. Kereta Api (Persero) untuk memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dalam bisnis tersebut. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (2) menganalisis kinerja PT. Kereta Api (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (3) menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. Kereta Api (Persero) dan (4) Mengenalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling menggunakan teknik convenience sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction index (CSI), dan Chi Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kesebelas atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta (11), Kebersihan toilet di stasiun. Kesebelas atribut ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun dalam pelaksanaanya atau kinerjanya masih kurang memuaskan.
EKSPRES PAKUAN JABODETABEK
(STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN
BOGOR-JAKARTA)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
FITRIAH ISKY FARIDA
H24077042
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Fitriah Isky Farida NIM : H24077042
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) (R. Dikky Indrawan,SP, MM) NIP : 19581122198503 1 002
Mengetahui, Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002
iii
Penulis dilahirkan di Maumere pada tanggal 11 Juli 1985. Penulis
merupakan anak ke dua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Husni Hasan
dan K.W. Nona Sina. Penulis memulai pendidikan di SDN I Waingapu pada
tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan
pendidikan ke SLTPN 2 Waingapu dan lulus pada tahun 2000. Kemudian penulis
melanjutkan pendidikan menengah di SMUN 1 Waingapu dan lulus pada tahun
2003.
Penulis diterima pada Program Studi Diploma III Teknik Pendayagunaan
Lahan dan Air Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui
jalur USMI pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006. Penulis kemudian
melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007.
Selama menjalani masa perkuliahan penulis aktif dalam UKM Volley IPB dan
iv
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres
Pakuan Jabodetabek (studi kasus kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta)”,
sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara
membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta,
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan.
Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak
terutama PT. KA Commuter Jabodetabek .
Bogor, Maret 2011
v
Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bantuan dari berbagai
pihak baik moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak
terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian.
2. Ir. Dikky Indrawan, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, masukan, pemikiran-pemikiran dan saran – saran yang sangat
membantu dan berguna.
3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku Dosen Penguji.
4. Pihak PT. KA Commuter Jabodetabek , yang telah memberikan kesempatan
untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai
penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staf Ekstensi Manajemen, terima kasih banyak untuk
semua bantuan, pengajaran, dan motivasi yang luar biasa.
6. Kedua orang tua dan abang tercinta atas segala doa dan dukungannya yang
sepanjang masa.
7. Willy Asfandi, Terima kasih banyak untuk hati, tenaga dan telinga yang selalu
menerima, membantu dan mendengarkan.
8. Khalida (lili), terima kasih banyak untuk semua bantuannya.
9. Teman-teman terbaik saya di Ekstensi Manajemen (Angga, Fajar, raka, bella,
binsar, novi) terima kasih untuk kebersamaan dan persaudaraannya yang luar
biasa.
10.Dan kepada semua pihak-pihak lain yang terkait dalam penulisan skripsi ini
yang belum disebutkan namanya.
Bogor, Maret 2011
vi DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMAKASIH ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Ruang Lingkup ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Jasa ... 7
2.1.1 Karakteristik Jasa ... 7
2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 9
2.1.3 Kualitas Jasa ... 10
2.2. Kepuasan Pelanggan ... 10
2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan ... 11
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
2.2.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ... 15
2.3. Transportasi ... 15
2.3.1 Definisi Transportasi ... 15
2.3.2 Moda Transportasi ... 16
2.4. Penelitian Terdahulu ... 18
III. METODE PENELITIAN ... 21
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 21
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 23
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 23
3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 24
3.5.1 Uji Validitas ... 24
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 24
3.5.3 Important Performance Anlysis ... 25
3.5.4 Customer Satisfaction Index ... 30
vii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 33
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 33
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 34
4.2. Karakteristik Umum Responden ... 34
4.2.1 Jenis Kelamin ... 35
4.2.2 Usia ... 35
4.2.3 Jenis Pekerjaan ... 36
4.2.4 Rata-rata Pendapatan per Bulan ... 37
4.2.5 Tujuan Perjalanan dengan Menggunakan KA ... 37
4.2.6 Alat Transportasi Awal ... 38
4.2.7 Alasan Mempergunakan KA Ekspres Pakuan ... 40
4.2.8 Alat Transportasi untuk Menuju Stasiun ... 40
4.2.9 Alat Transportasi untuk Meninggalkan Stasiun ... 41
4.2.10 Frekuensi Penggunaan KA ... ... 42
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan ... 43
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja ... 46
4.5. Index Performance Analysis (IPA) ... 48
4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 60
4.7. Uji Chi Square ... 63
4.8. Implikasi Manajerial ... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
1. Kesimpulan ... 76
2. Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 78
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek ... 3
2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan ... 29
3. Penilaian tingkat kepentingan ... 44
4. Penilaian tingkat kinerja ... 46
5. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index ... 60
ix
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Kerangka pemikiran ... 22
2. Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan ... 27
3. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 35
4. Penyebaran responden berdasarkan usia .. ... 36
5. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 36
6. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 37
7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan ... 38
8. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi awal ... 40
9. Penyebaran responden berdasarkan alasan penggunaan KA Ekspres ... 40
10. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi menuju ... 41
11. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi meninggalkan ... 42
12. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi penggunaan KA ... 43
13. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan ... 45
x
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 81
2. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kepentingan ... 87
3. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kinerja ... 89
4. Atribut layanan tingkat kepentingan ... 91
5. Atribut layanan tingkat kinerja ... 95
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat
saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana
sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau
peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki
peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari
adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana
perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda
perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi
semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada
semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang
serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan
pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar
sepeti Jakarta.
Jakarta sebagai pusat kegiatan industri, perdagangan dan
pemerintahan menuntut orang–orang yang melakukan aktivitas di kota
Jakarta memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang
dilaksanakan tersebut baik aktivitas industri, perdagangan dan pemerintahan
tidak hanya melibatkan masyarakat yang berdomisili di Jakarta saja tetapi
juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di daerah luar Jakarta
contohnya di Bogor dan sekitarnya. Masyarakat Bogor dan sekitarnya yang
mempunyai kegiatan di Jakarta membutuhkan alat transportasi yang dapat
melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas
maupun saat pulang beraktivitas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka
perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik
jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat
waktu dan efisien. Salah satu Jenis transportasi yang dapat dijadikan
alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi
masyarakat diatas adalah kereta api. Kereta api yang merupakan alat
energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu kereta api juga
meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi
mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran
strategi dalam ekonomi nasional. Berbagai keunggulan komparatif yang
dimiliki oleh kereta api diatas diharapakan dapat dijadikan bahan
pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang
semakin kompleks dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di
luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang
memiliki aktivitas di kota Jakarta akan adanya alat transportasi yang dapat
melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas
maupun saat pulang beraktivitas.
Mengacu pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya
respon masyarakat Bogor khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar
Jakarta pada umumnya terhadap jasa transportasi kereta api Ekspres Pakuan
keberangkatan Bogor-Jakarta (data peningkatan jumlah penumpang dapat
dilihat pada Tabel 1), maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai
badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Infonesia
membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia
Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan
kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini
berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi
permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan
anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam
melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar
kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang
pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta.
Pengoperasian Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor–Jakarta adalah salah satu
alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter
Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan masyarakat Bogor dan masyarakat
yang tinggal di luar Jakarta umumnya, terutama untuk golongan masyarakat
kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat
pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup keamanan,
kenyamanan, tepat waktu dan efisien.
Sumber : PT. KAI Commuter Jabodetabek (2010)
Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada
masyarakat, tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah
perusahaan yang bergerak di bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas
pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut.
Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang
efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan.
Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik
yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan
menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud tersebut, maka PT.
KAI Commuter Jabodetabek diharapkan mampu menjaga perilaku yang
ramah, efisien dan efektif dalam menyajikan produk/jasanya, sehingga dapat
menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. PT.
KAI Commuter Jabodetabek juga diharapkan dapat lebih mengetahui
faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga
mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan
tingkat kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu
ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering
mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di
kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk
membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan
informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara
memadai.
Jumlah Penumpang/Tahun
2006 2007 2008 2009 2010 (Januari-Juli)
1.044.250 1.180.950 1.254.510 1.305.080 775.089
Faktor–faktor inilah yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari
perusahaan untuk selanjutnya dicari solusi terbaik untuk permasalahan –
permasalahan tersebut, sehingga pada akhirnya menghasilkan kinerja
(performance) yang lebih baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. PT.
KAI Commuter Jabodetabek juga perlu melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari
pelanggan guna mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan
itu sendiri.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk
dianalisis melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi
KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dari tahun ke tahun, yang mana
peningkatan tersebut belum dibarangi dengan peningkatan kinerja atau
kualitas pelayanan yang maksimal oleh PT. Commuter Jabodetabek sebagai
penyelenggara tunggal jasa KA Commuter Jabodetabek di Indonesia. Hal
tersebut dapat dilihat dari permasalahan-permasalahan yang masih sering
dihadapi oleh pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta.
Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain; ketepatan jadwal keberangkatan KA
Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan
dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai,
ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses
pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya
yang belum tersedia secara memadai. Oleh karena itu penelitian ini akan
membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara
membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres
Pakuan Bogor-Jakarta, yaitu berdasarkan atas persepsi pelanggan melalui
pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi
mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Faktor–faktor penyebab
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang telah diketahui dapat
memberikan masukan bagi PT. KAI Commuter dalam mengevaluasi
merasa puas dan loyal terhadap jasa transportasi kereta api khususnya jasa
transportasi menggunakan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang
ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Rumusan masalah dari
penelitian ini adalah:
1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta?
2. Bagaimana kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut
kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api
Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan di
Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT.
KAI Commuter Jabodetabek ?
4. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api
Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta.
2. Menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut
kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api
Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta.
3. Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta
Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI
Commuter Jabodetabek.
4. Menganalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut :
1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi
perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter
Jabodetabek, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan,
serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas
pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi
kepuasan pelanggan.
2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api Ekspres
pakuan jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana
dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan
untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan
pelanggan.
3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan
penelitian lebih lanjut.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis
atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis
kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan
Bogor-Jakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta
Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan melakukan Uji Chi Square untuk
menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa,
diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan
suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah
kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau
laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang
fisik.
2.1.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang
membedakan dengan barang yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat,
dirasdiraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
membeli jasa tersebut terlebih dahulu.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga
merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga
bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu
saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi
faktor musiman.
Menurut Umar (2003), mengemukakan lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan
atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat,
keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada konsumen seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelangan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga,
dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat.
2.1.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan
kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau
pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya
tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada
kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan,
seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan,
c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan
pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa
tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila
pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan
telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati
pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman,
majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik
pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang
ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga
bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.1.3 Kualitas Jasa
Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dkerjakan dengan
baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang bersekinambungan, baik sebagai pemimpin
pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu
produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan
akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu
penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan
kembali pada perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer
delivery value yang tinggi. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan
yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk
tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan serta keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh
perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka
pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan
dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang
bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan
itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima
komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,
reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen
akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang
sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan
menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas
pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan
suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan
pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu
memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap
harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh
produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan
pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan pada jasa
transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, masing-masing
dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi
kualitas, yaitu:
1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability And On-Time
Performance)
Pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification
of delays and cancellations) waktu tunggu (wait times), alasan
kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals),
minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays).
2. Kenyamanan (Comfort)
Adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan
kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan
conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan
tempat duduk untuk menunggu di luar ruang.
3. Kemudahan Membuat Reservasi
Akomodasi yang berubah (Accomodation to changes) menentukan
pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined
or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau
reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi
yang mudah (easy of procedure).
4. Perluasan Layanan (Extend Of Service)
Layanan total 24 jam (total hour of availability); pembatasan jarak
(distance restriction); layanan akhir minggu dan sore hari
(weekend and evening service); penolakan perjalanan yang rendah
disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to
capacity constraint).
5. Akses Kendaraan (Vehicles Access)
Lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA,
tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step
height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan
yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of
assistance provided from vehicles to destination), bantuan bagasi
(assistance with packages).
6. Keamanan (Safety)
Tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low
probability of assault or accidental injury), masinis yang
mendahulukan keamanan, lintasan KA yang aman dan jalur rel KA
yang aman.
7. Karakteristik Masinis Dan Kru (Driver & Crew Characteristic)
Kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to
handle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and
friendly), sensitive dan memahami kebutuhan penumpang
KA (sensitive and knowledgeable about riders need), sensitive
berpengalaman.
8. Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual)
Operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan
memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada
keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur.
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan
pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005)
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yatiu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos
kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa
perusahan.
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
e-mail, website, maupun wawancara langsung.
2.2.3 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan
Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau
jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis,
antara lain:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya
proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dlam upaya
melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh
para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan (improvement).
2.3. Transportasi
2.3.1 Definisi Transportasi
Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari
satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah
wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi
digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas
sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat,
membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena
memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara
merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat
transportasi lainnya.
2.3.2 Moda Transportasi
a. Moda Transportasi DaratTerdiri dari :
1. Angkutan jalan
Angkutan Jalan adalah kendaraan yang diperbolehkan untuk
menggunakan jalan, menurut "Peraturan Pemerintah Nomor 44
Tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi" disebutkan:
- Sepeda Motor
Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 tiga) tanpa
rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.
- Mobil Penumpang
Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi
sebanyak-banyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk
pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan
bagasi.
- Mobil Bus
Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8
(delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi,
baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.
- Mobil Barang
Adalah setiap kendaraan bermotor selain dari yang termasuk dalam
sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.
2. Kereta Api
Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan
dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan
dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di
rel. Kereta api merupakan alat transportasi massal yang umumnya
terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan
kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut
berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun
barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan massal
efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya secara
maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di
dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Jenis-jenis kereta api
dilihat dari segi propulsi (tenaga penggerak) terdiri dari: kereta api
uap,kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari
segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api rel konvensional dan
kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi
diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan
(surface), kereta api layang (elevated) dan kereta api bawah tanah
(subway).
- Kereta Api Rel Listrik (komuter)
Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan
jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar
ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk
memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu
bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah
Kereta Api (KA) Komuter. Istilah KA Komuter berkaitan
dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari
kerja, dikhususkan untuk mengangkut konsumen yang hendak
menuju ke dan atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah
tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis angkutan
kereta api yang tidak termasuk dalam kategori. Jenis-Jenis
Kereta Api Listrik (komuter) sebagai berikut :
a. KRL Ekonomi non-AC
KRL Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang
ditujukanuntuk masyarakat kelas ekonomi menengah-bawah.
Kelas ini menggunakan armada KRL lama yang tidak
menggunakan fasilitas pendingin udara (AC). Sejumlah
b. KRL Ekonomi AC
KRL Ekonomi AC sama fungsinya dengan KRL
Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak di
fasilitas yang lebih memadai (adanya AC, unit baru) dan harga
karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit armada yang
sama dengan KRL Ekspres.
c. KRL Ekspress Pakuan
KRL Ekspres adalah kelas tertinggi di jaringan
Commuter Jabodetabek. Menggunakan unit yang sama dengan
KRL Ekonomi AC, hanya berbeda di stasiun pemberhentian
yang lebih terbatas, dan harga karcisnya yang lebih mahal.
3. Transportasi lainnya
Angkutan darat selain mobil, bus ataupun sepeda motor
yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk
skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di
kota maupun di desa antara lain: Sepeda, becak. Bajaj, bemo, helicak
dan delman.
2.4. Penelitian Terdahulu
Masri (2002) melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh
Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop
IV Semarang). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis linear berganda. Hasil analisis menunjukkan data adalah valid dan
realibel dengan tingkat realibilitas yang tinggi dan tidak ditemukan adanya
penyimpangan asumsi klasik. Uji model menunjukkan bahwa model yang
disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya
pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan,
ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Pengaruh
variabel empati terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan,
Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian
ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan, karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ”
adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia <25
tahun. Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan
memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga
pendidikan “XYZ”. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Arsyad
(2008) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu analisis
kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance
Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji
Chi Square. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan
penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin,
tingkat pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan.
sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
dalam hal penentual atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti
yaitu KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan
kondisi PT. KAI (Persero) cabang Bogor yang menjadi lokasi penelitian.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Masri (2003)
terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kereta Api. Sedangkan
perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal
penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KA
Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT.
KAI (Persero) Cabang Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Selain itu
terdapat perbedaan pada metode penelitian yang digunakan. pada
penelitian Masri (2003) digunakan metode analisis multivariat dengan
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan
landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI
Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai
landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter
Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkereta apian terbaik yang
fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT
KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak di bidang
jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis
perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan
model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi
pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan.
Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi
kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya.
Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan
pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan
yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat
memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI
Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
(harapan) pelanggan dengan tingkat kerja (kepuasan) PT KAI Commuter
Jabodetabek. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap
kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek, sedangkan tingkat kinerja
(kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas
pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek.
Pengukuran kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek
dan metode Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja
perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas
pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek,
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.
Saran untuk PT KAI Commuter Jabodetabek
Importantce Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI) PT KAI Commuter Jabodetabek
Visi dan Misi
Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI
Commuter Jabodetabek pada Kereta Api
Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta
Atribut Kualitas Pelayanan
Pelanggan
Tanggapan pelanggan terhadap
Kualitas Pelayanan PT KAI
Tingkat Kinerja PT KAI
Commuter Jabodetabek
Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta
Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Karakteristik
pelanggan
Uji
Chi Square
Tingkat Kepentingan
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. KAI Commuter Jabodetabek
cabang Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara
sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu
mulai bulan Juni sampai Agustus 2010.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung
dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner
oleh Pelanggan KRL Ekspres Pakuan dan wawancara baik kepada
pelanggan maupun pada pada karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek,
serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan
dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Data
sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan
dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi
langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data
primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data
sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang
digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan
teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau
penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan
menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi
responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada
jam Operasi KRL Ekspres Pakuan Bogor–Kota. Jumlah responden dalam
entase kelongaran ketidaktelitian karena kesalaha
masih bisa di tolelir 10 %
tahui jumlah pelanggan KA Ekspres Pakua
n Bogor-Jakarta pada tahun 2010 ( data dari
72.589.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampe
= 100
ungan diatas maka jumlah responden yang akan
k 100 responden.
dan Analisis Data aliditas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk me
alat pengukur (instrumen) mengukur apa
ukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung
ntara data pada masing-masing pertanyaan denga
k yang dipakai untuk menguji validitas kuesion
si product moment pearson. Uji validitas dalam
kukan dengan menggunakan bantuan Microsof
PSS versi 14.0. Nilai korelasi yang dihitung
(valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan ha
, didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampira
eliabilitas
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukka
u alat ukur didalam mengukur gejala y
bilitas dalam penelitian ini menggunakan
onbach. Hasil uji yang dilakukan dengan
lam penelitian ini
soft Excel 2007
hitung dinyatakan
n hasil pengolahan
piran 2).
ukkan konsistensi
yang sama. Uji
n teknik Alpha
an menggunakan
bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan
teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan
adalah 0,952 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,966 yang berarti
nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).
3.5.3 Important Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis digunakan
untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan
terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas
pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi
pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat
digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima
tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
b. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
c. Jawaban penting diberi skor 4.
d. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
e. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
f. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu
pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang
dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk
mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik,
kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor
sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
kili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingka
oduk konsumen sementara Y adalah tingka
umen.
... (
: Tingkat kesesuaian responden.
: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja
KAI Commuter Jabodetabek.
: Bobot penilaian pelanggan terhadap tingka
kepentingan atribut PT. KAI Commuter
Jabodetabek.
Bobot penilaian kinerja atribut produk
pan atau penilaian responden terhadap kinerja
telah dilakukan atau dirasakan oleh responde
Commuter Jabodetabek dianggap telah mem
ggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika bes
kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek diangga
nuhi kepuasan pelanggan. Setelah dike
ntingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah
ponden, selanjutnya adalah memetakan hasil pe
didapat kedalam diagram Kartesius. Masing
isikan dalam sebuah diagram, dimana skor rat
dap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi sua
bu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, di
a-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y
dan ...(
kor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
kor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentin
:Tota
eluruh responden
otal skor setiap peubah i pada tingkat kepenting
esponden.
otal responden
gram kartesius adalah diagram yang terdiri dar
si oleh dua buah bagian garis yang berpoton
dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot
oduk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari ting
ktor yang mempengaruhi kepuasaan pelangg
dan ... (
taan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
taaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
lah peubah yang ditetapkan
i X dan Y digunakan sebagai pasangan koor
memposisikan suatu atribut terletak dimana
enjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pa
ntingan
oritas Utama Prioritas Prestasi
A B
itas Rendah Berlebihan
C D
Kinerja
Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan
pelaksanaan dari
ingan dari seluruh
dari empat bagian
potongan tegak lurus
bobot tingkat kinerja
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan
kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan
perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan
faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap
dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini
dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut
unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan
dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya
(prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai,
mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena
tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.
Adapun atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek disajikan
Tabel 2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta
No. Atribut Layanan
RELIABILITY
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA
3. Ketepatan jadwal perjalanan KA
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan
5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
RESPONSIVENESS
6. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
8. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun
9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan
10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan
ASSURANCE
11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta
14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
EMPHATY
16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan
18. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan
19. Harga tiket yang ditawarkan
20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
TANGIBLES
21 Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
22 Kebersihan di dalam kereta
23
24 Sirkulasi udara di dalam kereta
25 Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan
26 Jumlah tempat duduk di dalam kereta
3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut
dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran
ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan
tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam
peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara
menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat
kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total
median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk
seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat
kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors
(WF) masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan
4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala
maksimum atau hightest scale dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria
sebagai berikut:
a. 0,81 – 1,00 Sangat puas
b. 0,66 – 0,80 Puas
c. 0,51 – 0,65 Cukup puas
e. 0,00
Chi Square merupakan salah satu uji statistic non
asuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi
untuk pengujian data nominal dan nominal
Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui
vasi terhadap frekuensi data observasi ya
value). Berdasarkan sebaran data tersebut d
engaruh suatu observasi terhadap observasi
ini Uji Chi Square digunakan untuk menget
bel-variabel yang terdapat pada karakteristik
akuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepua
riabel yang akan diuji antara lain :
kelamin dengan tingkat kinerja
dengan tingkat kinerja
pekerjaan dengan tingkat kinerja
t pendapatan dengan tingkat kinerja
n perjalanan dengan tingkat kinerja
ansportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres
n tingkat kinerja
n mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan t
ansportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerj
ansportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat
nsi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kine
Keterangan:
: Chi Squar
Oj : Frekue
Ej : frekue
Hipotesa
observasi bersif
dua observasi ya
hubungan antar
adalah:
H0 : ρ11 = ρ12 =
H1 : ρ11 ≠ρ12 ≠
Dasar
lebih besar dari
dari α (5%), ma
Chi Square hitung
Chi Square lebih be Square
kuensi hasil observasi
kuensi yang diharapkan
esa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan
sifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubun
i yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapa
ntara kedua observasi tersebut. Penulisan hi
ρ12 = ρ13 … = ρJJ
ρ12 ≠ρ13 … ≠ρJJ
ar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi
ari chi squartabel atau nilai probability Chi Squar
maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 t
hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau ni
bih besar dari α (5%).
kan frekwensi data
u hubungan antara
dapat pengaruh atau
n hipotesa tersebut
Chi Square hitung
Square lebih kecil
0 terjadi jika nilai
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Umum PT. KAI Commuter Jabodetabek
PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak
perusahaan di lingkungan PT. KAI (Persero) yang dibentuk sesuai
dengan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat Menneg BUMN No.
S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak
perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih
fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi
bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin
kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi
menjadi anak perusahaan PT. KAI (Persero) sejak tanggal 15
September 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415 Notaris
Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H.
Kehadiran PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa
angkutan KA Commuter merupakan proses pemikiran dan persiapan
yang cukup panjang. Di mulai dengan pembentukan Divisi Angkutan
Perkotaan Jabotabek oleh induknya PT. KAI (Persero) yang
memisahkan diri dari PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah
pemisahan ini, pelayanan KRL di wilayah Jabotabek berada di bawah
PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek dan
pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek
berada di bawah PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah
pemisahan tersebut PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan
Jabotabek berubah menjadi sebuah perseroan terbatas, PT. KAI
Commuter Jabodetabek. Setelah menjadi perseroan terbatas
perusahaan ini mendapatkan izin usaha No. KP 51 Tahun 2009 dan
izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 Tahun
2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan Republik
