A. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi berasal dari bahasa Inggris Population, yang berarti jumlah penduduk. Satu populasi adalah satu kelompok individu-individu, objek-objek, atau item-item dari mana sampel akan diambil untuk mengukur. Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen yang mana penyelidik tertarik13. Populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian14. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menabung di Bank DKI Syariah KCP Ciputat berjumlah 6.975 nasabah.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti atau sampel dapat didefinisikan sebagian anggota populasi yang dipilih menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi. Penulis menggunakan rumus Slovin:
13
Ulber, Silalahi, Metodologi Penelitian Sosial Kuantitatif, (Bandung:PT Refika Aditama, 2015),hal. 372.
14
Burhan, Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2005),hal 99.
24 n =
Keterangan: n: Jumlah sampel’ N: Jumlah populasi
e : Kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir (%) Berdasarkan rumus Slovin diatas, maka diperoleh jumlah sampel yang dapat mewakili populasi dengan menggunakan standar deviasi sebesar 10% yaitu sebesar:
n =
=
=
= = nasabah
Dari perhitungan rumus Slovin maka diperoleh jumlah sampel penelitian yang akan yaitu berjumlah 99 orang, namun peneliti membulatkan sampel menjadi 100 orang
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di Bank DKI Syariah KCP Ciputat yang beralamatkan di Jl. Ir.H. Juanda No.89 Ruko No.6 RT.03/RW. 03, Cempaka Putih, Kec.Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15412
25 2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 2 Maret-31 Maret 2020
C. Sumber Data
Sumber data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut: 1. Data Primer
Yaitu data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti dari sumber pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Penelitian primer membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama, biasanya disebut dengan responden15. Sumber primer dalam penelitian ini adalah kuesioner yang dibagikan kepada nasabah di Bank DKI Syariah KCP Ciputat.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan denganpenulisan skripsi ini seperti buku-buku, internet, serta catatan yag berhubungan dengan skripsi ini.
D. Variabel penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas (Independen) dalam penelitian ini adalah
Costumer Service (Variabel X) yang terdiri dari X1 = Tugas Costumer Service Sebagai Resepsionis, X2 = Tugas Costumer Service Sebagai Deskman, X3 = Tugas Costumer Service Sebagai Salesman, X4 = Tugas Costumer Service Sebagai Costumer Relation Officer, X5= Tugas Costumer Service Sebagai Komunikator.
15
Jonathan,Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), hal.16
26 2. Variabel Terikat (Dependen) dalam penelitian ini adalah
Pelayanan Nasabah (Variabel Y)
Tabel 3.1 Indikator Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator
Costumer Service (X)
1. Resepsionis a. Pelayanan sopan dan ramah
b. Memberi informasi yang lengkap
c. Kebersihan dan kerapian
2. Deskman a. Teknologi yang
digunakan b. Membantu nasabah dalam prosedur 3. Salesman a. Meyakinkan nasabah terhadap produk b. Terampil dalam melaksanakan tugas 4. Costumer Relation Officer a. Perhatian kepada nasabah b. Mengutamakan kepentingan nasabah c. Pelayanan secara
27 5. Komunikator a. Pemecahkan masalah b. Memberikan solusi kepada nasabah c. Meyakinkan dalam jaminan kemananan data nasabah Pelayanan Nasabah (Y) 1. Tersedia Karyawan yang Baik a. Penerapan 3 S (Senyum, Salam, Sapa)
b. Penampilan rapi dan menarik
c. Kerja yang rapi dan cekatan
2. Tersedia Sarana dan Prasarana yang Baik
a. Ruangan yang bersih dan nyaman b. Tersedianya brosur Bank c. peralatan dan perlengkapan 3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai a. Melayanil tuntas
28 4. Melayani Cepat
Tepat
a. Sesuai prosedur yang ada
b. Cepat dan tepat
dalam melayani 5. Mampu
Berkomunikasi
a. Komunikasi dengan bahasa yang jelas dan tegas b. Kata-kata yang mudah dipahami 6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi a. Meyakinkan kerahasiaan nasabah b. Menjunjung tinggi kerahasiaan perusahaan 7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik a. Pengetahuan tentang produk bank b. Kemampuan bekerja 8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan a. Mendengarkan nasabah b. karyawan tanggap
29 c. Memberikan solusi yang berkaitan kebutuhan nasabah 9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan a. Mampu mempertahankan nasabah b. Memuaskan kebutuhan nasabah c. Kepercayaan Bank Syariah yang lengkap
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengujmpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian karena tujuan utama dalam penelitian adalah mendapatkan data. Metode pengumpulan data adalah bagian instrumen pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian16. Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan: 1. Observasi
Observasi atau pengamatan langsung adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung pada objek yang diobservasikan, peneliti sec ara langsung melihat atau mengamati apa yang terjadi pada objek penelitian17. Metode ini penulis gunakan sebagai
16
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2005), Ed 1, Cet ke-5, hal.123
17
30 langkah awal untuk mengetahui kondisi yang objektif mengenai objek penelitian.
2. Angket (Kuesioner)
Angket merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian diisi oleh responden. Pengumpulan data ini dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner ini diberikan oleh peneliti kepada nasabah yang bertujuan untuk mengetahui keefektifan tugas Costumer Service dalam pelayanan nasabah di Bank DKI Syariah KCP Ciputat.
Untuk keperluan analisis ini, peneliti menggunakan angket tertutup untuk mengolah data yang diperoleh dari angket/kuesioner yang telah diisi oleh responden yaitu nasabah bank DKI Syariah KCP Ciputat. Peneliti memberikan bobot penilaian dari setiap pertanyaan yaitu skala 1 yang berarti sangat tidak setuju sampai skala 5 yang berarti sangat setuju.
Adapun skor untuk kuesioner ini dari setiap pernyataannya dengan skala Likert adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Contoh Tabel Kuesioner (Skala Likert)
.
No Pertanyaan Skor Skala
1 Sangat Tidak Setuju 1 Likert
2 Tidak Setuju 2 Likert
3 Netral 3 Likert
4 Setuju 4 Likert
31 F.Teknik Pengolahan Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Menurut KBBI validitas berarti keabsahan kebenaran. Menurut Bailey, validitas mengandung dua bagian: (1) bahwa instrumen pengukuran adalah mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan, dan buka beberapa konsep lain; dan (2) bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Suatu instrument dikatakan valid apabila instrument tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur karena kuesioner ini dirancang untuk mengukur efektivitas tugas Costumer Service dalam meningkatkan pelayanan nasabah pada bank DKI Syariah KCP Ciputat, maka kuesioner harus dapat mengukur tingkat pelayanan terhadap nasabah tersebut. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan IBM SPSS Statistics 24.
Untuk mengetahui apakah perbedaan itu signifikan atau tidak maka r hitung perlu dibandingkan dengan r table. Bila r hitung lebih besar dari r table maka tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r table maka instrument tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut KBBI reliabilitas berarti perihal sesuatu yang bersifat reliabel (bersifat andal), ketelitian dan ketepatan teknik pengukuran. Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner pada penelitian ini dengan melihat besaran nilai Cronbach Alpha
32 Tabel 3.3 Pedoman Menentukan Tingkat Keandalan Instrumen Ukuran Dari Cronbach
Hasil Uji Alpa Cronbach Derajat Keandalan
< 0,5 Tidak Dapat Digunakan 0,5 - 0,6 Jelek (poor)
0,6 - 0,7 Cukup/Dapat Diterima (fair) 0,7 – 0,9 Bagus (good)
> 0,9 Luar Biasa Bagus (excellent)
c. Mengukur efektivitas menurut Durinto
Cara menghitung skor adalah menjumlahkan seluruh hasil kali nilai masing-masing bobotnya dibagi dengan jumlah total frekuensi (Durianto dkk,2003:96) X Keterangan: X = rata-rata berbobot f i =frekuensi wi =bobot
langkah selanjutnya adalah menggunakan rentang skala. Penilaian untuk menentukan posisi tanggapan responden dengan menggunakan nilai skor setiap variabel. Bobot alternatif jawaban yang terbentuk dari teknik skala peringkat dengan menggunakan skala antara 1 hingga 5 yang menggambarkan posisi sangat negatif ke posisi yang sangat positif. Rentang skala dihitung dengan rumus sebagai berikut:
33
Keterangan:
R = bobot terbesar-bobot terkecil M= banyaknya kategori bobot
Skala yang digunakan adalah skala likert, yaitu skala 1 hingga 5, maka rentang skala penilaiannya adalah sebesar 0,8. Hal ini didapatkan dari hasil rumus berikut:
= 0,8
Rentang skala (Rs) tersebut kemudian digunakan ke dalam rentang skala keputusan sebagai bahan pengambilan keputusan dari hasil analisis EPIC model.
Tabel 3.4 Rentang Skala Keputusan EPIC Model
Kriteria Rentang Skala
Sangat Tidak Efektif 1,00 – 1,80
Tidak Efektif 1,81 – 2,60
Cukup Efektif 2,61 – 3,40
Efektif 3,41 – 4,20
Sangat Efektif 4,21 – 5,00
Sumber: Durianto dkk,(2003:27)
d. Uji Regresi Linier Berganda
Model regresi berganda adalah pengembangan dari regresi sederhana. Model ini dikembangkan untuk melakukan estimasi/prediksi nilai variabel dependen (Y) dengan menggunakan lebih dari satu variabel independen ( , , dst)
34 Y = α + + + + + Keterangan: Y : Variabel Dependen a : Konstanta : Koefisien Regresi : Variabel Independen
e. Uji T-test (Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen, adapun nilai taraf signifikannya sebesar α = 5%.
Jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka tidak ada pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen (koefisien regresi tidak signifikan) sedangkan jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka terdapat pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen.
f. Uji f-test (simultan)
F-test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun taraf signifikannya sebesar α = 5%.
Dalam penelitian ini pengujian secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh tugas Costumer Service (X) sebagai Resepsionis ( ), Deskman ( ), Salesman ( ), Costumer Service Officer ( ), dan Komunikator ( ) terhadap Pelayanan Nasabah (Y).
35 BAB IV