A. Karakteristik Responden
Setelah melakukan penyebaran angket kepada nasabah di Bank DKI Syariah KCP Ciputat dengan jumlah kuesioner sebanyak 35 pertanyaan untuk 100 responden, ditemukan beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan. Dari hasil analisis mengenai profil responden maka diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah:
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Grafik 4.1 (Jenis Kelamin Responden)
Terlihat dari grafik 4.1 diatas data responden penelitian berdasarkan jenis kelamin adalah sebesar 50 orang laki-laki (50 %) dan 50 orang perempuan (50 %) dari 100 responden. Hal ini diartikan bahwa jenis kelamin laki-laki seimbang dengan perempuan.
50% 50%
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
36 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Grafik 4.2 (Usia Responden)
Dari grafik 4.2 diatas data responden penelitian berdasarkan usia < 24 tahun sebanyak 43 orang (43%). Pada usia 25-34 tahun dan pada usia 35-44 tahun sebanyak 23 orang (23%). Kemudian pada usia> 45 tahun sebanyak 11 orang (11%). Dapat disimpulkan usia responden dominan berusia < 24 tahun sebanyak 43 orang dari 100 responden.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Grafik 4.3 (Pendidikan Terakhir Responden)
43% 23% 23% 11% Usia < 24 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun > 45 tahun 1% 3% 47% 4% 45% PendidikanTerakhir SD SMP SMA Akademi/Diploma Sarjana (S1,S2,S3)
37 Berdasarkan grafik 4.3 diatas data responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir lulusan SD sebanyak 1 orang (1%) lulusan SMP sebanyak 3 orang (3%), lulusan SMA sebanyak 47 orang (47%), lulusan Akademi/Diploma sebanyak 4 orang (4%), dan lulusan Sarjana (S1,S2,S3) sebanyak 45 orang (45%). Dapat disimpulkan pendidikan terakhir responden didominasi oleh lulusan SMA sebanyak 47 dari 100 nasabah.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Grafik 4.4 (Lama Menjadi Nasabah)
Dari grafik 4.4 diatas data responden penelitian berdasarkan lama menjadi nasabah selama < 1 tahun sebanyak 31 orang (31%), selama 1-2 tahun sebanyak 25 orang (25%), selama 3-4 tahun sebanyak 16 orang (16%) ,dan selama > 5 tahun sebanyak 28 orang (28%). Dapat disimpulkan responden berdasarkan lama menjadi nasabah didominasi < 1 tahun sebanyak 31 orang dari 100 nasabah. Berarti 31 orang ini termasuk nasabah baru di Bank DKI Syariah KCP Ciputat.
31%
25% 16%
28%
Lama Menjadi Nasabah
< 1 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun > 5 tahun
38 B. Deskripsi Jawaban Kuesioner Penelitian
1. Variabel Costumer Service (X)
a. Variabel tugas costumer service sebagai Resepsionis (X1)
Tabel 4.1 (jawaban kuesioner X1)
Resepsionis (X1) No Pertanyaan SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total 1 Costumer Service melayani dengan sopan dan ramah
56 41 3 0 0 100
2 Costumer Service memberikan informasi yang lengkap kepada nasabah
51 48 1 0 0 100
3 Costumer Service berpenampilan rapi dan ruangan bersih
60 38 2 0 0 100
Rata-Rata 55,7 42,3 2 0 0 100
Rata-Rata (%) 56% 42% 2% 0% 0% 100%
Dari tabel 4.1 diatas responden pada pertanyaan Costumer Service variabel sebagai resepsionis (X1) paling banyak menjawab sangat setuju dengan rata-rata sebesar 55.7, untuk jawaban setuju sebesar 42.3, untuk jawaban netral sebesar 2, untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 0. Dapat disimpulkan bahwa nasabah dominan memilih sangat setuju (SS) dengan rata-rata (%) sebesar 56% ,ini membuktikan
39 Costumer Service variabel resepsionis di Bank DKI Syariah KCP Ciputat efektif dalam pelayanan nasabah.
Skor Rata-Rata (X1)
= 4,53 = 4,50 = 4,58 Skor Komulatif Rata-Rata
X1 = 4,53
Variabel X1 menghasilkan skor komulatif rata-rata 4,53. Skor ini menempati rentang penilaian sangat efektif yaitu masuk pada rentang skala 4,21 - 5,00.
b. Variabel tugas costumer service sebagai Deskman (X2)
Tabel 4.2 (jawaban kuesioner X2)
Deskman (X2) No Pertanyaan SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total 1 Kelengkapan peralatan dan teknologi yang digunakan Costumer Service memadai
36 54 9 1 0 100
40 memberikan arahan dan
petunjuk cara-cara pengisian saat transaksi
Rata-Rata 43 49,5 6,5 1 0 100
Rata-Rata (%) 43% 49% 7% 1% 0% 100%
Dari tabel 4.2 diatas responden pada pertanyaanCostumer Service variabel sebagai deskman (X2) paling banyak menjawab setuju dengan rata-rata sebesar 49.5, untuk jawaban sangat setuju sebesar 43, untuk jawaban netral sebesar 6.5, untuk jawaban tidak setuju sebesar 1, dan untuk jawaban sangat tidak setuju sebesar 0. Dapat disimpulkan bahwa nasabah dominan memilih setuju (S) dengan rata-rata (%) sebesar 49%, ini membuktikan Costumer Service variabel sebagai deskman di Bank DKI Syariah KCP Ciputat efektif dalam pelayanan nasabah.
Skor Rata-Rata Variabel X2
= 4,25 = 4,44 Skor Komulatif Rata-Rata
X2 = 4,34
Variabel X2 menghasilkan skor komulatif rata-rata 4,34. Skor ini menempati rentang penilaian sangat efektif yaitu masuk pada rentang skala 4,21 - 5,00.
41 Tabel 4.3 (jawaban kuesioner X3)
Salesman (X3) No Pertanyaan SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total
1 Costumer Service mampu meyakinkan nasabah terhadap semua produk yang terdapat di bank dki syariah ciputat
35 53 12 0 0 100
2 Costumer Service
terampil dalam
menjelaskan produk dengan jelas dan mudah dipahami
37 54 9 0 0 100
Rata-Rata 36 53,5 10,5 0 0 100
Rata-Rata (%) 36% 53% 11% 0% 0% 100%
Dari tabel 4.3 diatas responden pada pertanyaanCostumer Service variabel sebagai salesman (X3) paling banyak menjawab setuju dengan rata-rata sebesar 53.5, untuk jawaban sangat setuju sebesar 36, untuk jawaban netral sebesar 10.5, untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 0. Dapat disimpulkan bahwa nasabah dominan memilih setuju (S) dengan rata-rata (%) sebesar 53%, ini membuktikan Costumer Servicevariabel sebagai salesman di Bank DKI Syariah KCP Ciputat efektif dalam pelayanan nasabah.
Skor Rata-Rata Variabel X3
42 = 4,28
Skor Komulatif Rata-Rata
X3 = 4,25
Variabel X3 menghasilkan skor komulatif rata-rata 4,25. Skor ini menempati rentang penilaian sangat efektif yaitu masuk pada rentang skala 4,21 - 5,00.
d.Variabel tugas costumer service sebagai Costumer Relation Officer (X4)
Tabel 4.4 (jawaban kuesioner X4)
Costumer Relation officer (X4) N o Pertanyaan SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total 1 Costumer Service selalu memberikan perhatian kepada nasabah 31 53 16 0 0 100 2 Costumer Service fokus mengutamakan kepentingan nasabah 30 59 11 0 0 100 3 Costumer Service melakukan pelayanan secara cepat dan tepat
37 53 9 0 1 100
Rata-Rata 32,6 55 12 0 0.3 100
43 Dari tabel 4.4 diatas responden pada pertanyaanCostumer Service variabel sebagai costumer relation officer (X4) paling banyak menjawab setuju dengan rata-rata sebesar 55, untuk jawaban sangat setuju sebesar 32.65, untuk jawaban netral sebesar 12, untuk jawaban tidak setuju sebesar 0 dan sangat tidak setuju sebesar 0.3. Dapat disimpulkan bahwa nasabah dominan memilih setuju (S) dengan rata-rata (%) sebesar 55%, ini membuktikan Costumer Service variabel sebagai costumer relation officer di Bank DKI Syariah KCP Ciputat efektif dalam pelayanan nasabah.
Skor Rata-Rata (X4)
= 4,15 = 4,19 = 4,25 Skor Komulatif Rata-Rata
X4 = 4,19
Variabel X4 menghasilkan skor komulatif rata-rata 4,19. Skor ini menempati rentang penilaian efektif yaitu masuk pada rentang skala 3,41 – 4,21.
d.Variabel tugas costumer service sebagai Komunikator (X5)
44 Komunikator (X5) N o Pertanyaan SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total 1 Costumer Service mampu dan handal menangani masalah yang dialami nasabah
29 55 15 1 0 100
2 Costumer Service mampu memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan nasabah
30 58 12 0 0 100
3 Costumer Service mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan keamanan data nasabah
29 57 14 0 0 100
Rata-Rata 29,3 56,6 13,6 0,3 0 100
Rata-Rata (%) 29% 57% 14% 0% 0% 100%
Dari tabel 4.5 diatas responden pada pertanyaanCostumer Service variabel sebagai komunikator (X5) paling banyak menjawab setuju dengan rata-rata sebesar 56.6, untuk jawaban sangat setuju sebesar 29.3, untuk jawaban netral sebesar 13.6, untuk jawaban tidak setuju sebesar 0.3 dan sangat tidak setuju sebesar 0. Dapat disimpulkan bahwa nasabah dominan memilih setuju (S) dengan rata-rata (%) sebesar 57%, ini membuktikanCostumer Service variabel sebagai komunikator di Bank DKI Syariah KCP Ciputat efektif dalam pelayanan nasabah.
45 Skor Rata-Rata (X5)
= 4,67 = 4,18 = 4,15 Skor Komulatif Rata-Rata
X5 = 4,33
Variabel X5 menghasilkan skor komulatif rata-rata 4,33. Skor ini menempati rentang penilaian sangat efektif yaitu masuk pada rentang skala 4,21- 5,00
2. Pelayanan Nasabah (Y)
Tabel 4.6 (jawaban kuesioner Y)
Pelayanan Nasabah (Y)
No Pertanyaan SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Total
1 Costumer Service sudah menerapkan 3S (Senyum, Salam, dan Sapa)
50 41 6 3 0 100
2 Costumer
Serviceberpenampilan rapi dan menarik
52 43 5 0 0 100
46 cekatan selama melayani
nasabah
4 Meja Costumer
Servicedan kursi nasabah bersih dan nyaman
42 51 7 0 0 100
5 Adanya brosur-brosur di meja costumer service
45 46 8 1 0 100
6 Peralatan dan
perlengkapan costumer service untuk melayani nasabah memadai
41 50 9 0 0 100
7 Costumer Service melayani dari awal sampai selesai
47 51 2 0 0 100
8 Selama pelayanan costumer servicebaik dan membuat nasabah nyaman
44 52 3 1 0 100
9 Costumer
Servicemelayani sesuai prosedur yang ada di bank tersebut
39 56 5 0 0 100
10 Costumer
Servicemelakukan
pelayanan secara cepat dan tepat
30 66 3 0 1 100
47 Servicemenggunakan
bahasa yang jelas dan tegas
12 Informasi yang
disampaikan costumer service mudah dipahami
35 57 8 0 0 100
13 Costumer Servicemampu meyakinkan nasabah akan kerahasiaan data nasabah
45 43 11 1 0 100
14 Costumer
Servicemenjunjung tinggi
dalam menjaga
kerahasiaan nasabah dan bank
40 55 5 0 0 100
15 Costumer
Servicemengetahui semua produk Bank DKI Syariah
39 49 12 0 0 100
16 Costumer
Servicemempunyai kemampuan yang baik dalam menghadapi nasabah
37 56 7 0 0 100
17 Costumer
Servicemendengarkan nasabah dengan baik
41 52 7 0 0 100
48 tanggap dalam merespon
nasabah 19 Costumer
Servicememberikan solusi terkait masalah nasabah 38 55 7 0 0 100 20 Costumer Servicemampu mempertahankan nasabah lama 31 48 21 0 0 100 21 Costumer Servicemampu memuaskan kebutuhan nasabah selama transaksi diBank DKI Syariah
35 51 14 0 0 100
22 Costumer
Servicemeyakinkan nasabah bahwa Bank DKI Syariah Ciputat merupakan salah satu bank syariah terlengkap
33 45 21 1 0 100
Rata-Rata 39,9 51,7 7,9 0,3 0,0 100
Rata-Rata (%) 40% 52% 8% 0% 0% 100%
Dari tabel 4.6 diatas responden pada pertanyaan variabel pelayanan nasabah (Y) paling banyak menjawab setuju dengan rata-rata sebesar 51.7, untuk jawaban sangat setuju sebesar 39.9 , untuk jawaban netral sebesar 7.9, untuk jawaban tidak setuju sebesar 0.3 dan sangat tidak setuju sebesar 0.04. Dapat disimpulkan bahwa nasabah dominan memilih setuju (S) dengan rata-rata (%) sebesar 52%, ini membuktikan pelayanan nasabah di Bank DKI Syariah KCP Ciputat efektif.
49 Skor Rata-Rata (Y)
= 4,38 = 4,47 = 4,32 = 4,35 = 4,35 = 4,32 = 4,45 = 4,39 = 4,34 = 4,24 = 4,33 = 4,27 = 4,32 = 4,35
50 = 4,55 = 4,30 = 4,34 = 4,34 = 4,31 = 4,10 = 4,21 = 4,10 Skor Komulatif Rata-Rata
Y = 4,32
Variabel Y menghasilkan skor komulatif rata-rata 4,32. Skor ini menempati rentang penilaian sangat efektif yaitu masuk pada rentang skala 4,21- 5,00.
C. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
51 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas X1
No. Butir r- hitung r-tabel Keterangan
Butir 1 0,912 0,165 Valid
Butir 2 0,865 0,165 Valid
Butir 3 0,858 0,165 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data tabel 4.7, dari 3 butir instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variabel resepsionis instrument responsive sebanyak 3 butir (0,912, 0,865, 0,858) dinyatakan valid karena lebih dari 0,165. Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk variabel resepsionis, uji-uji selanjutnya dan layak untuk penelitian.
Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas X1
Cronbach’s Alpha N of Items
0,852 3
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
- jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
- jika r alpha < 0,60,maka pernyataan tidak reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,852. Karena 0,852 > 0,60, (syarat reliable), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel X1 adalah reliable. Maka tugas Costumer Service variabel
52 resepsionis ini reliable layak untuk diuji dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
2. Variabel tugas costumer service sebagai Deskman (X2)
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas X2
No. Butir r- hitung r-tabel Keterangan
Butir 1 0,864 0,165 Valid
Butir 2 0,849 0,165 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data tabel 4.9, dari 2 butir instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variabel deskman instrument responsive sebanyak 2 butir (0,864, 0,849) dinyatakan valid karena lebih dari 0,165. Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk variabel deskman, uji-uji selanjutnya dan layak untuk penelitian.
Tabel 4.10 Hasil Uji Reabilitas X2
Cronbach’s Alpha N of Items
0,637 2
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
- jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
- jika r alpha < 0,60,maka pernyataan tidak reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,637. Karena 0,637 > 0,60,
53 (syarat reliable), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel X2 adalah reliable. Maka tugas Costumer Servicevariabel deskman ini reliable layak untuk diuji dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
3. Variabel tugas costumer service sebagai Salesman (X3)
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas X3
No. Butir r-hitung r- tabel Keterangan
Butir 1 0,946 0,165 Valid
Butir 2 0,941 0,165 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data tabel 4.11, dari 2 butir instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variabel salesman instrument responsive sebanyak 2 butir (0,946, 0,941) dinyatakan valid karena lebih dari 0,165. Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk variabel salesman, uji-uji selanjutnya dan layak untuk penelitian.
Tabel 4.12Hasil Uji Reabilitas X3
Cronbach’s Alpha N of Items
0,877 2
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
- jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
54 Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,877. Karena 0,877 > 0,60, (syarat reliable), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel X3 adalah reliable. Maka tugasCostumer Service variabel salesman ini reliable layak untuk diuji dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
4. Variabel tugas costumer service sebagai Costumer Relation Officer (X4)
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas X4
No. Butir r- hitung r- tabel Keterangan
Butir 1 0,874 0,165 Valid
Butir 2 0,824 0,165 Valid
Butir 3 0,795 0,165 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data tabel 4.13, dari 3 butir instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variabel costumer relation officer instrument responsive sebanyak 3 butir (0,874, 0,824, 0,795) dinyatakan valid karena lebih dari 0,165. Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk variabel Costumer RelationOfficer, uji-uji selanjutnya dan layak untuk penelitian.
Tabel 4.14 Hasil Uji Reabilitas X4
Cronbach’s Alpha N of Items
0,773 3
55 Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
- jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
- jika r alpha < 0,60,maka pernyataan tidak reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,773. Karena 0,773 > 0,60, (syarat reliable), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel X4 adalah reliable. Maka tugas Costumer Service variabel Costumer Relation Officerini reliable layak untuk diuji dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
5. Variabel tugas costumer service sebagai Komunikator (X5)
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas X5
No. Butir r- hitung r- tabel Keterangan
Butir 1 0,915 0,165 Valid
Butir 2 0,922 0,165 Valid
Butir 3 0,849 0,165 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data tabel 4.15, dari 3 butir instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variabel komunikator instrument responsive sebanyak 3 butir (0,915, 0,922, 0,849) dinyatakan valid karena lebih dari 0,165. Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk variabel komunikator, uji-uji selanjutnya dan layak untuk penelitian
56 Tabel 4.16 Hasil Uji Reabilitas X5
Cronbach’s Alpha N of Items
0,875 3
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
- jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
- jika r alpha < 0,60,maka pernyataan tidak reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,875. Karena 0,875 > 0,60, (syarat reliable), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel X5 adalah reliable. Maka tugas Costumer Service variabel komunikator ini reliable layak untuk diuji dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
6. Variabel Pelayanan Nasabah (Y) Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Y
No. Butir r- hitung r- tabel Keterangan
Butir 1 0,660 0,165 Valid Butir 2 0,692 0,165 Valid Butir 3 0,723 0,165 Valid Butir 4 0,696 0,165 Valid Butir 5 0,695 0,165 Valid Butir 6 0,791 0,165 Valid Butir 7 0,765 0,165 Valid Butir 8 0,714 0,165 Valid
57 Butir 9 0,781 0,165 Valid Butir 10 0,724 0,165 Valid Butir 11 0,777 0,165 Valid Butir 12 0,740 0,165 Valid Butir 13 0,628 0,165 Valid Butir 14 0,668 0,165 Valid Butir 15 0,692 0,165 Valid Butir 16 0,775 0,165 Valid Butir 17 0,812 0,165 Valid Butir 18 0,837 0,165 Valid Butir 19 0,817 0,165 Valid Butir 20 0,796 0,165 Valid Butir 21 0,856 0,165 Valid Butir 22 0,725 0,165 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data tabel 4.17, dari 22 butir instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variabel pelayanan nasabah (Y) dinyatakan valid karena lebih dari 0,165. Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk variabel pelayanan nasabah , uji-uji selanjutnya dan layak untuk penelitian.
Tabel 4.18 Hasil Uji Reabilitas Y
Cronbach’s Alpha N of Items
0,960 22
Sumber: Data diolah oleh penulis
58 - jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable
- jika r alpha < 0,60,maka pernyataan tidak reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,960. Karena 0,960 > 0,60, (syarat reliable), maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel Y adalah reliable. Maka variabel pelayanan nasabah (Y) ini reliable layak untuk diuji dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya.
D. Analisis Data Penelitian 1. Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 4.19 Hasil Pengukuran Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.765 5.052 2.329 .022 Resepsionis (X1) 1.594 .607 .221 2.627 .010 Deskman (X2) 1.324 .671 .142 1.972 .052 Salesman (X3) .579 .679 .068 .853 .396 Costumer Relation Officer (X4) 1.624 .544 .262 2.986 .004 Komunikator (X5) 1.969 .478 .336 4.115 .000
a. Dependent Variable: Pelayanan Nasabah (Y)
Dari output yang didapatkan model persamaan regresi:
59 Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa koefisien arah regresi antara variabel resepsionis, deskman, salesman, Costumer Relation Officer, dan komunikator menyatakan adanya pengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah. Variabel Resepsionis (X1) mempunyai pengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah, dengan nilai koefisien regresi sebesar 1.594 (bertanda positif). Variabel Deskman (X2) mempunyai pengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 1.324 (bertanda positif). Variabel Salesman (X3) mempunyai pengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,579 (bertanda positif). Variabel Costumer RelationOfficer (X4) mempunyai pengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 1.624 (bertanda positif). Variabel Komunikator (X5) mempunyai pengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah dengan nilai koefisien dengan regresi sebesar 1.969 (bertanda positif). Dari regresi diatas dapat disimpulkan bahwa tugas Costumer Service sebagai resepsionis, deskman, Costumer Relation Officer dan komunikator terbukti berpengaruh dalam pelayanan nasabah di Bank DKI Syariah KCP Ciputat.
2. Uji T-Test (Parsial)
Untuk mengetahui hasil uji ini harus dibandingkan dengan tabel t dengan cara memandingkan t hitung dengan t tabel, hasilnya sebagai berikut:
60 Tabel 4.20 Hasil Pengukuran Uji t
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11.765 5.052 2.329 .022 Resepsionis (X1) 1.594 .607 .221 2.627 .010 Deskman (X2) 1.324 .671 .142 1.972 .052 Salesman (X3) .579 .679 .068 .853 .396 Costumer Relation Officer (X4) 1.624 .544 .262 2.986 .004 Komunikator (X5) 1.969 .478 .336 4.115 .000 a. Dependent Variable: Pelayanan Nasabah (Y)
a. Pengujian Variabel tugas costumer service sebagai Resepsionis (X1)
Hipotesis
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara resepsionis dan pelayanan nasabah.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara resepsionis dan pelayanan nasabah.
Menentukan t hitung = Berdasarkan tabel 4.20 di atas t hitung untuk variabel resepsionis adalah sebesar 2.627
Menentukan t tabel = untuk df nya adalah n-k-1 = 100-5-1 = 94, dan α = 5%, maka diperoleh nilai t tabel adalah = 1.985
Berdasarkan data di atas maka dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel ( 2.627> 1.985) ini artinya H0 ditolak dan sig t < 0,05 ( 0,010 < 0,05) ini
61
artinya H0 ditolak secara parsial ada pengaruh antara resepsionis dan pelayanan nasabah.
b. Pengujian Variabel tugas costumer service sebagai Deskman (X2)
Hipotesis
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara deskman dan pelayanan nasabah.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara deskman dan pelayanan nasabah.
Menentukan t hitung = Berdasarkan tabel 4.20 di atas t hitung untuk variabel deskman adalah sebesar 1.972
Menentukan t tabel = untuk df nya adalah n-k-1 = 100-5-1 = 94, dan α = 5%, maka diperoleh nilai t tabel adalah = 1.985
Berdasarkan data di atas maka dapat diketahui bahwa t hitung < t tabel ( 1.972 < 1.985) ini artinya H0 diterima dan sig t > 0,05 (0,052 > 0,05) ini artinya H0 diterima secara parsial tidak ada pengaruh antara deskman dan pelayanan nasabah.
c. Pengujian Variabel tugas costumer service sebagai Salesman (X3)
Hipotesis
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara salesman dan pelayanan nasabah.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara salesman dan pelayanan nasabah.
Menentukan t hitung = Berdasarkan tabel 4.20 di atas t hitung untuk variabel salesman adalah sebesar 853
Menentukan t tabel = untuk df nya adalah n-k-1 = 100-5-1 = 94, dan α = 5%, maka diperoleh nilai t tabel adalah = 1.985
Berdasarkan data di atas maka dapat diketahui bahwa t hitung < t tabel ( 853 < 1.985) ini artinya H0 diterima dan sig t > 0,05 (0,396 > 0,05) ini
62
artinya H0 diterima secara parsial tidak ada pengaruh antara salesman dan pelayanan nasabah.
d. Pengujian Variabel tugas costumer service sebagai Costumer
Relation Officer (X4) Hipotesis
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara
costumer relation officer dan pelayanan nasabah.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara costumer
relation officer dan pelayanan nasabah.
Menentukan t hitung = Berdasarkan tabel 4.20 di atas t hitung untuk variabel costumer relation officer adalah sebesar 2.986
Menentukan t tabel = untuk df nya adalah n-k-1 = 100-5-1 = 94, dan α = 5%, maka diperoleh nilai t tabel adalah = 1.985
Berdasarkan data di atas maka dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel ( 2.986 > 1.985) ini artinya H0 ditolakdan sig t < 0,05 (0,004 < 0,05) ini artinya H0 ditolak secara parsial ada pengaruh antara costumer
relation officer dan pelayanan nasabah.
e. Pengujian variabel tugas costumer service sebagai komunikator (x5)
Hipotesis
Ho : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara komunikator dan pelayanan nasabah.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara komunikator dan pelayanan nasabah.
Menentukan t hitung = Berdasarkan tabel 4.20 di atas t hitung untuk variabel komunikator adalah sebesar 4.115
Menentukan t tabel = untuk df nya adalah n-k-1 = 100-5-1 = 94, dan α = 5%, maka diperoleh nilai t tabel adalah = 1.985
63
Berdasarkan data di atas maka dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel ( 4.115> 1.985). ini artinya H0 ditolak dan sig t < 0,05 (0,000 < 0,05) ini artinya H0 ditolak secara parsial ada pengaruh antara komunikatordan pelayanan nasabah.
3. Uji F-Test (Simultan)
Tabel 4.21 Hasil Pengukuran Uji f ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 7961.893 5 1592.379 62.346 .000b
Residual 2400.857 94 25.541
Total 10362.750 99
a. Dependent Variable: Pelayanan Nasabah (Y)
b. Predictors: (Constant), Komunikator (X5), Resepsionis (X1), Deskman (X2) Salesman (X3), Costumer Relation Officer (X4)
Tahap untuk uji f adalah sebagai berikut:
Menentukan Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh signifikan antara costumer service terhadap pelayanan nasabah.
Ha : Ada pengaruh signifikan antara costumer service terhadap pelayanan nasabah.
Menentukan f hitung dari tabel SPSS yang sudah diolah = 62.346
Menentukan f tabel dengan mencari terlebih dahulu df1 = k -1 = 6-1= 5, df2 = n-k-1 = 94. Lalu lihat pada f tabel kolom ke 5 dan baris ke 94, dan didapat nilai f tabelnya adalah sebesar = 2,311
64
Jika f hitung > f tabel maka ho ditolak
Dapat disimpulkan nilai f hitung dari tabel 4.44 adalah sebesar 62.346 yang artinya f hitung > f tabel, maka dapat diartikan adanya pengaruh secara signifikan antara costumer service terhadap pelayanan nasabah.
Jika variabel itu berdiri sendiri maka tidak setiap vartiabel akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan, tetapi jika variabel itu bersama-sama dapat berpengaruh secara signifikan terhadap pelayanan nasabah.
65 BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai efektivitas Costumer Service dalam pelayanan nasabah maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari deskripsi jawaban kuesioner penelitian para responden menjawab rata-rata setuju (S) dengan pelayanan yang diberikan oleh Costumer Service. Dari pengukuran efektivitas menggunakan epic model vafriabel costumer service dan pelayanan nasabah mendapat rentang sangat efektif yaitu 4,21-5,00, ini membuktikan tugas Costumer Service sudah memberikan pelayanan yang baik dan efektif dalam melayani nasabah di Bank DKI Syariah KCP Ciputat.
2. Dari hasil uji t mendapatkan hipotesis bahwa secara parsial variabel resepsionis (X1) berpengaruh signifikan terhadap pelayanan nasabah (Y) dengan nilai t hitung > t tabel (2.627 > 1.985), variabel costumer relation officer (X4) berpengaruh signifikan terhadap pelayanan nasabah (Y) dengan nilai t hitung > t tabel (2.986 > 1.985), variabel komunikator (X5) berpengaruh signifikan terhadap pelayanan nasabah (Y) dengan nilai t hitung > t tabel (4.115 > 1.985). Dari hasil uji t mendapatkan hipotesis bahwa secara parsial variabel deskman (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap pelayanan nasabah (Y) dengan nilai t hitung <t tabel (1.972 < 1.985), variabel salesman (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap pelayanan nasabah (Y) dengan nilai t hitung < t tabel (853 < 1.985). Dari hasil uji f mendapatkan hipotesis bahwa tugas CS sebagai Resepsionis (X1), Deskman (X2),