METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
a. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan UNIMED Medan, di Jalan Willem Iskandar Pasar V Kotak Pos No. 1584 Medan 20221.
b. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan Januari 2008.
3.2Metode Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan UNIMED Medan, sedangkan survei pada mahasiswa UNIMED Medan. Menurut Umar (2000) ”Studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungann dan konddisi masa lalunya”.
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa. Menurut Kuncoro (2003) ”Penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian”.
Sifat penelitian adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa UNIMED.
3.3Populasi dan Sampel
a. Populasi, populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa UNIMED, terdiri dari mahasiswa regular dan mahasiswa ektensi yang terdaftar pada BAAK UNIMED sebanyak 16.577 orang.
Sampel, penarikan sample penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin,
adapun rumus Slovin (Umar, 2003) adalah sebagai berikut : n =
2
1 N e N
+
Populasi (N) adalah sebanyak 16,577 orang, dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya sampel (n)
2
16.577 1 16.577(0.10)
n=
+ =99.40
Atau dibulatkan menjadi 99 mahasiswa (responden).
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai sample”, (Sugiyono, 2003). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian dan sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultas.
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan mahasiswa dan variabel loyalitas mahasiswa terhadap Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED).
3.4 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara dilakukan langsung kepada pihak yang berwenang memberi keterangan sehubungan dengan data yang diperlukan.
b. Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan kepada mahasiswa UNIMED yang dijadikan responden
c. Studi dokumentasi yang mengumpulkan data atau dokumentasi yang berkaitan dengan pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa dan lapuran tahunan perpustakaan UNIMED.
3.5 Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer diperoleh dari pimpinan dan mahasiswa yang dijadikan responden dalam penelitian ini.
b. Data Sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang terdiri dari pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa, dan lapuran tahunan perpustakaan.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
1. Variabel independent (bebas) kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari; bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). .
2. Variabel dependent (terikat) yaitu; kepuasan mahasiswa (Y1) dan loyalitas
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Ketanggapan (X3) Jaminan (X4) Empati (X5 ) Kepuasan Mahasiswa (Y1) Loyalitas Mahasiswa (Y2)
Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada perpustakaan seperti gedung, ruangan, bahan pustaka, parkir, kantin, dan lain-lain. Aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan
Keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan
Adanya jaminan yang diberikan berupa kenyamanan, komptensi sumber daya dalam pelayanan
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen
Kepuasan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi
Komitmen mahasiswa menggunakan perpustakaan secara rutin
1.Bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi
2.Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi 3.Pustakawan berpenampilan rapi dan bersih 4.fasilitas-fasilitas Perpustakaan bersih,
nyaman, dan tertata rapi
1.Kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun
2.Perhatian serius perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah
3.Kehandalan perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal sampai akhir
4.Keakurasian pengadministrasian dan pendokumenan
1.Pustakawan tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa
2.Kesediaan pustakawan dalam membantu kesulitan yang dhadapi mahasiswa
3.Keluangan waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa
1.Kompetensi pustakawan dalam pelayanan 2.Mahasiswa merasa nyaman selama
berhubungan dengan pustakawan 3.Pustakawan memiliki kesabaran
1.Pustakwan mudah dalam memberikan pelayanan
2.Pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani mahasiswa
3.Perhatian pustakwan secara individu kepada mahasiswa
4.Pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa
1.Mahasiswa merasa puas terhadap kinerja 2.Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan
harapan
3.Kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali
1.Mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan perpustakaan
2.Mahasiswa memberikan sumbang saran untuk perbaikan perpustakaan
3.Mahasiswa memanfaatkan perpustakaan secara rutin Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan “Pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan perangkat lunak statistic
package for social sciences (SPSS) versi 10.00. Setelah uji validitas dilakukan, maka
selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003), “Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama dengan 0.7”.
3.8 Model Analisis Data
Untuk menganalisis data, pencapaian tujuan penelitian, serta pengujian hipotesis yang diajukan, data yang sudah terkumpul diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Teknik yang dipakai adalah Teknik Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial.
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi kualitas pelayanan (service quality) pada Perpustakaan UNIMED, sedangkan analisis statistik inferensial digunakan untuk menganalisis, menginterpretasikan data, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengan data. Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Untuk menguji hipotesis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa (Y1 ) UNIMED digunakan regresi linear berganda dengan
rumus :
Y1 = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 + β5 X5 + e,
Dimana : Y1 = kepuasan mahasiswa
β0 = konstanta
β l-5 = koefisien regresi variabel X
Xl = bukti fisik
X2 = kehandalan
X3 = ketanggapan
X4 = jaminan
X5 = empati
3.9 Pengujian Hipotesis
Dengan menggunakan rumus di atas akan dilakukukan analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Ho : β1, β2, β3, β4, β5 = 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
H1 : β1, β2, β3, β4, β5 ≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
1. Uji serempak (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara bersama-sama memilki pengaruh yang signifikan terhadap variabel- terikat yaitu kepuasan mahasiswa. Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan dditerima atau ditolak
Pada uji F dengan tingkat kepercayaan 95% dengan α = 0,05, apabila hasil perhitungan nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak H1 diterima, dengan menggunakan
rumus uji F (Sugiyono, 2003), yaitu:
Fh =
(
1 R)
/(n k 1) k / R 2 2 − − −R² = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen N = Jumlah anggota sampel
2. Uji Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa
Kriteria penerimaan sebagai berikut: level pengujian hipotesis 5% atau
confidence interval =95%, terima Ho bila t tabel < t hitung < t tabel dan tolak Ho (terima
H1) bila t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel
Ho : βi = 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati tidak
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan).
H1 : βi ≠ 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan).
Rumus yang digunakan adalah rumus uji t, (Sugiyono, 2003) yaitu :
t = 2 p p r 1 2 n . r − −
rp = korelasi parsial yang ditemukan
n = jumlah sampel
t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel.
3. Koefisien determinasi (Uji R2)
Koefisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variasi total variabel terikat yang dijelaskan oleh variasi variabel bebas atau variabel penjelas dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, kita juga menghitung R2 yang disesuaikan R 2 sebagai
berikut: 2
(
2)
1 1 1 n R R n k − ⎡ ⎤ = − − ⎢ − ⎥ ⎣ ⎦4. Uji Spearman’s Rank Correlation Test
Untuk menguji hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa
(Y2) UNIMED digunakan uji Spearman’s Rank Correlation Test.
a. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test tanpa ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :
(
)
2 2 6 1 1 s d r n n − Σ = − −s
r : koefisien spearman
d : beda urutan dalam satu pasangan data n : banyaknya pasangan data
Kriteria pengujian :
Ho : rs = 0 artinya tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas
mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.
H1 : rs ≠ 0 artinya ada hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas
mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.
Nilai koefisien spearman (rs) perlu diuji untuk mengetahui tingkat
signifikansinya dengan cara membandingkan nilai statistik kritis spearman (t0)
dengan nilai tabel kritis spearman (ρs). Adapun aturan pengambilan keputusan uji statistik ini adalah : tolak H0 apabila nilai statistik kritis spearman (t0) lebih besar
dari nilai tabel kritis spearman (ρs). Nilai statistik kritis spearman (t0) dihitung menggunakan rumus sebagai berikut :
0 2 2 1 s s n t r r − = −
b. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test dengan ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :
( )
(
)
(
)
( )(
)
( )(
)
3 3 3 3 3 3 3 2 6 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 i i j j s i i j j n n d i r n n n n t t t t t t t t − − − − − − = ⎡ − − ⎤ ⎡ − − ⎤ ⎢ − ⎥ ⎢ ⎥ ⎢ ⎥ ⎢ ⎥ ⎣ ⎦ ⎣ ⎦ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑rs = koefesien korelasi dari Spearman
ti = ties dari variable Y1
tJ = ties dari variable Y2
di = difference (selisih rank 2 varoabel)
n = besar sampel
3.10 Pengujian Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan f diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Menurut Ghozali (2005) ”Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan uji statistik sederhana”. Nilai z statistik untuk skewness dapat dihitung dengan rumus :
Zskewness = S k e w n e s s
√ 6/Ν
Sedangkan nilai z kurtosis dapat dihitung dengan rumus :
Zkurtosis = K urtosis √ 24/Ν
Dimana N adalah jumlah sampel, jika nilai Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak normal.
3.10.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2005) ”Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal”. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Varian Inflation Factor (VIP). Jika nilai tolerance < 0.10 atau nilai VIP > 10 berarti terdapat multikolinieritas.
3.10.3 Uji Heterokedastisitas
Menurut Santoso (2001), ”Heterokedastisitas muncul apabila salah atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari suatu observasi lainnya”. Menurut Ghozali (2005) ”Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokdastisitas dapat diuji dengan cara (1) Melihat grafik plot dan (2) Uji statistik dengan Uji Glejser”, adapun dasar pengambilan keputusan tersebut
1. Melihat Grafik Plot
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angk 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
2. Uji Statistik dengan Uji Glejser, yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas. Dasar pengambilan keputusan jika nilai variabel kualitas pelayanan tidak signifikan secara statistik pada 0,05 (p > 0,05) mempengaruhi variabel kepuasan mahasiswa nilai absolut Ut (Abs Ut), maka tidak terjadi kepuasan.