PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA
DENGAN LOYALITAS MAHASISWA
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
(UNIMED) DI MEDAN
TESIS
Oleh
NURDIN SALMI
067019061/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA
DENGAN LOYALITAS MAHASISWA
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
(UNIMED) DI MEDAN
TESIS
Untuk memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
NURDIN SALMI
067019061/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS
NEGERI MEDAN (UNIMED) DI MEDAN Nama Mahasiswa : Nurdin Salmi
Nomor Pokok : 067019061 Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Rismayani, MS.) (Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
Tanggal Lulus: 16 Januari 2008 Telah diuji pada
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Rismayani, MS.
Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS. 2. Drs. Syahyunan, M.Si
3. Drs. HB. Tarmizi, SU. 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP
KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN (UNIMED) DI MEDAN”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.
Medan, Januari 2008 Yang membuat pernyataan,
Nurdin Salmi
ABSTRAK
Perpustakaan UNIMED adalah Unit Pelaksana Teknis yang berperan sebagai penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi. Pada tahun terakhir ini intensitas kunjungan dan pinjaman mahasiswa mengalami ketidak setabilan. Maka Perpustakaan UNIMED harus meningkatkan kualitas pelayanan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas dalam memanfaatkan Perpustakaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan serta mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.
Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran jasa dan kepuasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta loyalitas. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini 99 responden. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif, Pendekatan dalam penelitian adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan sedangkan survei pada mahasiswa. Sifat penelitian ingin memperoleh gambaran tentang suatu keadaan dan persoalan serta menginterpretasikan.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji t dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) serta Uji Korelasi Rank Spearman dimaksud untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas.
Hasil uji serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan pada uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dan empati terhadap kepuasan. Variabel yang paling dominan yaitu empati (41,2%) mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Variabel kehandalan, ketanggapan, dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Uji Korelasi Rank Spearman terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas. Pada koefisien determinasi (R2) menunjukan bahwa variabel–variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan 86,2 % terhadap kepuasan, sementara sisanya sebesar 13,8 % dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.
ABSTRACT
UNIMED Library is as a Technic Operasional Unit which support Tri Dharma Perguruan Tinggi. In the last year, the visiting and borrowing intensity of students show unstabil. So the UNIMED Library need to increase the quality service.
The problem formulation in this reasearc is how far the effect of quality service for the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty. The objective of this research is to understand and analysis the effect of service quality that consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the students satisfaction and to know which variable will be the most dominant to the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty.
The theory of quality service to be used is the service marketing management, student satisfaction, and loyalty. The technique of primary data collection were with interview, questionnaires, and documentastion study. The sample of this research was 99 respondents. The kind of this research was quantitative descriptive, case study approach at UNIMED Library while the users’ survey was done on the Students, and the research type was to find the descriptive of problem and trying to interpret, which research variables measured with rating scale.
The hypothesis test uses multiple linear regression analysis, F-test and t-test in order to explain the effect of independent variables on dependent variable at the coefficient level 95% (α = 0.05), Rank Spearman’s Correlation Test in order to explain the the strength relationship between satisfaction with students loyalty.
The testing of multiple test show that there is significant effect between service quality consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the student satisfaction while by partial test shows that reliability, responsiveness, and assurance had not significant effect to the student satisfaction. The most dominant variable is empathy (41,2%) that influences the student satisfaction. While variables of reliability, responsiveness, and assurance do not influence significantly to the student satisfaction. Rank Spearman’s correlation Test show that The students satisfaction had the strength relationship with the student loyalty. At the determinant coefficient (R2) shows that researche independent variables able to explain 86,2% to the the student satisfaction while the remaining of 13,8 % explained by independent variables that were un-researched.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah Swt. Yang Maha Pengasih atas segala
rahmad dan karuniaNya., sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
”Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan terhadap Kepuasan dan Hubungannya
dengan loyalitas Mahasiswa Universitas Negeri Medan (UNIMED) di Medan”. Tesis
ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk mencapai derajat Sarjana
Strata-2 Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara, Medan..
Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi
banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material.
Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga
kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc. Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Medan
2. Ibu Dr. Hj. Rismayani, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan
juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan
pengarahan, bimbingan dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.
5. Bapak Drs. HB. Tarmizi, SU. dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan yang berharga dalam
penyempurnaan tesis ini.
6. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang
bermanfaat bagi penulis.
7. Bapak Drs. A. Ridwan Siregar, SH, M.lib., selaku Kepala Perpustakaan dan
Sistem Informasi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk mengikuti perkuliahan pada Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Ibu Dra. Hj. Ratnawati Dora, SIP. dan Drs. Banu Susanto, M.Si., masing-masing
sebagai Kepala dan Kepala Tata Usaha serta seluruh Pustakawan Perpustakaan
UNIMED yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam melaksanakan
penelitian.
9. Seluruh Pustakawan pada Perpustakaan dan Sistem Informasi Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan perhatian, dorongan semangat, dan
bantuan kepada penulis.
10.Teman-teman khusunya Angkatan X Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
11.Khusus kepada istri tercinta Dra. Nurhayati dan anak kami yang tersayang
Yunarioni Aldi, Hikmah Fitria, Tri Muliawan Aramiko, dan Noviaris Rezeki yang
penuh pengertian, sebagai sumber inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan
studi ini.
12.Secara khusus terima kasih yang terhingga kepada Ayahanda Alm. Saladdin dan
Ibunda Almh. Miyah atas kasih sayang, pengarahan, bimbingan yang telah
diberikan semasa hidupnya, semoga Allah memberi rahmat, ampunan dan tempat
terbaik di sisiNya. Dan terima kasih juga kepada Bapak mertua Alm. Ibrahim dan
Ibu Mertua Hj. Kesumah yang juga telah memberikan kasih sayang, dukungan
serta doa kepada kami sekeluarga, mudah-mudahan Allah dapat membalasnya.
Semoga Allah Swt. selalu memberikan rahmad dan karuniaNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis baik
ketika masa kuliah maupun saat penulisan tesis. Akhirnya penulis berharap agar
tesis ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca sekalian.
Medan, Januari 2008
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Nurdin Salmi lahir di Tingkem Takengon tahun 1954, Islam, anak ketujuh dari
sembilan bersaudara dari Bapak Saladdin (Alm) dan Ibu Miyah (Alm). Menikah
dengan Dra. Nurhayati tahun 1984 dikaruniai 3 putra dan 1 putri yaitu Yunarioni
Aldi, Hikmah Fitria, Tri Muliawan Aramiko, dan Noviaris Rezeki. Sejak tahun 1988
sampai pada saat ini bekerja sebagai Pustakawan pada Perpustakaan dan Sistem
Informasi Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jl. Perpustakaan No. 1
Kampus USU Padang Bulan Medan.
Mulai menuntut ilmu pada tahun 1961 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 2
Simpang Tiga, tamat tahun 1967. Kemudian melanjutkan ke sekolah Madrasyah
Tsanawiyah Negeri (MTsAIN) Simpang Tiga pada tahun 1968, dan lulus tahun 1970.
Selanjutnya pada tahun 1971 meneruskan pendidikan ke Pendidikan Guru Agama
Negeri 4 Thn (PGAN 4 THN) di Takengon, lulus tahun 1972, dan melanjutkan ke
Pendidikan Guru Agama Negeri (PGAN 6 THN) juga di Takengon, lulus tahun 1973.
Tahun 1974 melanjutkan studi ke Fakultas Tarbiyah IAIN Imam Bonjol Padang
jurusan Pend. Bahasa Inggeris, lulus Sarjana Muda tahun 1977. Pada tahun 1982
melanjutkan studi Strata-1 di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara (USU)
Medan Jurusan Ilmu Perpustakaan, lulus tahun 1985 dan pada tahun 2006
melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata-2) Program Studi Magister Ilmu
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Kerangka Pemikiran ... 8
1.6 Hipotesis Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Teori Tentang Jasa ... 12
2.2.1 Pengertian Jasa ... 12
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 14
2.3 Teori Tentang Pelayanan ... 15
2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 16
2.3.3 Kualitas Pelayanan ... 16
2.4 Teori Tentang Kepuasan ... 17
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18
2.4.2 Tingkat Kepuasan ... 18
2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 20
2.5 Teori Tentang Loyalitas ... 20
2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 20
2.5.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ... 21
2.6 Teori Tentang Perpustakaan ... 22
2.6.1 Fungsi Perpustakaan ... 23
2.6.2 Jenis Perpustakaan ... 24
2.6.3 Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 26
2.6.4 Pelayanan Perpustakaan ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.2 Metode Penelitian ... 32
3.3 Populasi dan Sampel ... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 34
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 34
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 36
3.7.1 Uji Validitas ... 36
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.8 Model Analisis Data ... 37
3.9 Pengujian Hipotesis ... 38
3.10.1 Uji Normalitas ... 42
3.10.2 Uji Multikolineritas ... 43
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Hasil Penelitian ... 45
4.1.1 Gambaran Umum ... 45
4.1.2 Keadaan Pegawai dan Struktur Organisasi ... 46
4.1.3 Jenis-Jenis Pelayanan ... 47
4.1.4 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka ... 48
4.1.5 Karakteristik Responden ... 48
4.1.5.1 Asal Fakultas Responden ... 48
4.1.5.2 Jenis Kelamin Responden ... 50
4.1.5.3 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu ... 50
4.1.6 Uji Validitas dan Reabilitas ... 51
4.1.6.1 Uji Validitas ... 51
4.1.6.2 Uji Reabilitas ... 52
4.1.7 Analisis Deskriptif ... 53
4.1.7.1 Bukti Fisik ... 53
4.1.7.2 Kehandalan ... 54
4.1.7.3 Ketanggapan ... 56
4.1.7.4 Jaminan ... 57
4.1.7.5 Empati ... 58
4.1.7.6 Kepuasan Mahasiswa ... 60
4.1.7.7 Loyalitas Mahasiswa ... 61
4.1.8 Pengujian Asumsi Klasik ... 62
4.1.8.1 Uji Normalitas ... 62
4.1.8.3 Uji Heterokedastisitas ... 65
4.2 Pembahasan ... 66
4.2.1 Pengujian Hipotesis ... 66
4.2.1.1 Hipotesis Pertama ... 66
4.2.1.2 Hipotesis Kedua ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 77
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Jumlah Frekuensi Pengunjung ... 4
1.2 Jumlah Frekuensi Pinjaman Perpustakaan ... 5
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35
4.1 Komposisi Pegawai Berdasrkan Pendidikan ... 46
4.2 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka ... 48
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Fakultas ... 49
4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
4.5 Komposisi Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu ... 51
4.6 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik ... 53
4.7 Tanggapan Responden terhadap Kehandalan ... 54
4.8 Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan ... 56
4.9 Tanggapan Responden terhadap Jaminan ... 57
4.10 Tanggapan Responden terhadap Empati ... 58
4.11 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 60
4.12 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Mahasiswa ... 61
4.13 Hasil Uji Multikolinieritas dengan Nilai Tolerance dan VIF .... 64
4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 66
4.15 Hasil Uji Serempak ... 67
4.16 Hasil Uji R Square ... 68
4.17 Hasil Uji secara Parsial ... 69
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
1.1 Kerangka Pemikiran ... 10
4.1 Struktur Organisasi Perpustakaan UNIMED ... 47
4.2 Uji Normalitas Kepuasan ... 62
4.3 Uji Normalitas Loyalitas ... 63
4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepuasan ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Uji Validitas dan Reliability Variabel Kualitas
Pelayanan ... 82
ABSTRAK
Perpustakaan UNIMED adalah Unit Pelaksana Teknis yang berperan sebagai penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi. Pada tahun terakhir ini intensitas kunjungan dan pinjaman mahasiswa mengalami ketidak setabilan. Maka Perpustakaan UNIMED harus meningkatkan kualitas pelayanan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas dalam memanfaatkan Perpustakaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan serta mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.
Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran jasa dan kepuasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta loyalitas. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini 99 responden. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif, Pendekatan dalam penelitian adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan sedangkan survei pada mahasiswa. Sifat penelitian ingin memperoleh gambaran tentang suatu keadaan dan persoalan serta menginterpretasikan.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji t dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) serta Uji Korelasi Rank Spearman dimaksud untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas.
Hasil uji serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan pada uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dan empati terhadap kepuasan. Variabel yang paling dominan yaitu empati (41,2%) mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Variabel kehandalan, ketanggapan, dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Uji Korelasi Rank Spearman terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas. Pada koefisien determinasi (R2) menunjukan bahwa variabel–variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan 86,2 % terhadap kepuasan, sementara sisanya sebesar 13,8 % dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.
ABSTRACT
UNIMED Library is as a Technic Operasional Unit which support Tri Dharma Perguruan Tinggi. In the last year, the visiting and borrowing intensity of students show unstabil. So the UNIMED Library need to increase the quality service.
The problem formulation in this reasearc is how far the effect of quality service for the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty. The objective of this research is to understand and analysis the effect of service quality that consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the students satisfaction and to know which variable will be the most dominant to the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty.
The theory of quality service to be used is the service marketing management, student satisfaction, and loyalty. The technique of primary data collection were with interview, questionnaires, and documentastion study. The sample of this research was 99 respondents. The kind of this research was quantitative descriptive, case study approach at UNIMED Library while the users’ survey was done on the Students, and the research type was to find the descriptive of problem and trying to interpret, which research variables measured with rating scale.
The hypothesis test uses multiple linear regression analysis, F-test and t-test in order to explain the effect of independent variables on dependent variable at the coefficient level 95% (α = 0.05), Rank Spearman’s Correlation Test in order to explain the the strength relationship between satisfaction with students loyalty.
The testing of multiple test show that there is significant effect between service quality consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the student satisfaction while by partial test shows that reliability, responsiveness, and assurance had not significant effect to the student satisfaction. The most dominant variable is empathy (41,2%) that influences the student satisfaction. While variables of reliability, responsiveness, and assurance do not influence significantly to the student satisfaction. Rank Spearman’s correlation Test show that The students satisfaction had the strength relationship with the student loyalty. At the determinant coefficient (R2) shows that researche independent variables able to explain 86,2% to the the student satisfaction while the remaining of 13,8 % explained by independent variables that were un-researched.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Untuk meningkatkan sumber daya manusia yang memiliki intelektual dan
unggul, mampu bersaing dalam bidangnya maka tidak terlepas dari peranan
Perguruan Tinggi sebagai institusi pendidikan. Perguruan Tinggi bertugas
menghasilkan alumni-alumni yang berkualitas. Proses belajar dan mengajar saja tidak
cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya terutama
perpustakaan. Karena perpustakaan adalah tempat dimana masyarakat, pelajar, dan
mahasiswa dapat memperoleh informasi dan belajar mandiri guna untuk
meningkatkan kualitasnya. Sebagai pusat informasi, perpustakaan tidak hanya sebatas
gedung dan buku. Perpustakaan yang modern memiliki tugas dan fungsi untuk
mencari, mengumpulkan, mengorganisasikan, mendokumentasikan dan menyajikan
informasi kepada pengguna baik dalam bentuk cetakan maupun dalam bentuk
elektronik.
Bagi kebanyakan masyarakat, perpustakaan selalu dipersepsikan identik dengan
ruangan yang sepi, koleksi yang out of date dan tidak menarik. Segala kekurangan ini
masih ditambah dengan keluhan pelayanan yang diberikan kadang kurang profesional
dan kurang simpatik
Perlu diketahui bahwa status Perpustakaan di Indonesia keberadaannya masih
terpinggirkan. Ada yang menganggap penting tapi masih sebatas retorika. Sebuah
knowledge yang dimiliki dan dihasilkan oleh institusi tersebut. Karena itu
perpustakaan menjadi sumber yang sangat penting dalam pengembangan knowledge
di institusinya, begitu juga dengan peranan perpustakaan perguruan tinggi.
Perpustakaan sebagai organisasi publik nonprofit memberikan pelayanan
informasi kepada masyarakat pemakainya dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan. Berbeda dengan organisasi bisnis yang memberikan layanan umum
dengan mengutamakan keuntungan (profit). Namun di antara organisasi profit dan
nonprofit terdapat kesamaan tugas, yakni melayani masyarakat pengguna.
Perpustakaan adalah pelayanan. Tidak ada perpustakaan jika tidak ada pelayanan.
Karena itu sebenarnya perpustakaan identik dengan pelayanan. Maka perpustakaan
dan petugas perlu mengubah pola pikir bahwa pemakai adalah pelanggan
(customers). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu
perpustakaan.
Untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan dituntut untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya. Tidak saja terpenuhinya
sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan fasilitas-fasilitas fisik, kualitas
pelayanan, dan teknologi yang dapat membantu proses pelayanan sehingga
tercapainya kepuasan pemakai, karena kepuasan dan loyalitas adalah berkaitan,
walaupun keterkaitannya ada, tidak selalu beriringan.
Menurut Naibaho yang dikutip dari majalah Asiaweek berjudul ''The Best
Universities in Asia'' khusus untuk kondisi perguruan tinggi di Indonesia, tahun 2001
Sementara ITB (perguruan tinggi khusus teknologi) menduduki peringkat ke-20 atau
merosot lima tingkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Peringkat ini bahkan
menghilang tahun lalu. Artinya, tidak ada universitas dari Indonesia yang masuk
rangking 100 universitas terbaik di Asia. Padahal akses informasi dan kesempatan
untuk maju dengan memanfaatkan teknologi semakin terbuka lebar.
PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi menegaskan bahwa
perpustakaan merupakan unsur penunjang pendidikan tinggi. Secara harfiah, unsur
penunjang dapat diartikan sebagai sesuatu yang harus ada untuk kesempurnaan yang
ditunjang. Peran strategis ini juga terlihat jelas dalam proses akreditasi sebuah
pendidikan tinggi, dimana perpustakaan merupakan unsur utama, walau bukan yang
pertama. Jika suatu lembaga pendidikan tinggi ingin mendapatkan akreditasi resmi,
maka perpustakaan dan segala isinya wajib ada. Artinya, akreditasi tidak akan
diperoleh jika lembaga tersebut tidak memiliki perpustakaan. Secara teori,
perpustakaan sebetulnya memiliki peran strategis dalam eksistensi pendidikan tinggi.
Sebagai unsur penunjang penting, perpustakaan tidak dapat diabaikan, khususnya
dalam hal pencapaian visi. Jika sebuah universitas ingin menjadi ‘universitas bertaraf
internasional’, otomatis perpustakaan juga harus ikut menjadi ‘perpustakaan bertaraf
internasional’.
Perpustakaan UNIMED adalah salah satu Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri
terbesar di Sumatera Utara dengan jumlah pemakai sebanyak 16,577 orang, terdiri
dari mahasiswa regular sebanyak 11,230 orang dan mahasiswa ektensi sebanyak 5,347
Data Frekuensi pengunjung Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Tabel 1.1
sebagai berikut :
Tabel 1.1 Jumlah Frekuensi Pengunjung Perpustakaan UNIMED Tahun 2006
Nomor B u l a n Jumlah Pengunjung (Orang)
1 Januari 7.927
2 Pebruari 19.176
3 Maret 20.821
4 April 22.531
5 M e i 23.653
6 J u n i 8.261
7 J u l i 3.150
8 Agustus 4.458
9 September 23.212
10 Oktober 20.819
11 Nopember 14.156
12 Desember 12.973
Jumlah 181.137 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa adanya ketidak setabilan kunjungan
mahasiswa ke perpustakaan UNIMED setiap bulannya, seperti pada bulan juli
sebanyak 3.150 orang, bulan Agustus sebanyak 4.458 orang, dan bulan Januari 7.927
orang. Sedangkan pada bulan-bulan lainnya cenderung naik. Dari data tersebut di atas
dapat pula dilihat rata-rata kunjungan setiap mahasiswa per tahun ke Perpustakaan
Data Frekuensi pinjaman Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Tabel 1.2
sebagai berikut :
Tabel 1.2 Jumlah Frekuensi Pinjaman Perpustakaan UNIMED Tahun 2006
Nomor B u l a n Jumlah (Eks.)
1 Januari 5.837
2 Pebruari 11.550
3 Maret 17.245
4 April 16.625
5 M e i 15.239
6 J u n i 6.234
7 J u l i 6.540
8 Agustus 8.600
9 September 14.769
10 Oktober 16.230
11 Nopember 11.472
12 Desember 12.968
Jumlah 143.309 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat capaian jumlah pinjaman buku untuk
tahun 2006 sebesar 143.309 eks., data di atas menunjukan adanya ketidak setabilan
pinjaman setiap bulannya. Pada bulan januari sebanyak 5.837 eks., bulan juni 6.234
eks., dan bulan juli hanya sebanyak 6.540, sedangkan bulan-bulan lainnya lebih tinggi
tetapi masih berpeluktuasi. Adapun rata-rata pinjaman permahasiswa pertahun hanya
Ketidak setabilan frekuensi kunjungan dan jumlah pinjaman setiap bulannya,
menunjukan bahwa minimnya kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan UNIMED.
Kualitas pelayanan perpustakaan adalah salah satu variabel yang sangat menentukan
untuk mencapai kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap pemanfaatan
perpustakaan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tersebut terhadap
kepuasan mahasiswa serta keeratan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
mahasiswa, peneliti mencoba melihat pengaruh tersebut berdasarkan pada lima
dimensi, yaitu: Bukti fisik, adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba,
termasuk sumber daya manusia. Kehandalan, adalah aspek-aspek kehandalan sistem
pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, apakah jasa yang diberikan sesuai
dengan standar-standar umum atau kemampuan mewujudkan jasa sesuai dengan yang
telah dijanjikan secara cepat. Ketanggapan, adalah keinginan untuk membantu
mahasiswa dan menyediakan jasa yang dibutuhkan atau kecepat–tanggapan dari
pustakawan dalam memberikan jasa serta dapat menangkap aspirasi-aspirasi yang
muncul dari mahasiswa. Jaminan, adalah bahwa jasa yang diberikan memberikan
jaminan kenyamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standar. Empati, adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan mahasiswa.
1.2Perumusan Masalah
a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari; bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
mahasiswa UNIMED Medan
b. Bagaimana hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa dalam
memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.Medan
1.3Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari;
bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
mahasiswa UNIMED
b. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang
terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa UNIMED Medan
c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi;
a. Perbaikan kepada Manajemen Perpustakaan Universitas Negeri Medan
(UNIMED) dalam menentukan kebijakan dan perencanaan ke depan guna untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
b. Dapat memberikan sumbangan (contribution) empirik bagi para akademisi dalam
kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan
UNIMED
c. Bagi peneliti, dapat melatih dan berpikir secara ilmiah serta menambah wawasan
pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan .
d. Bagi akademisi dan peneliti lanjutan, dapat menjadi bahan referensi atau bahan
acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang
kualitas pelayanan .
1.5Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat mahasiswa memanfaatkan jasa
Perpustakaan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya
perpustakaan-perpustakaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar mahasiswa mau
memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan
kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari
produk jasa perpustakaan.
Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih 2005) ”Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
mahasiswa merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efesien dan lebih efektif. Kotler (1995) menyatakan ”Kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk
dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut
berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan
(tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut
melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. (dalam
Gefen, 2002) menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat
membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”
Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana (2005) menyatakan
”Bagaiman cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan
kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas
utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia
mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin
sebuah produk/jasa.
Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas
maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, perumusan masalah dan kerangka pemikiran di
atas, peneliti memberikan hipotesis adalah sebagai berikut, yaitu :
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati, berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED
Medan
2. Kepuasan mahasiswa berhubungan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Medan
Kepuasan Mahasiswa
Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik
2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Penelitian Terdahulu
Samosir (2004) dengan judul penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU Medan. Metode
penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan persepsi
pengguna terhadap kualitas jasa layanan perpustakaan dalam lima dimensi yaitu
kehandalan, ketanggapan, jaminan , empati, dan bukti fisik. Diperoleh melalui
kuesioner dari 393 responden yang dijadikan sampel. Hasilnya membuktikan bahwa
kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa, secara parsial dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan dan
empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi
jaminan tidak berpengaruh secara signifikan.
Asrukin (2001) dengan judul sikap mahasiswa terhadap fasilitas dan pelayanan
Perpustakaan IKIP Malang. Metode penelitian deskriptif kuantitatif, dianalisis dengan
Chi-Square, Product Moment Correlation. Data diperoleh melalui kuesioner dari 156
orang mahasiswa yang dijadikan sampel. Hasil penelitian membuktikan terdapat
hubungan yang positif antara sikap mahasiswa terhadap fasilitas perpustakaan, dan
tidak terdapat hubungan antara sikap mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan
dalam frekuensi peminjaman buku.
Muljani (1999) dengan judul persepsi pengguna terhadap kualitas jasa layanan
bertujuan untuk menggambarkan persepsi pengguna terhadap kualitas jasa layanan
perpustakaan dalam lima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
dan bukti fisik. Metode penelitian deskriptif kuantitatif. Diperoleh melalui kuesioner
dari 99 orang mahasiswa yang dijadikan sampel. Hasilnya membuktikan bahwa
dimensi empati adalah merupakan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan,
sedangkan jaminan dan bukti langsung merupakan dimensi yang terbaik.
Persamaan penelitian terdahulu dengan yang peneliti lakukan adalah sama-sama
melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan
perbedaannya antara lain waktu, tempat, dan penelitian ini tidak hanya melihat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa tatapi peneliti
melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan hubungannya
dengan loyalitas mahasiswa terhadap pemanfaatan Perpustakaan UNIMED.
2.2Teori Tentang Jasa
Jasa adalah seluruh dari aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi atau tak kasat mata, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan.
2.2.1Pengertian Jasa
Menurut Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001) ”Jasa adalah seluruh
aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler (2000) ”Jasa adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”, sedangkan
menurut Rangkuti (2003) ”Jasa adalah merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”.
Pada umumnya pemasaran jasa sama dengan pemasaran industri manufaktur.
Perbedaannya terletak pada objeknya, dimana pemasaran industri manufaktur
produknya berupa barang yang berwujud, tahan lama, dan dimiliki sepenuhnya.
Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan ”Produk adalah semua yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya, sedangkan jasa
produknya adalah jasa, yang memiliki karakteristik jasa”.
Dapat dipahami bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan
pemberi jasa, kadang-kadang antara pihak konsumen dan pemberi jasa tidak
menyadari bahwa mereka sudah terjadi transaksi jasa, hal ini disebabkan karena jasa
bukan merupakan barang melainkan suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Menurut Berry (dalam Yazid, 1999) “Jasa adalah deeds (tindakan, prosedur,
aktifitas-aktifitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible”. Walaupun
demikian menurut mereka, wujud jasa bisa mencakup laporan akhir yang tangible,
atau berupa materi-materi instruksional yang tangible untuk melakukan training
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Griffin (dalam Lupiyoadi, 2001) diantaranya menyebutkan
karakteristik tersebut adalah :
a. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)
dikisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c. Customization. jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagai mana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Kotler dan Amstrong, (2001) menyatakan jasa memiliki 4 karakteristik utama
yaitu :
a. Intangibility, jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk
mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa tersebut.
b. Inseparability, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan
hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
c. Variability, jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana
jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering
membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
d. Perishability, jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat
dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan
permintaan ini tidak dapat ditunda.
2.3 Teori Tentang Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Simamora (2001) ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Moenir (2004) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. (dalam Ratminto dan
Winarsih, 2005) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Hornby (2000) “Service is a system that provides something that the
public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya
pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik,
2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Ada beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pada
pasar, pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari
keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran biasa saja berupa barang pada satu sisi
dan layanan murni pada sisi lain.
Penawaran dari suatu perusahaan dapat diklasifikasikan, menurut Simamora
(2001) yaitu;
a. Produk berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung, pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukann perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan (service) sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.
c. Hybrid, penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni, penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
2.3.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah merupakan variabel yang sangat penting dalam dunia bisnis,
termasuk bisnis jasa. Didalam penelitian, kualitas harus dikonseptualisasikan dengan
Menurut Ellitan (2001);
Dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu (1) Fungsi, kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa (2) Karakteristik, kinerja yang diharapkan (3) Kesesuaian, kepuasan didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan (4). Kehandalan, kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu (5) Kemampuan pelayanan, kemampuan melakuakan perbaikan apabila terjadi kekeliruan (6) Estetika, pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra”.
Pada penelitian lanjutnya oleh Parasuraman, et al. (1988) terdapat 5 (lima)
dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan
personil.
b. Reliability, meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan
oleh perpustakaan
c. Responsiveness, meliputi ketanggapan untuk membantu mahasiswa dan
menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan
d. Assurance, jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kompetensi
sumber daya dalam pelayanan
e. Empathy, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramhan, komunikasi,
dan memahami kebutuhan konsumen
2.4 Teori Tentang Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayan dinilai dapat memuaskan bila
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan tidak merasa puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efesien, terutam dalam kepentingan dalam pelayanan publik.
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003);
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
2.4.2 Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi ( 2001), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan,
yaitu :
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Untuk menjaga kepuasan pengguna terhadap perpustakaan, ada beberapa ahli
berpendapat, antara lain :
Haryono (1998) ”Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya
dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik
pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan”.
Menurut Sutardji dan Maulidyah (2006);
Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia.
Fornell et al. (dalam Tjiptono 2005) memberikan tiga aspek penting dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan jeneral atau keseluruhan
2. Konfirmasi harapan, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan
3. Perbandingan dengan situasi ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan
produk ideal menurut persepsi konsumen
Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variabel kepuasan
dalam penelitian ini, menggunakan 3 indikator yaitu (1) Mahasiswa merasa puas
terhadap kinerja (2) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan. (3)
Kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali.
2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Lima faktor utama dari kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menurut Parasuraman et
al. (1988) yaitu “Tangible, reliability, responsivness, assurance, and empathy”.
Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan patnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran
2.5 Teori Tentang Loyalitas
Secara harfiah loyalitas pelanggan pada suatu vendor berarti akan menyebabkan
pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut.
2.5.1 Pengertian Loyalitas
Menurut Mowen dan Minor (dalam Mardalis, 2005) ”loyalitas sebagai kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
Menurut Maulana (2005) menyatakan bahwa ”Seorang konsumen dikatakan
loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli
lagi secara rutin sebuah produk/jasa”.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun
produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena
kalau konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan
mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas konsumen
menurut
Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variabel loyalitas
dalam penelitian ini, menggunakan 2 indikator (1). Mahasiswa memiliki ikatan
emosional dengan perpustakaan (2) Mahasiswa memberikan sumbang saran untuk
perbaikan perpustakaan (3) Mahasiswa memananfaatkan perpustakaan secara rutin
2.5.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
Para ahli banyak yang berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya
adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya ada tidak selalu beriringan. Oliver (dalam
Mardalis, 2005) menyatakan;
Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen
yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.
2.6 Teori Tentang Perpustakaan
Beberapa pakar di bidang ilmu perpustakaan mendefinisikan perpustakaan
sebagai berikut :
a. ”Batasan perpustakaan ialah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung atau gedung
itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku-buku dan terbitan lainnya
yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca,
bukan untuk dijual”, (Sulistyo-Basuki, 1993).
b. ”A library is a public institution or establishment charged with the care of
collection of books, the duty of making them accessible to those who require the
use of them and the task of converting every person in its neighbourhood into
habituallibrary goer and reader of books”, Ranganathan (dalam Kumar, 1991).
Maksudnya perpustakaan adalah institusi publik yang bertanggung jawab
memelihara koleksi buku-buku, memberi kesempatan bagi orang yang
membutuhkannya, dan mengajak setiap orang disekitarnya menjadi pecandu
perpustakaan atau gemar membaca.
c. Lasa Hs (2005) menyatakan “Perpustakaan merupakan sistem informasi yang
didalamnya terdapat aktivitas pengumpulan, pengolahan, pelestarian dan
penyajian serta penyebaran informasi. Informasi meliputi produk intelektual dan
Definisi perpustakaan yang dikemukakan oleh para pakar yang tersebut di atas
dan sesuai dengan perkembangan dewasa ini maka perpustakaan perlu dipahami
bukan sekedar lembaga yang mengelola buku dan terbitan lainnya, tetapi juga
mengelola sumber informasi dengan memanfaatkan teknologi informasi. Untuk itu,
diperlukan tenaga yang menguasai keahlian (skill) dan keterampilan dalam bidang
tersebut.
2.6.1 Fungsi Perpustakaan
Perpustakaan diketahui sebagai lembaga sosial yang mempunyai beberapa
fungsi dan fungsi ini berbeda antar satu perpustakaan dengan perpustakaan yang lain.
Menurut para ahli ada beberapa fungsi pada umumnya yang dimiliki perpustakaan :
a. Kumar (1991) menyebutkan ada 5 (lima) fungsi, yaitu :
1. Life-long self education, yaitu tempat dimana terjadi pendidikan seumur hidup
2. Information/document on all subjects including local, national and
international affairs to serve economic , political and social welfare, yaitu
informasi/dokumentasi pada semua subjek termasuk urusan lokal, nasional,
dan internasional untuk menunjang ekonomi, politik, dan kesejahteraan social.
3. Proper use of leisure, yaitu pemanfaatan waktu yang luang.
4. Advanced of culture, yaitu kemajuan kebudayaan
5. Preservation of literary heritage for posterity, yaitu tempat menyimpan
b. Sulistyo-Basuki ( 1993) menyebutkan ada 5 (lima) fungsi, yaitu :
1. Sebagai sarana simpan karya manusia, yaitu fungsi sebagai tempat
menyimpan karya manusia, khususnya karya cetak seperti buku, majalah dan
sejenisnya juga karya rekaman seperti kaset dan sejenisnya.
2. Informasi, bagi masyarakat yang memerlukan informasi dapat memintanya
ataupun menanyakannya ke perpustakaan.
3. Rekreasi, masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan cara membaca
dan bacaan ini disediakan oleh perpustakaan.
4. Pendidikan, perpustakaan adalah merupakan sarana pendidikan nonformal dan
informal, maksudnya perpustakaan merupakan tempat belajar di luar bangku
sekolah maupun juga tempat belajar dalam lingkungan sekolah.
5. Kultural, perpustakaan merupakan tempat untuk mendidik dan
mengembangkan apresiasi budaya masyarakat.
Pendapat dari kedua ahli yang tersebut pada prinsipnya memiliki kesamaan,
seperti dapat dilihat dari kelima fungsi tersebut, yaitu : fungsi pendidikan, fungsi
sebagai tempat karya manusia, fungsi rekreasi, fungsi kultural, dan fungsi informasi.
2.6.2 Jenis Perpustakaan
Menurut para ahli ada beberapa jenis perpustakaan :
1. Schoool libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada
pembaca di sekolah. Penggunanya meliputi murid, guru dan staf administrasi
lainnya
2. College library, yaitu perpustakaanpendidikan tinggi biasanya diperuntukan
untuk program tiga atau empat tahun (Diploma)
3. University libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada
seluruh sivitas akademika dari suatu perguruan tinggi yang terdiri dari
mahasiswa, dosen, peneliti, guru besar, pimpinan serta seluruh staf
administrasi dan akademik. Layanan perpustakaan Perguruan Tinggi harus
menunjang Tridharma Perguruan Tinggi.
4. Publics libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat umum yang tinggal di suatu lingkungan di mana perpustakaan
tersebut berada
5. Special libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada
sekelompok pemakai khusus dalam bidang khusus pula, missalnya
perpustakaan departemen yang melayani pegawai di departemen tersebut.
b. Menurut Martoatmojo (1994) ada 6 (enam) jenis perpustakaan, yaitu
1. Perpustakaan Sekolah, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada
murid, guru dan staf administrasi lainnya
2. Perpustakaan Umum, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada
3. Perpustakaan Khusus, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada
sekelompok pemakai khusus dalam bidang khusus pula.
4. Perpustakaan Perguruan Tinggi, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan
kepada seluruh sivitas akademika dari suatu perguruan tinggi
5. Perpustakaan Nasional, yaitu perpustakaan yang fungsi utamanya sebagai
perpustakaan deposit dimana perpustakaan nasional menyimpan semua bahan
publikasi yang pernah diterbitkan di suatu negara. Fungsi ini sesuai dengan
undang-undang wajib simpan karya cetak dan fungsi lainnya sebagai
perpustakaan penelitian.
6. Perpustakaan Internasional, yaitu perpustakaan yang diselenggarakan oleh
badan-badan internasional, seperti UNESCO, dll.
2.6.3 Perpustakaan Perguruan Tinggi
Menurut Peraturan Pemerintah (PP) Republik Indonesia, fungsi perpustakaan
perguruan tinggi di Indonesia :
a. Pasal 34 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 60 Tahun 1999 menyebutkan adalah :
1. Unsur penunjang pada perguruan tinggi merupakan perangkat pelengkap di bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat yang ada di luar fakultas, jurusan, dan laboratorium.
b. Pasal 56 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 60 Tahun 1999 menyebutkan adalah :
1. Setiap universitas/institut harus memiliki perpustakaan, pusat komputer, laboratorium/studio, dan unsur penunjang lain yang di-perlukan untuk penyelenggaraan perguruan tinggi.
2. Unsur penunjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 yang berbentuk unit pelaksana teknis dipimpin oleh seorang Kepala yang diangkat oleh dan yang bertanggung jawab kepada Rektor
c. Pasal 7 ayat 4 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 61 Tahun 1999 tentang
Pendidikan Tinggi sebagai Badan Hukum Milik Negara, menyatakan bahwa
“Unsur penunjang terdiri dari perpustakaan, laboratorium, bengkel, pusat
komputer, kebun percobaan, dan bentuk lain yang dianggap perlu”.
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah merupakan alat pelengkap di bidang
pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat yang ada di luar fakultas,
jurusan, dan laboratorium.
Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat di semua
penyelenggara pendidikan tinggi baik swasta maupun negeri. Yang dimaksud dengan
perguruan tinggi adalah universitas, institute, sekolah tinggi, akademi, politeknik dan
perguruan tinggi lain yang sederajat. ”Perpustakaan perguruan tinggi merupakan
unsur penunjang yang berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi
perguruan tingginya”, (Depdiknas, 2004).
Perpustakaan perguruan tinggi memiliki beberapa fungsi, yaitu :
a. Fungsi Edukasi, perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika,
oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung
program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung
pelaksanaan evaluasi pembelajaran.
b. Fungsi Informasi, perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses
oleh pencari dan pengguna informasi
c. Fungsi Riset, perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder
yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian
ilmu pengetahuan, teknologi dan seni.
d. Fungsi Rekreasi, perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang
bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya
inovasi pengguna perpustakaan
e. Fungsi Publikasi, perpustakaan selayaknya juga mmebantu melakukan publikasi
karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika
dan staf non-akademik.
f. Fungsi Deposit, perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan
pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
g. Fungsi Interpretasi, perpustakaan seharusnya melakukan kajian dan memberikan
nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk
membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.
2.6.4 Pelayanan Perpustakaan
Perpustakaan sebagai organisasi publik dan nonprofit memberikan pelayanan
sehingga dewasa ini perpustakaan menerapkan layanan terotomasi dengan computer
yang kegunaannya untuk :
1. Mempermudah, mempercepat, dan mempertepat layanan
2. Mempermudah dan mempercepat penelusuran informasi dengan hasil yang baik
3. Mempermudah dan mempercepat penemuan informasi oleh pengguna sendiri
melalui fasilitas penelusuran terpasang (online)
4. Memperluas jangkauan kepada sumber informasi yang beragam
5. Membantu staf perpustakaan membuat berbagai macam data statistik sesuai
dengan kebutuhan untuk evaluasi layanan, koleksi dsb.
Jenis-jenis layanan di perpustakaan, antara lain :
1. ”Layanan Sirkulasi, adalah mancakup semua bentuk kegiatan
pencatatan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna jasa
perpustakaan”, (Lasa H.S, 1994). Rangkaian kegiatannya : meminjamkan,
mengembalikan, mencatat pesanan, memperpanjang masa pinjam, menagih atas
keterlambatan mengembalikan pinjaman, memberikan sanksi, menerbitkan Surat
Keterangan Bebas dari Tagihan.
2. Layanan Rujukan, adalah kegiatan untuk membantu pengguna menelusur
informasi dalam berbagai subyek. Rangkaian kegiatannya: Memberikan informasi
yang bersifat umum, membantu menggunakan katalog dan memberikan petunjuk
cara pemanfaatannya, membimbing pengguna dalam penelusuran informasi,
pengguna untuk menemukan informasi/bahan perpustakaan yang dicarinya,
membuat jajaran vertikal yang berisi prospektus, brosur, dsb.
3. Layanan Multimedia, adalah layanan bahan multimedia kepada pengguna untuk
ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam perpustakaan, misalnya
film dengan proyektornya.
4. Jasa Kesiagaan Informasi (JKI), adalah satu jenis layanan rujukan yang
memungkinkan pengguna mendapatkan informasi mengenai bahan perpustakaan
baru dalam bidang yang diminatinya, adapun tujuan JKI adalah :
membantu pengguna agar selalu dapat mengikuti perkembangan ilmu
pengetahuan dan tekonologi, memungkinkan pengguna mengetahui informasi
mutakhir yang disediakan oleh perpustakaan sesuai dengan bidang minatnya,
memungkinkan terjalinnya hubungan yang harmonis antara pengguna
perpustakaan sehingga pelayanan koleksi yang tersedia termanfaatkan dengan
lebih tepat guna.
5. Pendidikan Pengguna, adalah kegiatan membimbing atau memberikan
petunjuk kepada pengguna dan calon pengguna agar mampu memanfaatkan
kemudahan dan pelayanan perpustakaan dengan efektif dan efesien, yang
tujuannya adalah : meningkatkan keterampilan agar mampu memanfaatkan
kemudahan dan sumber daya perpustakaan secara mandiri, membekali pengguna
dengan teknik yang memadai dan sesuai untuk menemukan informasi dalam
perpustakaan, mempromosikan layanan perpustakaan, dan menyiapkan pengguna
agar dapat mengantisipasi perkembangan ilmu dan teknologi.
6. Silang Layan, adalah kerjasama antara sejumlah perpustakaan dalam bentuk
saling memanfaatkan sumber daya dan layanan informasi semua perpustakaan
yang terlibat, hal ini dilakukan karena pada kenyataannya bahwa tidak ada
perpustakaan yang mampu memenuhi semua kebutuhan pengguna. Layanan ini
diharapkan: perpustakaan lebih mampu memenuhi kebutuhan penggunanya,
fasilitas yang dimiliki oleh sebuah perpustakaan dapat dimanfaatkan secara
optimal, dan sebuah perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi yang lebih besar
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
a. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan UNIMED Medan, di Jalan Willem
Iskandar Pasar V Kotak Pos No. 1584 Medan 20221.
b. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan Januari
2008.
3.2Metode Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan
UNIMED Medan, sedangkan survei pada mahasiswa UNIMED Medan. Menurut
Umar (2000) ”Studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek
tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh
termasuk lingkungann dan konddisi masa lalunya”.
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa. Menurut Kuncoro (2003)
”Penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab
pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian”.
Sifat penelitian adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa
3.3Populasi dan Sampel
a. Populasi, populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa UNIMED, terdiri dari mahasiswa regular dan mahasiswa ektensi yang terdaftar pada BAAK UNIMED
sebanyak 16.577 orang.
Sampel, penarikan sample penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin,
adapun rumus Slovin (Umar, 2003) adalah sebagai berikut : n =
2
1 N e N
+
Populasi (N) adalah sebanyak 16,577 orang, dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar
10% maka besarnya sampel (n)
2
16.577 1 16.577(0.10)
n=
+ =99.40
Atau dibulatkan menjadi 99 mahasiswa (responden).
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling
aksidental adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja
yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data dapat
dijadikan sebagai sample”, (Sugiyono, 2003). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa
yang sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian dan
sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultas.
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis yang diajukan,
maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan,
variabel kepuasan mahasiswa dan variabel loyalitas mahasiswa terhadap Perpustakaan
