ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG
NANGGROE ACEH DARUSSALAM
TESIS
Oleh
HERIYANA 067019049/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2008
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG
NANGGROE ACEH DARUSSALAM
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
HERIYANA
067019049/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2008
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG NANGGROE ACEH DARUSSALAM
Nama Mahasiswa : Heriyana Nomor Pokok : 067019049
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof.Dr. Rismayani,MS) (Prof.Dr. Paham Ginting,MS)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur
(Prof.Dr. Rismayani,MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B,M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal : 19 Desember 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr.Rismayani,MS
Anggota : 1. Prof.Dr.Paham Ginting,MS 2. Prof.Dr.lic.rer.reg.Sirojuzilam,SE 3. Drs.Syahyunan,MSi
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG NANGGROE ACEH DARUSSALAM”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.
Sumber – sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas
Medan, Desember 2008
Yang membuat pernyataan,
Heriyana 067019049/IM
ABSTRAK
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dengan tingkat pertumbuhan yang paling pesat di dunia saat ini. Persaingan di industri pariwisata membuat pelanggan bebas memilih objek mana yang akan mewujudkan harapan mereka. Masalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan dan sejauh mana hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang dan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran khususnya Pemasaran Jasa yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel secara aksidental, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan uji secara serempak (uji F) dan uji secara parsial (uji t) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Sedangkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan
antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Hasil uji secara parsial keandalan, ketanggapan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan empati merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Sedangkan bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Koefisien determinasi (R2) variabel independen terhadap variabel independen adalah sebesar 0,662 yang berarti kemampuan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam menjelaskan kepuasan wisatawan adalah sebesar 66,2% dan sisanya sebesar 33,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model. Hasil analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yaitu bahwa kepuasan wisatawan memiliki hubungan dengan
loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa buktifisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh high significan terhadap kepuasan wisatawan dan
kepuasan wisatawan mempunyai hubungan dengan loyalitas wisatawan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
ABSTRACT
Tourism industry is a big industry wich the most accretion in the world. Competition in this industry made customer free to choose which object that can actualization customer expectancy. The case of the research are how the influence of services quality consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to tourist satisfaction, and how the relation of tourist satisfaction with tourist loyality. The research purposing to find out and analyzing the relation of tourist satisfaction with tourist loyality.
The research using marketing management theories, especially services marketing theories that relatedness with services quality and customer satisfaction.
The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research. There are four hipothesies. The sample taking with accidental way, and there are 100 respondents. The research analyse using Multiple Regression technique with symultan test (F test) and parcial test (t test) for the first, to find out the influence of indepent variable to dependent variable with 95% degree of freedom. The second hipothesies using Rank Spearman Rank-Order Analyse to find out the relation between tourist satisfaction with tourist loyality.
The research analyse result shows that: services quality have symultan significant influence to tourist satisfaction. The result of parcial test show than reliability, responsiveness, and empathy are the dominat factor to influencing tourist satisfaction. Whereas tangible and assurance have no influence to tourist satisfaction. Determination coefficient (R2) independent variabel to dependent variable are 0.662, that is mean that the capability of tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empaty in explain tourist satisfaction are 66.2% , and scrap 33.8% explain by other factor that not shown in the modle. The result Spearman Rank-Order Correlation Coefficient analyse shown tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality at Iboih Beach, Sabang.
The research conclusion are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence with high significant to tourist satisfaction and tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas limpahan rahmat, kasih sayang, dan hidayahnya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan tesis ini. Selawat serta salam kepada Nabi Muhammad Salallahu Alaihi Wasalam, yang telah membawa kita dari alam kegelapan dan ke alam yang terang benderang.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang”.
Dalam proses penelitian ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materiil yang berasal dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof.dr.Chairuddin.P.Lubis,DTM&H,Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof.Dr.Ir.T.Chairun Nisa,B,M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof.Dr.Rismayani,SE,MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah sangat banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Bapak Prof.Dr.lic.rer.reg.Sirojuzilam,SE, Bapak Drs. Syahyunan,M.Si, dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, M.BA, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
6. Seluruh Staff Pengajar dan staff administrasi Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
7. Bapak Drs. A.Hadi Arifin,M.Si selaku Rektor Universitas Malikussaleh (Unimal) yang telah memberikan izin tugas belajar kepada penulis.
8. Seluruh sahabat-sahabat Angkatan X Program Studi Ilmu Manajemen : Bapak Nurdin Salmi, Surono, Peris, Hendra, William, Ibu Fauziah, Bismi Aziza dan Melissa Febiola, serta teman-teman dari Universitas Malikussaleh yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu.
9. Kepada seluruh keluarga besar (Almarhum) Ayahanda A.Wahab Kasim dan Ibunda tercinta Nyak Maneh beserta kakak-kakak dan abang-abang, terimakasih atas sayang, doa, motivasi dan dukungannya sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Stara Dua.
Penulis menyadari tesis ini masih mangandung banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun tata cara penulisannya, karena penulis mengharapkan kritik dan saran
kontruktif demi kesempurnaan dimasa akan datang. Kiranya penulis mengharapkan penelitian ini memberikan manfaat kepada semua pihak yang membacanya.
Medan, 2008
RIWAYAT HIDUP
Heriyana, lahir di Sabang pada tanggal 2 januari 1968, anak kedelapan dari sembilan bersaudara dari pasangan Bapak A.Wahab Kasim (Alm) dan Ibu Nyak Maneh.
Mulai menuntut ilmu pada tahun 1978 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 2 Sabang, tamat tahun 1983. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 2 Sabang, dan lulus pada tahun 1985. Selanjutnya pada tahun 1985 meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Sabang, lulus pada tahun 1987. Pada tahun 1995 melanjutkan pendidikan di Strata 1 di Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Lhokseumawe tamat tahun 2000, dan tahun 2006 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata 2) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Sejak tahun 2003 sampai saat ini bekerja sebagai tenaga pengajar di Universitas Malikussaleh Lhokseumawe Nanggroe Aceh Darussalam.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2. Perumusan Masalah ... 4
I.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
I.5. Kerangka Pemikiran ... 6
I.6. Hipotesis ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
II.1. Penelitian Terdahulu ... 11
II.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata ... 12
II.2.1. Pengertian Dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata... 12
II.3. Teori Industri Pariwisata ... 14
II.3.1.Pengertian Industri Pariwisata Dan Produk Industri Pariwisata .. 14
II.4. Teori Tentang Pelayanan ... 16
II.5. Teori Kepuasan Pelanggan ... 19
II.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dan Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 19
II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 21
II.6. Teori Loyalitas Pelanggan ... 22
II.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 22
II.6.2. Konsep Loyalitas ... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 25
III.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
III.2. Metode Penelitian ... 25
III.3 Populasi dan Sampel ... 26
III.4. Metode Pengumpulan Data ……... 27
III.5. Jenis dan Sumber Data …... 28
III.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ……… 28
III.6.1 Identifikasi Variabel ……… ... 28
III.6.2 Definisi Operasional Variabel ... 29
III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas …………..…... 31
III.7.1 Uji Validitas ………. 31
III.7.2 Uji Reliabilitas ………. 32
III.8.2 Uji Parsial (Uji t) ... 35
III.9 Pengujian Asumsi Klassik ... 36
III.9.1 Uji Normalitas Data ... 36
III.9.2 Uji Multikolonieritas ... 38
III.9.3 Uji Heterokedastisitas ... 39
III.10. Model Analisis Data Hipotesis kedua ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 43
IV.1. Hasil Penelitian ... 43
IV.1.1.Profil Kota Sabang ... 43
IV.2. Karakteristik Responden ... 46
IV.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46
IV.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
IV.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara ... 47
IV.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 48
IV.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
IV.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan.. 50
IV.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 51
IV.3. Penjelasan Jawaban Responden …………... ……. 51
IV.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti fisik ... 51
IV.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan ... 54
IV.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan ... 57
IV.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ... ... 61
IV.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan ... ... 63
IV.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas ... 65
IV.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 68
IV.4.1. Hasil Uji Normalitas Data ... 68
IV.4.2. Hasil Uji Multikolonieritas ... ... 70
IV.4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 71
IV.5. Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 72
IV.5.1. Uji Serempak (Uji F) ... 74
IV.5.2. Uji Parsial (Uji t) ... 76
IV.6. Hasil Uji Hipotesis Kedua ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
V.1. Kesimpulan ... 82
V.2. Saran ... 83
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman I.1 III.1 III.2 III.3 IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5 IV.6 IV.7 IV.8 IV.9 IV.10 IV.11 IV.12 IV.13 IV.14 IV.15
Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara (wisman) dan Wisatawan Nusantara (wisnus) ke Sabang Tahun 2000-2007 ... Definisi Operasional Variabel Penelitian …………... Hasil Uji Validitas ……. ... Hasil Uji Reliabilitas ……….... ………... Usia Responden …………....………... Jenis Kelamin ... Asal Responden ………... Tingkat Pendidikan ... Pekerjaan Responden ... Penghasilan Per Bulan Responden ... Jumlah Kunjungan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti fisik ... Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan... Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ... Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas ... Nilai Skewness dan Kurtosis ...
3 30 32 33 46 47 47 48 49 50 51 52 55 57 59 61 63 65 69
1V.16 IV.17 IV.18 IV.19 IV.20 IV.21 IV.22 IV.23
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... Hasil Uji Multikolonieritas ... Hasil Uji Glejser ... Hasil Regresi Linier Berganda ... Hasil Uji Koefisien Determinasi ... Hasil Uji Secara Serempak ... Hasil Uji Secara Parsial ………... Hasil Uji Korelasi Spearman Rank-Order Correlation …...
69 70 71 73 74 75 77 80
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
I.1 IV.1 IV.2 IV.3
Kerangka Berpikir ... Peta Pulau Weh ... Uji Normalitas ... Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas ...
10 44 68 72
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Hasil Karakteristik Responden ... Hasil Jawaban Responden ... Hasil Validitas dan Reliabilitas ... Uji Normalitas ... Uji Multikolonieritas ... Uji Heterokedastisitas ... Hasil Regresi Linier Berganda ... Hasil Uji Spearman Rank-Order Coorelation ...
Photo – photo ... 87 89 101 106 109 110 111 112 113
