PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA
DENGAN LOYALITAS MAHASISWA
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
(UNIMED) DI MEDAN
TESIS
Oleh
NURDIN SALMI
067019061/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA
DENGAN LOYALITAS MAHASISWA
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
(UNIMED) DI MEDAN
TESIS
Untuk memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
NURDIN SALMI
067019061/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2008
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS
NEGERI MEDAN (UNIMED) DI MEDAN Nama Mahasiswa : Nurdin Salmi
Nomor Pokok : 067019061 Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Rismayani, MS.) (Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
Tanggal Lulus: 16 Januari 2008 Telah diuji pada
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Rismayani, MS.
Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS.
2. Drs. Syahyunan, M.Si 3. Drs. HB. Tarmizi, SU. 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI MEDAN (UNIMED) DI MEDAN”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, Januari 2008
Yang membuat pernyataan,
Nurdin Salmi
ABSTRAK
Perpustakaan UNIMED adalah Unit Pelaksana Teknis yang berperan sebagai penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi. Pada tahun terakhir ini intensitas kunjungan dan pinjaman mahasiswa mengalami ketidak setabilan. Maka Perpustakaan UNIMED harus meningkatkan kualitas pelayanan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas dalam memanfaatkan Perpustakaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan serta mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.
Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran jasa dan kepuasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta loyalitas. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini 99 responden. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif, Pendekatan dalam penelitian adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan sedangkan survei pada mahasiswa. Sifat penelitian ingin memperoleh gambaran tentang suatu keadaan dan persoalan serta menginterpretasikan.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji t dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) serta Uji Korelasi Rank
Spearman dimaksud untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas.
Hasil uji serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan pada uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dan empati terhadap kepuasan. Variabel yang paling dominan yaitu empati (41,2%) mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Variabel kehandalan, ketanggapan, dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Uji Korelasi Rank Spearman terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas. Pada koefisien determinasi (R2) menunjukan bahwa variabel–variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan 86,2 % terhadap kepuasan, sementara sisanya sebesar 13,8 % dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.
Kata kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan dan Loyalitas
ABSTRACT
UNIMED Library is as a Technic Operasional Unit which support Tri Dharma Perguruan Tinggi. In the last year, the visiting and borrowing intensity of students show unstabil. So the UNIMED Library need to increase the quality service.
The problem formulation in this reasearc is how far the effect of quality service for the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty. The objective of this research is to understand and analysis the effect of service quality that consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the students satisfaction and to know which variable will be the most dominant to the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty.
The theory of quality service to be used is the service marketing management, student satisfaction, and loyalty. The technique of primary data collection were with interview, questionnaires, and documentastion study. The sample of this research was 99 respondents. The kind of this research was quantitative descriptive, case study approach at UNIMED Library while the users’ survey was done on the Students, and the research type was to find the descriptive of problem and trying to interpret, which research variables measured with rating scale.
The hypothesis test uses multiple linear regression analysis, F-test and t-test in order to explain the effect of independent variables on dependent variable at the
coefficient level 95% (α = 0.05), Rank Spearman’s Correlation Test in order to
explain the the strength relationship between satisfaction with students loyalty.
The testing of multiple test show that there is significant effect between service quality consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the student satisfaction while by partial test shows that reliability, responsiveness, and assurance had not significant effect to the student satisfaction. The most dominant variable is empathy (41,2%) that influences the student satisfaction. While variables of reliability, responsiveness, and assurance do not influence significantly to the student satisfaction. Rank Spearman’s correlation Test show that The students satisfaction had the strength relationship with the student loyalty. At the determinant coefficient (R2) shows that researche independent variables able to explain 86,2% to the the student satisfaction while the remaining of 13,8 % explained by independent variables that were un-researched.
Key words: Quality service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, Satisfaction, and Loyalty.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah Swt. Yang Maha Pengasih atas segala rahmad dan karuniaNya., sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan loyalitas Mahasiswa Universitas Negeri Medan (UNIMED) di Medan”. Tesis ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk mencapai derajat Sarjana Strata-2 Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan..
Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc. Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan
2. Ibu Dr. Hj. Rismayani, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan
juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi sempurnanya tesis ini.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.
5. Bapak Drs. HB. Tarmizi, SU. dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan yang berharga dalam penyempurnaan tesis ini.
6. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
7. Bapak Drs. A. Ridwan Siregar, SH, M.lib., selaku Kepala Perpustakaan dan
Sistem Informasi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti perkuliahan pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Ibu Dra. Hj. Ratnawati Dora, SIP. dan Drs. Banu Susanto, M.Si., masing-masing
sebagai Kepala dan Kepala Tata Usaha serta seluruh Pustakawan Perpustakaan UNIMED yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.
9. Seluruh Pustakawan pada Perpustakaan dan Sistem Informasi Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan perhatian, dorongan semangat, dan bantuan kepada penulis.
10.Teman-teman khusunya Angkatan X Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
11.Khusus kepada istri tercinta Dra. Nurhayati dan anak kami yang tersayang Yunarioni Aldi, Hikmah Fitria, Tri Muliawan Aramiko, dan Noviaris Rezeki yang penuh pengertian, sebagai sumber inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan studi ini.
12.Secara khusus terima kasih yang terhingga kepada Ayahanda Alm. Saladdin dan
Ibunda Almh. Miyah atas kasih sayang, pengarahan, bimbingan yang telah diberikan semasa hidupnya, semoga Allah memberi rahmat, ampunan dan tempat terbaik di sisiNya. Dan terima kasih juga kepada Bapak mertua Alm. Ibrahim dan Ibu Mertua Hj. Kesumah yang juga telah memberikan kasih sayang, dukungan serta doa kepada kami sekeluarga, mudah-mudahan Allah dapat membalasnya. Semoga Allah Swt. selalu memberikan rahmad dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis baik ketika masa kuliah maupun saat penulisan tesis. Akhirnya penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca sekalian.
Medan, Januari 2008 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Nurdin Salmi lahir di Tingkem Takengon tahun 1954, Islam, anak ketujuh dari sembilan bersaudara dari Bapak Saladdin (Alm) dan Ibu Miyah (Alm). Menikah dengan Dra. Nurhayati tahun 1984 dikaruniai 3 putra dan 1 putri yaitu Yunarioni Aldi, Hikmah Fitria, Tri Muliawan Aramiko, dan Noviaris Rezeki. Sejak tahun 1988 sampai pada saat ini bekerja sebagai Pustakawan pada Perpustakaan dan Sistem Informasi Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jl. Perpustakaan No. 1 Kampus USU Padang Bulan Medan.
Mulai menuntut ilmu pada tahun 1961 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 2 Simpang Tiga, tamat tahun 1967. Kemudian melanjutkan ke sekolah Madrasyah Tsanawiyah Negeri (MTsAIN) Simpang Tiga pada tahun 1968, dan lulus tahun 1970. Selanjutnya pada tahun 1971 meneruskan pendidikan ke Pendidikan Guru Agama Negeri 4 Thn (PGAN 4 THN) di Takengon, lulus tahun 1972, dan melanjutkan ke Pendidikan Guru Agama Negeri (PGAN 6 THN) juga di Takengon, lulus tahun 1973. Tahun 1974 melanjutkan studi ke Fakultas Tarbiyah IAIN Imam Bonjol Padang jurusan Pend. Bahasa Inggeris, lulus Sarjana Muda tahun 1977. Pada tahun 1982 melanjutkan studi Strata-1 di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Jurusan Ilmu Perpustakaan, lulus tahun 1985 dan pada tahun 2006 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara selesai pada tanggal 16 Januari 2008.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 7 1.4 Manfaat Penelitian ... 7 1.5 Kerangka Pemikiran ... 8 1.6 Hipotesis Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Teori Tentang Jasa ... 12
2.2.1 Pengertian Jasa ... 12
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 14
2.3 Teori Tentang Pelayanan ... 15
2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 16
2.3.3 Kualitas Pelayanan ... 16
2.4 Teori Tentang Kepuasan ... 17
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18
2.4.2 Tingkat Kepuasan ... 18
2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 20
2.5 Teori Tentang Loyalitas ... 20
2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 20
2.5.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ... 21
2.6 Teori Tentang Perpustakaan ... 22
2.6.1 Fungsi Perpustakaan ... 23
2.6.2 Jenis Perpustakaan ... 24
2.6.3 Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 26
2.6.4 Pelayanan Perpustakaan ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.2 Metode Penelitian ... 32
3.3 Populasi dan Sampel ... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 34
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 34
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 36
3.7.1 Uji Validitas ... 36
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.8 Model Analisis Data ... 37
3.9 Pengujian Hipotesis ... 38
3.10.1 Uji Normalitas ... 42
3.10.2 Uji Multikolineritas ... 43
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Hasil Penelitian ... 45
4.1.1 Gambaran Umum ... 45
4.1.2 Keadaan Pegawai dan Struktur Organisasi ... 46
4.1.3 Jenis-Jenis Pelayanan ... 47
4.1.4 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka ... 48
4.1.5 Karakteristik Responden ... 48
4.1.5.1 Asal Fakultas Responden ... 48
4.1.5.2 Jenis Kelamin Responden ... 50
4.1.5.3 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu ... 50
4.1.6 Uji Validitas dan Reabilitas ... 51
4.1.6.1 Uji Validitas ... 51 4.1.6.2 Uji Reabilitas ... 52 4.1.7 Analisis Deskriptif ... 53 4.1.7.1 Bukti Fisik ... 53 4.1.7.2 Kehandalan ... 54 4.1.7.3 Ketanggapan ... 56 4.1.7.4 Jaminan ... 57 4.1.7.5 Empati ... 58 4.1.7.6 Kepuasan Mahasiswa ... 60 4.1.7.7 Loyalitas Mahasiswa ... 61
4.1.8 Pengujian Asumsi Klasik ... 62
4.1.8.1 Uji Normalitas ... 62
4.1.8.3 Uji Heterokedastisitas ... 65
4.2 Pembahasan ... 66
4.2.1 Pengujian Hipotesis ... 66
4.2.1.1 Hipotesis Pertama ... 66
4.2.1.2 Hipotesis Kedua ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 77
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Jumlah Frekuensi Pengunjung ... 4
1.2 Jumlah Frekuensi Pinjaman Perpustakaan ... 5
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35
4.1 Komposisi Pegawai Berdasrkan Pendidikan ... 46
4.2 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka ... 48
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Fakultas ... 49
4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
4.5 Komposisi Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu ... 51
4.6 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik ... 53
4.7 Tanggapan Responden terhadap Kehandalan ... 54
4.8 Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan ... 56
4.9 Tanggapan Responden terhadap Jaminan ... 57
4.10 Tanggapan Responden terhadap Empati ... 58
4.11 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 60
4.12 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Mahasiswa ... 61
4.13 Hasil Uji Multikolinieritas dengan Nilai Tolerance dan VIF .... 64
4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 66
4.15 Hasil Uji Serempak ... 67
4.16 Hasil Uji R Square ... 68
4.17 Hasil Uji secara Parsial ... 69
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
1.1 Kerangka Pemikiran ... 10
4.1 Struktur Organisasi Perpustakaan UNIMED ... 47
4.2 Uji Normalitas Kepuasan ... 62
4.3 Uji Normalitas Loyalitas ... 63
4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepuasan ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman 1. Uji Validitas dan Reliability Variabel Kualitas
Pelayanan ... 82 2. Hasil Output SPSS Analisis Regresi ... 92
