BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.4 Persepsi
2.4.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan adalah suatu atau serangkaian aktivitas yang bersfat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen/pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yangg dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan (Grossman, 1990).
Manajemen pelayanan adalah proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, meng-implementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
Mutu adalah sesuatu yang dipikirkan oleh pelanggan. Mutu berhubungan dengan keinginan pelanggan itu sendiri. Mutu layanan sulit diukur karena banyaknya variasi persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi tentang mutu bersifat subyektif. pelayanan.
Mutu dibentuk dari image pelanggan. Image atau persepsi pelanggan ini terbentuk saat pelanggan menerima pelayanan di perusahaan yang bersangkutan (Jasfar, 2002).
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau (Jasfar, 2002).
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Zeithaml, et al, 1996).
Konsumen pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai secara teknis medis, oleh karena itu mereka menilai dari sisi non teknis. Ada dua penilaian tentang pelayanan kesehatannya yaitu kenyamanan dan nilai pelayanan yang diterima. Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima
dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan mutu pelayanan. Hasil yang dapat terjadi : (a) jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu pelayanan yang luar biasa, (b) jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka mutu memuaskan, (c) jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Penilaian dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat ditinjau 1). dari penyelenggara pelayanan, 2). penyandang dana dan 3). pemakai jasa pelayanan kesehatan. Penilaian mutu pada penyelenggara pelayanan kesehatan lebih terkait dengan dimensi kesesuaian mutu pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Penilaian mutu bagi penyandang dana lebih terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajiban pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan.
Mutu pelayanan bagi pasien terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien.
Mengatasi perbedaan dimensi nilai mutu pelayanan kesehatan telah disepakati bahwa penilaian mutu pelayanan seyogyanya berpedoman pada hakekat dasar
diselenggarakannya pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
Parasuraman, et al (1990), menyatakan penentuan mutu suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi dalam menentukan mutu jasa, yaitu :
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pasien.
3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk atau jasa secara tepat, mutu keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan
c. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal–hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya
4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan
c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Perceived quality adalah dimensi lain dari nilai merk yang sangat penting bagi konsumen untuk memilih barang dan jasa yang akan dibelinya (Zeithaml, et al,
1996). Penting untuk dicatat bahwa mutu produk atau jasa adalah sumber daya perusahaan yang penting untuk mencapai keunggulan bersaing (Aaker dalam Baldauf
Perceived quality didefinisikan oleh Zeithaml, et al, (1996) sebagai penilaian (persepsi) konsumen terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan. Dari definisi ini maka diketahui bahwa perceived quality adalah kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan apabila dibandingkan secara relatif dengan alternatif yang tersedia.
Perceived quality yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen telah menemukan perbedaan dan kelebihan produk tersebut dengan produk sejenis setelah melalui jangka waktu yang lama. Zeithaml, et al, (1996) menyatakan bahwa
perceived quality adalah komponen dari nilai merk oleh karena itu perceived quality
yang tinggi akan mendorong konsumen untuk lebih memilih merk tersebut dibandingkan dengan pesaing.
Setiap konsumen akan selalu menilai produk atau jasa yang dibeli dan dipakai. Penilaian terhadap produk atau jasa akan menghasilkan perceived quality. Masing-masing konsumen tentu memiliki perceived quality yang berbeda atas produk atau jasa suatu badan usaha yang sama.
Zeithaml, et al, (1996) mendefinisikan perceived quality sebagai;" the costomer's perception of the overall quality or superiority of a product or semice with respect to intended purpose, relative to alternatives." Jadi, perceived quality tidak dapat ditentukan secara obyektif sebab persepsi juga melibatkan penilaian tentang apa yang penting bagi pelanggan. Perceived quality dinyatakan relatif terhadap tujuan yang diinginkan dan sejumlah alternatif. Perceived quality mentapakan suatu perasaan yang tidak nyata dan menyeluruh.
Askes Husada Paripurna Tobamas sebagai asuransi sosial, dalam pelaksanaannya ketiga komponen, yaitu Bapel, PPK serta peserta mempunyai peran- masing-masing:
a. Bapel: berperan membuat peraturan dan/atau kebijakan yang terkait dengan sistem pembayaran sebagian atau keseluruhan paket-paket pelayanan kesehatan sesuai dengan transaksi premi yang telah disetujui. Bapel juga berperan dalam pelaksanaan serta monitoring dan evaluasi di semua komponen asuransi yang didasarkan pada data yang akurat
b. PPK: berperan sebagai pemberi pelayanan kesehatan (pelayanan kesehatan dasar maupun rujukan). Dengan adanya perubahan paradigma ke arah paradigma sehat, maka PPK dirubah pengertiannya menjadi penyelenggara pemeliharaan kesehatan, sehingga asuransi diharapkan tidak hanya berperan pada pelayanan kuratif tetapi juga pramotif, prefentif dan rehabilitatif
c. Peserta: membayar premi sesuai dengan ketentuan serta mengikuti persyaratan sebagai peserta. Sebagai penerima jasa diharapkan mampu meningkatkan akses masyarakat terhadap penyelenggara kesehatan, dan pada akhirnya akan meningkatkan status/derajat kesehatan masyarakat