Persepsi tentang mutu suatu organisasi pelayanan sangat berbeda-beda karena bersifat sangat subjektif, di samping itu selera dan harapan pengguna pelayanan selalu berubah-ubah.
Banyak pengertian tentang mutu, antara lain berikut ini:
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang diamati (winston Dictionary,1956)
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian,1980)
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( Din ISO 8402, 1986)
Dari batasan ini, dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun terhadap kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi dimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda.
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut.
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar, 1996)
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter: karyawan (Mary R. Zimmerman)
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsume. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: 1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajener untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggarakanya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksudkan dengan hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfication) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Jadi yang dimaksudkan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan adalah dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
Untuk mengatasi masalah ini, telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan.
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.
Pembatasan pertama telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanaan program penjagaan mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan di sini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan kedua telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengertian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkanya.
2.6.2 Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Pemberian pelayanan adalah pejabat/pengawai instansi pemerintahan yang melaksanakan tugas dan fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerima pelayanan adalah orang atau badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Karakteristik pelayanan umum menurut SK Menpan No 81/1993 mengandung unsur kesederhanaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, serta ketepatan waktu.
Dalam pelayanan kesehatan dibagi menjadi dua elemen dasar mutu yaitu: 1) Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan teknis bagi
kedokteran atau ilmu kesehatan lainya ke dalam penaganan masalah kesehatan. 2) Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu manajemen interaksi sosial dan psikososial antara pasien dan praktisi kesehatan lainya, misalnya dokter dan perawat; serta kenyamanan (amenities yaitu menggambarkan berbagai kondisi seperti ruang tunggu yang menyenangkan, ruang periksa yang nyaman dll.)
Sampai saat ini, telah ditawarkan berbagai ukuran mutu pelayanan dengan penilaian yang saling berbeda, serta cara pengukuran yang beraneka ragam. Menurut lembaga Administrasi Negara terdapat beberapa kesamaan ukuran mutu pelayanan yang sering dijumpai di berbagai kajian yaitu:
1) Proses pelayanan dilakukan sesuai prosedur.
2) Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan. 3) Tidak bertentangan dengan kode etik.
4) Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan dan petugas pelayanan. 5) Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia layanan.
2.6.3 Dimensi mutu yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan
Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan sangat sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/karakteristik sebagai berikut:
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dan pemberi jasa
2. Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa.
5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya.
6. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa. 7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8. Competence, yaitu kemampuan atau ketrampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9. Acess, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan. 10.Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel.
Penyampaian jasa pelayanan kepada pelanggan kadang-kadang diterima tidak sesuai dengan harapan sehingga mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa sebagai berikut:
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan prinsip manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja secara spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi antara mutu jasa dan penyampaian jasa. Petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu, atau tidak mau memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja dengancara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu jasa. (Satrianegara, M.F., & Sitti Saleha, 2009)