ABSTRAKSI
HMA. Wihermana Rustaman
Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1) Mengetahui Service Performance Nasabah PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya; 2) Mengetahui Loyalitas nasabah pada PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya; 3) Mengetahui Pengaruh Service Performance pada PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif kuantitatif dengan jenis studi kasus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya sebanyak 98 responden dengan menggunakan teknik Sampling Kuota.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1). Service Performance di PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya berada pada klasifikasi baik; 2). Loyalitas Nasabah di PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya berada pada klasifikasi baik; 3). Pengaruh Service Performance (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) adalah signifikan.
Kata kunci : Service Performance, Loyalitas Nasabah
Pendahuluan
Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang diberikan kepada masyarakat dalam mengatasi risiko yang terjadi di masa yang akan datang
Asuransi memiliki peran dalam mengurangi kerugian material akibat terjadinya peristiwa yang tidak terduga, selain itu telah mendapat tempat dalam benak konsumen dan memiliki kontribusi yang semakin
besar dalam perekonomian modern sekarang ini. Perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia mengalami perkembangan cukup pesat setelah pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980an dan diperkuat dengan keluarnya Undang-Undang No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian. Dengan adanya deregulasi, pemerintah memberikan kemudahan dalam hal perijinan, sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan
36 pada gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional.
Pada tahun 2006, jumlah penduduk Indonesia tercatat lebih dari 241 juta jiwa, dan dari jumlah tersebut hanya sekitar 31 juta jiwa yang memiliki polis asuransi, dimana pemegang polis individu diperkirakan tidak lebih dari 5,5 juta jiwa. Kenyataan itu menunjukkan baru sekitar 2,5% penduduk yang memiliki asuransi individu. Namun, pada tahun 2011 tercatat sebanyak 145,3 juta penduduk Indonesia, atau sekitar 63% populasi penduduk saat itu sudah terlindungi polis asuransi dari berbagai macam perusahaan yang bervariasi, mulai dari perusahaan asuransi swasta, maupun Jamkesmas. (Jakarta Post, 2012).
Pengukuran pertumbuhan industri asuransi di Indonesia yang dilakukan oleh Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan (BAPEPAM-LK) menyatakan bahwa jumlah premi bruto industri asuransi pada tahun 2009 mencapai Rp 106,4 triliun, meningkat 17,9% dari tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp 90,3 triliun.
Produk asuransi merupakan salah satu bentuk produk yang memberikan banyak kegunaan, baik untuk kelangsungan hidup secara perseorang-an, maupun perusahaan. Produk asuransi diharapkan dapat menampung sekian banyak resiko yang ditemui dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Secara khusus tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti kerugian finansial dari individu, keluarga dan perusahaan yang timbul pada waktu
sakit, cacat atau meninggal. Ini adalah sesuatu yang sangat penting dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat. Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata, namun konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang secukupnya untuk memenuhi kebutuhan. Masyarakat beranggapan pembelian polis asuransi memerlukan prosedur yang rumit. Oleh karena keraguan- keraguan ini, maka kebutuhan masyarakat untuk perlindungan terhadap kerugian finansial tidak akan tercapai jika asuransi tidak dipasarkan secara aktif dan efektif. Cara menjual produk asuransi sedikit berbeda dengan produk lain. Hal tersebut antara lain karena produk asuransi menjual risiko, dimana hal tersebut umumnya belum dialami oleh konsumen. Sedangkan nasabah sudah harus menyerahkan sejumlah uang dalam kurun waktu tertentu secara rutin. Oleh karena itu, secara umum tenaga penjual asuransi umumnya mengandalkan referensi dari konsumen lama. Kondisi demikian mengungkapkan bahwa strategi pemasaran yang digunakan berorientasi pada penciptaan dan peningkatan loyalitas konsumen.
PT Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya merupakan salah satu perusahaan asuransi yang ada di Tasikmalaya yang memiliki jumlah nasabah cukup banyak pada tahun 2015 mencapai 5000 nasabah.berikut data nasabah dari tahun 2010-2015.
37
Tabel 1
Jumlah Nasabah PT. Prudential Life Assurance Agency
Tasikmalaya Tahun Jumlah nasabah 2010 1.725 2011 2.300 2012 2.150 2013 3.580 2014 3.502 2015 5.000
Sumber : Data nasabah PT. Prudential Life Assurance Tasikmalaya
Meskipun begitu, pertumbuhan jumlah pemegang polis asuransi jiwa Prudential mengalami fluktuasi yang cenderung menurun. Melambatnya pertumbuhan jumlah pemegang polis asuransi PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya pada tahun 2012 dan 2014 diduga disebabkan oleh menurunnya tingkat kinerja pelayanan (service performance). Di duga hal tersebut menjadi penguat akan adanya fenomena negatif bagi PT. Prudential Life Assurance.
Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan hal penting bagi perusahaan, karena mampu mengurangi biaya pemasaran, keuntungan, dapat menarik minat nasabah baru, serta dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing. Adanya penurunan service performance tentunya dapat mempengaruhi loyalitas nasabah sehingga banyak nasabah yang tidak meneruskan
menggunakan assuransi prudential sebelum waktunya.
Sehingga melalui pemaparan di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dari service performance terhadap loyalitas nasabah dengan studi kasus nasabah asuransi PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya yang terdiri dari berbagai latar belakang sehingga diharapkan mampu mewakili jawaban atas permasalahan tersebut.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu metode penelitian yang berupaya untuk mengungkapkan keadaan atau kondisi yang terjadi saat sekarang dengan mempertimbangkan keadaan masa lampau.
“Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui gambaran suatu variabel, baik satu variabel atau lebih, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkannya dengan variabel yang lain”. (Dr.Maman Abdurahman dkk : 2011:18)
Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2008 : 80) : “Populasi adalah wilayah keseluruhan jumlah yang terdiri atas obyek atau subyek uang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
38 Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perseorangan yang menggunakan produk asuransi prudential dan telah merasakan pelayanan atau melakukan transaksi atas nama sendiri di PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya. Populasi nasabah PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya berjumlah 5.000 orang.
Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik Sampling Kuota. Definisi Sampling Kuota menurut Ridwan dan Akdon (2010:246) :” Sampling kuota adalah teknik penentuan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (jatah) yang dikehendaki atau pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti”.
Dalam teknik ini peneliti menentukan responden berdasarkan kriteria tertentu yaitu nasabah
perseorangan yang telah
menggunakan produk dan merasakan pelayanan atau melakukan transaksi atas nama sendiri di PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya. Adapun penentuan ukuran sampel pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut :
n = N Nd2 + 1
(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:254)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
d2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)
diketahui jumlah populasi nasabah PT. Prudential Life Assurance Agency Tasikmalaya sebanyak 5.000 orang dan tingkat presisi yang ditetapkan sebesar 10% .
Maka jumlah sampel yang di dapat : ≈ 98 responden Uji Validitas
Sebelum digunakan, terlebih dahulu angket/kuesioner yang telah dibuat diujicobakan pada beberapa karyawan yang selanjutnya dianalisis tentang kelayakan instrument tersebut untuk mengambil data. Baik tidaknya alat tersebut dapat dilihat dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas.
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 1997). Untuk mengukur validitas kuesioner dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment, yaitu mengkorelasikan skor item dengan skor total. Dengan rumus sebagai berikut :
√[ ∑ ∑ (∑ )(∑ ) (∑ ) ][ ∑ (∑ ) ]
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi tiap item N = jumlah subyek uji coba
39 X = skor dari setiap butir
Perhitungan koefisien korelasi antara item dengan skor total akan mengakibatkan over estimate terhadap korelasi yang sebenarnya, maka perlu dilakukan koreksi dengan
menggunakan part-whole.
Selanjutnya untuk mengetahui apakah suatu item valid atau gugur maka dilakukan pembandingan antara koefisien r hitung dengan koefisien r tabel.
Dengan kriteria pengujian : Jika r hitung > r tabel berarti item valid. Jika r hitung < r tabel berarti item tidak valid (gugur).
Perhitungan uji validitas menggunakan program SPSS 20
Uji Reliabilitas
“Reliabilitas menunjukkan
sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya dan dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda apabila dilakukan kembali kepada subyek yang sama”. (Azwar (1997)
Rumus yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas penelitian ini adalah rumus alpha:
( ) ( ∑ )
Dimana :
∑ ∑ Keterangan :
r11 : Reliabilitas Istrument
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ : Jumlah varians butir : Varians total
N : jumlah responden
Koefisien reliabilitas berkisar antara +1,00 sampai –1,00 dan untuk mengetahui koefisien reliabilitas yang memuaskan sangat tergantung dari fungsi dan tujuan pengukuran. Nilai batas yang digunakan untuk menilai tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70 (Ferdinand, 2006). Meski demikian, Nunnaly dan Berstein (Ferdinand, 2006) menjelaskan bahwa untuk penelitian eksplorasi, reliabilitas yang sedang antara 0,50 – 0,60 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah penelitian. Mengacu pada pendapat beberapa tokoh di atas peneliti menetapkan bahwa kuesioner dalam penelitian ini dianggap reliabel jika memiliki koefisien alpha lebih dari 0,60.
Uji Normalitas Data
Syarat bahwa analisis regresi dapat digunakan adalah bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Pengujian normalitas data dapat menggunakan grafik histogram dan scatter plots.
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk data yang sedikit, karena interpretasinya akan menyesatkan.
40 Pengujian scatter plots yaitu dengan cara skala data yang digunakan haruslah skala interval, scatter plots juga bisa digunakan untuk melihat penyebaran data apakah data menyebar ataukah mengumpul di suatu area. Perhitungan scatter plots menggunak- an program SPSS 20.
Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk mengetahui besarnya
pengaruh Service Performance (X)
terhadap loyalitas nasabah (Y), maka digunakan analisis regresi sederhana, Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel terikat apabila nilai variabel bebas mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis regresi linier ini banyak digunakan untuk uji pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Rumus regresi linier sederhana sebagai berikut :
̂= a + bX Keterangan :
X = Service Performance
̂ = (baca Y topi) subjek variabel terikat yang diproyeksikan
a = Nilai konstanY apabila X = 0
b = Nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
Hubungan antar dua variabel pada persamaan linier jika digambarkan secara grafis (scatter diagram), semua nilai X dan Y akan berada pada suatu garis lurus. (Ir. Iqbal Hasan, M.M. 2001: 219-220).
Untuk mempermudah dalam menganalisis data, penulis menggunakan program SPSS 20.0
Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah maka digunakan uji t (student case) dengan tingkat signifikasi 95% atau α = 0,05 menggunakan rumus menurut Maman Abdurahman (2011:55) dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
2 r 1 2 n r t Kaidah pengujian :
Jika thitung > ttabel maka tolak Ho artinya signifikan dan
Jika thitung < ttabel maka terima Ho artinya tidak signifikan
SERVPERF (Service
Performance) dikembangkan oleh
Cronin dan Taylor (1994) yang
menyatakan bahwa “ukuran kualitas
jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/ pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar
mereka rasakan”. a = ∑𝑌 𝑏 ∑𝑋
𝑛
b
=
𝑛 ∑𝑋𝑌 ∑𝑋 ∑𝑌 𝑛 ∑𝑋 (∑𝑋)41
Menurut Bahrul Kirom (2015 :
51) “Service performance adalah
penilaian menyeluruh konsumen
terhadap hasil pelayanan yang
dirasakan saat menerima pelayanan
dari penyedia jasa”.
Performance (kinerja) adalah
sebuah prestasi atau capaian prestasi atas sesuatu yang telah ditetapkan sebelumnya. Kinerja juga merupakan bentuk penilaian tersendiri untuk mengukur tingkat keberhasilan yang
dicapai seseorang atau
perusahaandalam menjalankan
program-programkerjanya. Dengan
kata lain semua kegiatan manusia
bisa disebut dengan performance dan
performance menjadi berkualitas
ketika manusia berpikir sebelum bertindak.
Sedangkan Dharmayanti (2006)
menyatakan bahwa “SERVPERF
merupakan kinerja dari pelayanan
yang diterima oleh konsumen,
konsumen hanya dapat menilai
kualitas dari suatu pelayanan yang
benar-benar mereka rasakan”.Cronin
& Taylor (1994) menambahkan
“bahwa karena alat ukur kualitas jasa
hanya didasarkan pada performance
yakni kinerja personil perusahaan
maupun semua fasilitas yang
digunakan, maka perlu diperhatikan proses penyampaian jasa kepada pelanggan agar kualitas jasa sesuai
dengan maksud perusahaan”
Pengukuran kualitas
pelayanan/jasa seperti pada model ServQual telah menimbulkan kebimbangan dan makna arti ganda, ukuran yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa. Pengukuran ini akan
memberikan harapan
konsumen/pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kinerja Pelayanan ( service performance) lebih tepatnya
dalam mengukur kualitas
pelayanan/jasa, sehingga konsep kualitas pelayanan/jasa yang diterimanya dihubungkan dengan konsepsi harapan. Definisi harapan yang digunakan bukan sebagai apa yang disediakan melainkan apa yang seharusnya diinginkan konsumen.
Menurut Parasuraman (1994)
tentang harapan adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standart ideal kinerja pelayanan/jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu. Terdapat problem yang serius dalam kualias pelayanan/jasa yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi pelanggan atau nasabah sehingga penggunaan pengukuran kualitas pelayanan/jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja. Kinerja Pelayanan (service performance) lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas pelayanan/jasa karena bagaimana konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas pelayanan/jasa pada umumnya (Balton dan Drew, 1991).
Bahrul Kirom (2015:15)
mengemukakan bahwa indikator kinerja pelayanan (service performance) meliputi :
1. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil/karyawan, dan
42 bahan-bahan komunikasi perusaha-an.
2. Reliabilitas merupakan kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal, misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan yang di sepakati, menyampaikan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
3. Daya tanggap merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
4. Kompetensi merupakan
penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
5. Kesopanan merupakan sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan atau karyawan kontak (seperti reseptionis,teller bank, kasir, dan lain-lain).
6. Kreadibilitas merupakan sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan merupakan sikap yang menunjukkan tidak ada keraguan terhadap resiko dan bahaya. Termasuk di dalamnya adalah kemampuan fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.
8. Akses merupakan kemudahan untuk di hubungi dan di temui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa
mudah di jangkau serta saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
9. Komunikasi merupakan
memberi-kan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka.
10. Kemampuan memahami
pelanggan merupakan upaya memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan (service performance) adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia pelayanan/jasa sehingga kualitas pelayanan/jasa lebih tepat dan spesifik menggunakan model kinerja pelayanan(service performance). Kinerja pelayanan yang baik akan berdampak terjadinya loyalitas yang ditunjukkan pembelian
berulang – ulang dan kebal terhadap
daya tarik pesaing.
Standar pelayanan di PT. Prudential Life Assurance Agency
Tasikmalaya menggunakan 6
indikator yaitu meliputi:
1. Bukti fisik 2. Daya tanggap 3. Kesopanan 4. Keamanan 5. Akses 6. Komunikasi Loyalitas Nasabah
Menurut Sheth dan Mittal (2014) dalam Tjiptono ( 2014 : 393)
43 mengemukakan bahwa “loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
“Indikator dari loyalitas
pelanggan adalah perilaku pembelian ulang terhadap merek/produk yang konsisten (repeat purchasing behavior), bersikap positif terhadap penyedia jasa (perusahaan), bersedia menceritakan pengalaman positif tentang perusahaan kepada orang lain”. (Tjiptono,(2014: 393)
Menurut Griffin (2002 : 5), “ pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal”.
Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain (Griffin, 2002:5);
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan perusahaan kepada pelanggan.
Griffin (2002:219) menyatakan ada 12 hukum loyalitas pelanggan diantaranya:
1. Build Staff Loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staf
yang dekat dengannya yang penuh perhatian.
2. Practice the 80/20 rule, artinya 80 % pendapatan lembaga bias datang dari 20 % konsumen. Dalam dunia bisnis ada sebanyak
20 % konsumen, tapi
memberikan penghasilan 80 % ke perusahaan.pelanggan yang 20 % ini harus dipelihara sebaik- baiknya.
3. Lembaga harus selalu
memperbaiki tingkat loyaltynya, sehingga konsumen dapat di bentuk makin lama semakin loyal dari awal sampai akhir, setahap demi setahap.
4. Utamakan layanan, penjualan belakangan, karena penjualan adalah sebagai hasil dari layanan yang baik.
5. Cari dan teliti secara aktif apa yan sebenarnya di keluhkan oleh pelanggan. Jaringan informasi harus dipasang seluas mungkin dan dengarkan apa laporan mereka.
6. Harus responsive dan
pertahankan sikap seperti itu. 7. Pahami dan cari nilai-nilai apa
yang diharapkan oleh konsumen. 8. Dekati dan wawancara konsumen
yang lari, mengapa mereka berpindah sehingga mereka dapat ditarik kembali.
9. Konsumen biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil. Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada layananyang berbeda secara mencolok apalagi layanan informasi yang berlawanan dari para pegawai,
44 karena mungkin karyawan tidak mengetahui informasi yang harus di sampaikan.
10. Karyawan yang berdiri di garis depan yang melayani konsumen, harus tampil secara terampil, professional, terutama dalam menjawab segala pertanyaan, permasalahan, yang diajukan baik via telepon, pos, fax, e-mail dan sebagainya.
11. Gunakan chanel yang bisa di manfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintah ataupun non pemerintah yang berhubungan dengan lembaga. Chanel tersebut bisa di manfaatkan agar masyarakat lebih tertarik dan loyal terhadap lembaga.
12. Analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen, data konsumen bisa di analisis dari berbagai aspek segmen.
Dari 12 hukum ini jelas bahwa perusahaan harus mengutamakan layanan yang memuaskan konsumen sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya. Perusahaan harus mengutamakan layanan, monitor
keluhan-keluhan para konsumen,
harus selalu responsive dan pertahankan sikap tersebut.
Yang dijadikan standar loyalitas nasabah oleh PT. Prudential Life Asurance Agency Tasikmalaya diantaranya :
1. Perilaku kesetian nasabah terhadap produk jasa yang di tawarkan PT. Prudential Life Asurance Agency Tasikmalaya serta melakukan transaksi secara berulang dan konsisten.
2. Perilaku nasabah yang bersikap positif dan ketahanan mereka terhadap pengaruh negative mengenai PT. Prudential Life Asurance Agency Tasikmalaya. 3. Perilaku nasabah yang bersedia
menceritakan pengalaman positif serta mereferensikan secara total esistensi tentang PT. Prudential
Life Asurance Agency
Tasikmalaya kepada orang lain. Dari berbagai teori di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan panjang antara penyedia jasa dan nasabah. Loyalitas dapat disimpulkan sebagai bukti dari konsumen yang selalu menjadi pelanggan dan memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Masing – masing pelanggan memiliki dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas masing –masing terhadap perusahaan tersebut. Konseptual dari pengukuran loyalitas dapat dilihat dari reaksi kembali yang dilakukan konsumen setelah dilakukan evaluasi terhadap pelayanan. Oleh karena itu terciptanya loyalitas menjadi syarat mutlak untuk perkembangan suatu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal.
Oleh karena itu, terciptanya loyalitas nasabah menjadi bagian dari pada strategi perusahaan.“Untuk mengetahui tingkat Loyalitas nasabah tersebut, maka dapat digunakan
45
menggambarkan 4 kuadran”.
(Supranto, 2003:34): 1. Kuadran A
Menunjukkan bahwa unsur-unsur service yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi perusahaan belum mampu memenuhinya. 2. Kuadran B
Menunjukkan bahwa unsur-unsur service pokok telah dilaksanakan dengan baik dan dapat di penuhi perusahaan.
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh nasabah dimana kurang dijalankan oleh perusahaan.
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa unsur-unsur service yang dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi telah di jalankan dengan sangat baik oleh perusahaan.
Adapun posisi kepentingan dan kinerja sebagaimana digambarkan dalam 4 kuadran tersebut dijadikan diagnose dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Bilamana kinerja dapat
memenuhi kepentingan
sesungguhnya itu adalah
menunjukkan kemampuan
perusahaan memenuhi kepenting- an pelanggan.
Pembahasan
Menurut Data jenis kelamin, dari 98 orang yang menjadi responden terdapat 55 orang responden yang berjenis kelamin laki-laki (56,12%) dan 43 orang responden yang berjenis kelamin perempuan (43,88%). Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah