BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Net Promoter Score
Net Promoter Scoreadalah sebuah metode efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/jasa/brand kamike teman atau kolega Anda?”.
Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10.Promoter berada pada skala 9-10 mereka merupakan orang-orang yang berperilaku seperti pelanggan setia, biasanya melakukan pembelian berulang, dan suka merekomendasi ke orang lain. Pelanggan Passive
berada pada skala 7-8, mereka adalah pelanggan yang puas, tetapi tidak loyal sedangkan
Detractor berada pada skala 0-6, mereka merupakan pelanggan yang tidak puas, bahkan kecewa. Biasanya mereka menjelekkan perusahaan ke teman-teman mereka dan rekan-rekan mereka (Reiccheld, 2011: 12).
1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS GSM Prabayar Tri 28 56 16 12 Excellent Simpati 59 36 5 54 Leader/Excellent IM3 20 65 15 5 Good XL 40 25 35 5 Good
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Tri
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tri sebanyak 28 responden (28%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 16 responden (16%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Tri mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12%.
2. Merek Telkomsel
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomsel sebanyak 59 responden (52%) sebagai Promoter, 36
responden (36%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Telkomsel mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 54%
3. Merek IM3
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek IM3 sebanyak 20 responden (24%) sebagai Promoter, 65 responden (65%) sebagai Passive, dan 15 responden (15%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, IM3 mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%.
4. Merek XL
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 25 responden (25%) sebagai Passive, dan 35 responden (35%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%.
2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Distribusi jawaban responden kategori Smartphone dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Smartphone Iphone 66 34 0 66 Leader/Excellent Samsung 36 62 2 34 Excellent Xiaomi 52 48 0 52 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Iphone
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Iphone sebanyak 66 responden (66%) sebagai Promoter, 34 responden (34%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Iphone mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 66%. 2. Merek Samsung
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung sebanyak 36 responden (36%) sebagai Promoter, 62 responden (62%) sebagai Passive, dan 2 responden (2%) sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 34%.
3. Merek Xiaomi
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Xiaomi sebanyak 52 responden (52%) sebagai Promoter, 48 responden (48%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Xiaomi mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52%.
3. Distribusi Jawaban Responden Kategori Notebook/Laptop
Distribusi jawaban responden kategori Notebook/Laptop dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Kategori Notebook/Laptop
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Notebook/ Laptop Acer 18 73 9 9 Good Toshiba 40 52 8 32 Excellent Asus 48 52 0 48 Leader/Excellent Hp 37 52 11 26 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Acer
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Acer sebanyak 18 responden (18%) sebagai Promoter, 73 responden (73%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Acer mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9%.
2. Merek Toshiba
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Toshiba sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 8 responden (8%) atau sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Toshiba mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32%.
3. Merek Asus
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Asus sebanyak 48 responden (48%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Asus mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 48%. 4. Merek Hp
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 37 responden (37%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 11 responden (11%) sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 26%.
4. Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data
Distribusi jawaban responden kategori Mobile Data dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Mobile Data XL 25 56 19 6 Good Bolt 32 44 24 8 Good Telkomflash 41 49 10 31 Leader/Excellent Smartfren 41 41 18 23 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek XL
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 19 responden (19%) sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 6%.
2. Merek Bolt
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Bolt sebanyak 32 responden (32%) sebagai Promoter, 44 responden (44%) sebagai Passive, dan 24 responden (24%) sebagai Detractor. Pada kategori
Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 8%.
3. Merek Telkomflash
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomflash sebanyak 41 responden (41%) sebagai Promoter, 49 responden (49%) sebagai Passive, dan 10 responden (10%) sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 31%. 4. Merek Smartfren
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Smartfren sebanyak 41 responden (41%) sebagai Promoter, 41 responden (41%) sebagai Passive, dan 18 responden (18%) sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Smartfren mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 23%.
5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank
Distribusi jawaban responden kategori Powerbank dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Powerbank Advan 27 64 9 18 Excellent Samsung 36 48 16 20 Leader/Excellent Vivan 31 53 16 15 Excellent
1. Merek Advan
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Advan sebanyak 27 responden (27%) sebagai Promoter, 64 responden (64%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Advan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 18%.
2. Merek Samsung
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung sebanyak 36 responden (36%) sebagai Promoter, 48 responden (48%) sebagai Passive, dan 16 responden (16%) sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 20%. 3. Merek Vivan
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Vivan sebanyak 31 responden (31%) sebagai Promoter, 53 responden (53%) sebagai Passive, dan 16 responden (16%) sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Vivan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 15%.
6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking
Distribusi jawaban responden kategori Internet Banking dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Internet Banking BCA 67 33 0 67 Leader/Excellent Mandiri 61 36 3 58 Excellent BNI 45 55 0 45 Excellent BRI 36 60 4 32 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek BCA
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BCA sebanyak 67 responden (67%) sebagai Promoter, 33 responden (33%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori
Internet Banking, BCA mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 67%. 2. Merek Mandiri
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Mandiri sebanyak 61 responden (61%) sebagai Promoter, 35 responden (35%) sebagai Passive, dan 3 responden (3%) sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, Mandiri mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent dengan nilai NPS sebesar 58%.
3. Merek BNI
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BNI sebanyak 45 responden (45%) sebagai Promoter, 55 responden (55%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BNI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%.
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BRI sebanyak 36 responden (36%) sebagai Promoter, 60 responden (60%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BRI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32%.
7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget
Distribusi jawaban responden kategori Toko Gadget dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Toko Gadget Okeshop 44 56 0 44 Leader/Excellent Eraphone 43 43 14 30 Excellent
Global Teleshop 29 67 4 25 Excellent
Infinity 38 48 14 24 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Okeshop
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Okeshop sebanyak 44 responden (44%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Okeshop mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 44%. 2. Merek Eraphone
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Eraphone sebanyak 43 responden (43%) sebagai Promoter, 43 responden (43%) sebagai Passive, dan 14 responden (14%) sebagai Detractor. Pada
kategori Toko Gadget, Eraphone mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 30%. 3. Merek Global Teleshop
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Global Teleshop sebanyak 29 responden (29%) sebagai Promoter, 67 responden (67%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Global Teleshop mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 25%. 4. Merek Infinity
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Infinity sebanyak 38 responden (38%) sebagai Promoter, 48 responden (48%) sebagai Passive, dan 14 responden (14%) sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Infinity mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 24%.
8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Marketplace
Distribusi jawaban responden kategori Marketplacedapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Kategori Marketplace Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Marketplace OLX 47 47 6 41 Leader/Excellent Tokopedia 48 43 9 39 Excellent Kaskus 40 40 20 20 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek OLX
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek OLX sebanyak 47 responden (47%) sebagai Promoter, 47 responden
(47%) sebagai Passive, dan 6 responden (6%) sebagai Detractor. Pada kategori
Marketplace, OLX mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 41%. 2. Merek Tokopedia
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tokopedia sebanyak 48 responden (48%) sebagai Promoter, 43 responden (43%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, Tokopedia mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent
dengan nilai NPS sebesar 39%. 3. Merek Kaskus
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kaskus sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 40 responden (40%) sebagai Passive, dan 20 responden (20%) sebagai Detractor. Pada kategori
Marketplace, Kaskus mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 20%.
9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier
Distribusi jawaban responden kategori Domestic Courierdapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Domestic Courier JNE 49 47 4 45 Excellent Tiki 27 55 18 9 Good
Pos Indonesia 65 30 5 60 Excellent
GoJek 81 16 3 78 Star/Leader/
Excellent
1. Merek JNE
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek JNE sebanyak 49 responden (49%) sebagai Promoter, 47 responden (47%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori
Domestic Courier, JNE mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%.
2. Merek Tiki
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tiki sebanyak 27 responden (27%) sebagai Promoter, 55 responden (55%) sebagai Passive, dan 18 responden (18%) sebagai Detractor. Pada kategori
Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9%.
3. Merek Pos Indonesia
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Pos Indonesia sebanyak 65 responden (65%) sebagai Promoter, 30 responden (30%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 60%.
4. Merek GoJek
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek GoJek sebanyak 81 responden (81%) sebagai Promoter, 16 responden (16%) sebagai Passive, dan 3 responden (3%) sebagai Detractor. Pada kategori
Domestic Courier, GoJek mendapatkan predikat sebagai NPS Star, NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 78%.
Distribusi jawaban responden kategori Camera SLR dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR Kategori Merek Promoter
(%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS kategori NPS Camera SLR Canon 46 54 0 46 Excellent Nikon 38 57 5 33 Excellent Fujifilm 75 25 0 75 Leader/Excellent Sony 40 55 5 35 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Canon
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Canon sebanyak 46 responden (46%) sebagai Promoter, 54 responden (54%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 46%.
2. Merek Nikon
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Nikon sebanyak 38 responden (38%) sebagai Promoter, 57 responden (57%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 33%.
3. Merek Fujifilm
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Fujifilm sebanyak 75 responden (75%) sebagai Promoter, 25 responden (25%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada
kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 75%. 4. Merek Sony
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Sony sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 55 responden (55%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Sony mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 35%.
11.Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar
Distribusi jawaban responden kategori TV Berbayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS TV Berbayar Indovision 41 47 12 29 Excellent
BigTV 52 31 17 35 Leader /Excellent
Transvision 35 56 9 26 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Indovision
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Indovision sebanyak 41 responden (41%) sebagai Promoter, 47 responden (47%) sebagai Passive, dan 12 responden (12%) sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, Indovision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 29%. 2. Merek BigTV
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BigTV sebanyak 52 responden (52%) sebagai Promoter, 31 responden
(31%) sebagai Passive, dan 17 responden (17%) sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, BigTV mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 35%. 3. Merek Transvision
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Transvision sebanyak 35 responden (35%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, Transvision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 26%.
12.Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet
Distribusi jawaban responden kategori PC Tablet dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS PC Tablet SamsungTab 25 71 4 21 Excellent Ipad 39 61 0 39 Leader/Excellent Lenovo 31 69 0 31 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Samsung Galaxy Tab
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung Galaxy Tab sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 71 responden (71%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Samsung Galaxy Tab mendapatkan predikat sebagai NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 21%. 2. Merek Samsung Ipad
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Ipad sebanyak 39 responden (39%) sebagai Promoter, 61 responden (61%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Ipad mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 39%.
3. Produk Lenovo
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Lenovo sebanyak 31 responden (31%) sebagai Promoter, 69 responden (69%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Lenovo mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 31%.
13.Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online
Distribusi jawaban responden kategori Media Online dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Media Online Detik 49 47 4 45 Excellent Kompas 50 33 17 33 Excellent Liputan6 30 65 5 25 Excellent BaBe 50 50 0 50 Leader/Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Detik
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Detik sebanyak 49 responden (49%) sebagai Promoter, 47 responden
(47%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Detik mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%.
2. Merek Kompas
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kompas sebanyak 50 responden (50%) sebagai Promoter, 33 responden (33%) sebagai Passive, dan 17 responden (17%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Kompas mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 33%.
3. Merek Liputan6
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Liputan6 sebanyak 30 responden (30%) sebagai Promoter, 65 responden (65%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Liputan6 mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 25%. 4. Merek BaBe
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BaBe sebanyak 50 responden (50%) sebagai Promoter, 50 responden (50%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, BaBe mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 50%.
14.Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Distribusi jawaban responden kategori Travel Portal dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Travel Portal Traveloka 55 42 3 52 Leader/Excellent Agoda 38 50 12 26 Excellent Trivago 25 65 10 15 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Traveloka
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Traveloka sebanyak 55 responden (55%) sebagai Promoter, 42 responden (42%) sebagai Passive, dan 3 responden (3%) sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52%.
2. Merek Agoda
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Agoda sebanyak 38 responden (38%) sebagai Promoter, 50 responden (50%) sebagai Passive, dan 12 responden (12%) sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Agoda mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 26%.
3. Merek Trivago
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Traveloka sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 65 responden (65%) sebagai Passive, dan 10 responden (10%) sebagai Detractor. Pada
kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 15%.
15.Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer
Distribusi jawaban responden kategori Printer dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer
Kategori Merek Promoter (%) Passive (%) Detractor (%) Nilai NPS (%) kategori NPS Printer Canon 25 67 8 17 Excellent Epson 35 52 13 22 Excellent Hp 55 36 9 46 Leader/Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Canon
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Canon sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 67 responden (67%) sebagai Passive, dan 8 responden (8%) sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 17%.
2. Merek Epson
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Epson sebanyak 35 responden (35%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 13 responden (13%) sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Epson mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 22%.
3. Merek Hp
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 55 responden (55%) sebagai Promoter, 36 responden (36%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 46%.
4.3 Costumer Experience
Customer Experiencesecara sederhana merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan dalam konteks pengalamannya dengan sebuah produk. Pengalaman pelanggan ini merupakansuatu emosi dan interaksi antara organisasi dan pelanggan. Ini adalah campuran dari kinerja fisik organisasi dan indera pelanggan yang dirangsang dan akan membangkitkan sebuah emosi, setiap intuitif diukur terhadap ekspektasi pelanggan di setiap interaksi (Shaw, 2007: 49).
1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Costumer Experience Tri Telkomsel IM3 XL
Bagaimana iklan call centre nya 7.54 7.65 7.75 7.66 Proses awal mula mendapatkan kartu 8.18 7.96 7.85 8.13 Kualitas produk (fitur yang lengkap) 7.95 7.92 6.95 7.26 Kemudahan isi ulang pulsa 7.63 8.14 7.75 7.93 Proses isi ulang pulsa 7.45 8.06 8.05 7.73
Sinyal network 6.72 8.30 6.25 6.93
Harga Produk 7.54 7.01 7.25 7.53
Nilai rata-rata costumer experience 7.57 7.62 7.40 7.59 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 7,75 sedangkan nilai costumer experience
yang terendah diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,54. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 8,18 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 7,92. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,95 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 6,95. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,14 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,63.
Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek XL dengan nilai 7,73. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,30 dan