Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score Pada Kategori Generasi Millenia

(1)

Lampiran 1

KUESIONER NPS

Nama :

Alamat :

Umur :

Pekerjaan :

Pengeluaran per bulan : Pertanyaan :

Seberapa jauh Anda akan merekomendasikan produk pada orang terdekat / keluarga?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Keterangan: Skala 0 – 6 :Detractor

Skala 7 – 8 :Passive

(2)

Kategori Merek Gambar Skala Kategori Merek Gambar Skala

GSM Prabayar

Tri 3

Smartphone

Iphone

Telkomsel Samsung

IM3 Xiaomi

(3)

Notebook/ Laptop

Acer

Mobile Data

XL

Toshiba _Bolt

Asus _TelkomFlash

(4)

Powerbank

Advance

Internet Banking

Klik BCA

Samsung Mandiri

Internet

Vivan BNI Internet

Banking

Internet Banking

(5)

Toko Gadget

OkeShop

Market Place

OLX

Eraphone _Tokopedia

Global

Teleshop Kaskus

(6)

Domestic Courier

JNE

Camera SLR

Canon

Tiki Nikon

Pos

Indonesia Fujifilm

Go Send

(7)

TV Berbayar

Indovision

PC Tablet

Samsung Galasy Tab

Big TV _Ipad

Trans

Vision Lenovo

Travel Portal

Traveloka

Printer

Canon

Agoda.com Epson

(8)

Kategori Merek Gambar Skala

Printer

Canon

Epson

(9)

Lampiran 2

KUESIONER TOUCH POINT No. Kategori

Costumer Experience Score

1. GSM

Prabayar

3 Telkomsel IM3 XL

Bagaimana iklan call centre nya Proses awal mula mendapatkan kartu Kualitas produk (fitur yang lengkap) Kemudahan isi ulang pulsa

Proses isi ulang pulsa Sinyal network Harga Produk

2. Smartphone

Iphone Samsung Xiaomi

Bagaiamana komunikasi pada produk tersebut

Acer Toshiba Asus Hp

(10)

Kelengkapan fitur produk Tampilan fisik produk Harga produk

Proses garansi Proses service

Penanganan complain Program loyalitas Kategori

4. Mobile Data

XL Bolt Telkomsel Smartfren Bagaimana iklan call centre nya

Proses awal mula mendapatkan kartu Kualitas produk (fitur yang lengkap) Kualitas jaringan (sinyal)

Harga produk

Kemudahan isi ulang pulsa

5. Powerbank

Advan Samsung Vivan

Tampilan fisik produk Harga produk

Proses garansi Kualitas produk Kuantitas Mha 6. Internet

Banking

BCA Mandiri BNI BRI

(11)

Proses verifikasi Fitur Pembayaran Kemudahan transaksi Ketepatan informasi Notifikasi transaksi Bukti transaksi Keamanan transaksi Penanganan komplain Program loyalitas No. Kategori

7. Toko Gadget

Oke Shop Eraphone Global teleshop Infinity Tampilan fisik toko

Kenyamanan tempat

Interaksi dengan costumer service Interaksi dengan kasir

Antrian Layanan ATM Kelengkapan produk Penanganan garansi Harga produk

Penanganan complain

8. Marketplace (C2C)

OLX Tokopedia Kaskus

Tampilan depan website Navigasi website

Proses pencarian produk

(12)

Keterangan produk

Informasi pengiriman dan penerimaan Kualitas layanan

Program Layanan Asuransi

10. Camera SLR

Canon Nikon Fujifilm Sony

11. TV Berbayar Costumer Experience

Score

Indovision Big TV Trans Vision

(13)

Pendaftaran Transaksi Kualitas layanan Kecepatan jaringan Proses pemasangan

12. PC Tablet

Samsung Galaxy Tab Ipad Lenovo

Bagaiamana komunikasi pada produk tersebut

Kelengkapan fitur produk Tampilan fisik produk Harga produk

Proses garansi Proses service

Penanganan komplain

No. Kategori

13. Media Online

Detik.com Kompas Liputan6 BaBe

Tampilan depan website Navigasi website

Kelengkapan berita yang ditampilkan Update berita

Sumber berita

Interaksi pembaca (make a comment)

14. Travel Portal Costumer Experience _Traveloka Score

(14)

Iklan/promosi Proses verifikasi Kemudahan transaksi Ketepatan informasi Notifikasi transaksi Bukti transaksi Keamanan transaksi Fasilitas yang ditawarkan Diskon

15. Printer

Costumer Experience

Score

Canon _Epson _Hp

Keunggulan produk Tampilan fisik produk Harga produk

(15)

DAFTAR PUSTAKA

Hawkins,DelI. Best, Roger J. dan Coney, Kenneth A.2007.Consumer Behavior.NewYork:TheMcGraw–HillCompanies, Inc.

Irawan, Handi. 2016. 3 Rules for Success in Building Top Brands. Penerbit :

Publishing One, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan. 2010. Connect! Surfing New Wave Marketing. Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Okonkwo, Uche. 2007. Luxury Fashion Branding: Trends, Tactics, Technique. New York: Palgrave Macmilla.

Purwanto, Erwan. Dan Sulistyastuti, Dyah Ratih. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Administrasi Publik. Yogyakarta: Gaya Media. Reichheld, Fred. 2001. Loyalty Rules. Harvard Business School.

Reichheld, Fred. 2011. The Ultimate Questions 2.0 (How Net Promoter

CompaniesThrive in a Customer-Driven World). Cambridge: Harvard Business ReviewPress.

Schmitt, Bernard. H. (2003).Costumer Experience Management. A Revolutionary Approach to Connecting with Your Costumers. John Wiley & Sons.

Shaw, Colin. 2007. The DNA of Costumer Experience: How Emotion Drive Value.Great Britain: Palgrave Macmillan.

Situmorang, Syafrizal Helmi. 2012. Bisnis Konsep dan Kasus.USU Press. Medan.

Situmorang, Syafrizal H. dan Lutfi, Muslich. 2012. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. USU Press, Medan.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.

(16)

Szwarc, Paul. 2005. Researching Costumer Stratisfaction & Loyalty. London: Kogan Page.

Tapscott, Don. 2009. Grown Up Digital. Yang Muda Yang Mengubah Dunia. Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Strategi Merek. Seri Manajemen Merek 01, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Majalah:

SWA.2015 “Indonesia Best Brand 2015 Merek-merek terbaik Indonesia, Yuk Melaju ke Pentas Global”. SWA, September 2015

SWA.2012 “Indonesia Net Promoter Score & Net Emotional Value 2012”. SWA, Desember 2012

SWA.2013 “Performa Tangguh untuk Bisnis Anda”. SWA, Desember 2013 SWA. 2015 “Menemukan Titik-Titik Sensitif Pengalaman Pelanggan Perjuangan Menegakkan Loyalitas”. SWA, Februari 2015

Fisk, Peter. “Inovasi Merek”. MARKETING, April 2016

Keller, L. Kevin. “Pakar Branding Paling Top di Dunia”. MARKETING, Februari 2014

Website:

Wulandari, Dwi. 2015. “Ada Tiga Segmen Generasi Millenium, Bagaimana

Seharusnya Marketers Menyikapi

2015

Survey Monkey

Diakses pada tanggal 20 Februari 2015

Net Promoter System, 20

2015

CostumerChampions

(17)

Natalie Wood, Lyle R. Wetsch, Michael R. Solomon and Ken Hudson (2009), "From

Interactive to Immersive: Advertising Education takes a Virtual Leap of Faith."

Journal of Advertising Education, 13 (1), 64-72.

Schneider, Daniel (2008), “Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Improving the ‘Net-Promoter’ Score”

Retnoningsih, Endang (2015), “Pengaruh Top Brand Image BSI Terhadap

(18)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif.Metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2010: 15).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada orang-orang yang memiliki tahun kelahiran 1994 sampai 1981. Waktu dan penelitian akan dimulai pada bulanJuni 2016 sampai dengan Juli 2016.

3.3Batasan Operasional

(19)

3.4Definisi Operasional

Tabel 3.1 Operasional Variabel

No. Variabel Definisi

Operasional Indikator Pengukuran 1. Top Brand Top Brandadalah

No. Variabel Definisi Operasional

(20)

Experience Experience adalah tentang

bagaimana perusahaan memahamai pengalaman pelanggan melalui hubungan

langsung atau tidak langsung dengan strategi masing-masing perusahaan ketika hubungan bisnis terbangun.

truth

3.5Skala Pengukuran

Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10.Promoter berada pada skala 9-10 .Passive: 7-8. Sedangkan Detractor: 0-6. Reichheld memutuskan untuk mengambil persentase pelanggan persentasePromoter dan dikurangipersentase yang Detractor. Hasilnya adalah skor Net Promoter

(Reichheld, 2011: 12).

(21)

3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010: 61).Populasi penelitian ini adalah orang-orang yang kelahiran tahun 1990 an sampai 1980 andi Kota Medan.

Tabel 3.2 Data Populasi

Generasi Internet Jumlah Populasi

Mahasiswa 25,16 ribu

Bekerja 118,19 ribu

Total 143,39 ribu jiwa

Sumber

3.6.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2010: 62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan teknik simplerandom sampling yaitu pengambilan sampel yang sederhana pada anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin sebagai berikut :

143,39

1 + 143,39 (0,10)฀

= 99,30 dibulatkan menjadi 100 orang Keterangan :

n = Jumlah elemen/anggota sampel N = Jumlah elemen/anggota populasi e = Error level (tingkat kesalahan)

(22)

Maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang yang kelahiran 1994 sampai 1981.Perincian sampel ini dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.3 Data Sampel

Generasi Internet Rumus Jumlah

Mahasiswa

25,16 n = × 100 143,39

17,54 = 18 orang

Bekerja

118,19 n = × 100 143,39

82,42 = 83 orang

Total 101responden

3.7Jenis Data

Menurut Situmorang dan Lutfi (2012: 3), jenis data yang dilakukan penelitian adalah :

1. Data Primer

Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi. 2. Data Sekunder

Data sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain.

(23)

3.8 MetodePengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih mengenai Net Promoter Score.

2. Wawancara

Melakukan komunikasi dan tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan hasil penelitian yang maksimal.

3. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, artikel, majalah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

3.9 Uji Valliditas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010: 121) uji validitas adalah ketepatan antara dua yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.Teknik uji yang digunakan adalah teknik korelasi melalui koefisien korelasi product moment. Skor ordinal dari setiap item pertanyaan yang diuji validitasnya dikorelasikan dengan skor ordinal keseluruhan item, jika koefisien korelasi tersebut positif, maka item tersebut valid, sedangkan jika negatif maka item yang tersebut tidak valid dan akan dikeluarkan dari kuesioner atau digantikan.

3.9.2 Uji Reliabilitas

(24)

gabungan keduanya.Secara internal dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan mengumpulkan, menyusun dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

2. Analisis Net Promoter Score

Analisis Net Promoter Score merupakan cara untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan pada suatu Brand atau perusahaan dengan mengklasifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter, Passive,

dan Detractor. NPS hanya menggunakan satu pertanyaan, yaitu “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada eman atau kolega Anda?”.NPS diberi nilai dari 0-10. NPS dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Dimana, Net Promoter Score adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.Promoter adalah responden yang memberi nilai 9-10.Passive adalah responden yang member nilai 7-8.Detractor adalah responden yang member nilai 0-6.

(25)

Responden kategori Passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi nilai

Promoter dan semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai loyalitas pelanggan suatu Brand atau Perusahaan.

Setelah hasil Net Promoter Score didapat, maka NPS dibagi menjadi empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di masing-masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10% di masing-masing kategori, dan NPS Good merupakan merek dengan nilai NPS dibawah 10% dan masih positif di masing-masing kategori (SWA, 2012:20).

Hasil dari survei NPS akan dilanjutkan dengan mendeteksi nilai Costumer Experience

(26)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Deskripsi Responden

Tabel 4.1

Responden Kategori Generasi Millenial No. Kategori Gen Y Umur Jumlah _Persentase

1. Kuliah 20 – 22 tahun 18 orang 18 %

2. Bekerja 23 – 36 tahun 82 orang 82 %

Penelitian ini dilakukan pada kategori generasi millennial yang berjumlah 100 orang yaitu, anak kuliah dan orang-orang yang sudah bekerja dengan arrange umur 22 tahun sampai 36 tahun. Kategori anak kuliah yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 18 orang, sedangkan kategori orang yang bekerja yang menjadi responden penelitian ini adalah 82 orang.

4.2 Net Promoter Score

(27)

Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10.Promoter berada pada skala 9-10 mereka merupakan orang-orang yang berperilaku seperti pelanggan setia, biasanya melakukan pembelian berulang, dan suka merekomendasi ke orang lain. Pelanggan Passive

berada pada skala 7-8, mereka adalah pelanggan yang puas, tetapi tidak loyal sedangkan

Detractor berada pada skala 0-6, mereka merupakan pelanggan yang tidak puas, bahkan kecewa. Biasanya mereka menjelekkan perusahaan ke teman-teman mereka dan rekan-rekan mereka (Reiccheld, 2011: 12).

1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar

Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar

Kategori Merek Promoter (%)

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Tri

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tri sebanyak 28 responden (28%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 16 responden (16%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Tri mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12%.

2. Merek Telkomsel

(28)

responden (36%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Telkomsel mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 54%

3. Merek IM3

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek IM3 sebanyak 20 responden (24%) sebagai Promoter, 65 responden (65%) sebagai Passive, dan 15 responden (15%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, IM3 mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%.

4. Merek XL

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 25 responden (25%) sebagai Passive, dan 35 responden (35%) sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%.

2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone

Distribusi jawaban responden kategori Smartphone dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3

Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone

(29)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Iphone sebanyak 66 responden (66%) sebagai Promoter, 34 responden (34%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Iphone mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 66%. 2. Merek Samsung

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung sebanyak 36 responden (36%) sebagai Promoter, 62 responden (62%) sebagai Passive, dan 2 responden (2%) sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 34%.

3. Merek Xiaomi

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Xiaomi sebanyak 52 responden (52%) sebagai Promoter, 48 responden (48%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Xiaomi mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52%.

3. Distribusi Jawaban Responden Kategori Notebook/Laptop

(30)

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Kategori Notebook/Laptop

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Acer

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Acer sebanyak 18 responden (18%) sebagai Promoter, 73 responden (73%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Acer mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9%.

2. Merek Toshiba

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Toshiba sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 8 responden (8%) atau sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Toshiba mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32%.

3. Merek Asus

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Asus sebanyak 48 responden (48%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Asus mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS

(31)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 37 responden (37%) sebagai Promoter, 52 responden (52%) sebagai Passive, dan 11 responden (11%) sebagai Detractor. Pada kategori Notebook/Laptop, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 26%.

4. Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data

Distribusi jawaban responden kategori Mobile Data dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek XL

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 19 responden (19%) sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 6%.

2. Merek Bolt

(32)

Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 8%.

3. Merek Telkomflash

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomflash sebanyak 41 responden (41%) sebagai Promoter, 49 responden (49%) sebagai Passive, dan 10 responden (10%) sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS

Excellent dengan nilai NPS sebesar 31%. 4. Merek Smartfren

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Smartfren sebanyak 41 responden (41%) sebagai Promoter, 41 responden (41%) sebagai Passive, dan 18 responden (18%) sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Smartfren mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 23%.

5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank

Distribusi jawaban responden kategori Powerbank dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank

(33)

1. Merek Advan

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Advan sebanyak 27 responden (27%) sebagai Promoter, 64 responden (64%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Advan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 18%.

2. Merek Samsung

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung sebanyak 36 responden (36%) sebagai Promoter, 48 responden (48%) sebagai Passive, dan 16 responden (16%) sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS

Excellent dengan nilai NPS sebesar 20%. 3. Merek Vivan

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Vivan sebanyak 31 responden (31%) sebagai Promoter, 53 responden (53%) sebagai Passive, dan 16 responden (16%) sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Vivan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 15%.

6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking

(34)

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek BCA

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BCA sebanyak 67 responden (67%) sebagai Promoter, 33 responden (33%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori

Internet Banking, BCA mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 67%. 2. Merek Mandiri

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Mandiri sebanyak 61 responden (61%) sebagai Promoter, 35 responden (35%) sebagai Passive, dan 3 responden (3%) sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, Mandiri mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent dengan nilai NPS sebesar 58%.

3. Merek BNI

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BNI sebanyak 45 responden (45%) sebagai Promoter, 55 responden (55%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BNI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%.

(35)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BRI sebanyak 36 responden (36%) sebagai Promoter, 60 responden (60%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BRI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32%.

7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget

Distribusi jawaban responden kategori Toko Gadget dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Okeshop

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Okeshop sebanyak 44 responden (44%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Okeshop mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS

Excellent dengan nilai NPS sebesar 44%. 2. Merek Eraphone

(36)

kategori Toko Gadget, Eraphone mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 30%. 3. Merek Global Teleshop

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Global Teleshop sebanyak 29 responden (29%) sebagai Promoter, 67 responden (67%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Global Teleshop mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 25%. 4. Merek Infinity

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Infinity sebanyak 38 responden (38%) sebagai Promoter, 48 responden (48%) sebagai Passive, dan 14 responden (14%) sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Infinity mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 24%.

8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Marketplace

Distribusi jawaban responden kategori Marketplacedapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Kategori Marketplace Kategori

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek OLX

(37)

(47%) sebagai Passive, dan 6 responden (6%) sebagai Detractor. Pada kategori

Marketplace, OLX mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 41%. 2. Merek Tokopedia

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tokopedia sebanyak 48 responden (48%) sebagai Promoter, 43 responden (43%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, Tokopedia mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent

dengan nilai NPS sebesar 39%. 3. Merek Kaskus

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kaskus sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 40 responden (40%) sebagai Passive, dan 20 responden (20%) sebagai Detractor. Pada kategori

Marketplace, Kaskus mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 20%.

9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier

Distribusi jawaban responden kategori Domestic Courierdapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier

(38)

1. Merek JNE

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek JNE sebanyak 49 responden (49%) sebagai Promoter, 47 responden (47%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori

Domestic Courier, JNE mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%.

2. Merek Tiki

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tiki sebanyak 27 responden (27%) sebagai Promoter, 55 responden (55%) sebagai Passive, dan 18 responden (18%) sebagai Detractor. Pada kategori

Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9%.

3. Merek Pos Indonesia

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Pos Indonesia sebanyak 65 responden (65%) sebagai Promoter, 30 responden (30%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 60%.

4. Merek GoJek

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek GoJek sebanyak 81 responden (81%) sebagai Promoter, 16 responden (16%) sebagai Passive, dan 3 responden (3%) sebagai Detractor. Pada kategori

Domestic Courier, GoJek mendapatkan predikat sebagai NPS Star, NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 78%.

(39)

Distribusi jawaban responden kategori Camera SLR dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Canon

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Canon sebanyak 46 responden (46%) sebagai Promoter, 54 responden (54%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 46%.

2. Merek Nikon

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Nikon sebanyak 38 responden (38%) sebagai Promoter, 57 responden (57%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 33%.

3. Merek Fujifilm

(40)

kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS

Excellent dengan nilai NPS sebesar 75%. 4. Merek Sony

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Sony sebanyak 40 responden (40%) sebagai Promoter, 55 responden (55%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Sony mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 35%.

11.Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar

Distribusi jawaban responden kategori TV Berbayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Indovision

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Indovision sebanyak 41 responden (41%) sebagai Promoter, 47 responden (47%) sebagai Passive, dan 12 responden (12%) sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, Indovision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 29%. 2. Merek BigTV

(41)

(31%) sebagai Passive, dan 17 responden (17%) sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, BigTV mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 35%. 3. Merek Transvision

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Transvision sebanyak 35 responden (35%) sebagai Promoter, 56 responden (56%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, Transvision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 26%.

12.Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet

Distribusi jawaban responden kategori PC Tablet dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Samsung Galaxy Tab

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung Galaxy Tab sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 71 responden (71%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Samsung Galaxy Tab mendapatkan predikat sebagai NPS

(42)

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Ipad sebanyak 39 responden (39%) sebagai Promoter, 61 responden (61%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Ipad mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 39%.

3. Produk Lenovo

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Lenovo sebanyak 31 responden (31%) sebagai Promoter, 69 responden (69%) sebagai Passive, dan 0 responden (0%) sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Lenovo mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 31%.

13.Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online

Distribusi jawaban responden kategori Media Online dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Detik

(43)

(47%) sebagai Passive, dan 4 responden (4%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Detik mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%.

2. Merek Kompas

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kompas sebanyak 50 responden (50%) sebagai Promoter, 33 responden (33%) sebagai Passive, dan 17 responden (17%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Kompas mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 33%.

3. Merek Liputan6

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Liputan6 sebanyak 30 responden (30%) sebagai Promoter, 65 responden (65%) sebagai Passive, dan 5 responden (5%) sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Liputan6 mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 25%. 4. Merek BaBe

(44)

14.Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal

Distribusi jawaban responden kategori Travel Portal dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Traveloka

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Traveloka sebanyak 55 responden (55%) sebagai Promoter, 42 responden (42%) sebagai Passive, dan 3 responden (3%) sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52%.

2. Merek Agoda

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Agoda sebanyak 38 responden (38%) sebagai Promoter, 50 responden (50%) sebagai Passive, dan 12 responden (12%) sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Agoda mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 26%.

3. Merek Trivago

(45)

kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent

dengan nilai NPS sebesar 15%.

15.Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer

Distribusi jawaban responden kategori Printer dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) 1. Merek Canon

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Canon sebanyak 25 responden (25%) sebagai Promoter, 67 responden (67%) sebagai Passive, dan 8 responden (8%) sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 17%.

2. Merek Epson

(46)

3. Merek Hp

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 55 responden (55%) sebagai Promoter, 36 responden (36%) sebagai Passive, dan 9 responden (9%) sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 46%.

4.3 Costumer Experience

Customer Experiencesecara sederhana merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan dalam konteks pengalamannya dengan sebuah produk. Pengalaman pelanggan ini merupakansuatu emosi dan interaksi antara organisasi dan pelanggan. Ini adalah campuran dari kinerja fisik organisasi dan indera pelanggan yang dirangsang dan akan membangkitkan sebuah emosi, setiap intuitif diukur terhadap ekspektasi pelanggan di setiap interaksi (Shaw, 2007: 49).

1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar

Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar

Costumer Experience Tri Telkomsel IM3 XL

Bagaimana iklan call centre nya 7.54 7.65 7.75 7.66 Proses awal mula mendapatkan kartu 8.18 7.96 7.85 8.13 Kualitas produk (fitur yang lengkap) 7.95 7.92 6.95 7.26 Kemudahan isi ulang pulsa 7.63 8.14 7.75 7.93 Proses isi ulang pulsa 7.45 8.06 8.05 7.73

Sinyal network 6.72 8.30 6.25 6.93

Harga Produk 7.54 7.01 7.25 7.53

(47)

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 7,75 sedangkan nilai costumer experience

yang terendah diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,54. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 8,18 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 7,92. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,95 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 6,95. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,14 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,63.

Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek XL dengan nilai 7,73. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,30 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 6,25. Costumer Experience

ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,54 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 7,01. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori GSM Prabayar yang tertinggi diperoleh oleh Telkomsel dengan nilai 7,62 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh IM3 dengan nilai 7,40.

2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Samartphone

(48)

Tabel 4.18

Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone Costumer Experience Iphone Samsung Xiaomi Bagaiamana komunikasi pada produk tersebut 8.43 7.94 7.65

Kelengkapan fitur produk 8.62 7.92 7.88

Tampilan fisik produk 8.86 8.07 7.92

Harga produk 7.31 7.47 7.23

Proses garansi 7.68 6.82 7.34

Proses service 7.63 6.92 7.65

Penanganan complain 7.29 7.14 7.03

program loyalitas 8.32 7.37 7.30

Nilai rata-rata costumer experience 8.01 7.45 7.50 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,43 sedangkan nilai costumer experience

yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,65. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,62 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,88. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,86 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,92. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 7,47 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,23. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 7,68 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 6,82. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,65 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 6,92. Costumer Experience

(49)

Smartphone yang tertinggi diperoleh oleh Iphone dengan nilai 8,01 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Samsung dengan nilai 7,45.

3. Distribusi Jawaban Responden Kategori Notebook/Laptop

Distribusi jawaban responden kategori Notebook/Laptop dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.19

Distribusi Jawaban Responden Kategori Notebook/Laptop

Costumer Experience Acer Toshiba Asus Hp

Bagaiamana komunikasi pada produk 7.85 8.07 7.38 7.62 Kelengkapan fitur produk 7.72 8.14 7.85 7.54

Tampilan fisik produk 8.55 8.00 7.42 7.08

Harga produk 8.12 7.85 7.80 7.04

Proses garansi 8.11 7.00 7.85 7.08

Costumer Experience Acer Toshiba Asus Hp

Proses service 8.29 7.78 6.95 7.20

Penanganan complain 7.66 7.64 7.09 7.04

Program loyalitas 7.77 7.5 7.00 6.41

Nilai rata-rata costumer experience 8.00 7.74 7.41 7.12 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Toshiba dengan nilai 8,07 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Asus dengan nilai 7,38. Costumer Experience

kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Toshiba dengan nilai 8,14 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,54. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 8,55 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 7,08. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 8,12 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,04.

Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 8,11 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Toshiba dengan nilai 7,00. Costumer Experience

(50)

diperoleh oleh merek Asus dengan nilai 6,95. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 7,66 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,04. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 7,77 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 6,41. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Notebook/Laptop yang tertinggi diperoleh oleh Acer dengan nilai 8,00 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Hp dengan nilai 7,12.

4. Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data

Distribusi jawaban responden kategori Mobile Data dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.20

Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data Costumer Experience XL Bolt Telkomflash Smartfren Bagaimana iklan call centre nya 7.53 7.60 7.97 7.57 Proses awal mula mendapatkan kartu 7.53 7.04 7.52 7.21 Kualitas produk (fitur yang lengkap) 7.46 7.32 7.75 7.35 Kualitas jaringan (sinyal) 7.00 7.12 7.49 6.78

Harga produk 7.69 7.00 7.45 6.64

Kemudahan isi ulang pulsa 7.46 7.32 8.27 6.21 Nilai rata-rata costumer experience 7.44 7.23 7.74 6.96 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomflash dengan nilai 7,97 sedangkan nilai costumer experience

(51)

dengan nilai 7,69 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Smartfren dengan nilai 6,64.

Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomflash dengan nilai 8,27 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Smartfren dengan nilai 6,21. Nilai rata-rata

costumer experience pada kategori Mobile Data yang tertinggi diperoleh oleh Telkomflash dengan nilai 7,74 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Smartfren dengan nilai 6,96.

5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank

Distribusi jawaban responden kategori Powerbank dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.21

Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank

Costumer Experience Advan Samsung Vivan

Kualitas produk 7.55 7.75 7.72

Kuantitas Mh 7.44 7.65 7.63

(52)

costumer experience pada kategori Powerbank yang tertinggi diperoleh oleh Advan dengan nilai 7,66 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Samsung dengan nilai 7,40.

6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking

Distribusi jawaban responden kategori Internet Banking dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.22

Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking Costumer Experience BCA Mandiri BNI BRI

Iklan/promosi 8.20 7.40 8.15 7.40

Proses pendaftaran 7.60 8.00 8.20 7.33

Proses verifikasi 7.80 7.93 8.5 7.66

Fitur Pembayaran 8.00 8.23 8.65 7.40

Kemudahan transaksi 8.40 8.36 8.55 7.00

Ketepatan informasi 7.80 8.36 7.95 7.46

Notifikasi transaksi 8.00 8.06 8.15 7.73

Bukti transaksi 8.40 8.23 8.70 7.20

Keamanan transaksi 8.20 8.16 8.70 7.20

Penanganan komplain 8.00 7.96 7.90 7.46

Program loyalitas 7.60 8.30 8.00 7.26

Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek BCA dengan nilai 8,20 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Mandiri dan BRI dengan nilai 7,40. Costumer Experience

kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,20 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,33. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,50 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,66. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,65 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,40.

(53)

keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Mandiri dengan nilai 8,36 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,46. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Mandiri dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,73. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,70 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,20. Costumer Experience kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,70 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,20. Costumer Experience kesepuluh yang tertinggi diperoleh oleh merek BCA dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,46. Costumer Experience kesebelas yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,31 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,37. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Internet Banking yang tertinggi diperoleh oleh BNI dengan nilai 8,31 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh BRI dengan nilai 7,37.

7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget

Distribusi jawaban responden kategori Toko Gadget dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.23

Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget

Costumer Experience Okeshop Eraphone Global

Teleshop Infinity

Tampilan fisik toko 7.09 8.16 8.70 8.44

Kenyamanan tempat 7.36 8.38 7.66 8.22

Interaksi dengan costumer

service 7.54 8.55 7.26 8.33

Nilai rata-rata costumer

(54)

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.23 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Global Teleshop dengan nilai 8,70 sedangkan nilai costumer experience

(55)

8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Marketplace

Distribusi jawaban responden kategori Marketplace dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.24

Distribusi Jawaban Responden Kategori Marketplace

Costumer Experience OLX Tokopedia Kaskus

Tampilan depan website 7.73 7.91 7.90

Navigasi website 7.85 7.91 7.81

Proses pencarian produk 8.02 7.60 7.72

Kelengkapan produk yang ditawarkan 7.70 8.06 7.63

Keterangan produk 7.91 7.30 7.36

Pilihan cara pembayaran 7.88 7.47 6.81

Proses pembayaran 8.02 7.39 7.27

Proses pendaftaran 7.82 7.17 7.27

Konfirmasi pembayaran 7.64 7.47 7.45

Kecepatan Akses 7.03 4.43 8.09

Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,91 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,73. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,91 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,81. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 8,02 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,60. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,63. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,91 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,30.

Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,88 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 6,81. Costumer Experience

(56)

diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,27. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,82 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,17. Costumer Experience kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,64 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,45. Costumer Experience kesepuluh yang tertinggi diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 8,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 4,43. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Marketplace yang tertinggi diperoleh oleh OLX dengan nilai 7,76 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Tokopedia dengan nilai 7,27.

9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier

Distribusi jawaban responden kategori Domestic Courier dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.25

Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier Costumer Experience JNE Tiki Pos Indonesia GoJek

Informasi promosi 7.65 7.91 8.20 9.00

Pendaftaran 7.61 7.66 8.15 8.96

Transaksi 8.04 7.91 8.55 9.09

Informasi pengiriman dan

penerimaan 7.89 7.75 8.00 9.09

Kualitas layanan 7.85 7.75 8.20 9.09

Program Layanan 7.87 8.00 8.30 9.12

Asuransi 7.59 8.08 8.30 8.03

Nilai rata-rata costumer experience 7.78 7.86 8.24 8.91 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

(57)

merek Gojek dengan nilai 9,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tiki dengan nilai 7,91. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 9,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tiki dengan nilai 7,75. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 9,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tiki dengan nilai 7,75. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 9,12 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek JNE dengan nilai 7,87. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Pos Indonesia dengan nilai 8,30 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek JNE dengan nilai 7,59. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Domestic Courier yang tertinggi diperoleh oleh Gojek dengan nilai 8,91 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh JNE dengan nilai 7,78.

10.Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR

Distribusi jawaban responden kategori Camera SLRdapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.26

Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR Costumer Experience Canon Nikon Fujifilm Sony

Keunggulan produk 7.98 7.90 8.45 8.20

Tampilan fisik produk 8.15 7.90 8.14 8.30

Harga produk 7.61 7.36 8,00 7.70

Proses garansi 7.90 7.45 7.85 8.40

Proses service 7.96 7.45 7.71 8.10

Konektivitas 7.90 7.72 7.57 7.60

Penanganan complain 7.86 8.36 6.57 7.90

(58)

terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,90. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Sony dengan nilai 8,30 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,90. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,36. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Sony dengan nilai 8,40 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,45. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Sony dengan nilai 8,10 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,45. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Nikon dengan nilai 7,90 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 7,57. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 8,36 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 6,57. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Camera SLRyang tertinggi diperoleh oleh Sony dengan nilai 8,02 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Epson dengan nilai 7,73.

11.Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar

Distribusi jawaban responden kategori TV Berbayardapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.27

Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar Costumer Experience Indovision BigTV Transvision

Informasi promosi 8.04 6.72 8.00

Pendaftaran 7.89 7.25 7.10

Transaksi 8.02 7.12 7.50

Kualitas layanan 8.18 7.00 8.40

Kecepatan jaringan 8.18 7.12 7.10

Proses pemasangan 7.89 7.25 7.90

(59)

terendah diperoleh oleh merek BigTV dengan nilai 6,72. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 7,89 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Transvision dengan nilai 7,10. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 8,02 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BigTV dengan nilai 7,12. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Transvision dengan nilai 8,40 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BigTV dengan nilai 7,00. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 8,18 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Transvision dengan nilai 7,10. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Transvision dengan nilai 7,90 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BigTV dengan nilai 7,25. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori TV Berbayaryang tertinggi diperoleh oleh Indovision dengan nilai 8,03 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh BigTV dengan nilai 7,07.

12.Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet

Distribusi jawaban responden kategori PC Tabletdapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.28

Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet Costumer Experience SamsungTab Ipad Lenovo Bagaiamana komunikasi pada produk tersebut 7.96 8.73 8.00

Kelengkapan fitur produk 8.00 8.20 7.71

Proses service 7.77 8.06 7.85

Penanganan complain 7.59 7.60 7.85

(60)

diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 7,96. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh Ipad dengan nilai 8,20 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Lenovo dengan nilai 7,71. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Lenovo dengan nilai 8,42 dan nilai yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,86.

Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 8,25 dan nilai yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,33. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 8,25 dan nilai yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,03. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh Ipad dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 7,77. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Lenovo dengan nilai 7,85 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 7,59. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori PC Tabletyang tertinggi diperoleh oleh Samsung Tab dengan nilai 8,00 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,83.

13.Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online

Distribusi jawaban responden kategori Media Onlinedapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.29

Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online Costumer Experience Detik Kompas Liputan6 Babe Tampilan depan website 8.06 7.86 8.50 8.53

Navigasi website 8.23 7.76 8.22 8.23

Kelengkapan berita yang ditampilkan 8.42 7.76 8.77 8.07

Update berita 8.30 8.30 8.72 8.15

Sumber berita 8.06 7.84 8.50 8.38

Interaksi pembaca (make a comment) 7.88 8.23 8.16 8.15 Nilai rata-rata costumer experience 8.15 7.95 8.47 8.25 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

(61)

terendah diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,86. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Detik dan BaBe dengan nilai 8,23 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,76. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Liputan6 dengan nilai 8,77 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,76. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Liputan6 dengan nilai 8,72 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BaBe dengan nilai 8,15. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Liputan6 dengan nilai 8,50 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,84.

Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 8,23 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Detik dengan nilai 7,88. Nilai rata-rata

costumer experience pada kategori Media Onlineyang tertinggi diperoleh oleh Liputan6 dengan nilai 8,47 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Kompas dengan nilai 7,95.

14.Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal

Distribusi jawaban responden kategori Travel Portaldapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.30

Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal Costumer Experience Traveloka Agoda Trivago

Iklan/promosi 8.40 8.75 7.00

Proses verifikasi 8.37 8.25 7.33

Kemudahan transaksi 8.33 8.25 7.66

Ketepatan informasi 7.98 8.00 7.00

Notifikasi transaksi 8.00 7.75 7.33

Bukti transaksi 7.96 7.25 7.33

Keamanan transaksi 8.06 7.00 6.66

Fasilitas yang ditawarkan 8.22 7.00 7.00

Diskon 7.83 5.50 5.00

(62)

Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Agoda dengan nilai 8,75 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,00. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,37 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,33. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,33 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,66. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Agoda dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,00. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,33.

Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 7,96 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Agoda dengan nilai 7,25. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 6,66. Costumer Experience

kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,22 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Agoda dan Trivago dengan nilai 7,00. Costumer Experience

kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 7,83 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 5,00. Nilai rata-rata costumer experience

pada kategori Travel Portal yang tertinggi diperoleh oleh Traveloka dengan nilai 8,12 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Trivago dengan nilai 6,92.

15.Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer

Distribusi jawaban responden kategori Printedapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.31

Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer