Tahap VI. Benchmarking dan Penetapan Target
METODE PENELITIAN
A. Hasil Penelitian
7) Normalised Raw Weight
Merupakan nilai Raw Weight dalam sekala 0 sampai 1 yang
menunjukkan presentasi yang diperoleh dari pembagian antara Raw Weight dengan total Raw Weight. Berikut hasil perhitungan Normalised Raw Weight dari layanan medis.
Tabel 4.19 Normalised Raw Weight Untuk Layanan Medis.
No Atribut Normalised
Raw Weight
1 Dokter selalu siap dan ada saat
dibutuhkan pasien. 6.873 / 44.201= 0.156
2 Pengetahuan, kemampuan dan
kompetensi dokter dalam menetapkan diagnose penyakit
3.903 / 44.201= 0.088
3 Keterampilan dokter dalam melakukan
tindakan 3.661 / 44.201= 0.083
4 Kecepatan dokter dalam menangani
pasien 4.776 / 44.201= 0.108
5 Pemeriksaan dan pengobatan dokter
teliti dan tepat 6.103 / 44.201= 0.138
6 Dokter memberikan keterangan yang
jelas tentang penyakit pasien. 7.025 / 44.201= 0.159 7 Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya 3.696 / 44.201= 0.084
8 Perhatian kusus pada setiap pasien
3.762 / 44.201= 0.085
1 Dokter selalu siap dan ada saat dibutuhkan pasien. 0.156 2 2 Pengetahuan, kemampuan dan kompetensi dokter
dalam menetapkan diagnose penyakit
0.088 5
3 Keterampilan dokter dalam melakukan tindakan 0.083 8
4 Kecepatan dokter dalam menangani pasien 0.108 4
5 Pemeriksaan dan pengobatan dokter teliti dan tepat
0.138 3
6 Dokter memberikan keterangan yang jelas tentang penyakit pasien.
0.159 1
7 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
0.084 7
8 Perhatian kusus pada setiap pasien 0.085 6
Dari tabel 4.20 terlihat bahwa semakin tinggi bobot atribut semakin tinggi diprioritaskan untuk direspon manajemen.
f) Hasil dari Teknikal Matrix.
Teknikal matrix merupakan matrix yang dibentuk dari Tehnikal Respon. Untuk menentukan Prioritas Respon Teknik yang direalisasikan oleh manajemen maka perlu dihitung nilai contribution terlebih dahulu pada tiap atribut Respon Teknik dengan cara menjumlah perkalian antara normalize raw weight dan numeric value pada tiap-tiap atribut respon teknik:
(Normalizer Raw Weight) x (Numeric Value) Berikut hasil nilai contribusi respon teknik layanan medis:
2 Evaluasi kompetensi dokter 3,177 3 Reevaluasi tenaga rekrutmen tenaga medis 1,932
4 Reward bagi tenaga medis 2,727
5 Training layanan exelence 5,052
6 Menambah kwantitas tenaga medis 2,352
Sedangkan untuk menentukan Prioritas tehnikal respon ( Normalized Technical Respon) adalah dengan membagi contribusi masing- masing atribut dengan total contribution.
Contribution
=
Total Contribution
Berikut tabel hasil penelitian prioritas respon teknik. Tabel 4.22.Prioritas Respon Teknik Layanan Medis.
No Atribut Bobot Rangking
1 Penetapan kewenangan dokter jaga IGD
3,252 / 22,301 = 0,146 2
2 Evaluasi kompetensi dokter 3,177/ 22,301 = 0,143 3 3 Reevaluasi tenaga rekrutmen tenaga
medis
1,932/ 22,301 = 0,087 6
4 Reward bagi tenaga medis 2,727/ 22,301 = 0,122 4
5 Training layanan exelence 5,052/ 22,301 = 0,227 1 6 Menambah kwantitas tenaga medis 2,352/ 22,301 = 0,106 5
g) Pembentukan House Of Quality
Berdasarkan hasil dari sub bab 3.a sampai 3.f tersusun House of Quality sebagai berikut.
Gambar 4.3 House Of Quality Layanan Medis
1 2 3 4 5 6 P en et ap an k ew en an g an d o k te r ja g a IG D E v al u as ik o m p et en si d o k te r R ee v al u as i te n ag a re k ru it m en te n ag a m ed is R ew ar d b ag i te n ag a m ed is T ra in in g l ay an an e x el en t M en am b ah k u an ti ta s te n ag a m ed is T in g k at k ep en ti n g an T in g k at k ep u as an G o al S al es p o in t Im p ro v em en t ra ti o R aw W ei g h t N o rm al iz ed R aw W ei g h t Voice of customer
1 Dokter selalu siap dan ada saat
dibutuhkan pasien Ʀ O Ʀ
4,89 4,27 4 1,5 2 Pengetahuan, kemampuan dan
kompetensi dokter dalam menetapkan
diagnose penyakit O Ʀ Ʀ O Ʀ
4,92 4,54 3 1,2
3 Keterampilan dokter dalam
melakukan tindakan O Ʀ O O Ʀ
4,96 4,88 3 1,2 4 Kecepatan dokter dalam
menangani pasien O O O O 4,81 4,53 3 1,5
5 Pemeriksaan dan pengobatan
dokter teliti dan tepat Ʀ O O O O 4,65 4,57 4 1,5
6 Dokter memberikan keterangan
yang jelas tentang penyakit pasien. O O Ʀ 4,89 4,21 4 1,5
7 Perhatian terhadap keluhan pasien
dan keluarganya Ʀ O O
4,89 4,03 3 1,2
8 Perhatian kusus pada setiap pasien O O O
4,89 4,00 3 1,2 Ranking 2 3 6 5 1 4 T eh n ic al M at ric Normalized contribution 0,15 0,14 0,09 0,12 0,23 0,11 Contribution 3,25 3,18 1,93 2,73 5,05 2,35
(Sayap kiri HOQ) serta analisis prioritas respon teknik (langit-langit HOQ) dari manajemen dalam menyikapi kebutuhan konsumen.
a. Analisis kebutuhan Konsumen Layanan Medis
Dari sayap kiri HOQ dapat dianalisis bahwa atribut-atribut yang paling dipentingkan konsumen adalah sebagai berikut:
Tabel 4.23. Prioritas Kepentingan pasien Layanan Medis Urutan
Prioritas Atribut Bobot
1 Keterampilan dokter dalam melakukan tindakan.
4,96 2 Pengetahuan, kemampuan dan kompetensi
dokter dalam menetapkan diagnose penyakit
4,92 3 Dokter memberikan keterangan yang jelas
tentang penyakit pasien.
4,91 4 Dokter selalu siap dan ada saat dibutuhkan
pasien.
4,89 5 Kecepatan dokter dalam menangani pasien. 4,81 6 Pemeriksaan dan pengobatan dokter teliti dan
tepat.
4,65
7 Perhatian kusus pada setiap pasien. 4,18
8 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
4,14
Dari tabel 4.23 bahwa semakin tinggi nilai bobot atribut semakin dipertimbangkan oleh konsumen (pasien).
Sedangkan untuk prioritas kepuasan pasien yang harus diperhatikan oleh manajeen rumah sakit sebagaimana tertera dalam tabel berikut:
prirotas Atribut Bobot 1 Keterampilan dokter dalam melakukan tindakan. 4,98 2 Pemeriksaan dan pengobatan dokter teliti dan
tepat.
4,83 3 Pengetahuan, kemampuan dan kompetensi
dokter dalam menetapkan diagnose penyakit
4,54 4 Kecepatan dokter dalam menangani pasien. 4,53 5 Dokter selalu siap dan ada saat dibutuhkan
pasien.
4,27 6 Dokter memberikan keterangan yang jelas
tentang penyakit pasien.
4,21 7 Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya.
4,03
8 Perhatian kusus pada setiap pasien. 4,00
Dari tabel 4.24 bahwa semakin tinggi nilai bobot atribut semakin dipertimbangkan oleh konsumen (pasien).
b. Analisis Prioritas Respon Teknik
Dari hasil respon teknik dapat dijabarkan urutan prioritas respon teknik sebagai berikut:
Tabel 4.25. Prioritas Respon Teknik Layanan medis
Urutan Prioritas Atribut Bobot
1 Training layanan exelence 0,227
2 Penetapan kewenangan dokter jaga IGD 0,146
3 Evaluasi kompetensi dokter 0,143
4 Reward bagi tenaga medis 0,122
5 Menambah kwantitas tenaga medis 0,106
A. Simpulan
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa 4 atribut yang diangap penting oleh pasien dalam layanan medis yang memberikan nilai kepuasan rendah adalah :
1) Layanan dokter yang siap saat dibutuhkan pasien.
2) Dokter memberikan keterangan yang jelas tentang penyakit pasien 3) Pemeriksaan dan pengobatan dokter teliti dan tepat.
4) Kecepatan dokter dalam menangani pasien
Upaya perbaikan layanan yang akan dilakukan oleh manajemen rumah sakit untuk menyikapi masalah tersebut diatas adalah berdasarkan urutan prioritas Respon Teknik yang tersusun dalam House Of Quality. Sedangkan 4 prioritas perbaikan layanan medis sesuai urutan Prioritas Respon Teknik :
1) Training layanan exelent
2) Penetapan kewenangan dokter jaga 3) Evaluasi kompetensi dokter
Quality yang telah tersusun tersebut terutama orang-orang yang terlibat dalam pengendali mutu rumah sakit, sehingga House Of Quality bisa dijadikan acuan untuk mengoptimalkan peningkatan mutu layanan rumah sakit sesuai dengan data-data yang ada dalam House Of Quality tersebut. Karena lingkungan external dan internal yang selalu berubah secara dinamis maka House Of Quality perlu diupdate setiap saat dengan mengikuti perkembangan lingkungan tersebut. Untuk keberhasilan upaya peningkatan mutu layanan medis di RSU ‘Aisyiyah Ponorogo yang mengacu pada House Of Quality tersebut, maka pihak manajemen juga harus memperhatikan juga ketersediaan dana untuk menunjang program-program perbaikan layanan tersebut.
Penelitian ini perlu dikembangkan lagi dengan bahasan yang lebih mendalam misalnya dengan menyertakan sisi financial pada respon tekniknya sehingga bisa dicapai dengan jelas rencana perbaikan mutu yang diprioritaskan.
Penelitian ini juga perlu dilakukan pada tiap unit kerja rumah sakit sehingga setiap unit kerja rumah sakit mempunyai acuhan yang terstruktur dengan terbentuknya House Of Quality di masing-masing unitnya.
mengetahui Benchmarking pada IGD, sehingga dalam penelitian ini belum bisa membandingkan layanan IGD RSU ‘Aisyiyah Ponorogo dengan rumah sakit lain sebagai competitor. Hal ini karena beberapa pasien mempunyai pengalaman yang pertama kali dirawat di RSU ‘Aisyiyah Ponorogo atau yang kedua kalinya dan tidak mempunyai pengalaman dirawat di rumah sakit lain, sementara pasien yang pernah dirawat di rumah sakit lain jumlahnya tidak terlalu banyak. Oleh karenanya hendaknya penelitian berikutnya bisa memperoleh responden yang bisa membandingkan kedua layanan tersebut (pernah mendapatkan layanan kesehatan di rumah sakit lain). Namun hal ini membutuhkan waktu yang cukup lama.
Dokter Indonesia
Azwar, A., 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan =. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Aniroen 1994, Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Departement
Kesehatan Republik Indonesia, Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Jakarta.
Buchori, Alma, 2009, Managemen Pemasaran dan Pemasaran jasa, Alfabeta, Bandung.
Berry, L ; Pasuraman & Zeitham 1991; Marketing Service : Competing Through Quality, The Free Press, New York.
Cohan, Lou 1995, Quality Function Deployment, How make QFD For You, Addisan – Wasley Publising Company, Massachusetts.
De Felicer F, Petrilloz A „ A Multiple Choice Decision Analisis : a.n integrated QFD-AHP model For The Assesment Of Customer Need’, International Journal Of Enginering, Vol : 8 no.9, hh 25-38.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta: Depkes RI, 2008
Donabedian, A 1980, The Definition of Quality and Approaches its Assesment,
Ann Arbor Michigan , Health Administration Press Vol I
Delgado, DJ. Aspinwall, E.M : „QFD Methodologi And Practical Application- A Review͉ Journal Of University Of Birmingham Scool Of Enginering
Vol Mei 2003, hh 1-5.
Djuhaeni, H, 1993, Manajemen Pelayanan Medis dan Keperawatan, Hospital Management Training, Persi.
Engel, JF , Blackwell .R.D and Miniard , P.W 1994, Perilaku konsumen Jilid I, Binarupa Aksara, Jakarta
Gaffar, LOD 1999, Pengantar Keperawatan Profesional, Jakarta, Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Hamidullah, R. Alebar, S. Noor, W : QFD As Tool For Improvement Of Gr Dashboard͉ Journal Of Quality and Tecnology Management, Vol 17 no
: 1, hh. 1-22, June 2010.
Husein, S. Abdulraoof, M : „ Enhancing Product Planing Via Utilizing Quality Function Deployment With Fuzzy Logic͉. International Journal Of
Digital Content Tecnology and It͉s Application, Vol 5, no 3, 2011.
Irawanm, H 2003, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Ed.3, PT Elex Media Komputendo, Jakarta.
Jandaghi G Naghi Amir, A. Molaee, A „A Quality Function Deployment Approach To HR Strategy Formation and Prioritization : Meeting Client Satis Faction In Service Organization͉ Africa Journal Of
Business Management Vol 4, hh 3531-3521, November 2010.
Joby, John 1996 Patient Satisfaction : The Impact of Past Experience. Journal of Health Care Marketing , ISSN : 033252 Vol :12.
Kasim, M. Zuhair, A. Moosa, A : „An Intelligent Quality Function Deployment (IQFD) For Manufacturing Process Enveroment͉, Journal Of
JJMIE, Jordan, Vol 3, no 1 hh 23-30, 2009.
Kotler P, Keller K.L, 2008, Marketing Management. 13th Singapore : Prentice Hall, Pearson Education International. Singapore.
Nadeem, T. : „Academic Management and Implementation Of The QFD Approach͉, Journal Of ASBBS Annual Conference, Vol 18, no 1, Las
Vegas, Pebruary 2011
Olhager, J. Martin West, B : „The House Of Flexibility : using the QFD approach to deploy manufacturing flexibility͉ Journal Of Departement Of
Production Economies, Sweden, Vol 22, no 1,
Raissi, S. Izadi, M. Saatis, S : „Prioritizing Enginering Characteristic In QFD Using Fuzzy Common Set Of Weight Method͉ American Journal
Of Scientific Research ISSN, vol 49 hh 34-49, 2012
Rangkuti, F 2003, Measuring Customer Satisfaction, Ed 2, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Siraj, F. Nordin, N. Yusaff, N : „ Quality Function Deployment Analisis Based On Neural Network and Statistical Result’, Juornal IJSSST, Vol 9, no.2, May 2008
Sugiyono 2008, Metode penelitian Kwalitatif, Kwanlitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung
Suharsimi, Arikunto 2006, Metode Penelitian, suatu pendekatan Praktik, Alfabeta, Bandung
Supriyanto 2010, Pemasaran Industri jasa Kesehatan, Andy offset, Yogyakarta Suyudi 2011, Menjadi Seniman Organisasi, Bina rupa, Jakarta
Taha, A „Streamline E-Information Service For Virtual Users : A Quality Function Deployment (QFD) Approach͉, Journal Of Asia Pasific
Conterence, Vol April 2006 hh 141-147, 2006
Tjiptono, F 1996, Management Jasa, Ed I, Andi offset, Yogyakarta Tjiptono, F 1998, Strategi Pemasaran, Andy offset, Yogyakarta
Tjiptono, F 2002, Total Quality Management, Ed Revisi, Penerbit Andy offset Yogyakarta
T. Respati, Djoreban B, maryani H, Penerapan Metode Barber Johnson untuk Menilai Efisiensi Pelayanan Rumah Sakit di Indonesia, Buletin Penelitian Sistem Kesehatan. 2001;4(1).
T. Kuntjoro & Najori, Mutu Pelayanan Keperawatan Anestesi di Rumah Sakit
Umum Daerah Sanggau (Tesis). UGM, Yogyakarta.2010.
Wiyono, D. 1997 Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan.. Cetakan pertama. Penerbit Airlangga University Press
Zurianah, 2005, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Kontrak dan Non Kontrak Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, Tesis Universitas Airlangga Surabaya.
Zeithamal, Valerie A, Bitner, Mary Jo., (2000), Services Marketing, Irwin Mc Graw Hill, Boston
membere kan pelayanan yang memuaskan kepada pasien dan keluarganya, maka kami mohon kerlaannya untuk berpartisipasi mengisi kuisioner beikut. Pengisisian kuisioner bersifat rahasia dan tidak mempunyai konsekuensi apapun terhadap saudara/keluarga saudra. Atas kesediaan kami ucapkan temakasih.
I. IDENTITAS RSPONDEN
Nama : ...
Alamat : ...
No. Telp. : ...
Umur : ...
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan Pendidikan : Tidaksekolah/SD/SMP/SMA/Univesitas/Lainnya ……….
Pekerjaan : Tidakbekerja/PNS/PegawaiSwasta/Wirausaha/ lain-lain Sebutkan ………
Pendpatan/bulan :<500.000 / >500.000 – 1 Juta/ 1 Juta – 1.500.000/1.500.000- 2 Juta Status : Kawin / BelumKawin Jumlah Keluarga : ...
Status rsponden :Pasien / Keluargapasien Penanggung biaya pengobatan :Sendiri/Keluarga/Peusahaan/Asuransi Tanggalmasuk : ...
II. Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut penilaian anda tentang
tingkat kepentingan pelayanan dan kenyataan yang anda terima selama anda berobat di RSU ‘Aisyiyah Ponorogo, dengan memberikan tanda (x) pada kolom yang menurut anda paling cocok.
A. Tingkat kepentingan (Harapan)
Pelayanan SPg = SangatPenting Pg = Penting B = BiasaSaja KPg = KurangPenting TPg = TidakPenting
B. Kenyataan Yang Diterima
SP = SangatPuas
P = Puas
B = BiasaSaja
KP = KurangPuas
O DAFTAR PERTANYAAN SP
