Operasional Variabel Penelitian - PENGARUH E-SERVICE QUALITY, HARGA PRODUK, DAN PROMOSI TERHADA

Berikut ini adalah tabel operasional yang akan digunakan dalam penelitian kali ini:

Tabel 3. 3 Operasional Variabel

No. Variabel Dimensi Indikator Skala

Metode Pengukuran 1. E- Service

Quality (X1) Zeithaml et al (2009)

Efficiency Kemudahan dan kecepatan

mengakses dan menggunakan situs

Ordinal Likert

Fullfillment Sejauh mana janji situs tentang ketersediaan pesanan dan ketersediaan item terpenuhi

System Availability

Kebenaran fungsi teknis dari situs

No. Variabel Dimensi Indikator Skala

Metode Pengukuran Privacy Sejauh mana situs

tersebut aman dan melindungi

informasi pengguna Responsiveness Penanganan

masalah yang efektif dan pengembalian melalui situs

Compensation Sejauh mana situs mengkompensasi pelanggan untuk masalah

Contact Tersedianya bantuan melalui telepon atau perwakilan Online

No. Variabel Dimensi Indikator Skala

Metode Pengukuran Pemasaran

Langsung

a. Mendapatkan diskon melalui email, telepon 4. Kepuasan

Konsumen (Y) Kotler dan Keller (2013)

Kualitas Produk Ordinal Likert Kualitas Layanan

Penetapan Harga

5. Loyalitas Pelanggan (Z) Kotler dan Keller (2016)

Pembelian berulang

Ordinal Likert

Refferal Retention

Membeli antarlini jasa atau produk

BAB IV

TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Profil Perusahaan Tokopedia

Gambar 4. 1 Logo Tokopedia

Tokopedia merupakan salah satu perusahaan yang memfasilitasi pertemuan antar pembeli dan penjual secara online. PT. Tokopedia resmi didirikan pada tanggal 6 Februari 2009 oleh Leontinus Alpha Edison dan William Tanuwijaya. PT.Tokopedia meluncurkan situs pertamanya dengan nama Tokopedia.com pada tanggal 17 Agustus 2009. Kantor Tokopedia terdapat di dua lokasi , yaitu Tokopedia Care Tower yang berlokasi di Ground Floor Ciputra Internasional, JL. Lkr. Luar Barat no.101. Rt.13.

Buaya, Kecamatan Cengkareng, Kota Jakarta Barat, DKI Jakarta dan Tokopedia Tower berada di Ciputra World 2, Jl. Prof. DR. Satrio No.Kav.

11 , RT.3 Rw.3, Karet Semanggi, Setia Budi, Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta. Pada awal berdiri perusahaan PT. Tokopedia sudah mendapatkan dana dari berbagai pemodal seperti, seperti East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea

(2013). Oleh karena itu, Tokopedia menjadi perusahaan pertama di Asia Tenggara dalam bidang teknologi yang menerima investasi dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet dan Media Inc (SIMI) sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp. 1,2 T.

2. Visi dan Misi Tokopedia

Dalam pelaksanaannya Tokopedia memiliki visi dan misi dalam menjalankan bisnisnya. Misi dari Tokopedia yaitu untuk memeratakan ekonomi negara secara digital sehingga dapat mempermudah dalam mempertemukan penjual dan pembeli. Tokopedia memiliki visi yaitu dapat membangun ekosistem atau lingkungan dimana siapapun dapat memulai bisnis dan dapat menemukan barang dan jasa apapun dalam satu aplikasi.

Hal tersebut sejalan dengan tagline dari perusahaan Tokopedia yaitu “mulai aja dulu”, untuk mendorong orang-orang supaya berani dalam mewujudkan mimpinya, salah satunya membangun usaha.

3. Produk dan Jasa Pengiriman Tokopedia

Konsep yang digunakan Tokopedia sebagai salah satu marketplace yaitu menjadi wadah para seluruh penjual dalam berbagai bidang di Indonesia secara digital. Untuk itu, Tokopedia bisa bersaing dengan marketplace yang ada di Indonesia. Produk yang ditawarkan Tokopedia juga beragam ,seperti fashion dan aksesoris, kecantikan dan kesehatan, peralatan rumah tangga, elektronik, bergabai mainan, makanan dan minuman, serta buku. Tokopedia

juga sekarang sudah memperluas produknya ke jasa seperti pembayaran pajak, Top-Up, Travel dan entertainment, dan lainnya.

Dalam memfasilitasi dalam pengiriman produk nya Tokopedia berkerjasama dengan layanan jasa pengiriman konvensional seperti JNE, Pos Indonesia, SiCepat, J&T Express dan juga jasa pengiriman dengan system Pick-Up yaitu Go-Send, GrabExpress, AnterAja, dan kurir rekomendasi.

B. Temuan Hasil Penelitian

1. Deskripsi Data Responden

Bagian ini menjelaskan data diri serta informasi responden penelitian, meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, serta transaksi yang dilakukan responden. Dalam penelitian ini responden yang digunakan adalah pengguna Tokopedia yang melakukan transaksi pembelian minimal 2 kali. Berikut merupakan gambaran karakteristik responden:

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Perempuan 82 82%

Laki-Laki 18 18%

Sumber: Data primer yang diolah,2021

Dapat dilihat pada tabel 4.1 bahwa 82 orang atau 82% responden merupakan perempuan dan sebanyak 18 orang atau 18 % berjenis kelamin laki-laki. Hal tersebut berarti responden di dominasi oleh perempuan.

b. Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4. 2 Usia Responden

Usia

Jumlah Presentase

<18 tahun 2 2%

18-25 tahun 95 95%

26-34 tahun 2 2%

>35 tahun 1 1%

Dapat dilihat pada tabel 4.2 bahwa 95 orang atau 95% responden berusia 18-25 tahun, kemudian <18 tahun sebanyak 2 orang atau 2%, 26-34 tahun sebanyak 2 orang atau 2%, dan >35 tahun sebanyak 1 orang atau 1%. Hal tersebut menjelaskan bahwa mayoritas responden berusia 18-25 tahun.

Sumber: Data primer yang diolah,2021

c. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4. 3 Jenis Pekerjaan Responden

Dapat dilihat pada tabel 4.3 bahwa mayoritas reponden penelitian merupakan pelajar atau mahasiswa dengan presentase sebesar 89%, lalu pegawai swasta 6%, wiraswasta 2%, lainnya 2%, dan pegawai negeri 1%.

d. Responden Berdasarkan Pendapatan

Tabel 4. 4 Pendapatan Responden

Pendapatan Jumlah Presentase

< 1.000.000 60 60%

1.000.001 – 2.000.000 27 27%

Pekerjaan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 89 89%

Pegawai Swasta 6 6%

Pegawai Negeri 1 1%

Wiraswasta 2 2%

Lainnya 2 2%

Sumber: Data primer yang diolah,2021

2.000.001 – 4.000.000 8 8%

> 4.000.001 5 5%

Dapat dilihat pada tabel 4.4 bahwa paling banyak pendapatan yang diterima responden dalam sebulan sebesar < 1.000.000 sebanyak 60 orang atau 60%, 27 orang atau 27% memiliki penghasilan 1.000.001-2.000.000, 8 orang atau 8% memiliki pengahsilan 2.000.001-4.000.000, dan 5 orang atau 5% memiliki penghasilan >4.000.001.

e. Responden Berdasarkan Transaksi Pembelian Tabel 4. 5 Transaksi Pembelian

Transaksi Jumlah Presentase

2 10 10%

3-4 32 32%

5-6 39 39%

>7 19 19%

Dapat dilihat pada tabel 4.5 bahwa responden terbanyak yang melakukan transaksi dalam 6 bulan terakhir 39 orang atau 39% dengan transaksi sebanyak 5-6 kali, transaksi 3-4 kali sebanyak 32 orang atau

Sumber: Data primer yang diolah,2021

32%, transaksi > 7 sebanyak 19 orang atau 19%, dan 2 kali sebanyak 10 orang atau 10%.

2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden

a. Analisis deskriptif jawaban responden mengenai E-Service Quality (X1)

E-Service Quality merupakan variabel X1 dalam penelitian ini, yang diukur menggunakan pernyataan sebanyak 12 butir pada 100 responden, berikut hasilnya:

Tabel 4. 6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Service Quality

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Tokopedia memiliki tampilan yang mudah untuk mencari produk yang diinginkan

4% 0% 4% 30% 62% 100%

Tahapan transaksi pada Tokopedia termasuk mudah ketika digunakan

4% 0% 7% 35% 54% 100%

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Tokpedia memberikan penawaran yang jujur (ex:

potongan harga, cashback)

8% 0% 0% 30% 62% 100%

Tokopedia dapat menepati janji dalam pemberian gratis ongkir, estimasi pengiriman, dan memberikan keamanan dan kenyamanan pengguna dalam menggunakannya.

4% 7% 13% 46% 30% 100%

Teknis dalam Tokopedia dapat berjalan dengan baik ketika digunakan

4% 0% 8% 30% 58% 100%

Tokopedia memberikan perlindungan terhadap data terkait informasi pengguna

0% 0% 26% 40% 34% 100%

No. Penyataan STS TS N S SS Total

Tokopedia memberikan perlindungan terkait informasi pada transaksi pengguna

4% 11% 11% 40% 34% 100%

Ketika terjadi masalah Tokopedia memberikan notifikasi

4% 0% 4% 18% 74% 100%

Dalam penanganan masalah atau keluhan pengguna Tokopedia memberikan ketika barang tidak sesuai

0% 4% 11% 43% 42% 100%

11.

Tokopedia menyediakan kontak untuk mengatasi masalah/keluhan, seperti telepon, email, dan lainnya.

4% 4% 4% 52% 36% 100%

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

12.

Tokpedia memiliki customer service yang tersedia secara online

0% 0% 4% 46% 50% 100%

Mean 3% 2,5% 8,25% 37,25% 49% 100%

Data pada tabel 4.6 di atas berarti bahwa mayoritas responden pada variabel e-service quality menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 49%. Item pernyataan yang mendapatkan respon positif adalah pernyataan nomer 8 dengan menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 74%. Hal tersebut berarti responden sangat setuju mengenai pernyataan terkait respon dari situs Tokopedia dengan memberikan notifikasi ketika aplikasi sedang bermasalah.

b. Analisis deskriptif jawaban responden mengenai Harga Produk (X2)

Harga merupakan variabel X2 dalam penelitian ini, yang diukur menggunakan pernyataan sebanyak 4 butir pada 100 responden, berikut hasilnya:

Sumber: Data primer yang diolah,2021

Tabel 4. 7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga Produk

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Tokopedia menawarkan harga produk yang terjangkau

0% 0% 4% 46% 50% 100%

Tokopedia menawarkan harga produk sesuai dengan manfaat yang dirasakan

0% 0% 4% 46% 50% 100%

Harga produk yang ditawarkan di Tokopedia dapat bersaing dengan marketplace lain

4% 11% 11% 40% 34% 100%

Tokopedia menawarkan harga produk yang sesuai dengan kualitas yang diberikan

0% 0% 26% 40% 34% 100%

Mean 1% 2,75% 11,25% 43% 42% 100%

Data pada tabel 4.7 di atas berarti mayoritas responden pada variabel Harga menjawab “Setuju (S)” sebesar 43%. Item pernyataan yang mendapatkan respon positif adalah pernyataan nomer 13 dan 14 dengan menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 50%. Hal tersebut

Sumber: Data primer yang diolah,2021

berarti responden setuju mengenai pernyataan terkait keterjangkauan harga pada Tokopedia serta manfaat yang dirasakan sejalan dengan harga yang diberikan.

c. Analisis deskriptif jawaban responden mengenai Promosi (X3) Promosi merupakan variabel X3 dalam penelitian ini, yang diukur menggunakan pernyataan sebanyak 7 butir pada 100 responden, berikut hasilnya:

Tabel 4. 8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi

No.

Pernyataan STS TS N S SS Total

1. Saya sering melihat iklan Tokopedia pada media penyiaran televisi maupun media social

0% 0% 4% 46% 50% 100%

2. Iklan Tokopedia

mempengaruhi saya untuk berbelanja online

4% 0% 7% 35% 54% 100%

3. Saya mengingat Tokopedia ketika ingin berbelanja online

8% 3% 4% 44% 41% 100%

No. Pernyataan STS TS N S SS Total 4. Tokopedia sering terdapat

promo (ex:gratis ongkir, cashback)

4% 7% 13% 46% 30% 100%

5. Saya sering menggunakan kupon diskon ketika berbelanja online

4% 11% 11% 40% 34% 100%

6. Tokopedia sering mengikuti event seperti harbolnas atau hari belanja nasional dengan memberikan diskon, cashback maupun special gift

8% 3% 4% 44% 41% 100%

7. Saya sering menerima kupon diskon pada email

0% 0% 4% 46% 50% 100%

Mean 4% 3,43% 6,71% 43% 42,86% 100%

Data pada tabel 4.8 di atas berarti mayoritas responden pada variabel Promosi menjawab “Setuju (S)” sebesar 43%. Item pernyataan yang mendapatkan respon positif adalah pernyataan nomer 18 dengan menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 54%. Hal tersebut berarti

Sumber: Data primer yang diolah,2021

responden sangat setuju mengenai pernyataan terkait iklan Tokopedia yang dapat mempengaruhi untuk berbelanja.

d. Analisis deskriptif jawaban responden mengenai Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen merupakan variabel Y dalam penelitian ini, yang diukur menggunakan pernyataan sebanyak 4 butir pada 100 responden, berikut hasilnya:

Tabel 4. 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Kualitas produk pada Tokopedia sesuai dengan harapan konsumen

4% 0% 7% 35% 54% 100%

Secara keseluruhan saya puas dengan tingkat layanan belanja pada Tokopedia

8% 3% 4% 44% 41% 100%

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Situs web Tokopedia sesuai dengan harapan atau ekspektasi saya

0% 4% 11% 43% 42% 100%

Tokopedia menawarkan produk dengan harga yang sesuai dengan harapan konsumen

0% 4% 11% 43% 42% 100%

Mean 3% 2,75% 8,25% 41,25% 44,75% 100%

Data pada tabel 4.6 di atas berarti mayoritas responden pada variabel kepuasan konsumen menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 44,75%. Item pernyataan yang mendapatkan respon positif adalah pernyataan nomer 24 dengan menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 54%. Hal tersebut berarti responden sangat setuju mengenai pernyataan terkait kualitas produk Tokopedia sesuai dengan harapan konsumen.

e. Analisis deskriptif jawaban responden mengenai Loyalitas Pelanggan (Z)

Loyalitas pelanggan merupakan variabel Z dalam penelitian ini, yang diukur menggunakan pernyataan sebanyak 4 butir pada 100 responden, berikut hasilnya:

Sumber: Data primer yang diolah,2021

Tabel 4. 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Setelah menggunakan Tokopedia, saya akan membeli produk kembali di Tokopedia

0% 0% 4% 46% 50% 100%

Saya

merekomendasikan Tokopedia kepada orang lain (Teman, keluarga, dll) apabila ingin membeli produk secara online

4% 0% 7% 35% 54% 100%

Saya akan tetap menggunakan

Tokopedia dan tidak akan beralih ke marketplace lainnya

8% 3% 4% 44% 41% 100%

No. Pernyataan STS TS N S SS Total

Jika saya berniat membeli jenis produk lain yang dapat dibeli online, maka saya akan Kembali membeli di Tokopedia

0% 0% 26% 40% 34% 100%

Mean 3% 0,75% 10,25% 41,25% 44,75% 100%

Data pada tabel 4.6 di atas berarti mayoritas responden pada variabel loyalitas pelanggan menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 44,75%. Item pernyataan yang mendapatkan respon positif adalah pernyataan nomer 29 dengan menjawab “Sangat Setuju (SS)” sebesar 54%. Hal tersebut berarti responden sangat setuju mengenai pernyataan terkait konsumen merekomendasikan situs Tokopedia kepada orang lain seperti keluarga, teman dan lainnya.

3. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas

Untuk mengetahui valid dan tidaknya kuesioner maka harus melakukan uji validitas. Uji validitas tersebut di uji dengan melihat nilai r hitung kemudian di bandingkan dengan r tabel. Apabila nilai r

Sumber: Data primer yang diolah,2021

hitung memiliki nilai yang lebih besar dari r tabel, maka dikatakan valid.

Dalam penelitian ini digunakan 30 responden pada pra uji, menurut tabel distribusi r tabel yang digunakan adalah 0,361 dengan signifikan 5%.

Uji sampel yang dilakukan peneliti sebanyak 30 responden yang digunakan untuk pra uji terlebih dahulu sebelum menyebarkan kuesioner ke 100 responden. Kuesioner tersebut terdiri dari 5 variabel E-Service Quality (X1) sebanyak 12 pernyataan, harga (X2) sebanyak 4 pernyataan, promosi (X3) sebanyak 7 pernyataan, kepuasan konsumen (Y) sebanyak 4 pernyataan, dan loyalitas pelanggan (Z) sebanyak 4 pernyataan. Jadi, total pernyataan dalam kuesioner tersebut sebanyak 31.

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas: E-Service Quality (X1)

No.

Pernyataan

Nilai r tabel

Nilai r Hitung

Keterangan

1. ESQ 1 0,361 0,864 Valid

2. ESQ 2 0,361 0,906 Valid

3. ESQ 3 0,361 0,803 Valid

4. ESQ 4 0,361 0,905 Valid

5. ESQ 5 0,361 0,832 Valid

6. ESQ 6 0,361 0,775 Valid

7. ESQ 7 0,361 0,929 Valid

8. ESQ 8 0,361 0,829 Valid

9. ESQ 9 0,361 0,873 Valid

10. ESQ 10 0,361 0,887 Valid

11. ESQ 11 0,361 0,820 Valid

12. ESQ 12 0,361 0,829 Valid

Tabel di atas memperlihatkan r hitung yang didapat lebih besar dari r tabel. Hal tersebut mengartikan validnya item penyataan pada variabel e-service quality.

Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas : Harga Produk (X2)

No. Pernyataan

Nilai r tabel

Nilai r Hitung

Keterangan

1. HP 1 0,361 0,829 Valid

2. HP 2 0,361 0,829 Valid

3. HP 3 0,361 0,929 Valid

4. HP 4 0,361 0,775 Valid

Tabel di atas memperlihatkan r hitung yang didapat lebih besar dari r tabel. Hal tersebut mengartikan validnya item penyataan pada variabel harga produk.

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas : Promosi (X3)

No. Pernyataan

Nilai r tabel

Nilai r Hitung

Keterangan

1. P 1 0,361 0,829 Valid

2. P 2 0,361 0,906 Valid

3. P 3 0,361 0,950 Valid

4. P 4 0,361 0,905 Valid

5. P 5 0,361 0,929 Valid

6. P 6 0,361 0,950 Valid

7. P 7 0,361 0,829 Valid

Tabel di atas memperlihatkan r hitung yang didapat lebih besar dari r tabel. Hal tersebut mengartikan validnya item penyataan pada variabel promosi.

Tabel 4. 14 Hasil Uji Validitas : Kepuasan Konsumen (Y)

No. Pernyataan Nilai r tabel

Nilai r

Hitung Keterangan

1. KP 1 0,361 0,906 Valid

2. KP 2 0,361 0,950 Valid

3. KP 3 0,361 0,887 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Tabel di atas memperlihatkan r hitung yang didapat lebih besar dari r tabel. Hal tersebut mengartikan validnya item penyataan pada variabel kepuasan konsumen.

Tabel 4. 15 Hasil Uji Validitas : Loyalitas Pelanggan (Z)

No. Pernyataan

Nilai r tabel

Nilai r Hitung

Keterangan

1. LP 1 0,361 0,829 Valid

2. LP 2 0,361 0,906 Valid

3. LP 3 0,361 0,950 Valid

4. LP 4 0,361 0,775 Valid

Tabel di atas memperlihatkan r hitung yang didapat lebih besar dari r tabel. Hal tersebut mengartikan validnya item penyataan pada variabel loyalitas pelanggan

b. Hasil Uji Reliabilitas

Untuk melihat alat ukur memiliki keandalan dilakukan pengujian reliabilitas memiliki keandalan untuk dijadikan alat ukur yang nantinya akan digunakan. Instrumen harus dilakukan pengukuran untuk mengetahui reliabel atau tidaknya karena instrumen dapat dikatanya

4. KP 4 0,361 0,887 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

reliabel jika instrumen yang digunakan sebagai alat ukur digunakan untuk objek berulang kali dan nantinya menghasilkan analisis yang sama walaupun dilakukan di waktu yang berbeda (Sugiyono, 2019).

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan dengan menghitung koefisien alpha atau Cronbach’s alpha. Data dikatakan reliabel apabila nilai koefisien >70 (Ghozali,2011). Berikut hasil dari uji reliabilitas :

Tabel 4. 16 Hasil Uji Reliabilitas : E-Service Quality (X1) Reliability Statistics

Variabel Cronbach’s Alpha

N of Items Keterangan

ESQ 0,967 12 Reliabel

Tabel di atas memperlihatkan cornbach alpha yang didapat sebesar 0,967 artinya lebih besar dari 0,70. Hal tersebut mengartikan item penyataan reliabel pada variabel e-service quality.

Tabel 4. 17 Hasil Uji Reliabilitas : Harga Produk (X2)

Reliability Statistic

Variabel Cronbach’s Alpha

N of Items

Keteranga n Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Tabel di atas memperlihatkan cornbach alpha yang didapat sebesar 0,898 artinya lebih besar dari 0,70. Hal tersebut mengartikan item penyataan reliabel pada variabel harga produk.

Tabel 4. 18 Hasil Uji Reliabilitas : Promosi (X3) Reliability Statistics

Tabel di atas memperlihatkan cornbach alpha yang didapat sebesar 0,959 artinya lebih besar dari 0,70. Hal tersebut mengartikan item penyataan reliabel pada variabel Promosi.

Tabel 4. 19 Hasil Uji Reliabilitas : Kepuasan Konsumen (Y) Reliability Statistics

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Konsumen

Tabel di atas memperlihatkan cornbach alpha yang didapat sebesar 0,949 artinya lebih besar dari 0,70. Hal tersebut mengartikan item penyataan reliabel pada variabel kepuasan konsumen.

Tabel 4. 20 Hasil Uji Reliabilitas : Loyalitas Pelanggan (Z) Reliability Statistics

Variabel Cronbach’s Alpha

N of Items Keterangan

Loyalitas Pelanggan

0,884 4 Reliabel

Tabel di atas memperlihatkan cornbach alpha yang didapat sebesar 0,884 artinya lebih besar dari 0,70. Hal tersebut mengartikan item penyataan reliabel pada variabel loyalitas pelanggan.

4. Hasil Uji Analisis Jalur

Pada uji ini memiliki 2 substruktur yang kemudian akan di lakukan pengujian dimana X menjadi variabel eksogen dan Y menjadivariabel endogen. Berikut merupakan persamaan structural:

a. Y = Pyx + e1

b. Z = Pzx + Pzy + e2

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Pada kedua sub sturktur peneliti melakukan analisis meggunakan SPSS 25 dan berikut hasilnya:

a. Sub-Struktural I Y = ρyx1 x1 + ρyx2 x2 + ρyx3 x3 + Є1

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Untuk mengukur seberapa besar pengaruh secara bersamaan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dilakukan pegujian hipotesis secara simultan. Berikut bunyi hipotesis pengujian pada bagian ini:

Ha: Secara simultan variabel e-service quality, harga produk, dan promosi memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ho: Secara simultan variabel e-service quality, harga produk, dan promosi tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

Pengujian ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai taraf sgnifikansi (sig) penelitian dengan signifikansi 0,05. Dengan ketentuan:

a. Jika sig penelitian < 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima b. Jika sig penelitian > 0,05 , maka Ho diterima dan Ha ditolak

Tabel 4. 21 Analisis Varian Sub-Struktur I ANOVA^a

Model

Sum of Squares

Df Mean Square F Sig.

Regression 1117.274 3 372.425 487.855 .000^b

Residual 73.286 96 .763

Total 1190.560 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

b. Predictors: (Constant), Promosi, Harga Produk, E-Service Quality

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel anova diperoleh nilai F 487,855 dengan sig penelitian sebesar 0,000 yang berarti nilai sig penelitian < 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh langsung antara e-service quality, harga produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Untuk mengukur pengaruh langsung pada variabel e-service quality, harga produk, promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini taraf signifikan menggunakan menggunakan 5% yang berarti Derajat Kebebasan (DK) menghasilkan nilai t tabel 1,984. Kriteria dalam uji t ini yaitu:

a. Ho ditolak dan Ha diterima, apabila t hitung lebih besar darit tabel

b. Ho diterima dan Ha ditolak, apabila t hitung lebih kecil dari t tabel,

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Tabel 4. 22 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur I Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) .452 .658 .687 .494

E-Service Quality

.225 .036 .612 6.307 .000

Harga Produk -.266 .092 -.213 -2.882 .005

Promosi .322 .073 .560 4.435 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

a. Hubungan antara e-service quality dengan kepuasan konsumen

Hipotesis:

Ho: Secara parsial variabel e-service quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ha: Secara parsial variabel e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Berdasarkan tabel 4.23 nilai t hitung sebesar 6,307 > t tabel 1,984 ,maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti terdapat pengaruh langsung antara X1 dan Y.

b. Hubungan antara harga produk dengan kepuasan konsumen

Hipotesis:

Ho: Secara parsial variabel harga produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ha: Secara parsial variabel harga produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.23 nilai t hitung sebesar -2,882 > t tabel -1,984 ,maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti terdapat pengaruh langsung antara X2 dan Y.

c. Hubungan antara promosi dengan kepuasan konsumen Hipotesis:

Ho: Secara parsial variabel promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ha: Secara parsial variabel promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan tabel 4.23 nilai t hitung sebesar 4,435 > t tabel 1,984 ,maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti terdapat pengaruh langsung antara X3 dan Y.

3. Koefisien Determinasi

Pada model summary dalam kolom R square dapat dilihat besarnya konstribusi pada variabel e-service quality, harga produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen, berikut tabel model summary:

Tabel 4. 23 Model Summary Sub-Struktur I Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .969^a .938 .937 .87372

a. Predictors: (Constant), Promosi, Harga Produk, E-Service Quality b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Tabel di atas memperlihatkan R square yang didapat sebesar 0,938.

Kemudian dilakukan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD) untuk melihat konstribusi yang di berikan pada variabel Hal tersebut mengartikan besarnya kontribusi pada variabel e-service quality, harga produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen, berikut ini rumus KD:

KD = r² x 100%

KD= 93,8%

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25,2021

Angka tersebut menunjukkan besarnya kontribusi variabel e-service quality, harga produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen sebesar 93,8%, sedangkan 6,2% (93,8% - 100%) dipengaruhi oleh faktor lain. Hal tersebut berarti pengaruh dari variabel lain di luar dalam model ini sebesar 6,2%, kemudian sebesar 93,8% kontribusi e-service quality, harga produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen.

b. Pengujian Struktural II

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat dilakukan pegujian hipotesis secara simultan. Berikut bunyi hipotesis pengujian pada bagian ini:

Ha: Secara simultan variabel e-service quality, harga produk, promosi, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ho: Secara simultan variabel e-service quality, harga produk, promosi, dan kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pada uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai taraf sgnifikansi (sig) penelitian dengan signifikansi 0,05. Dengan ketentuan:

a. Ho ditolak dan Ha diterima, apabila sig penelitian lebih kecil dari 0,05 ,

b. Ho diterima dan Ha ditolak, apabila sig penelitian lebih besar dari 0,05

Tabel 4. 24 Analisis Varian Sub-Struktur II ANOVA^a

Model

Sum of Squares

Df Mean Square F Sig.

Regression 897.329 4 224.332 1468.630 .000^b

Residual 14.511 95 .153

Total 911.840 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Harga Produk, E-Service Quality, Promosi

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel anova diperoleh nilai F 1468,630 dengan sig penelitian sebesar 0,000 yang berarti nilai

Dalam dokumen PENGARUH E-SERVICE QUALITY, HARGA PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Halaman 71-0)