5. Posisi tidur dan berbaring yang benar
4.15. Panduan Pelayanan Marketing 1. Pengertian
4.14. Panduan Pelayanan Rekam Medis Pasien
Pelayanan instalasi Rekam medis dalam kepanitiaan PKRS bergerak sebagai penunjang dalam bidang penyediaan data dan informasi tertulis yang berhubungan dengan pelayanan dan pendidikan pasien yang termasuk memfasiliasi pembuatan dan penyediaan formulir rumah sakit seperti formulir pemberian edukasi, formulir edukasi kolaboratif, formulir persetujuan tindakan medis, penyusunan rekam medis yang meliputi data pengetahuan dan ketrampilan yang menjadi kekuatan dan kekurangan diidentifikasi dan digunakan untuk membuat perencanaan pendidikan. Variabel yang menentukan apakah pasien dan keluarga mau dan mampu untuk belajar di-asses dengan menyertakan:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga,
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan, c. Hambatan emosional dan motivasi,
d. Keterbatasan fisik dan kognitif, dan
e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
4.15. Panduan Pelayanan Marketing 4.15.1. Pengertian.
Marketing atau pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; pasar, pemasaran dan pemasar. Selain itu pengertian pemasaran oleh beberapa ahli adalah: keseluruhan intern yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Perkembangan bisnis rumah sakit saat ini disebabkan oleh perubahan pola pikir konsumen yang dinamis. Dengan dasar inilah maka dapat dikatakan bahwa kegiatan pemasaran sangat dibutuhkan oleh setiap rumah sakit sebagai ujung tombak bagi kehidupannya. Adanya kegiatan pemasaran diharapkan dapat mendukung tercapainya kemajuan dan tujuan rumah sakit itu sendiri. Walaupun demikian, pentingnya arti
47 pemasaran bukan berarti mengabaikan fungsi-fungsi rumah sakit lainnya, sebab tanpa adanya fungsi-fungsi lainya ini, maka kegiatan tidak mungkin akan berjalan.
Dalam kegiatan pemasaran konsumen merupakan unsur yang sangat penting diperhatikan. Rumah Sakit (RS) dituntut untuk mempertimbangkan konsumen sebagai salah satu faktor terpenting dalam pasar, karena dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, RS dapat memenangkan persaingan pasar yang semakin fokus terhadap kepuasan pelanggan. Keberadaan konsumen sendiri mempunyai pengaruh pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui pembelian jasa atau pelayanan. Oleh sebab itu tugas organisasi RS adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien. RS harus dapat merumuskan bauran pemasaran yang tepat. Organisasi RS harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengarui konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk, diantaranya adalah place (lokasi), price (harga), promotion (promosi), people (orang yang terkait dengan pelayanan), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa diberikan ). Ketujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut di atas pada RS dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Produk (Product); merupakan jasa atau pelayanan RS yang ditawarkan kepada
pasien atau konsumen.
b. Harga/tarif (Price) merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan pelanggan
untuk memperoleh pelayanan RS. Dalam mempertimbangkan harga harus diperhatikan tingkat permintaan pelayanan, perkiraan biaya pelayanan, harga pelayanan RS pesaing, situasi dan kondisi persaingan serta pasar sasaran.
c. Tempat (Place); merupakan perencanaaan dan pelaksanaan program penyaluran pelayanan melalui lokasi, tempat dan waktu serta jumlah yang tepat, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
d. Promosi (Promotion); merupakan kombinasi dari variabel-variabel periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan, dan publisitas yang dilakukan oleh RS dalam upaya mengimformasikan produk pelayanan kepada para pelanggan (konsumen), sehingga para pelanggan (konsumen) termotivasi/terdorong untuk melakukan pembelian.
48 e. Orang (People); adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas pelayanan RS, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image RS.
f. Sarana Fisik (Physical Evidence); merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk
jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence antara lain lingkungan phisik, dalam hal ini bangunan fisik, perabot/peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan
service yang diberikan seperti karcis, sampul, label, dan lain sebagainya. Selain itu
atmosfir RS yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, lay out ruangan dan lain-lain.
g. Proses (Process); mempunyai arti suatu upaya RS, dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa seperti RS, kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) secara cepat dan tepat.
Sementara itu dalam PKRS sendiri peranan marketing sangatlah penting yaitu: untuk melakukan kajian kebutuhan promosi kesehatan untuk pengunjung rumah sakit dan masyarakat sekitar rumah sakit. Unit ini bertugas untuk menyediakan instrument kajian kebutuhan promosi kesehatan serta media komunikasi yang sesuai untuk pengunjung dan masyarakat disekitar rumah sakit serta memiliki rumusan informasi yang dibutuhkan untuk menunjang promosi kesehatan tersebut.
Peranan lain yang tidak kalah penting adalah untuk membina suasana yang mendukung kegiatan promosi maupun pemberdayaan dengan memanfaatkan ruangan dan halaman rumah sakit untuk memasang/menayangkan berbagai media komunikasi, memanfaatkan individu, kelompok di luar rumah sakit untuk bina suasana dan memanfaatkan media masa untuk bina suasana. Hal lainnya yang berhubungan dengan
49 peran marketing adalah untuk menjalin kerjasama dengan mitra terkait untuk mengoptimalisasikan pelaksanaan kegiatan PKRS seperti mengidentifikasi mitra pontensial dalam rangka menggalang kemitraan berkaitan dengan pelaksanaan promosi kesehatan mempunyai jejaring kemitraan diberbagai sektor, dunia usaha dan swasta lainnya serta melaksanakan program kerjasama kemitraan dengan sektor lain, organisasi kemasyarakatan, swasta dan dunia usaha lainnya (Lihat SPO/Marketing).
4.15.2. Ruang Lingkup
Kegiatan pemasaran dilaksanakan baik pada pengunjung maupun terhadap masyarakat luar RS yang akan membutuhkan pelayanan RS X antara lain berupa:
1. Informasi produk layanan dan harga
2. Informasi fasilitas, pelayanan unggulan dan dan ahlinya
3. Penawaran kerjasama pelayanan, ahli, pemanfaatan jasa, fasiltas dan tempat.
4.15.3. Tujuan
1. Tujuan Umum:
Tujuan Umum Pemasaran RS X adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk yang di jual akan cocok dan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga jasa pelayanan RS dapat terjual dengan sendirinya.
2. Tujuan Khusus:
a. Untuk memberikan informasi tentang jasa pelayanan yang dijual di RS X.
b. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen terhadap jasa pelayanan yang ada di RS X.
c. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu jasa yang dijual di RS X.
d. Melakukan kerjasama pelayanan ahli, pemanfaatan jasa, fasiltas dan tempat dengan pihak kedua.
4.15.4. Tata Laksana Pemasaran
1. Memberikan informasi produk layanan dan harga bagi setiap pengunjung yang datang keRS X maupun masyarakat luar yang membutuhkan layanan.
2. Informasi dapat diberikan secara lisan maupun tertulis dalam bentuk liflet, benner ataupun media pemasaran lainnya.
50 a. Seluruh usulan kerjasama (pembentukan, perubahan dan perpanjangan)
disampaikan secara tertulis dan ditujukan kepada Direktur Utama.
b. Analisa usulan Kerjasama dilakukan oleh Tim Ikatan Kerjasama dalam bentuk rekomendasi dan tindak lanjut Kerjasama.
c. Rekomendasi usulan kejasama yang diterima selanjutnya dibuatkan draft perjanjian kerjasamanya, sedangkan yang direkomendasikan tidak diterima atau ditolak disampaikan secara tertulis kepada pihak yang mengusulkan dengan memberikan alasan penolakan.
d. Apabila diperlukan pertimbangan hukum atau pertimbangan lain atas draft perjanjian kerjasama yang telah disusun, maka draft tersebut disampaikan ke suatu badan pertimbangan hukum atau profesional untuk memperoleh gambaran atau pendapat terbaru.
e. Tim Ikatan Kerjasama mempersiapkan teknis pelaksanaan kerjasama, mengkoordinasikan ke bagian atau unit terkait.
f. Waktu dan tempat penandatanganan perjanjian kerjasama oleh pihak-pihak terkait ditentukan sesuai dengan kesepakatan.
g. Sebelum penandatangan perjanjian kerjasama, seluruh biaya administrasi berkaitan dengan pembentukan, perubahan atau perpanjangan perjanjian kerjasama harus dibayarkan sesuai dengan tarif yang berlaku.
h. Mendistribusikan dan mensosialisasikan ke bagian atau unit terkait.
BAB V