BAB IV SISTEM PELAYANAN GROUND HANDLING PT. JAS KUALANAMU
4.4 Passenger Handling
1. Pre-Flight
Kegiatan penanganan terhadap penumpang berikut bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat sebelum keberangkatan (di Bandara asal/Origin Station)
2. Post Flight
Kegiatan penanganan terhadap penumpang beserta bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat setelah penerbangan (di Bandara tujuan/Destination) atau dengan kata lain penanganan penumpang dan pesawat selama berada di Bandara. Secara teknis operasional, aktifitas “Ground Handling” dimulai pada saat pesawat “ taxi” (Parking Stand), mesin pesawat sudah dimatikan, roda pesawat sudah diganjal (Block On) dan pintu pesawat sudah dibuka (Open The Door) dan para penumpang sudah dipersilahkanuntuk turun atau keluar dari pesawat, maka pada saat itu para staff udara sudah memiliki kewenangan untuk mengambil alih pekerjaan dari “Pilot In Command (PIC)” beserta cabin crew-nya. Dengan demikian, fase ini kita namakan “Arrival Handling”.Dan sebaliknya, kegiatan atau pekerjaan orang-orang darat berakhir ketika pesawat siap-siap untuk lepas landas, yaitu pada saat pintu pesawat ditutup, mesin dihidupkan dan ganjal roda pesawat sudah dilepas (Block Off). Tanggung jawab pada fase ini (In-Flight) berada di tangan “Pilot In Command” beserta para awak kabinnya. Fase ini dikenal dengan istilah “Departure Handling”.
4.4 Passenger Handling
penumpang di suatu penerbangan mulai dari proses reservasi atau pemesanan tempat hingga penumpang tiba di tempat tujuan. Dimana menrut F.X Widadi rangkaian tata laksana penanganan atau pelayanan penumpang dapat diuraikan berdasarkan urutan berikut :
1. Reservation yaitu proses pemesanan tempat. 2. Fare calculation yaitu sistem penghitungan tarif. 3. Ticketing yaitu proses pembuatan dan penjualan tiket
4. Departure yaitu proses pelayanan keberangkatan penumpang di Bandara Udara. 5. Inflight Service yaitu proses pelayanan penumpang selama di perjalanan/di dalam Pesawat.
6. Transit/Transfer yaitu proses pelayanan penumpang di kota persinggahan. 7. Arrival yaitu proses penanganan penumpang di Bandar udara kota tujuan.
Pembahasan tentang pelayanan penumpang (passenger handling) pada intinya ada dua yaitu:
1. Pelayanan pada saat keberangkatan (Departure section). 2. Pelayanan pada saat kedatangan (Arrival section).
Syarat pengangkutan penumpang beserta bagasi yang dibawa telah diatur dalam konvensi warsawa, tertuang dalam bentuk naskah the IATA General Condition of Carriage.
Condition of Contract adalah naskah kontrak antara penumpang dengan perusahaan penerbangan, naskah ini tercantum di dalam semua tiket penerbangan komersial Internasional dan ini hanya berlaku untuk penerbangan Internasional. Sementara itu, untuk penerbangan domestik berlaku peraturan tersendiri sesuai dengan kebijakan negara bersangkutan.
4.4.1 Proses Check-in
Check-in adalah suatu proses kegiatan penanganan dan pelayanan penumpang yang akan melakukan penumpang di Bandar udara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di dalam pesawat. Check-in adalah hal pertama yang dilakukan penumpang ketika di Bandar
udara yang merupakan proses bagi calon penumpang yang akan berangkat ketujuan sebelum naik ke pesawat. Chek-in counter dibuka dua jam sebelum keberangkatan pesawat. Prosedur chek-in penumpang yang diberikan oleh PT. JAS :
1. Menyapa dengan sopan dan senyum kepada penumpang yang datang dengan
selamat pagi/siang/sore/malam.
2. Memeriksa tiket dan tujuan penumpang yang akan berangkat.
3. Memeriksa tanggal keberangkatan dan status pemesanan.
4. Memeriksa kelas dan harga (jenis tiket) anak-anak, dewasa atau bayi.
5. Selanjutnya petugas memasuki tahap pemeriksaan penumpang (travel
documents).
a. Last Minute Change (LMC)
Adalah penumpang yang datang ketika check-in counter sudah tutup atau penumpang yang diterima pada saat-saat terakhir. Sebelum menerima penumpang tersebut sebagai LMC, maka perlu mempertimbangkan hal-hal berikut ini :
1. Calon penumpang tidak membawa koper/bagasi, sehingga tidak
menyebabkan keterlambatan karena masih harus memasukkan ke perut pesawat.
2. Calon penumpang masih cukup mempunyai waktu untuk mengurus imigrasi
dan berjalan menuju ke pesawat.
3. Masih ada persediaan makanan di pesawat untuk calon penumpang tersebut.
b. Upgrading/downgrading
Adalah pemeberian kelas yang lebih tinggi atau kelas yang lebih rendah kepada penumpang apabila pesawat kelebihan penumpang (overbook), misalnya di kelas ekonomi, penumpang ekonomi bisa dinaikan (upgrading) ke kelas bisnis ( lebih tinggi). Tetapi bisa juga
penumpang diturunkan kelasnya (downgrading), misalnya dari kelas bisnis ke kelas ekonomi. Apabila hal ini terjadi maka penumpang akan diberi penggantian harga selisih kelas.
c. Inadmissable and depeortee passenger
Adalah penumpang yang ditolak memasuki suatu negara sewaktu mendarat di lapangan terbang. Bisa juga terjadi di bagian keimigrasian penumpang ditolak memasuki negara tersebut, dengan alasan :
1. Dokumen perjalanan tidak lengkap, misalnya : passpor habis masa
berlakunya, tidak ada visa, paspor palsu, tidak mempunyai cukup dana, dan sebaginya.
2. Terkena daftar hitam, misalnya : teroris, kriminal, pembawa penyakit
berbahaya dan menular. 3. Alasan politik.
Cara mengangai inadmissable passenger :
1. Memeriksa asal penerbangan penumpang.
2. Mencocokan namanya dengan daftar penumpang.
3. Mencatat nama, kebangasaan, nomor passpor penumpang yang
ditolak dari bagian imigrasi tersebut.
4. Menyiapkan bagasinya.
5. Mengembalikan ke negara asal atau negara ketiga dengan kesempatan
penerbangan pertama.
6. Mengantar penumpang tersebut ke ruang tunggu keberangkatan.
7. Menyerahkan passpor penumpang kepada pramugara/pramugari
(cabin crew) dalam amplop tertutup.
8. Mengirim telex ke Bandara tujuan tentang penumpang tersebut.
Travel Documents adalah semua surat-surat yang dikeluarkan oleh instansi tertentu yang dapat digunakan untuk kemudahan dan diperlukan dalam suatu perjalanan berdasarkan peraturan yang berlaku di negara keberangkatan, negara yang dilalui/negara transit, maupun negara tujuan.
Berikut ini adalah beberapa surat-surat yang diperlukan ketika akan melakukan perjalanan keluar negeri :
a. Paspor
paspor adalah suatu dokumen resmi yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah bagi warga negaranya atau orang asing yang tidak memliki status kewarganegaraan, namun berdomisili di negara dimana paspor itu dikeluarkan.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemeriksaan paspor :
• Memeriksa apakah nama yang tertera di paspor sama dengan yang tertera di
tiket.
• Foto pemegang paspor sama dengan yang membawa paspor/pemilik.
• Masa berlaku paspor untuk negara yang di tuju.
• Paspor dalam keadaan baik, tidak robek atau halaman yang hilang.
• Tanda tangan dan cap instansi yang mengeluarkan paspor.
b. Visa
Visa adalah surta izin untuk mengunjungi atau memasuki suatu negara yang diberikan oleh kedutaan negara tersebut atau yang mewakilinya dimana asal dari orang yang memohon visa tersebut. Bentuknya adalah cap saja pada lembaran paspor, distempel, ditanda tangani oleh DUBES/KONSUL negara tersebut.
• Masa berlaku visa.
• Jenis visa yang disesuaikan dengan sifat dari perjalanan.
c. Surat Keterangan Kesehatan Internasional (International Health Certificate)
Hal-hal yang diperhatikan petugas dalam pemeriksaan surat keterangan kesehatan adalah :
• Kalau memenag negara yang dituju memerlukan surat kesehatan, maka surat
kesehatan terssebut harus masih berlaku.
• Harus ditulis dalam bahasa inggris atau perancis.
• Ada cap dan tanda tangan dokter yang memberikan vaksi nasi.
• Surat keterangan kesehatan internasional harus dikeluarkan oleh badan yang
telah disetujui oleh WHO.
• Tanggal, bulan dan tahun vaksi nasi harus ditulis dengan huruf bukan angka. d. Exit Permite
Adalah izin bertolak yang sah dan berlaku, yang diberikan oleh dan atas nama pemerintah bagi warga negaranya atau warga negara asing untuk meninggalkan negara dimana ia tinggal/berdomisili.
Bentuk dari exit permite ini adalah cap yang diterakan kedalam passpor bersangkutan/penumpang. Yang harus diperhatikan oleh petugas dalam hal ini :
• Masa berlaku exit permite, dimana masa berlakunya enam bulan sejak
4.4.3 Penangan Bagasi Penumpang
Bagasi adalah barang yang dibawa penumpang pada waktu penerbangan yang isinya berupa barang-barang milik pribadi untuk keperluan sehari-hari yang dibutuhkan selama perjalanan.
Hal-hal yang menyangkut bagasi adalah :
1. Checked baggage atau bagasi yang dilaporkan dan dimasukkan melalui check-in yang berisi barang-barang milik pribadi.
2. Uncheck baggage atau barang bawaan yang dibawa bersama penumpang kedalam pesawat (cabin) dengan batas tertentu. Berdasarkan peraturan IATA (International Air Transport Association) free articles atau barang-barang yang boleh di bawa masuk ke dalam kabin adalah :
• Tas tangan wanita, buku bacaan saku, dompet.
• Payung atau tongkat untuk jalan.
• Baju tebal atau selimut.
• Makanan bayi untuk persediaan selama penerbangan.
• Kamera kecil atau teropong.
3. Unaccompained Baggage atau bagasi yang dikirim melalui kargo.
Batas berat bagasi yang dibebaskan dari biaya disesuaikan dengan kelas tiket, misalnya untuk kelas bisnis 40 kg, sedangkan kelas ekonomi 20 kg per penumpang. Apabila melebihi batas tersebut maka akan dikenakan biaya tambahan yang disebut excess baggage atau biaya kelebihan berat bagasi dimana setiap kelebihan 1 kg dikenakan biaya sebesar 1% dari harga tiket satu jalan.
Apabila penumpang check-in, petugas akan memberikan Boarding Card dapat memasuki pesawat. Pada saat boarding, penumpang yang akan berangkat akan diperiksa kembali dengan memberikan boarding pass kepada petugas dan petugas akan merobek separuh dari boarding card tersebut untuk pertinggal bagi petugas sehingga memudahkan petugas untuk mengecek kembali jumlah penumpang yang telah check-in, jika jumlahnya telah selesai maka dapat segera diberangkatkan.
Sebelum melakukan proses boarding, ada beberapa hal yang harus dipersiapkan oleh petugas, yaitu :
1. Petugas pasasi memeriksa posisi atau letak parkir pesawat sehingga calon
penumpang lebih mudah untuk boarding.
2. Melaporkan ke bagian penerangan agar boarding dapat segera dilakukan.
3. Petugas mempersiapkan daftar lampiran penumpang yang berisikan
nama-nama penumpang agar tidak terjadi kekeliruan.
4. Petugas memeriksa berita telex yang tiba mengenai penerbangan yang
dimaksud.
5. Petugas harus menghindari dari daerah yang berbahaya seperti daerah basah di Apron, baling-baling pesawat, semburan pesawat, dan lalu lintas perlengkapan bandara.
6. Mempersiapkan makanan (catering) sesuai dengan jumlah penumpang yang
akan berangkat.
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan oleh petugas pasasi agar proses boarding dapat berjalan dengan baik dan lancar :
a. Menentukan urutan boarding penumpang dengan cara :
• Terlebih dahulu menaikkan penumpang yang memerlukan penanganan khusu
• Menaikkan penumpang kelas ekonomi.
• Menaikkan penumpang kelas bisnis.
b. Mempersiapkan sarana transportasi bagi penumpang menuju pesawat
• Memberitahukan kepada penumpang khusus untuk naik terlebih dahulu ke
dalam bus.
• Menyediakan sebuah khusus untuk penumpang kelas bisnis.
• Petugas pasasi yang bersama dalam bus harus dapat memastikan bahwa semua
penumpang sudah naik ke dalam bus dan penumpang tidak berdesakan.
• Petugas juga harus menjaga agar semua penumpang berada dalam bus sebelum
memberi isyarat dalam menutup bus.
4.4.5 Penanganan Kedatangan Penumpang
Petugas dibagian kedatangan pesawat/penumpang haruslah mengetahui waktu kedatangan pesawat sehingga mereka dapat mempersiapkan diri untuk memberikan pelayanan kepada penumpang yang datang.
Dalam memberikan pelayanan tersebut maka yang harus dipersiapkan oleh petugas Ground Handling adalah :
a. Petugas harus mengetahui apakah ada penumpang yang transit yaitu
penumpang yang pindah pesawat untuk menuju ke kota/negara lain atau penumpang yang turun di bandara tersebut.
b. Memeriksa ciri-ciri penumpang khusus yang akan turun.
c. Memeriksa kedatangan dan parkir pesawat.
d. Memastikan jumlah petugas yang ditetapkan untuk menangani penumpang
e. Untuk masalah pemakaian bus di terminal, pastikan bahwa bus-bus tersebut tersedia untuk penumpang yang akan tiba.
Setelah persiapan tersebut selesai, maka hal lain yang harus dilakukan dalam
penanganan penumpang saat kedatangan, yaitu :
a. Penumpang yang melakukan transit (singgah) akan diberikan kartu singgah
(transit card) dan petugas perusahaan penerbangan akan segera membantu dalam pengurusan yang berhubungan dengan tempat duduk, bagasi, dan lain sebagainya.
b. Menyambut dan menuntun penumpang tersebut menuju ke ruang kedatangan.
c. Memberikan bantuan kepada ibu bersama bayi dan anak kecil serta penumpang
yang memerlukan penanganan khusus.
d. Memberikan bantuan dalam pengurusan imigrasi kepada penumpang yang
belum mengerti prosedur keimigrasian.
4.4.6 Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Penanganan Khusus
Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang, perusahaan penerbangan menerapkan suatu sistem penanganan yang manusiawi kepada berbagai penumpang. Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan isitilah special handling. Dalam memberikan pelayanan pada penumpang ini, petugas harus memberikan pelayanan atas permintaan khusus dari penumpang tersebut dengan penyediaan fasilitas yang diperlukan oleh penumpang, penumpang yang memerlukan penanganan khusus adalah :
Penumpang cacat/tidak mampu adalah penumpang yang menurut analisa medis, secara fisik atau mental memerlukan bantuan khusus. Penumpang yang memerlukan bantuan khusus adalah penumpang yang memerlukan kursi roda.
Jenis kursi roda berbeda-beda, yaitu :
a. WCHC/Wheelchair cabin : Penumpang yang memerlukan kursi roda
sewaktu didalam cabin, tentu saja dia juga tidak dapat naik/turun pesawat.
b. WCHR/Wheelchair : Penumpang dapat naik/turun pesawat, tetapi
tidak mampu berjalan terlalu jauh.
c. WCHS : Penumpang tidak dapat naik/turun pesawat
menggunakan tangga atau step, tapi mampu berjalan di cabin.
Penumpang yang digolongkan dalam Handicappet Passenger adalah :
a. Yang memerlukan ambulan.
b. Penumpang buta.
c. Penumpang tuli.
d. Penumpang bisu.
e. Penumpang yang lumpuh.
Penanganan yang diberikan kepada penumpang yang cacat atau tidak mampu meliputi :
1. Setiap penumpang yang memerlukan kursi roda melaporkannya
kepada petugas pasasi pada waktu check-in.
2. Menyediakan kursi roda pada penumpang dengan segera serta
meliohat kondisi penumpang tersebut.
4. Memberikan bantuan kepada penumpang dalam hal fiskal dan passport stamping.
5. Segera setelah boarding announcement, penumpang yang
menggunakan kursi roda akan dibantu oleh petugas pasasi untuk boarding (pesawat).
6. Pada saat terik matahari dan hujan, petugas pasasi akan membantu
penumpang yang menggunakan kursi roda dengan memayungi penumpang tersebut menuju pesawat dan menuntun penumpang tersebut menuju tempat duduk yang telah disediakan.
4.4.7 Penumpang Lanjut Usia (Elderly Passenger)
Penumpang lanjut usia adalah penumpang yang karena usianya sudah lanjut sehingga tidak dapat melanjutkan perjalanan seperti penumpang lain pada umumnya. Penumpang yang lanjut usia yang memerlukan kursi roda dianggap tidak mampu untuk berjalan cepat tidak digolongkan kedalam penumpang cacat.
4.4.8 Orang Yang Sakit Dan Memerlukan Tempat Berbaring/Tandu (Strecher Case) Ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh penumpang ini agar dapat melakukan penerbangan, yaitu :
a. Harus memiliki surat keterangan dari dokter bahwa dia bisa untuk naik
pesawat terbang sampai ke tujuan.
b. Harus ada persetujuan dari dokter perusahaan penerbangan yang bersangkutan.
c. Biaya tempat berbaring di pesawat biasanya tiga kali harga tiket normal
dimana penumpang naik.
d. Harus ada yang menenmani penumpang (dokter pribadinya).
4.4.9 Penumpang Buta Dengan Anjing Penuntunya (Seeing Eye Dog) Penanganan yang harus diberikan kepada penumpang ini adalah :
a. Orang buta dengan anjingnya harus berangkat dengan kelas satu. b. Mulut anjing itu harus brongsong.
c. Harus memiliki alas yang menyerap air.
d. Semua peraturan pemerintah untuk membawa anjing harus di taati.
e. Hanya satu anjing penuntun orang buta yang di perkenankan untuk setiap
penerbangan.
f. Penumpang buta yang membawa anjing penuntun harus diberangkatkan lebih
dahulu dari penumpang lainnya.
4.4.10 Ibu Yang Sedang Mengandung (Expectant Mother)
Ibu yang sedang mengandung dalam keadaan sehat diperbolehkan terbang sampai minggu ke-35, dengan syarat : harus ada surat keterangan dari dokter, yang menyatakan bahwa ibu tersebut diperkirakan akan melahirkan paling cepat 5 minggu lagi, dan ibu dalam keadaan sehat dan kuat untuk terbang sampai tujuan.
4.4.11 Penumpang Orang Penting (VIP)
Yang dimaksud VIP antara lain : Presiden, Perdana Menteri, Menteri, Duta Besar, Gubernur, Kepala Staff Angkatan Bersenjata Dalam, Tugas/Dinas, dan sebagainya. Untuk VIP, penanganan yang dilakukan oleh petugas adalah :
a. Penumpang tersebut akan langsung melalui pintu VIP.
b. Semua urusan check-in diurus oleh petugas, dia cukup menunggu di VIP
room atau ruang tunggu VIP yang telah disediakan.
c. Memberitahukan dengan telex ke Bandara berikutnya yang akan disinggahi
oleh pesawat tersebut.
Yang dimaksud disini adalah anak yang berumur 7-12 tahun dan tidak ditemani oleh saudaranya atau penumpang lain yang sudah berumur 18 tahun. Yang perlu diperhatikan petugas adalah :
a. Harus ada pemesanan tempat terlebih dahulu. b. UM yang bisu dan tuli tidak boleh diterima.
c. Perusahaan penerbangan hanya bertanggung jawab pada UM dari bandara dia
berangkatkan sampai di bandara yang ia tuju.