Pelaksanaan Kebijakan Perlindungan Konsumen pada Perbankan

G. Perlindungan Konsumen

1. Pelaksanaan Kebijakan Perlindungan Konsumen pada Perbankan

Berdasarkan amanah UU OJK dalam Pasal 55 ayat (2), tugas dan wewenang pengaturan dan pengawasan kegiatan jasa keuangan di sektor perbankan beralih dari Bank Indonesia kepada OJK sejak tanggal 31 Desember 2013. Demikian pula fungsi pelayanan pengaduan Konsumen yang sebelumnnya ditangani oleh Bank Indonesia turut beralih penanganannya kepada OJK. Dalam menjalankan fungsi tersebut, OJK memiliki Layanan Konsumen OJK yang menyediakan 3 layanan utama yaitu Layanan Penerimaan Informasi (laporan), Layanan Pemberian Informasi (pertanyaan) dan Layanan Pengaduan.

1.1 Layanan Konsumen OJK

Berdasarkan data yang dikelola dalam Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi, pada triwulan II-2015, Layanan Konsumen OJK menerima 6.762 layanan yang terdiri dari 1.905 laporan, 4.638 pertanyaan dan 219 pengaduan. Jumlah ini mengalami penurunan dibandingkan periode sebelumnya pada triwulan I-2015 sebesar 2%. Sedangkan untuk sektor Perbankan, terdapat peningkatan jumlah layanan sebesar 12%, dari semula sebanyak 1.559 layanan pada triwulan

I-terkait sektor perbankan adalah sebesar 26%.

Grafik G.1.1.1 Layanan Per Sektor

16% 4%

26% 54%

Industri Keuangan Non Bank Pasar Modal

Perbankan Lain - Lain

Sumber: OJK

Dari total 1.747 layanan pada sektor Perbankan, 63% merupakan laporan, 30% pertanyaan dan sisanya sebesar 7% pengaduan. Pada triwulan II-2015, penerimaan seluruh layanan pada sektor perbankan menunjukkan kecendrungan menurun dengan rata-rata penurunan sebesar 0,05%. Penerimaan terendah terjadi pada bulan April 2015 yaitu sebanyak 567 layanan.

Tabel G.1.1.1

Total Layanan Per Sektor Layanan Sektor Perbankan ^{Tabel G.1.1.2}

Layanan/ Sektor

Laporan Pertanyaan Pengaduan Total

IKNB ⁵¹³ ⁴⁶⁰ ⁸³ ^1.056 Pasar Modal ²⁵ ²⁶² ³ ²⁹⁰ Perbankan ^1.096 ⁵¹⁸ ¹³³ ^1.747 Lain - Lain ²⁷¹ ^3.398 ⁰ ^3.669 Total ^1.905 ^4.638 ²¹⁹ ^6.762

Layanan Jan Feb Mar Total

Penerimaan Informasi (laporan) 543 685 677 1.905 Pemberian Informasi (pertanyaan) 1.828 1.565 1.245 4.638 Pengaduan ₁₀₆ ₈₀ ₃₃ ₂₁₉ TOTAL _{2.477 2.330 1.955 6.762}

2015 menjadi 1.747 layanan pada triwulan II-2015. Dibandingkan seluruh total layanan, layanan terkait sektor perbankan adalah sebesar 26%.

Grafik G.1.1.1 Layanan Per Sektor

16% 4%

26% 54%

Industri Keuangan Non Bank Pasar Modal

Perbankan Lain - Lain

Sumber: OJK

Tabel G.1.1.1

Total Layanan Per Sektor Layanan Sektor Perbankan ^{Tabel G.1.1.2}

Layanan/ Sektor

Laporan Pertanyaan Pengaduan Total

Layanan Jan Feb Mar Total

Sumber : Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi Periode April s.d. Juni 2015

1.2 Layanan Penerimaan Informasi (Laporan)

Secara total, laporan terkait perbankan yang diterima oleh Layanan OJK adalah sebesar 58% (1.096 laporan) dibandingkan seluruh laporan yang diterima. Jumlah ini meningkat sebesar 41% dibandingkan pada penerimaan triwulan I-2015. Secara substansi, laporan yang paling banyak terima pada triwulan II-2015 adalah pada kategori produk penyaluran dana yaitu sebesar 46% dan laporan terbesar terkait restrukturisasi kredit (13% dari total laporan pada sektor perbankan). Selanjutnya adalah laporan pada kategori sistem pembayaran yaitu sebesar 19% dan laporan terbanyak terkait kartu kredit (15% dari total laporan pada sektor perbankan).

Grafik G1.2.1

Layanan Penerimaan Informasi (Laporan) Sektor Perbankan Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk

Sumber: OJK

1.3 Layanan Pemberian Informasi (Pertanyaan)

Pada triwulan I-2015, Layanan Konsumen OJK menerima sebanyak 518 pertanyaan terkait sektor Perbankan atau sebesar 11% dari total pertanyaan yang diterima. Angka tersebut mengalami penurunan sebesar 5% dibandingkan penerimaan pertanyaan pada triwulan I-2015. Seperti halnya penerimaan laporan, sebagian besar pertanyaan yang diterima adalah mengenai produk Penyaluran Dana yaitu sebesar 39% (201 pertanyaan) dengan pertanyaan terbanyak adalah terkait produk kredit sebesar 21,2% (110 pertanyaan), restrukturisasi kredit sebesar 6,8% (35 pertanyaan) dan SID yang mencapai 8,1% (42 pertanyaan).

Pada produk Sistem Pembayaran, pertanyaan didominasi mengenai produk Kartu Kredit yaitu 12% (62 pertanyaan) dari total pertanyaan pada sektor perbankan. Sedangkan, pada kategori Lain-Lain, pertanyaan terbanyak yang disampaikan adalah mengenai perizinan yaitu sebesar 4,2% dari total pertanyaan pada sektor perbankan atau 22 pertanyaan.

Grafik G.1.3.1

Layanan Pemberian Informasi (Pertanyaan) Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk

Sumber: OJK

1.4 Layanan Pengaduan

Pada triwulan II-2015, Layanan Konsumen OJK menerima sebanyak 133 pengaduan terkait sektor perbankan. Pengaduan pada sektor ini merupakan yang terbesar yaitu 61% dibandingkan pengaduan pada seluruh sektor. Penerimaan pengaduan pada periode ini mengalami penurunan yang cukup drastis dibandingkan penerimaan pada periode sebelumnya, yaitu turun sebesar 43%. Berdasarkan jenis produknya, sebesar 60% (80 pengaduan) terkait produk Penyaluran Dana dengan permasalahan yang paling banyak diadukan terkait berbagai produk kredit sebanyak 65 pengaduan (48,9% dari total pengaduan pada sektor perbankan) terutama terkait kredit konsumsi.

Selanjutnya, terdapat 19 pengaduan pada produk Penerimaan Dana (14%) denga subtansi pengaduan terbanyak mengenai tabungan (14 pengaduan atau 10,5% dari total pengaduan pada sektor perbankan). Pada kategori lain-lain, terdapat 25 pengaduan (19%) dengan substansi pengaduan terbanyak terkait adanya dugaan pelanggaran yaitu 14 pengaduan (10,5%).

Grafik G.1.4.1

Layanan Pengaduan Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk

Grafik G.1.3.1

Layanan Pemberian Informasi (Pertanyaan) Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk

Sumber: OJK

1.4 Layanan Pengaduan

Grafik G.1.4.1

Layanan Pengaduan Sektor Perbankan berdasarkan Jenis Produk

Sumber: OJK

Pada triwulan II-2015, Layanan Konsumen OJK menangani 1.2018 pengaduan, atau secara keseluruhan sampai dengan triwulan II-2015, Layanan Konsumen OJK telah menangani 789 pengaduan sektor perbankan. Dari 789 telah dapat diselesaikan sebanyak 211 pengaduan (27%) sehingga masih tersisa 578 pengaduan.

Terdapat tiga pengaduan yang diteruskan kepada satuan kerja pengawasan pada triwulan II-2015, sehingga secara total terdapat 43 pengaduan yang diteruskan kepada satuan kerja pengawasan dengan tingkat penyelesaian sampai dengan periode 30 Juni 2015 adalah sebesar 51% (22 pengaduan). Dengan demikian, masih terdapat 21 pegaduan yang masih ditangani oleh satuan kerja pengawasan.

Tabel G.1.4.1

Status Tindak Lanjut Penerusan Pengaduan Kepada Pengawas

Tabel G.1.4.2

Pengaduan dalam Proses Penanganan Pengawas Periode Penerusan/ Status TW IV 2014 ^{TW 1}2015 ^{TW 2}2015 ^Total Penerusan Pengaduan ³² ⁸ ³ ⁴³ Jumlah yang telah ditindaklanjuti 17 5 0 22 Prosentase Tindak Lanjut ^53% ^38% ^0% ^51% Pengaduan Jumlah Bank Garansi 1 Deposito 2 Dugaan Pelanggaran Dalam Perbankan ² Fit & Proper Test 2

KPR/KPA 2

Kredit 2

Kredit Dengan Agunan 6 Restrukturisasi Kredit 2

Suku Bunga 1

Tabungan 1

Total 21

2. Laporan Hasil Penyelesaian Sengketa dan Proses Perbaikan oleh Pelaku Usaha

Dalam dokumen LAPORAN PROFIL INDUSTRI PERBANKAN (LPIP) (Halaman 129-133)