Pengumpulan data di TELKOM dilakukan melalui wawancara yang terstuktur dengan pertanyaan-pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya oleh peneliti. Hal ini dilakukan agar data yang ingin diperoleh benar-benar diperoleh dari wawancara, dan untuk menjaga agar wawancara tetap fokus pada konteksnya. Sebagai narasumber adalah AVP Finance IS Development (AVP Finance) dari departemen Direktorat dan Officer pada departemen keuangan. Narasumber tersebut telah berpengalaman dalam implementasi sistem ERP di TELKOM sejak tahun 2000. Pengumpulan data dilakukan pada departemen keuangan yang menerapkan modul Financial. Pemilihan departemen Keuangan sebagai tempat pengumpulan data berdasarkan bahwa pada departemen ini penerapan sistem ERP yang terbesar dengan jumlah UserID sebanyak 2000 user.
4.6.1. Post implementation audit
Post Implementation Audit di Telkom dilakukan melalui 2 cara yaitu internal audit dan Eksternal audit. Internal audit dilakukan oleh pihak Telkom sendiri, sedangkan eksternal audit dilakukan oleh pihak luar. Kriteria yang digunakan untuk audit mengacu pada integrated audit SOX 404. Audit dilakukan secara berkala, yaitu setiap tahun. Hal ini berkaitan dengan kewajiban Telkom sebagai perusahaan publik untuk menyajikan laporan keuangan yang sudah diaudit oleh pihak ketiga kepada publik.
“Kalau di perusahaan biasa memang hanya audit finansial. Tapi kalau Telkom karena listing di New York jadi di tambahkan lagi dengan ICOFR (internal control over Financial Reporting) Jadi bukan hanya angka-angkanya di laporan keuangan tapi bagaimana sampai muncul angka ini, jadi prosesnya di kontrol. Nah ERPnya sendiri kan system ya jadi semua proses kan lewat ERP. Jadi ERP bagian dari itu.“
Hubungannya dengan ERP adalah laporan keuangan merupakan produk dari proses yang keseluruhannya diproses dengan sistem ERP. Maka dengan diakuinya bahwa laporan keuangan Telkom wajar tanpa pengecualian, maka dapat disimpulkan bahwa proses ERP yang ada di Telkom sudah benar dan memberikan hasil yang benar pula.
“Jadi manfaatnya pasti bahwa sistem yang kita run ini adalah comply, maksudnya bukan dari sisi IT tapi juga pengendalian internalnya memadai. Bukan hanya prosesnya benar ya. Tapi bagaimana proses itu dijalankan dan memberikan hasil yang benar.” (AVP Financial IS Development)
4.6.2. Documentation and Advertising ERP Success.
Dokumentasi terkait implementasi sistem ERP di TELKOM dilakukan baik dalam bentuk hardcopy, maupun softcopy. Pentingnya dilakukan dokumentasi terutama untuk mengantisipasi keperluan di waktu mendatang, seperti kebutuhan audit, untuk memudahkan proses upgrade sistem dan sebagainya. Dokumentasi biasanya mencakup modifikasi proses.
“Iya, sekarang changes minor ke merger untuk sistem kita kan ada change request, semua diatur. Kenapa kamu merubah ini, karena apa, itu semua ada dokumentasinya. Ya kita paling, kalau ada event seperti tu, kesepakatannya apa, interaksinya bagaimana.” (AVP Finance)
advertising untuk memberitahukan bahwa TELKOM sukses dalam implementasi ERP dilakukan melalui media internal baik situs perusahaan maupun buletin perusahaan dalam bentuk artikel.
4.6.3. Benchmarking
Aktivitas benchmarking setelah sistem ERP live masih perlu untuk dilakukan. Hal ini terutama untuk penyempurnaan sistem yang telah diimplementasikan maupun untuk keperluan enhancement. Dengan belajar dari pengalaman perusahaan lain yang lebih dulu mengimplementasikan sistem ERP diharapkan sistem yang diterapkan atau yang akan di enhance di Telkom bisa lebih fit dan mendukung proses bisnis.
“Ya, terkadang kita ingin enhance punya kita, kok ditempat kita lebih banyak trouble, gak fit. Jadi kita mencari pengalaman dari perusahaan lain. Tapi intinya benchmark itu perlu.” (AVP Finance)
Salah satu perusahaan yang pernah dibenchmark oleh Telkom adalah Astra Internasional, Tbk. Sedangkan fokus benchmark adalah konsolidasi. Pemilihan astra sebagai tujuan benchmark karena pertama astra dianggap sebanding dengan Telkom yang merupakan perusahaan publik. Kedua, astra telah menerapkan modul yang ingin benchmark oleh Telkom. Proses benchmarking dilakukan oleh tim khusus yang terdiri dari Application owner dan Business Process Owner di Telkom, sehingga persiapan untuk melakukan benchmark lebih matang. Tindak lanjut dari proses benchmarking biasanya dituliskan dalam bentuk kajian yang kemudian disampaikan kepada BOD.
“Tindak lanjut dari hasil internal biasanya kita bikin kajian internal, dulu. Kemudian kita tulis masukan dari perusahaan lain. Kemudian kita proposed sesuatu ke BOD, kemungkinan di kita seperti apa, mungkin gak, bisa gak, seperti apa next nya kemudian termasuk alokasinya” (AVP Finance)
4.6.4. Change management
Pada tahap awal proyek implementasi ERP, program change manajemen di Telkom dilakukan dengan membentuk tim khusus. Tim ini bekerja sebagai “agent of change” hingga 2 tahun setelah sistem ERP dinyatakan live. Masa perubahan selama dua tahun didorong karena adanya merger aplikasi. Namun, sekarang ini sudah dilakukan secara personal, karena sistem sudah live semua. Untuk saat ini change management sudah digunakan sebagai uprade kompetensi personel.
Kalau tejadi changes berupa merger, maka dilakukan pemberitahuan lewat media berupa situs perusahaan. Perubahan pada sistem juga terjadi karena ada perubahan policy yang harus yang harus di adopt oleh sistem. Untuk perancangan program change manajemen dilakukan berdasarkan segmen yang dituju.
“ Kalau orang yang memerlukan system maka arahnya bagaimana dia tahu system, bagaimana menjalankan. Tetapi kalau yang untuk level manajemen lebih ke awareness.”
Proses change management di Telkom mengikuti suatu metodologi yang terstruktur yaitu ASAP (metodologi standar yang diberikan oleh SAP untuk implementasi ERP). komitmen manajemen sangat bagus terkait dengan change management dan sistem ERP , hal ini ditandai dengan adanya CIO pada struktur organisasi, juga adanya IT Policy dan I/S center.
Resistansi yang muncul dengan adanya implementasi sistem ERP hanya terjadi di waktu awal-awal proyek dinyatakan live. Hal ini terutama karena perubahan yang sangat drastis pada proses bisnis, dan bagaimana cara orang bekerja. Sebelum diterapkan sistem ERP, sistem yang digunakan lebih longgar, sehingga orang yang pekerjaannya tidak inline dengan proses bisnis, bisa melakukan banyak hal dengan sistem, tapi dengan adanya sistem ERP hal tersebut bisa dibatasi. Selain itu, kalau sebelumnya Orang biasa bekerja dengan proses yang gak jelas, dan responsibilitynya gak seperti sekarang, mereka juga ada resistansi. Dalam arti mungkin ada kepentingan-kepentingan lokal yang akhirnya tidak bisa masuk. Kalau sekarang resistansi bisa dipastikan hampir tidak terjadi lagi. Hal ini karena sudah adanya kesadaran bahwa apa pekerjaaannya dan apa yang harus dikerjakan dan sistem membatasi untuk itu, jadi sudah lebih diarahkan agar lebih baik lagi.
“Kalau sekarang sudah jaranglah handle masalah resistansi, itu jarang. Kita itu sudah dalam posisi hubungan BPO dan AO nya sudah bagus, sangat bagus malah.” (AVP Finance)
4.6.5. Knowledge Management
Knowledge management (KM) dikembangkan di Telkom sejak tahun 2006. KM menampung semua pengetahuan yang ada dalam organisasi termasuk tentang sistem ERP. KM sendiri dikelola oleh tim khusus, dan sudah dikembangkan dalam bentuk situs sehingga dapat diakses soleh seluruh karyawan Telkom. KM dapat dimanfaatkan untuk memecahkan masalah dalam organisasi termasuk masalah dalam menjalankan sistem ERP.
“Dalam konteks KM kita sendiri, KM kan ada site-nya juga, kalau ada perubahan policy, perubahan SOP itu biasanya kita cantumin. Jadi yang usernya bisa lihat aja. Misalnya mulai tanggal ini dikeluarkan policy baru, impactnya apa terhadap sistem, kita masukkin disitu. Lebih satu arah dari kita AO ke KM.” (AVP Finance)
Infrastruktur KM juga menyediakan e-mail layanan, yang menampung ide-ide dari karyawan Telkom. Selain itu juga ada forum diskusi di dunia maya. Ide yang berkaitan dengan tips and trick dari karyawan, terkait sistem ERP akan dipakai untuk menutup kompetensi karyawan tersebut.
Untuk knowledge sharing dilakukan baik secara langsung melalui obrolan, maupun melalui media seperti forum diskusi, e-mail layanan, milis maupun buletin.
“Kalau share ini kita ada internal site sendiri. dan biasanya mereka komunikasi ada milis sendiri antar mereka. Jadi kalau misalkan orang Finance Centre, mereka punya milis sendiri. selain itu kita juga ngobrol-ngobrol.” (AVP Finance)
4.6.6. Software Migration
Proses migrasi perangkat lunak dilakukan karena dukungan dari vendor terhadap sistem sebelumnya sudah habis. Selain itu, sistem yang baru yaitu ECC6 lebih comply terhadap integrated audit SOX 404, sedangkan produk yang lama SAP R/3 Release 4.6 C belum ada isu SOX. Disamping arsitektur dan fitur yang sudah banyak berbeda, fitur pada ECC6 lebih kaya, serta tampilan yang lebih bagus. Proses Migrasi ditangani oleh I/S centre dengan melibatkan Application owner.
Untuk perencanaan dilakukan dengan tahapan yang sudah standard. Pertimbangan yang digunakan pada saat migrasi adalah bahwa operasi tidak terganggu. Jadi perencaannya harus mencakup banyak hal bukan hanya IT ataupun teknis, tapi juga operasi dipertimbangkan. Hal ini mengingat banyaknya proses bisnis yang terkait juga dengan pihak luar sehingga ada waktu-waktu tertentu yang kritis dimana sistem tidak boleh down yang berakibat pada citra perusahaan.
“Perencanaannya juga standard, kalau mau tukar sistem, kita shoping-shoping dulu, kita lihat dulu, sistem kita ada apa, disana ada apa. Kemudian kita bikin skenario migrasinya kayak gimana, dan ini sudah hampir selesai sih. Kita lakukan testing partial dulu, di coba selesai. Baru nanti testing yang besarnya secara utuh. Begitu sudah dinyatakan waktu migrasi testingnya ok, baru run, go besok kita pakai sistem baru”. (AVP Finance)
Migrasi sistem ke ECC6 di Telkom memerlukan waktu tujuh sampai 8 bulan, mengingat besarnya resource yang digunakan serta banyaknya unit bisnis. Sejauh ini, migrasi yang dilakukan masih berupa technical upgrade.
“Jadi secara teknis dipindahkan dulu. Jadi apa yang ada di sistem dulu ada di sistem yang baru, 90% lah, karena ada beberapa modul yang memang betul-betul baru. Jadi setelah itu, nextnya baru kita enhance lagi yang di ECC6 kita maksimalkan features yang harusnya bisa kita gunakan tapi belum digunakan. Jadi sekarang baru technical upgrade. pindahkan aja. Bispronya gak berubah. Tapi bagaimana mereka mengerjakan bispro disistem ini mungkin berubah. Untuk mengatasi gap, sebelum dinyatakan live kita siapin dulu mereka, kita coba bareng-bareng. setidaknya itu untuk adaptasi dia, bahwa nanti sistemnya akan berubah menjadi seperti ini.” (AVP Finance)
Software migration penting untuk dilakukan mengingat efek yang mungkin mucul pada organisasi, seperti dukungan dari vendor untuk mengatasi trouble yang bisa mengganggu operasional perusahaan. Selain itu tuntutan bisnis yang semakin dinamis, juga memerlukan dukungan dari sistem.
4.6.7. Business Strategy and Model
Strategi dan bisnis model Telkom ditentukan oleh top management berdasarkan tuntutan corporasi, dan tuntutan external seperti pelanggan, teknologi, pemerintah, tuntutan audit (SOX), jadi tidak di drive oleh ERP.
“Intinya adalah apapun model bisnisnya itu harus disupport sama sistem. Kebutuhan sistem sudah sangat penting, mutlak. Sistem inilah yang harus bisa mendukung, bisa digunakan agar bisnis dan model strateginya jalan. Bukan erp ini mendorong untuk merubah model strategy, nggak. Pure bisnis, bisnis kan tuntutan corporasi, tuntutan dari luar, pelanggan, teknologi segala macam. Jadi nggak di drive dari erp. Erp itu support, jadi apapun sistem itu tools, alat bantu.” (AVP Finance)
4.6.8. System Repairs
Perbaikan pada sistem dilakukan karena ditemukan adanya bugs oleh vendor. Selain itu, perbaikan juga dapat terjadi karena keperluan kustomisasi akibat adanya perubahan kebijakan organisasi untuk mengikuti tuntutan bisnis yang terus berkembang. Perbaikan sistem di Telkom ditangani oleh I/S center. Mekanisme bisa lewat patching. (petunjuk perbaikan dari vendor).
“SAP selalu mengakomodir apapun yang ditemukan di satu titik x, otomatis yang lain pun berhak dapat dengan apply patch ini. Patchnya dari SAP tapi triggernya bisa dari kita. Kita ada trouble, begini-begini, lalu kita melakukan korespondensi dengan mereka. Baru Kemudian mereka suggestnya, ok ini tu apply patch nomor sekian. Tapi secara rutin kita begitu ada patch baru, langsung apply” (AVP Finance)
Dokumentasi korespondensi dengan vendor terkait perbaikan sistem tercatat pada sistem, OSS note, yaitu layanan khusus dari vendor yang hanya dapat diakses oleh orang-orang yang memiliki developer key. Developer key bisa diperoleh dengan membeli lisensi pada vendor dengan harga yang jauh lebih mahal dari lisensi enduserID biasa.
4.6.9. Extension
Extension merupakan penambahan modul-modul yang masih terkait dengan sistem ERP. Di Telkom, Extension sudah dilakukan penambahan infusion, termasuk didalamnya modul CRM (customer Relationship management). Modul
ini sedang dalam tahap pengerjaan dan belum live untuk Telkom se-Indonesia. Extension lainnya yang sedang direncanakan adalah menambah modul business intelligence. Perencanaan extension ditangani oleh tim khusus dari I/S center. Extension lainnya yang sedang dalam tahap implementasi adalah modul Trem. Perubahan yang signifikan pada proses adalah jika sebelumnya proses Account Receivable dikerjakan pada modul finansial R/3 maka dengan adanya Trem proses tersebut akan dipindahkan ke modul tersebut.
4.6.10. Transformasi
Transformasi bisnis yang terjadi di Telkom dalam pengertian perubahan pada bagaimana cara orang bekerja, bagaimana proses bisnis yang terjadi. Untuk modul Financial, tidak banyak best practice yang di adopt, karena lebih banyak muatan lokal yang lebih penting seperti sistem perpajakan yang berbeda di tiap negara. Transformasi lainnya adalah transformasi organisasi dengan adanya perubahan pada struktur organisasi yaitu pada fungsi finansial yang tersentralisasi pada finance centre
4.6.11. Planning for Upgrades and Migration to other release/versions of Hardware and ERP Software
Menurut chang (2002) upgrade perangkat lunak berkaitan dengan proses bisnis baru juga penambahan fungsi-fungsi yang mampu menangani perubahan yang cepat pada dunia bisnis. Permasalahan yang muncul pada saat upgrade perangkat lunak adalah adanya bug-bug dari proses kustomisasi. Hal ini akan menyebabkan proses upgrade perangkat lunak memakan biaya yang besar dan sulit untuk dikerjakan. Padahal Chang (2002) menyebutkan upgrade adalah hal yang selalu mungkin untuk dilakukan dan hal itu menunjukan bahwa sistem selalu ber evolusi secara konstan bukan one-off system
Proses perencanaan uprgrade perangkat lunak di Telkom sama dengan perencanaan migrasi perangkat lunak yang ditangani oleh pihak I/S center.
4.6.12. Adoption of Additional modules/ Packages and Integration with ERP Penambahan modul dan integrasinya ke sistem ERP terjadi juga di Telkom. Aplikasi yang bangun di Telkom lebih bersifat satu arah. Terdapat dua tipe aplikasi yang dikembangkan. Tipe pertama, output dari aplikasi diteruskan ke ERP misalnya SPPD online, sedangkan tipe kedua membaca data dari sistem ERP, misalnya data warehousing.
Untuk perencanaan penambahan modul ataupun pembangunan aplikasi biasanya diawali oleh kebutuhan, kemudian dilakukan searching dicari sistem mana yang lebih sesuai dengan kebutuhan.
“kalau itu memang ada di SAP biasanya kita prefer untuk ambil dulu, karena aplikasinya lebih bagus kan.” (AVP Finance)
Aplikasi lainnya yang lebih sering dibangun adalah report, yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
“Sebenarnya kalau menurut saya itu gak recommend untuk bikin report-report yang lain, karena itu nanti akan jadi subject to audit. Jadi mending satu aja daripada nanti banyak celah-celah. Di kita itu ada gambaran ya, kita nurunin data dari SAP dalam bentul XL, kita modifikasi disini itu harus memenuhi kaidah end user computing (EUC)”. (AVP Finance)
4.6.13. Business Decision Making based on Data Provided by the ERP System Saat ini dukungan data untuk pengambilan keputusan, baik strategis maupun operasional sudah dapat dirasakan di Telkom. Data-data finansial, seperti cash flow, sales growth, akan mendukung banyak keputusan diantaranya investasi, funding, dan lain-lain.
“Strategis iya, misalkan kita mau investasi ya, kan kita lihat data dari situ juga. Data tahun lalu penyerapannya gimana. kalau operasional biasa ya ERP kan supportnya di operasional”
Top management umumnya memerlukan informasi dari report (highlight) yang dihasilkan oleh sistem ERP. Beberapa dari BOD (Board of Directors) merupakan pemegang UserID yang mempunyai akses ke sistem. Akses ke sistem sendiri
diatur berdasarkan job description, sehingga ada pembatasan akses. Saat ini keperluan perencanaan sudah menggunakan data yang disediakan oleh sistem ERP.
“Kalau kita katakan bahwa keputusan lebih mudah dibuat karena adanya dukungan data itu iya, tapi seberapa persen pengaruhnya itu tidak bisa dipastikan.”
4.6.14. Continuous Improvement of User’s IT Skills
Peningkatan kemampuan user dalam mengoperasikan sistem ERP dilakukan melalui beberapa program yaitu :
- Pelatihan reguler yang dilaksanakan setiap bulannya. Sebagai peserta umumnya end user baru. End user baru biasanya terjadi jika ada proses promosi mutasi.
- refresment, terutama jika ada hal-hal yang baru. - Forum
- Workshop. Untuk workshop bisa internal ataupun eksternal. Untuk workshop internal biasanya dilakukan pendelegasian peserta.
“Kita juga ada workshop-workshop yang untuk memperkaya wawasan, isu-isu terbaru, bukan teknikal training aja tetapi terkadang forum. Kalau untuk meningkatkan skill user internal pun terkadang kita ikutsertakan juga workshop di luar”
Untuk mereduksi ketidakdisiplinan user dalam menggunakan sistem, dilakukan melalui manajemen akses sehingga orang tidak bisa sembarangan dalam mengerjakan sesuatu baik yang terkait dengan pekerjaannya maupun sesuatu yang bukan pekerjaannya. Selain itu, sistem akan dapat melacak siapa mengerjakan apa dan kapan.
“Kita juga ada log untimely, sehingga ketauan dokumen ini sebenarnya harus dikerjakan kapan karena sistem membatasi date, jadi mengerjakan sesuatu mundur-mundur gak bisa. Itulah yang mentrigger orang”
Disiplin user yang tinggi terutama terjadi mulai tahun 2005, yaitu dengan adanya integrated audit SOX 404. Selain itu adanya penggantian identifikasi ID yang sebelumnya menggunakan generic name, menjadi NIK (Nomor Induk Karyawan). “Jadi responsiblenya cukup jelas. Transaksi yang dia kerjakan tercatat. Ini juga ada resistansi juga, karena melekat kan sama orang. Dulukan gak, dulu IDnya generic name. Jadi lebih hati-hati ya karena ketahuan siapapun melakukan apa. Jadi dia gak bisa sharing, misalkan dua komputer menggunakan satu ID gak boleh jadi gak bisa dibagi-bagi. Dulu boleh. UserIDnya panjang tapi penanggung jawabnya gak jelas. Internal yang punya, jadi kita gak bisa lacak, kalau ini sudah otomatis. “(AVP Finance)
Untuk menghindari terjadinya delay pada pekerjaan dengan siklus yang panjang, dibuat Service level agreement (SLA)diantara user yang terkait.
4.6.14.1. Continuous Business Process Improvement in order to achieve better business results
Perbaikan berkelanjutan pada proses bisnis dilakukan karena trigger dari tuntutan bisnis yang berubah, maupun tuntutan proses bisnis yang ada di ERP. Dengan memanfaatkan fitur ERP semaksimal mungkin continous improvement akan tereaslisasi dan otomatis proses bisnis akan lebih smooth.
“Improvement ini never ending karena bisnis berkembang. Apalagi sekarang telekomunikasi dalam tingkat persaingan yang paling tinggi dalam sejarahnya. Sudah tidak seperti dulu”
YM: Nah itu nanti mekanismenya akan seperti apa pak, bisnis berubah kemudian kita ingin mengikuti perubahan itu, lalu dibawa ke sistemnya akan seperti apa?
“Jadi kita kan ada corporate strategic, ini baru dari sisi high levelnya, nantikan ada yang level bawahnya program-programnya apa saja. Contohnya, ini ada launching produk baru dengan mekanisme yang beda. Kan nanti akan bikin policynya dulu. Policy sama sistem biasanya mereka deketan. Mereka bareng-bareng kerja nya. Oh ini ada regulasi baru dari pemerintah ni. Misalkan kayak kode akses dibuka, itukan bukan CSS itukan desakan pemerintah itu nanti salah satu yang mendrive untuk improvement sistem. Gimana pencatatannya, mekanismenya kayak apa. Jadi bukan Cuma CSS sih tapi pihak luar juga bisa mendrive.” (AVP Finance)
4.6.15. Reconfiguration of current Release
Konfigurasi sistem yang dilakukan di Telkom lebih pada hal-hal yang kecil. Penyebab umum dilakukannya konfigurasi sistem antara lain karena operasional, misalnya performance kurang bagus sehingga perlu di tambah server. Penyebab lainnya adalah technical reason yaitu karena ada teknologi baru yang lebih baik.
“Saya gak tau nih, konfigurasi itu seberapa persen dibilang konfigurasi. Kalau merekonfigurasi itu tangkapan saya bahwa yang lama dengan yang baru ini kebutuhannya separo lebih udah nggak match. Itu konfigurasi. Tapi kalau yang sifatnya miner ya rasa-rasanya tetap ada. Kalau IT itu nggak mungkin kita settle di satu titik, terus ada. “(AVP Finance)
4.6.16. User understand, assimilate and appropriate with ERP new tool
Saat ini sinergi antara user dan sistem ERP sudah sangat melekat dan tidak dapat dipisahkan. Ketergantungan user terhadap sistem sangat tinggi sekali.
“Mutlak. Artinya gak bisa kerja kalau gak ada sistem. Jangankan seberapa butuh, misalkan sistem down satu jam itu mereka udah teriak-teriak. Oh nanti paymentnya terganggu, kita udah komit sama vendor tapi itu tergantung seberapa urgent atau seberapa penting pekerjaan. Misalkan orang yang pekerjaannya tidak harus interaksi dengan vendor, tidak harus ada payment, mungkin delay satu jam, sesuatu yang masih bisa diterima. Tapi untuk orang payment ini sudah alat transaksi bagi mereka. Ini kan