Pelanggan - PENELAAHAN PUSTAKA - PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA

A. Pelanggan

penelitian ini.

17. Sahabatku Wingga, Mikha, Titin, dan Nani atas perhatian, semangat dan

keceriaan yang diberikan kepada penulis.

18. Sepupuku Andre atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan

penulis ke apotek penelitian.

19. Anak Kost Putri Aulia terutamaMbak Joice, Mbak Intan, Kak Ovan, dan Dini,

atas kebersamaan,semangat dan perhatian yang diberikan.

20. Anak-anak 4A seperjuangan yaitu Dwi, Icha, Hanny, Tika, Nita, Mega dan

Chandra atas semangat dan dukungannya.

21. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2007 yaitu FST, FKK A, dan FKK

22. Teman-temandi Poskes Kotabaru dan rekan-rekan PCC 2010.

23. Teman penelitian yang serupa, Afni.

24. Semua Makhluk.

Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena

itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini

menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi

pembaca.

Yogyakarta,Juli 2011 Penulis

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Yogyakarta, Juli 2011 Penulis

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL………...

HALAMAN JUDUL………...

HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS………...

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………..

HALAMAN PENGESAHAN………...

HALAMAN PERSEMBAHAN………...

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………..

PRAKATA ...

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………...

DAFTAR ISI……… DAFTAR TABEL……… DAFTAR GAMBAR………... DAFTAR LAMPIRAN……… INTISARI………. ABSTRACT………... BAB I. PENGANTAR………. A. Latar Belakang………. 1. Permasalahan………... 2. Keaslian penelitian………. 3. Manfaat penelitian……….. B. Tujuan Penelitian………. Halaman i ii iii iv v vi vii viii xi xii xvii xx xxii xxiii xxiv 1 1 3 3 4 5

xiii

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA……….

A. Pelanggan...

1. Definisi………...

2. Tipe pelanggan………...

3. Kepuasan pelanggan………..

4. Manfaat kepuasan pelanggan……….

5. Harapan pelanggan……….

6. Loyalitas pelanggan………...

B. Kualitas Pelayanan...

1. Definisi………...

2. Sifat layanan………...

3. Manfaat kualitas pelayanan………

4. Dimensi kualitas jasa……….

5. Mengukur kualitas jasa………..

6. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan………...

C. Model Kualitas Jasa...

D. Diagram Kartesius…...

E. Resep Obat...

F. Apotek...

1. Definisi………...

2. Tugas dan fungsi apotek………

G. Landasan Teori... 6 6 6 6 7 8 9 9 10 10 10 11 11 12 12 14 17 18 18 22 22 23

xiv

H. Hipotesis………...

BAB III. METODELOGI PENELITIAN………..….

A. Jenis dan Rancangan Penelitian………...

B. Variabel penelitian…...

C. Definisi Operasional………...

D. Tempat Penelitian………...

E. Bahan Penelitian………..………....

1. Sampel dan teknik sampling………..

2. Besar sampel……….. F. Alat Penelitian……….. G. Jalan Penelitian……… 1. Pembuatan kuesioner………. 2. Perijinan………. 3. Pengambilan data………... 4. Pengolahan data……….

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………...

A. Karakteristik Pelanggan…………...………...

1. Jenis kelamin………. …...

2. Umur………...…...

3. Tingkat pendidikan………...

4. Jenis pekerjaan………...

5. Biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan… 6. Jumlah kunjungan ke apotek……….

23 24 24 24 25 26 27 27 27 28 28 28 30 31 31 36 36 36 37 38 39 40 41

B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan

dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta..………...

1. Tangibility……….………….

2. Assurance………

3. Responsiveness……….

4. Empathy……….

5. Reability………...

C. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………

1. Tangibility………...

2. Responsiveness……….…

3. Empathy……….

4. Assurance………

5. Reability………...

D. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek Panasea Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius……….

E. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius…..

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN………..

A. KESIMPULAN……… B. SARAN……… DAFTAR PUSTAKA……….. LAMPIRAN... 42 42 43 44 44 45 50 50 51 52 52 53 57 69 81 81 81 83 86

xvi

xvii DAFTAR TABEL Tabel I. Tabel II. Tabel III. Tabel IV. Tabel V. Tabel VI. Tabel VII. Tabel VIII. Tabel IX. Tabel X.

Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi

mutu………...

Nilai Kenyataan dan Nilai Harapan Pelanggan…………...

Klasifikasi Kesenjangan (gap)……….………

Metode untuk mengetahui suatu set data memiliki

distribusi normal atau tidak………..………

Frekuensi Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta…………

Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan

Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep

Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……….…..

Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan

Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep

Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………

Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan

Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep

Obat di Apotek Panasea Yogyakarta secara ringkas……...

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiReliability

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea

Yogyakarta………...

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiAssurance

Halaman 28 29 33 34 37 47 55 58 58

xviii Tabel XI. Tabel XII. Tabel XIII. Tabel XIV. Tabel XV. Tabel XVI. Tabel XVII.

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea

Yogyakarta………...

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea

Yogyakarta………...

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi

Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Panasea Yogyakarta……….

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi

Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Panasea Yogyakarta………

Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan

Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep

Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta secara

ringkas………..……

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi

Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Sanata Dharma Yogyakarta……….

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi

Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Sanata Dharma Yogyakarta……….……

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma

60 62 65 67 69 70 72

xix Tabel XVIII.

Tabel XIX.

Yogyakarta………...

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiAssurance

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma

Yogyakarta………...

Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiReliability

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma

Yogyakarta………...

xx DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Gambar 2. Gambar 3. Gambar 4. Gambar 5. Gambar 6. Gambar 7. Gambar 8. Gambar 9. Gambar 10.

Konsep Kepuasan Pelanggan………...

Kualitas Jasa………...

Diagram Kartesius………...

Jenis Kelamin Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Sanata Dharma dan Apotek Panasea

Yogyakarta………..

Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea

Yogyakarta………..

Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata

Dharma Yogyakarta………...………….

Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Resep Obat di

Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea

Yogyakarta……….……….

Jenis Pekerjaan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek

Sanata Dharma dan di Apotek Panasea

Yogyakarta……….….

Biaya Pengeluaran untuk Pemeliharaan Kesehatan

Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma

dan di Apotek Panasea Yogyakarta………...…….

Kunjungan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata

Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta………..

Halaman 8 14 17 36 38 38 39 40 41 42

xxi Gambar 11. Gambar 12. Gambar 13. Gambar 14. Gambar 15. Gambar 16. Gambar 17. Gambar 18. Gambar 19. Gambar 20.

Diagram Kartesius DimensiReliabilityPelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………

Diagram Kartesius DimensiAssurancePelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………

Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………

Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan

dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……

Diagram Kartesius DimensiTangibilityPelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta ………..

Diagram Kartesius DimensiTangibilityPelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta…...…….

Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan

dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma

Yogyakarta……….………….

Diagram Kartesius DimensiEmpathyPelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...….

Diagram Kartesius DimensiAssurancePelanggan dengan

Resep Obat di Sanata Dharma Yogyakarta……….

Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...….

59 61 63 65 67 70 72 74 76 79

xxii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4

Kuesioner yang digunakan untuk penelitian……….

Hasil uji validitas dan reabilitas kuesioner………

Uji normalitas data dan transformasi data……….

Uji Mann-Whitney………... Halaman 86 90 93 96

xxiii INTISARI

Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma merupakan sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk mengetahui perbandingan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta karakteristik responden dengan resep obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma.

Jenis penelitian yaitu kuantitatif survei dengan menggunakan rancangan

cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.

Analisis statistik menggunakan uji Mann-Whitney menghasilkan nilai signifikansi 0,851 yang menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,04 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Panasea dan 0,09 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Sanata Dharma. Berdasarkan analisis gap, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek seperti fasilitas bacaan, dan fasilitas toilet.

Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek Panasea sebesar 98,94% dan pada Apotek Sanata Dharma sebesar 102,41% menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma

xxiv

ABSTRACT

Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy are medical care facilities in Yogyakarta. This study aims to identifysatisfaction of costumerofcomparison to quality of service and the characteristics of respondents with drugs prescription at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy Yogyakarta.

The kind of research is quantitative survey with using cross sectional design.Sampling is using quota sampling. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription atPanasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.

The result of statistical analysis using Mann-Whitney test produced significancy 0,851 that indicates no significant difference between satisfiedofthecustomer at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy.

The result of gap analysis for all dimensions forPanasea Pharmacy is –0,04 which is included in the classification of a moderate gap and 0,09 which is included in the classification of a moderate gap for Sanata Dharma Pharmacy. Based on gap analysis, Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy still need to be improved for some aspectssuch as reading material, and toilet facility.

Based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality at Panasea Pharmacy is 98,94% and atSanata Dharma Pharmacy is 102,41% which indicates customer satisfied with the existing services.

Keywords: service quality, prescription,Panasea Pharmacy andSanata Dharma Pharmacy

BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang

Perkembangan kebutuhan masyarakat menyebabkan perusahaan

berlomba untuk memuaskan pelanggan dengan variasi produk dan jasa yang

dihasilkan. Hal ini juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan khususnya

apotek. Berdasarkan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya

kepada masyarakat.

Semakin banyak apotek yang tumbuh subur di Propinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta menyebabkan persaingan antar apotek semakin ketat. Jarak antar

apotek atau persaingan harga tidak lagi mempengaruhi persaingan. Akan tetapi,

untuk dapat memenangkan persaingan, apotek harus dapat meningkatkan kualitas

pelayanan. Tjiptono (2000) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang

erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan kepada apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa

pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan,

ketidakpuasan pelanggan akan timbul.

Bila pelanggan apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek,

pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap apotek. Persepsi

pelanggan terhadap apotek yang buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis

karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati,

2009).

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan

yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan akan sering terjadi

kesenjangan (gap) yang dilihat dari dimensi service quality (servqual) berupa

tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance

(jaminan), dan responsiveness (ketanggapan)yaitu untuk mengetahui perbedaan

kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata

Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.

Apotek Sanata Dharma disebut sebagai apotek pendidikan karena

didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa S1 Farmasi

dan Profesi Apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Pendirian apotek ini selain

sebagai sarana belajar mahasiswa juga menjadi sarana pelayanan kesehatan

kepada masyarakat sekitar apotek, mahasiswa, dan karyawan Universitas Sanata

Dharma. Meskipun pelayanan kepada masyarakat diutamakan dalam pendirian

apotek ini, pertimbangan bisnis juga tidak dapat dilupakan karena mengingat

modal dan kebutuhan untuk mempertahankan keberadaan apotek itu sendiri

bersaing dengan apotek lain maka Apotek Sanata Dharma harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan menjadi puas. Perbandingan

menggunakan Apotek Panasea karena selain apotek memiliki letak yang strategis

juga dikarenakan resep per hari apotek tersebut berkisar 40-50 resep sehingga

peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan di Apotek Panasea tersebut.

1. Permasalahan

Beberapa permasalahan yang muncul antara lain, sebagai berikut:

a. Seperti apakah karakteristik pelanggan dengan resep obat di Apotek

Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea

Yogyakarta?

b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non

Pendidikan Panasea Yogyakarta?

c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan

pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan

Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta?

2. Keaslian penelitian

Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Christina (2010) yaitu

Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk

Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010.

Christina (2010) membandingkan antara harapan dan kenyataan terhadap kualitas

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur dari dimensi

mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles

(keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,perhitungan

Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji

Wilcoxon. Perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu pada penelitian ini penulis

membandingkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek

Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta yang

diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi tangibility(keberwujudan),

empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan

responsiveness (ketanggapan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis

gap,perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis

menggunakan uji Mann-Whitney.

3. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:

a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi kualitas

pelayanan yang berorientasi pada kepuasaan pelanggan di Apotek Pendidikan

Sanata Dharma dan Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.

b. Manfaat praktis

Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa pelayanan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan

berbagai strategi.

B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas pelayanan yang telah

diberikan kepada pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata

Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu:

a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di

Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea

Yogyakarta.

b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan

pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan

Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.

c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Pelanggan 1. Definisi

Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna

(Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991) pelanggan adalah orang

yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan

sebagainya): penerima pesanan iklan.

Pengertian pelanggan menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008)

 Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telepon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita,

melainkan kita yang tergantung pada dia.

 Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.

 Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/ sukses.

 Orang yang harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukkan minat terhadapnya, diberikan saran dalam

menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh

pertimbangan.

2. Tipe pelanggan

a. Tipe Prospek (Prospect): orang-orang yang mengenal jasa suatu pelayanan

kesehatan, tetapi belum pernah datang ke tempat pelayanan kesehatan

tersebut, serta belum pernah membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan

tersebut

b. Tipe Pembelanja (Consumer): orang-orang yang mengenal jasa suatu

pelayanan kesehatan dan telah yakin untuk mengunjungi pelayanan kesehatan

minimal sekali. Akan tetapi orang tersebut masih belum membuat keputusan

membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut dan pihak

pelayanan kesehatan hanya mempunyai kesempatan yang sedikit untuk

mempengaruhinya

c. Tipe Pelanggan (Customer): orang-orang yang membeli/ menggunakan jasa

pelayanan kesehatan

d. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu

pelayanan kesehatan

Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu

pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang

betapa memuaskannya jasa pelayanan kesehatan tersebut (Sari, 2008).

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kolter (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang

pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara

Oliver (cit., Sari, 2008) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)

setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang

diterima dan dirasakan) dengan yang dirasakannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2006).

Pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer

satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul

mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan

dibutuhkan oleh mereka (Sari, 2008).

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

(Sari, 2008)

4. Manfaat kepuasan pelanggan

a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa

yang akan datang.

Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Tingkat Kepuasan Kebutuhan dan Keinginan PRODUK Tujuan

b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

c. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.

d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.

e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

f. Pelanggan puas akan kembali.

g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi (Sari, 2008).

5. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba

atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai

kinerja produk tersebut(Tjiptono,1996). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya (Supranto, 2006).

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (cit., Mardalis,

2005) mendefinisikan loyalitas sebagaikondisi di mana pelanggan mempunyai

sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,

dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Definisi loyalitas

dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap

dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan

perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan

yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan

aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap

tercakup di dalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab

utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).

B. Kualitas Pelayanan

Dalam dokumen PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) Program Studi Farmasi (Halaman 9-34)