PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Maria Elfina Silvia NIM: 078114018
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Maria Elfina Silvia NIM: 078114018
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iii
COMPARISON OF SATISFIED OF THE CUSTOMER TO QUALITY OF SERVICEIN THE EDUCATION PHARMACIES OF SANATA DHARMA
AND IN THE NON EDUCATION PHARMACIES OF PANASEA AT YOGYAKARTA
SKRIPSI
Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement to Obtain Sarjana Farmasi (S.Farm)
In Faculty of Pharmacy
By:
Maria Elfina Silvia NIM: 078114018
FACULTY OF PHARMACY SANATA DHARMA UNIVERSITY
iv
Persetujuan Pembimbing
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
Skripsi yang diajukan oleh:
Maria Elfina Silvia
NIM : 078114018
telah disetujui oleh:
Pembimbing Utama
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
“NO DREAM TOO BIG TO HAVE
………”
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Maria Elfina Silvia
Nomor Mahasiswa : 07 8114 018
Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
ataupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 28Juli 2011
Yang menyatakan
viii
PRAKATA
Pujidansyukurpenulisucapkankepada Allah Bapa dan Putra-Nya Yesus
Kristus serta Bunda Maria ataskasih, berkat, danlimpahanrahmat yang
tiadaberkesudahansehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsiberjudul“Perbandin ganKepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanandi ApotekPendidikanSanata Dharma danApotek Non PendidikanPanasea Yogyakarta”.Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Farmasi (S. Farm.), Fakultas Farmasi,
Universitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa selama penulisan skripsi ini banyak
mendapatkan bantuan, bimbingan, dan pengarahan, serta dukungan dari berbagai
pihak sehingga skripsi ini dapat selesai. Terima kasih penulis ucapkan kepada:
1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt.,selaku Apoteker Pengelola Apotek
Pendidikan Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Fretty Widadi, S. Farm., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Panasea
Jalan Kenari No 89 Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan, waktu, semangat, saran, dan kritik dalam
proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik dan
ix
6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt., selaku dosen penguji atas
waktu,bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
7. Ibu Dra. Endang Sutantiningsih, Apt.,selaku Apoteker Pengelola Apotek
WipaYogyakarta.
8. Ibu Novi Dwi R., S.Si., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Universitas
Islam Indonesia Farma.
9. Ibu Rita Suhadi, M.Si., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Panasea
Babar Sari Yogyakarta.
10. Orangtuaku yang super yaitu Ibu Aloysia Pujiastuti dan Bapak S. Agustinus
Wang atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran, dan
dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.
11. Nenek Catharina di surga, Kakek, Mbah Putri, dan Mbah Pudjo serta Pak
Mulyono yang menginspirasi penulis.
12. Akursius Rony atas semangat, kasih sayang, kesabaran, dan doa yang
diberikan kepada penulis.
13. Felisita Anesti Kusumastuti, S.Farm., Apt., Novica Ardiyani, S.Farm, Apt.,
dan Elysabeth Frederika, S.Farm,Apt., selaku Apoteker Pendamping Apotek
Panasea.
14. Bernadetta Wenni Sukma Windarti, S.Farm., Apt., selaku Apoteker
PendampingApotekPendidikanSanata Dharma.
15. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu
penelitian ini.
x
17. Sahabatku Wingga, Mikha, Titin, dan Nani atas perhatian, semangat dan
keceriaan yang diberikan kepada penulis.
18. Sepupuku Andre atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan
penulis ke apotek penelitian.
19. Anak Kost Putri Aulia terutamaMbak Joice, Mbak Intan, Kak Ovan, dan Dini,
atas kebersamaan,semangat dan perhatian yang diberikan.
20. Anak-anak 4A seperjuangan yaitu Dwi, Icha, Hanny, Tika, Nita, Mega dan
Chandra atas semangat dan dukungannya.
21. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2007 yaitu FST, FKK A, dan FKK
B.
22. Teman-temandi Poskes Kotabaru dan rekan-rekan PCC 2010.
23. Teman penelitian yang serupa, Afni.
24. Semua Makhluk.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini
menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi
pembaca.
Yogyakarta,Juli 2011
xi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah
ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Yogyakarta, Juli 2011
Penulis
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL………...
HALAMAN JUDUL………...
HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS………...
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………..
HALAMAN PENGESAHAN………...
HALAMAN PERSEMBAHAN………...
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………..
PRAKATA ...
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………...
DAFTAR ISI………
BAB I. PENGANTAR……….
A. Latar Belakang……….
1. Permasalahan………...
2. Keaslian penelitian……….
3. Manfaat penelitian………..
B. Tujuan Penelitian……….
xiii
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA……….
A. Pelanggan...
1. Definisi………...
2. Tipe pelanggan………...
3. Kepuasan pelanggan………..
4. Manfaat kepuasan pelanggan……….
5. Harapan pelanggan……….
6. Loyalitas pelanggan………...
B. Kualitas Pelayanan...
1. Definisi………...
2. Sifat layanan………...
3. Manfaat kualitas pelayanan………
4. Dimensi kualitas jasa……….
5. Mengukur kualitas jasa………..
6. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
pelanggan………...
C. Model Kualitas Jasa...
D. Diagram Kartesius…...
E. Resep Obat...
F. Apotek...
1. Definisi………...
2. Tugas dan fungsi apotek………
G. Landasan Teori...
xiv
H. Hipotesis………...
BAB III. METODELOGI PENELITIAN………..….
A. Jenis dan Rancangan Penelitian………...
B. Variabel penelitian…...
C. Definisi Operasional………...
D. Tempat Penelitian………...
E. Bahan Penelitian………..………....
1. Sampel dan teknik sampling………..
2. Besar sampel………..
F. Alat Penelitian………..
G. Jalan Penelitian………
1. Pembuatan kuesioner……….
2. Perijinan……….
3. Pengambilan data………...
4. Pengolahan data……….
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………...
A. Karakteristik Pelanggan…………...………...
1. Jenis kelamin………. …...
2. Umur………...…...
3. Tingkat pendidikan………...
4. Jenis pekerjaan………...
5. Biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan…
6. Jumlah kunjungan ke apotek……….
xv
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan
dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta..………...
1. Tangibility……….………….
2. Assurance………
3. Responsiveness……….
4. Empathy……….
5. Reability………...
C. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan
dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………
1. Tangibility………...
2. Responsiveness……….…
3. Empathy……….
4. Assurance………
5. Reability………...
D. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek
Panasea Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius……….
E. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek
Sanata Dharma Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius…..
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN………..
xvi
xvii
Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi
mutu………...
Nilai Kenyataan dan Nilai Harapan Pelanggan…………...
Klasifikasi Kesenjangan (gap)……….………
Metode untuk mengetahui suatu set data memiliki
distribusi normal atau tidak………..………
Frekuensi Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta…………
Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan
Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep
Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……….…..
Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan
Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep
Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………
Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan
Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep
Obat di Apotek Panasea Yogyakarta secara ringkas……...
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiReliability
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea
Yogyakarta………...
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiAssurance
xviii
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea
Yogyakarta………...
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea
Yogyakarta………...
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Panasea Yogyakarta……….
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Panasea Yogyakarta………
Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan
Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep
Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta secara
ringkas………..……
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Sanata Dharma Yogyakarta……….
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Sanata Dharma Yogyakarta……….……
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma
xix Tabel XVIII.
Tabel XIX.
Yogyakarta………...
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiAssurance
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma
Yogyakarta………...
Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari DimensiReliability
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma
Yogyakarta………...
74
76
xx
Konsep Kepuasan Pelanggan………...
Kualitas Jasa………...
Diagram Kartesius………...
Jenis Kelamin Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Sanata Dharma dan Apotek Panasea
Yogyakarta………..
Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea
Yogyakarta………..
Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata
Dharma Yogyakarta………...………….
Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Resep Obat di
Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea
Yogyakarta……….……….
Jenis Pekerjaan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Sanata Dharma dan di Apotek Panasea
Yogyakarta……….….
Biaya Pengeluaran untuk Pemeliharaan Kesehatan
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma
dan di Apotek Panasea Yogyakarta………...…….
Kunjungan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata
Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta………..
xxi
Diagram Kartesius DimensiReliabilityPelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………
Diagram Kartesius DimensiAssurancePelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………
Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………
Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan
dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……
Diagram Kartesius DimensiTangibilityPelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta ………..
Diagram Kartesius DimensiTangibilityPelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta…...…….
Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan
dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma
Yogyakarta……….………….
Diagram Kartesius DimensiEmpathyPelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...….
Diagram Kartesius DimensiAssurancePelanggan dengan
Resep Obat di Sanata Dharma Yogyakarta……….
Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan
Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...….
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Kuesioner yang digunakan untuk penelitian……….
Hasil uji validitas dan reabilitas kuesioner………
Uji normalitas data dan transformasi data……….
Uji Mann-Whitney………...
Halaman
86
90
93
xxiii INTISARI
Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma merupakan sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk mengetahui perbandingan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta karakteristik responden dengan resep obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma.
Jenis penelitian yaitu kuantitatif survei dengan menggunakan rancangan
cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.
Analisis statistik menggunakan uji Mann-Whitney menghasilkan nilai signifikansi 0,851 yang menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,04 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Panasea dan 0,09 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Sanata Dharma. Berdasarkan analisis gap, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek seperti fasilitas bacaan, dan fasilitas toilet.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek Panasea sebesar 98,94% dan pada Apotek Sanata Dharma sebesar 102,41% menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
xxiv
ABSTRACT
Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy are medical care facilities in Yogyakarta. This study aims to identifysatisfaction of costumerofcomparison to quality of service and the characteristics of respondents with drugs prescription at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy Yogyakarta.
The kind of research is quantitative survey with using cross sectional design.Sampling is using quota sampling. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription atPanasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.
The result of statistical analysis using Mann-Whitney test produced significancy 0,851 that indicates no significant difference between satisfiedofthecustomer at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy.
The result of gap analysis for all dimensions forPanasea Pharmacy is –0,04 which is included in the classification of a moderate gap and 0,09 which is included in the classification of a moderate gap for Sanata Dharma Pharmacy. Based on gap analysis, Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy still need to be improved for some aspectssuch as reading material, and toilet facility.
Based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality at Panasea Pharmacy is 98,94% and atSanata Dharma Pharmacy is 102,41% which indicates customer satisfied with the existing services.
1
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang
Perkembangan kebutuhan masyarakat menyebabkan perusahaan
berlomba untuk memuaskan pelanggan dengan variasi produk dan jasa yang
dihasilkan. Hal ini juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan khususnya
apotek. Berdasarkan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya
kepada masyarakat.
Semakin banyak apotek yang tumbuh subur di Propinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta menyebabkan persaingan antar apotek semakin ketat. Jarak antar
apotek atau persaingan harga tidak lagi mempengaruhi persaingan. Akan tetapi,
untuk dapat memenangkan persaingan, apotek harus dapat meningkatkan kualitas
pelayanan. Tjiptono (2000) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan kepada apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa
pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan,
ketidakpuasan pelanggan akan timbul.
Bila pelanggan apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek,
pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap apotek. Persepsi
pelanggan terhadap apotek yang buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis
karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati,
2009).
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan
yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan akan sering terjadi
kesenjangan (gap) yang dilihat dari dimensi service quality (servqual) berupa
tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance
(jaminan), dan responsiveness (ketanggapan)yaitu untuk mengetahui perbedaan
kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
Apotek Sanata Dharma disebut sebagai apotek pendidikan karena
didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa S1 Farmasi
dan Profesi Apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Pendirian apotek ini selain
sebagai sarana belajar mahasiswa juga menjadi sarana pelayanan kesehatan
kepada masyarakat sekitar apotek, mahasiswa, dan karyawan Universitas Sanata
Dharma. Meskipun pelayanan kepada masyarakat diutamakan dalam pendirian
apotek ini, pertimbangan bisnis juga tidak dapat dilupakan karena mengingat
modal dan kebutuhan untuk mempertahankan keberadaan apotek itu sendiri
bersaing dengan apotek lain maka Apotek Sanata Dharma harus dapat
meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan menjadi puas. Perbandingan
menggunakan Apotek Panasea karena selain apotek memiliki letak yang strategis
juga dikarenakan resep per hari apotek tersebut berkisar 40-50 resep sehingga
peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan di Apotek Panasea tersebut.
1. Permasalahan
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain, sebagai berikut:
a. Seperti apakah karakteristik pelanggan dengan resep obat di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta?
b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non
Pendidikan Panasea Yogyakarta?
c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta?
2. Keaslian penelitian
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Christina (2010) yaitu
Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk
Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010.
Christina (2010) membandingkan antara harapan dan kenyataan terhadap kualitas
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur dari dimensi
mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles
(keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,perhitungan
Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji
Wilcoxon. Perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu pada penelitian ini penulis
membandingkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta yang
diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi tangibility(keberwujudan),
empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan
responsiveness (ketanggapan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis
gap,perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis
menggunakan uji Mann-Whitney.
3. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi kualitas
pelayanan yang berorientasi pada kepuasaan pelanggan di Apotek Pendidikan
Sanata Dharma dan Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa pelayanan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan
untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan
berbagai strategi.
B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata
Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu:
a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta.
b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non
6
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Pelanggan 1. Definisi
Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna
(Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991) pelanggan adalah orang
yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan
sebagainya): penerima pesanan iklan.
Pengertian pelanggan menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008)
Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap
muka, melalui telepon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita,
melainkan kita yang tergantung pada dia.
Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan
dari pekerjaan kita.
Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan
menjadi maju/ sukses.
Orang yang harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar,
dibantu dengan menunjukkan minat terhadapnya, diberikan saran dalam
menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh
pertimbangan.
2. Tipe pelanggan
a. Tipe Prospek (Prospect): orang-orang yang mengenal jasa suatu pelayanan
kesehatan, tetapi belum pernah datang ke tempat pelayanan kesehatan
tersebut, serta belum pernah membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan
tersebut
b. Tipe Pembelanja (Consumer): orang-orang yang mengenal jasa suatu
pelayanan kesehatan dan telah yakin untuk mengunjungi pelayanan kesehatan
minimal sekali. Akan tetapi orang tersebut masih belum membuat keputusan
membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut dan pihak
pelayanan kesehatan hanya mempunyai kesempatan yang sedikit untuk
mempengaruhinya
c. Tipe Pelanggan (Customer): orang-orang yang membeli/ menggunakan jasa
pelayanan kesehatan
d. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu
pelayanan kesehatan
Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu
pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang
betapa memuaskannya jasa pelayanan kesehatan tersebut (Sari, 2008).
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kolter (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang
pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara
Oliver (cit., Sari, 2008) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang dirasakannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2006).
Pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer
satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul
mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan
dibutuhkan oleh mereka (Sari, 2008).
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
(Sari, 2008)
4. Manfaat kepuasan pelanggan
a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa
yang akan datang.
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Kebutuhan dan Keinginan
b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.
d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
f. Pelanggan puas akan kembali.
g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi (Sari, 2008).
5. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut(Tjiptono,1996). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya (Supranto, 2006).
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (cit., Mardalis,
2005) mendefinisikan loyalitas sebagaikondisi di mana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Definisi loyalitas
dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap
dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan
perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan
yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap
tercakup di dalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).
B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi
Pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).
Mutu atau kualitas menurut Goetsh dan Davis (cit.,Sari, 2008) yaitu
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Mutu, pelayanan dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan (Sari, 2008).
2. Sifat layanan
Sifat layanan:
a. Sifat tidak nampak (intangible)
Layanan mempunyai sifat tidak nampak, tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium sebelum diproduksi.
b. Sifat tidak dapat dipisahkan (inseperability)
Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang memberi layanan.
c. Sifat tidak tahan lama (perishability)
3. Manfaat kualitas pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang tinggi
4. Harga jual yang tinggi
5. Produktifitas yang lebih besar (Tjiptono,1996).
4. Dimensi kualitas jasa
Menurut Parasuraman, dkk (1988), service quality dapat diukur melalui
dimensi-dimensi berikut:
a. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa
pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
Skor Kualitas Jasa = (Skor Kinerja – Skor Harapan)
d. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
5. Mengukur kualitas jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Untuk model pengukuran Parasuraan dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala
multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model
kualitas jasa (Tjiptono, 1996). Skorservice qualityuntuk setiap pasang pertanyaan
bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini
(Tjiptono, 2005):
6. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Supranto, 2006).
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan(Supranto, 2006).
Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2006) yang
digunakan adalah:
Keterangan: TKI = Tingkat kesesuaian responden
Xi= Skor penilaian kinerja perusahaan Yi= Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
(Supranto, 2006)
Rumus selanjutnya menurut Supranto (2006) :
= i = i
K K
di mana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat
dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah
50% pengunjung belum dikatakan puas. Tki =
C. Model Kualitas Jasa
Gambar 2. Kualitas Jasa
(Supranto, 2006) a. Gap 1
Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan
konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan
penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan
analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi
mengenai harapan pelangggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau
tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak
konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang
GAP 5 mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan (Expected service)
Jasa yang dialami (Perceived service)
Penyampaian jasa (sebelum dan sesudah
menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak
konsumen ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005).
b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi
kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas;
kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai;
manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas
dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak
terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi
permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para
stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu
pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan
(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya
antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan;
dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis).
Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang
kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit
saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat
(Tjiptono, 2005).
d. Gap 4
Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal
(communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui
aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan
kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah
perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye
komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk
melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan
perusahaan sering mempengaruhi harapan konsumen. Jika perusahaan
memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan konsumen bisa
membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat
kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata
tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat
(Tjiptono, 2005).
e. Gap 5
Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau
dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi
negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah
kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak negatif terhadap
citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen
Y
X
Kepuasan Kuadran II
Prioritas Utama
Kuadran IV
Berlebihan Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran I
Pertahankan Prestasi Kepentingan
mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai
contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya
demimenunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien
dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan
dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).
D. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (
X, Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Supranto, 2006).
Gambar 3. Diagram Kartesius
(Supranto, 2006)
Keterangan:
1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan (Supranto, 2006).
2. Kuadran II (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas (Supranto, 2006).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan (Supranto,2006).
E. Resep Obat
Berdasarkan Permenkes RI No. 284/ Menkes/ Per/ III/ 2007, resep adalah
permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk
perundangan yang berlaku. Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter
gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat
bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku (Hartini dan Sulasmono,
2007). Menurut Kepmenkes RI No. 1027/ Menkes/ SK/ IX/ 2004, resep adalah
permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk
menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan
yang berlaku.
Berdasarkan Permenkes No. 922/ Menkes/ Per/ X/ 1993 tentang
Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotik Pasal 17 menyebutkan resep
harus dirahasiakan dan disimpan di Apotik dengan baik dalam jangka waktu 3
(tiga) tahun, resep atau salinan resep hanya boleh diperlihatkan pada dokter
penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas
kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut peraturan
perundang-undangan yang berlaku, dan salinan resep harus ditanda tangani oleh Apoteker.
Berdasarkan Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, pelayanan
resep meliputi :
1. Skrining resep
Apoteker melakukan skrining resep meliputi :
a. Persyaratan administratif :
- Nama, SIP dan alamat dokter.
- Tanggal penulisan resep.
- Tanda tangan/ paraf dokter penulis resep.
- Nama obat , potensi, dosis, jumlah yang minta.
- Cara pemakaian yang jelas.
- Informasi lainnya.
b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,
inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.
c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian
(dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep
hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan
pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan
setelah pemberitahuan.
2. Penyiapan obat
a. Peracikan
Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas
dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan obat
harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan
jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.
b. Etiket
Etiket harus jelas dan dapat dibaca.
c. Kemasan obat yang diserahkan
Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok
d. Penyerahan obat
Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan
akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat
dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling
kepada pasien dan tenaga kesehatan.
e. Informasi obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah
dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada
pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan
obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang
harus dihindari selama terapi.
f. Konseling
Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki
kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya
penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan
kesehatan lainnya.
Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes,
TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan
g. Monitoring penggunan obat
Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan
pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti
cardiovascular, diabetes, TBC,asthma, dan penyakit kronis lainnya.
F. Apotek
1. Definisi
Berdasarkan PP No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian,
apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh Apoteker. Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan
kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang
optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan
praktek profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Hartini dan
Sulasmono, 2007). Berdasarkan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek, apotek adalah tempat tertentu tempat
dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan
kesehatan lainnya kepada masyarakat.
2. Tugas dan fungsi apotek
Tugas dan fungi apotek disebutkan dalam Peraturan Pemerintah No.25
tahun 1980 tentang perubahan atas Peraturan pemerintah No. 26 tahun 1965 pasal
2 yaitu sebagai berikut :
a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah
b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat;
c. Sarana penyaluran perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang
diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini dan Sulasmono,
2007).
G. Landasan Teori
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung dari
seberapa besar harapan dan kenyataan pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Tingkat kepuasan tergantung dari perbedaan antara kenyataan yang
diterima pelanggan dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan. Apabila
harapan sama dengan kenyataan maka pelanggan puas dan apabila harapan lebih
dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Hal ini berarti bahwa apabila
pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta memiliki harapan dan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan yang
telah diberikan maka tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan.
H. Hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
H1: ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan
24
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis rancangan penelitian yang dilakukan adalah penelitian jenis
kuantitatif survei. Penelitian survei merupakan penelitian yang menggunakan
kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi
penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Metode
penelitian kuantitatif memusatkan perhatian pada hal lebih nyata yang dapat
diukur dengan angka atau-istilahnya-quantifiable, berupaya memahami hal yang
diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya, frekuensi dan
intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila peneliti ingin
membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan
antara variabel, membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006).
Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu (Prasetyo dan Jannah,
2005). Data hanya dikumpulkan untuk waktu tertentu saja untuk menggambarkan
kondisi populasi (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007).
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent) adalah kualitas pelayanan kepada pelanggan
pengguna resep oleh Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non
2. Variabel terikat (dependent) adalah kepuasan pelanggan dengan resep obat di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang yang menebus resep obat di Apotek
Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta
periode Maret hingga Mei 2011.
2. Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan jasa yang telah diterima
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta sesuai dengan apa yang mereka inginkan.
3. Kepuasan pelanggan adalah pengakuan pelanggan yang menebus resep obat di
Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta baik berupa produk maupun jasa tertentu yang pernah dibeli dan
digunakan, yaitu saat pelanggan merasa senang atau suka karena harapan
terhadap produk maupun jasa tersebut terpenuhi.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta terhadap tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability
(keandalan), assurance (jaminan), dan responsiveness (ketanggapan) yang
menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah
5. Resep yang dimaksud yaitu pelanggan yang membawa resep serta
mendapatkan pelayanan dari petugas pada saat pengambilan data serta
membeli obat pada saat itu juga dikedua apotek.
6. Kuesioner yang digunakan adalah gabungan dari segi harapan dan kenyataan
yang telah diterima berdasarkan hasil statistik.
7. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan lebih dari 10 kali.
8. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh penyedia barang
dan jasa di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan
Panasea Yogyakarta untuk memuaskan atau memenuhi keinginan pelanggan.
9. Apotek yang diteliti adalah Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
10. Apotek pendidikan yaitu pemilik sarana apotek (PSA) berupa institusi
pendidikan.
11. Apotek non pendidikan yaitu pemilik sarana apotek (PSA) berupa
perseorangan atau badan usaha dan bukan institusi pendidikan.
D. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Apotek Pendidikan dan Non Pendidikan yang
berada di Yogyakarta. Apotek tempat dilakukan penelitian:
1. Apotek Pendidikan yaitu Apotek Pendidikan Sanata Dharma Jalan Paingan,
Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta
2. Apotek Non Pendidikan yaitu Apotek Panasea Jalan Kenari No 89
E. Bahan Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep dan
menggunakan jasa pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek
Non Pendidikan Panasea Yogyakarta dan bersedia mengisi kuesioner.
Teknik sampling yang digunakan adalah pengambilan sampel
non-probabilitas/ non-acak. Dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu
memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena
misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan
untuk mewakili populasi (Umar, 2009).
Teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah
quota sampling. Memilih sampel dengan metode ini adalah sampling yang
mencirikan lebih dahulu segala sesuatu yang berhubungan dengan pengambilan
sampel, dengan demikian pengumpulan data hanya mengumpulkan data mengenai
sesuatu yang telah dicirikan, akan tetapi pengambilan unit samplingnya ditentukan
oleh pengambilan sampel dengan cara menentukan quota (Kasjono dan Yasril,
2009).
2. Besar sampel
Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan
statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Besar
sampel pada penelitian ini ditentukan oleh peneliti yaitu sebesar 100 responden
F. AlatPenelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner berisi beberapa pertanyaan sederhana guna mendukung survei
kepuasan pelanggan, dimana didalam kuesioner tersebut terkandung 5 aspek
utama yaitu tangibility(keberwujudan), empathy (empati),reliability (keandalan),
assurance(jaminan), danresponsiveness(ketanggapan).
G. Jalan Penelitian
Dalampenelitian ini hal pertama yang dilakukan adalah:
1. Pembuatan kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner terdapat beberapa tahap yaitu:
a. Membuat pernyataan dalam kuesioner
Membuat pernyataan yang memuat tentang karakteristik responden dan
membandingkan antara kepuasan pelanggan dengan resep obat yang berisi
harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan pelanggan dengan resep obat
di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea
Yogyakarta yang berisi pernyataan mengenai lima dimensi yaitu
tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance
(jaminan), danresponsiveness(ketanggapan).
Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu Jenis pernyataan
Aspek Nomor pernyataan
Favorable Unfavorable Tangibility 11-20 11-15,17-20 16
Empathy 1-10 1,3,4,5,10 2,6,7,8,9
Reliability 21-26 21,22,25 23,24,26
Assurance 27-36 28,30,31,33,34 27,29,32,35,36
Sistem penilaian dibagi menjadi dua cara yang berbeda untuk pernyataan
favorabledanunfavorable.
Tabel II. Nilai Kenyataan dan Nilai Harapan Pelanggan Jenis pernyataan
Kepuasan
favorable unfavorable Kepentingan
Sangat Puas (SP) 5 1 Sangat Penting (SP)
Puas (P) 4 2 Penting (P)
Cukup Puas (CP) 3 3 Cukup Penting (CP)
Kurang Puas (KP) 2 4 Kurang Penting (KP)
Tidak Puas (TP) 1 5 Tidak Penting (TP)
(Sari, 2008) b. Uji validitas
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian
ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis Pearson Product
Moment pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan
antar butir pernyataan. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen
valid adalah indeks validitasnya positif dan≥0.3 (Hasan, 2002).
Uji validasi ini dilakukan pada dua Apotek yaitu Apotek Wipa dan Apotek
Pendidikan yaitu Apotek Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Kuesioner
diberikan kepada pelanggan yang menebus obat menggunakan resep di kedua
Apotek tersebut. Pemilihan Apotek Wipa sebagai tempat dilakukan uji validasi
diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di Apotek Non Pendidikan yang
akan menjadi tempat penelitian sedangkan pemilihan Apotek Universitas Islam
Indonesia sebagai tempat uji validasi diharapkan agar dapat menggambarkan
kondisi di Apotek Pendidikan yang akan menjadi tempat penelitian.
Uji validasi kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara
diuji dengan analisis Pearson Product Moment dan uji validitas isi hanya 32
pernyataan yang memenuhi syarat.
c. Uji reabilitas
Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran
berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang
angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien
reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1
berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Remmers et al. (1960)
menyatakan bahwa koefisien reabilitas 0.5 dapat dipakai untuk tujuan penelitian
(Surapranata, 2004). Instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi
apabila hasil dari pengujian kuesioner tersebut menunjukkan hasil yang tetap.
Pada penelitian nilai reabilitas kenyataan dan harapan pada Apotek Wipa adalah
0,889 dan 0,501 sedangkan pada Apotek UII nilai reabilitas kenyataan dan
harapan sebesar 0,861 dan 0,856.
2. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke Apotek
Pendidikan yaitu Apotek Sanata Dharma dengan surat permohonan ijin dari
peneliti atas sepengetahuan Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
mengajukan proposal penelitian dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma.
3. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung
Apotek yang akan menebus resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan
Apotek Panasea untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisi
kuesioner, peneliti akan mendampingi dalam pengisian kuesioner dengan
membacakan pernyataan satu per satu dengan tujuan supaya responden dapat
mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh. Peneliti tidak mempengaruhi
responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat
bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden
yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk
menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
4. Pengolahan data
a. Manajemen data
Dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu:
1) Editing, dilakukan dengan mengecek hasil kuesioner yang telah diisi untuk
memastikan bahwa setiap butir pernyataan telah dijawab dengan lengkap.
2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item
pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item
pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan
masing-masing (Christina, 2010). Selanjutnya dilakukan pemindahan nilai pernyataan
baik kenyataan dan harapan dari kuesioner ke program computer.
3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa ulang bahwa data yang telah
dimasukkan dikomputer sudah benar.
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia pelanggan
Pengelompokan usia dapat dilakukan jika telah diketahui interval kelas
yang dapat dihitung dengan menggunakan rumus:
Jumlah kelas (K) dapat dihitung dengan Sturges:
n = jumlah data (Riduwan, 2009)
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis
kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima pelanggan dari dimensi pelayanan yaitu tangibility,
empathy, reliability, assurance, dan responsiveness. Kepuasan paling tinggi
terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan
maksimal (5) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 5
– 1 = 4. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang
diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1)
sedangkan harapan maksimal (5), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 5 = –4. K = 1 + 3,3 log n
Menurut Mulyono (1991) (cit., Rahmulyono, 2008) rentang kepuasan –4 sampai
dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (4 – (-4)) / 5 = 1,6 (Mulyono, 1991)
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap)
Interval Klasifikasi
-4 s/d -2.4 Sangat Rendah
> -2.4 s/d -0.8 Rendah
> -0.8 s/d 0.8 Sedang
> 0.8 s/d 2.4 Tinggi
> 2.4 s/d 4 Sangat Tinggi
(Rahmulyono, 2008)
3) Uji normalitas data
Uji normalitas data dilakukan dengan analisis statistik. Uji ini dilakukan
dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang
terdapat dalam kuesioner. Uji ini digunakan untuk mengetahui data yang
digunakan terdistribusi normal atau tidak sehingga dapat ditentukan uji statistik
selanjutnya.Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal (data
parametrik) dan dapat dianalisis dengan uji t tidak berpasangan. Sedangkan
apabila nilai signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal (data
non-parametrik) dan dapat dianalisis menggunakan uji Mann-Whitney. Pada
penelitian, uji normalitas menggunakan analisis statistik Kolmogorov-Smirnov
karena sampel yang digunakan > 50 sehingga data dikatakan normal jika nilai
Tabel IV. Metode untuk mengetahui suatu set data memiliki distribusi normal atau tidak
Metode Parameter Kriteria sebaran data
dikatakan normal
Keterangan
Koefisien varian Nilai koefiisen varians< 30% SD x 100% mean
Rasio skewness Nilai rasio skewness -2 s/d 2 Skewness a
SE Skewness
Rasio kurtosis Nilai rasio kurtosis-2 s/d 2 Kurtosis i
SE Kurtosis Histogram Simetris tidak miring kiri
maupun kanan, tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah Box plot Simetris median tepat di tengah,
tidak ada outlier atau nilai ekstrim.
Normal Q-Q plots Data menyebar sekitar garis
Deskriptif
Detrended Q-Q Plots Data menyebar sekitar garis pada nilai 0
Kolmogorov-Smirnov Nilai kemaknaan (p) > 0,05 Untuk sampel besar (> 50)
Analitik
Shapiro-Wilk Nilai kemaknaan (p) > 0,05 Untuk sampel kecil (≤50)
(Dahlan,2009)
4) Uji Man Whitney
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang
bermakna atau tidak antara kepuasan pelanggan pada Apotek Pendidikan Sanata
Dharma Yogyakarta dengan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta
sehingga dapat ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang
didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila
perbedaan yang terjadi tidak signifikan maka Ho diterima. Uji t tidak berpasangan
dilakukan jika dua data yang dibandingkan terdistribusi normal atau uji
Mann-Whitney jika data yang dibandingkan tidak terdistribusi normal yang dilihat dari
5) Diagram kartesius
Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat
bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV sehingga dengan
diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan untuk kemudian dapat diprioritaskan bagi perusahaan agar ditingkatkan
36 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Pelanggan
Karakteristik pelanggan dalam pembahasan ini untuk mengetahui
secara deskriptif pelanggan yang menebus resep di Apotek Panasea dan
Apotek Sanata Dharma dari jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan,
pekerjaan, biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan, dan
jumlah kunjungan ke apotek.
1. Jenis kelamin
Persentase terbanyak pelanggan Apotek Sanata Dharma Yogyakarta
yaitu berjenis kelamin perempuan (65%) dan sisanya laki-laki (35%)
sedangkan pada Apotek Panasea Yogyakarta persentase terbanyak berjenis
kelamin perempuan (53%) dan sisanya laki-laki (47%).
2. Umur
Pada penelitiandi Apotek Panasea Yogyakarta dandi Apotek Sanata
Dharma Yogyakarta, jumlah data yang digunakan masing-masing untuk kedua
apotek adalah 100 orang sehingga didapatkan jumlah kelas (K) adalah 8.
Responden yang termuda di Apotek Panasea Yogyakarta berusia 17
tahun dan tertua berusia 78 tahun sehingga didapatkan nilai 8sebagai interval
kelas. Pada Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, responden termuda berusia 18
tahun dan tertua berusia 65 tahun sehingga didapatkan nilai 6 sebagai interval
kelas. Berdasarkan nilai jumlah dan interval kelas tersebut, didapatkan
distribusi frekuensi dalam Tabel V.
Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta
Apotek Panasea Apotek Sanata Dharma
Kelompok
100 100 100 100
Persentase umur pelanggan di Apotek Panasea Yogyakarta
terbesarberada pada rentang usia 41 – 48 tahun yaitu sebesar 22% sedangkan
Gambar 5. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta
Pada Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, persentase umur
terbesarberada pada rentang usia 18-23 tahun yaitu sebesar 71% sedangkan
persentase terkecil berada pada rentang usia 48-53 tahun dan pada rentang usia
60-65 yaitu masing-masing sebesar 1%.
Gambar 6. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan pada penelitian ini terdiri dari lima klasifikasi
yaitu SD, SMP, SMA, Diploma, dan Sarjana. Persentase pelanggan dengan
resep obat di Apotek Panasea Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan
yang paling besar yaitu Sarjana (41%) sebanyak 41 pelanggan sedangkan
persentase terkecil yaitu lain – lain (2%).Pada Apotek Apotek Sanata Dharma
Yogyakarta persentase pelanggan dengan resep obat berdasarkan tingkat
sedangkan persentase terkecil yaitu SD, DMP, D3 (2%) masing-masing
sebanyak 2 pelanggan.
Gambar 7. Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta
4. Jenis pekerjaan
Persentase jenis pekerjaan terbanyak di Apotek Panasea Yogyakarta
yaitu lain – lain (37%) meliputi ibu rumah tangga, dokter, pensiunan pegawai
negeri sipil, guru, tukang becak, pedagang, staf swasta, dan sopir. Persentase
jenis pekerjaan terkecil yaitu petani (1%). Pada penelitian di Apotek Sanata
Dharma Yogyakarta, persentase jenis pekerjaan terbanyak yaitu pelajar/
mahasiswa (72%) sedangkan persentase jenis pekerjaan terkecil yaitu petani
Gambar 8. Jenis Pekerjaan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta
5. Biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan
Pada penelitiandi Apotek Panasea Yogyakarta dandi Apotek Sanata
Dharma Yogyakarta, biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per
bulan dibagi menjadi empat kategori yaitu kurang dari Rp 200.000,00; Rp
200.000,00 –Rp 500.000,00; Rp 500.000,00 –Rp 1.000.000,00; di atas Rp
1.000.000,00. Biaya pengeluaranuntuk pemeliharaan kesehatan per bulan ini
dapat diartikan sebagai biaya yang dikeluarkan oleh anggota keluarga baik
untuk membeli vitamin maupun untuk memenuhi kebutuhan dalam
menunjang kesehatan.
Persentase terbesar dalam pengeluaran untuk pemeliharaan
kesehatandi Apotek Panasea Yogyakarta yaitu kurang dari Rp 200.000,00
sebesar 46% sedangkan persentase terkecil yaitu pada pengeluaran Rp
500.000,00 –Rp 1.000.000,00 sebesar 6%.Pada penelitian di Apotek Sanata
