LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka 1.Kualitas 1.Kualitas
2. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan a.Pengertian Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung beberapa indikator antara lain: unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga memiliki manfaat yang besar. Menurut Zulian Yamit (2004: 22) “Pelayanan (service) adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual”.
Selain itu menurut Indrasufian (2007) dalam KEPMENPAN 81/93 “Pelayananadalah
suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undanganyang berlaku”.(http://indrasufian.web.id/2007/09/12/pengertian-pelayanan/)
Dalam beberapa literatur definisi pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, hal ini serupa dengan yang diungkapkan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (2006: 6) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa, bahwa “Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh setiap pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak”. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk
commit to user
sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan bagi orang yang dilayani.
b. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan pelanggan baru. Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Menurut Elhaitamy (1990) dalam Fandy Tjiptono (2006) secara garis besar terdapat empat unsur pokok dalam unsur-unsur pelayanan, yaitu:
1) Kecepatan. Hal ini berhubungan dengan lama atau kecepatan dalam
melayani konsumen.
2) Ketepatan. Ketepatan ini berhubungan dengan kesesuaian keinginan
konsumen dengan pelayanan yang diberikan.
3) Keramahtamahan. Dalam melayani konsumen, karyawan harus
menunjukkan sikap yang ramah sehingga konsumen akan merasa lebih dihargai dan semakin puas.
4) Ketrampilan. Ketrampilan ini berhubungan dengan keseluruhan aspek di atas. Karyawan yang terampil adalah karyawan yang melayani konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.
Keempat komponen di atas merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak unggul apabila terdapat komponen yang kurang. Agar pelayanan terus baik maka perlu ditingkatkan kualitasnya. Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah Kantor SAMSAT, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang semakin melekat erat terhadap wajib pajak maka petugas harus tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga wajib pajak tidak merasa kecewa dalam menerima pelayanan dari pihak SAMSAT.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang ditawarkan oleh marketing. Kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga ataupun merk tertentu. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang
commit to user
sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas sektor pelayanan dari sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik/pelanggan. Standart pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1) Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2) Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan 3) Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan 4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Wyckof dalam lovelock dalam Fandy Tjiptono (2000: 52) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut memenuhi keinginan pelanggan”. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Diantara faktor yang mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas pelayanan, mendidik konsumen, mengembangkan budaya kualitas, menindaklanjuti pelayanan, dan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Dengan demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai ukuran yang berlaku pada produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.
commit to user
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan berbagai penelitian yang telah dilakukan terhadap beberapa jenis jasa, dan hasilnya mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayann. Menurut Zeithaml, berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian Yamit ( 2004: 11) menyatakan kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Responsviness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Pelayanan Prima