A. Simpulan
Berdasarkan analisis data yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius
Hasil analisis data dan pembahasannya menunjukkan bahwa masyarakat masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT baik SAMSAT Kabupaten Karanganyar maupun Kabupaten Sragen. Hal ini terbukti dari hasil analisis tingkat kesuaian yang masih berada di bawah 100%, yaitu untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 80,61% dan tingkat kesesuaian Kabupaten Sragen sebesar 86,19%. Sehingga tingkat kinerja pelayanan SAMSAT dinilai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel untuk Kabupaten Karanganyar menunjukkan untuk kuadran A terdapat satu titik variabel yaitu responsiviness (ketanggapan). Variabel responsiviness merupakan variabel yang berada di kuadran A, maka pelayanannya harus diprioritaskan, karena keberadaan dimensi tersebut dinilai sangat penting bagi masyarakat akan tetapi tingkat pelaksanaannya masih sangat rendah. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu variabel reliability (keandalan) dan assurance (jaminan). Dari hasil penelitian keandalan dan jaminan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.
Untuk kuadran C terdapat satu titik yaitu variabel empaty (kepedulian). Kepedulian petugas pada saat melayani wajib pajak dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib pajak. Untuk kuadran D terdapat satu titik yaitu variabel tangible (wujud fisik). Pelayanan petugas SAMSAT kepada wajib pajak yang berupa fasilitas, perlengkapan, sarana komunikasi, dan lain-lain dianggap
commit to user
berlebihan bagi wajib pajak, karena pelayanan yang diberikan sangat baik jika dibandingkan dengan pelayanan dari variabel responsiviness, reliability, dan empaty yang berada di kuadran A dan B.
Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel untuk Kabupaten Sragen menunjukkan untuk kuadran A tidak terdapat titik atau variabel yang berada di kuadran tersebut. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu variabel reliability (keandalan) dan responsiviness (tanggapan). Dari hasil penelitian keandalan dan tanggapan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.
Untuk kuadran C terdapat dua titik yaitu variabel tangible (wujud fisik) dan empaty (kepedulian). Wujud fisik dan kepedulian petugas pada saat melayani wajib pajak dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib pajak. Untuk kuadran D terdapat satu titik yaitu variabel assurance (jaminan). Jaminan yang diberikan kepada wajib pajak dinilai sangat baik, sehingga wajib pajak menilai pelayanannya berlebihan dibandingkan dengan pelayanan dari variabel responsiviness dan reliability yang berada di kuadran A dan B.
2. Perbedaan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan uji Anova masing-masing variabel diketahui hasil uji F menunjukkan Fhitung>Ftabel. Ketiga variabel tersebut adalah variabel reliability 7,459>3,938, variabel responsiviness 19,926>3,938, dan variabel empaty 6,507>3,938. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan variabel assurance dengan nilai uji F 2,474<3,938 dan variabel tangible 0,016<3,938 menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari kedua SAMSAT.
commit to user
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan implikasi hasil penelitian sebagai berikut :
Kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan SAMSAT sangat dipengaruhi oleh kinerja petugas. SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang melayani masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. SAMSAT juga merupakan organisasi publik yang tidak memilki pesaing, sehingga petugas SAMSAT harus dapat mengupayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar masyarakat lebih merasa puas dengan pelayanan dari SAMSAT. Petugas dapat berupaya meningkatkan playanan dengan menyediakan loket pelayanan khusus untuk wajib pajak yang akan melakukan penelitian ulang satu tahun dan datang sendiri untuk mempercepat pelayanan.
Dari segi ilmu pengetahuan diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan pedoman bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan masyarakat sehingga dapat menambah khasanah pengetahuan.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan implikasi hasil penelitian yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan (SAMSAT)
a. Untuk menghindari terjadinya ketidakpuasan yang disebabkan oleh penurunan kualitas pelayanan, SAMSAT harus dapat menjadi model pelayanan masyarakat unggulan dan harus disosialisasikan kepada seluruh petugas, dengan terus meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan kompetensinya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan atau kursus kepribadian, kursus pengetahuan oprasional komputer kepada petugas sehingga semua unit dapat memberikan pelayanan yang efisien, cepat, tepat waktu dan akurat.
commit to user
b. Dilihat dari segi reliability, kecepatan proses pembayaran pajak kendaraan bermotor perlu diperhatikan oleh petugas, hal tersebut dapat dilakukan dengan penambahan loket pembayaran agar tidak menyebabkan antrian menjadi panjang. Petugas harus lebih cermat dan teliti pada saat melaksanakan tugasnya terutama dalam mengoperasikan komputer agar tidak terjadi kesalahan sehingga komputer menjadi eror dan tidak dapat berfungsi sehingga wajib pajak harus menunggu lebih lama.
c. Dilihat dari segi responsiviness, petuagas harus lebih meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat, karena masyarakat menilai masih belum sesuai dengan yang diharapkan. Diantaranya petugas dalam menanggapi keluhan wajib pajak, tanggapan secara positif adanya kritik dan saran dari wajib pajak, untuk itu petugas perlu menyediakan loket khusus yang berfungsi untuk melayani informasi dan pengaduan dari wajib pajak. Karena dengan cara tersebut wajib pajak akan merasa nyaman dalam menyampaikan keluhannya yang disampaikan kepada petugas secara langsung dari pada tersedianya kotak saran yang dianggap kurang efektif. Selain itu petugas harus bersedia memberikan penjelasan mengenai prosedur pembayaran pajak secara jelas kepada wajib pajak, karena masih banyak wajib pajak yang belum jelas atau bingung dengan prosedur pembayaran pajak khususnya orang tua atau wajib pajak yang baru pertama kali datang ke SAMSAT.
d. Dlihat dari segi empaty, petugas harus lebih memperhatikan wajib pajak yang datang dari berbagai wilayah di luar Kabupaten baik Karanganyar maupun Sragen. Kemudian petugas tidak segan-segan menyapa wajib pajak dengan ramah, berkomunikasi dengan wajib pajak dengan tutur kata yang baik dan sopan sehingga wajib pajak merasa di hormati. Mengucapkan terimakasih kepada wajib pajak karena sudah sabar menunggu berjam-jam sesuai dengan nomor antrian. Petugas agar lebih profesional dalam melayani wajib pajak terutama pada saat menemukan syarat-syarat yang tidak lengkap, seperti : jika sesuai prosedur, wajib pajak tidak dapat membayar pajak karena kurang
commit to user
melengkapi syarat, misalnya ktp yang tidak sesuai dengan pemilik kendaraan, BPKB yang tidak ada dan lain-lain. Tetapi jika dititipkan kepada petugas maka wajip pajak dapat membayar pajak dengan mudah tanpa harus antri dan tidak perlu mengikuti alur sesuai prosedur.
commit to user