4.2 Kualitas Layanan Aparatur Melalui Sistem Informasi SMS Gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung
4.2.2 Lamanya Pelayanan Aparatur Melalui Sistem Informasi SMS Gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.
Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
Kecenderungan semakin besarnya peran dan tuntutan masyarakat dalam berbagai bidang kehidupan bermasyarakat sangat jelas. Pada bidang pelayanan publik, kecenderungan ini terlihat dari tekanan masyarakat akan kebutuhan
111
pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini akan mendorong pemerintah untuk melakukan berbagai perbaikan manajemen pelayanannya. Tekanan itu juga akan mendorong pemerintah untuk meningkatkan komitmennya melalui berbagai standar pelayanan yang ditentukan atas dasar aspirasi masyarakat dengan memperhatikan kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanannya.
Berdasarkan wawancara dengan Pelaksana Operasional SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung, Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten disesuaikan dengan Standard Operating Procedure (SOP), Dengan adanya Standard Operating Procedure (SOP), maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu Standard Operating Procedure (SOP) juga bermanfaat untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus.
Lamanya pelayanan Aparatur melalui sistem informasi SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung dikarenakan satu hal dan yang lainnya. Para Pelaksana Operasional SMS gateway berjumlah banyak, akan tetapi mereka semua mempunyai tugas dan kewajiban masing-masing dalam melaksanakan roda organisasi. Operator SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung yang ditunjuk dan bertugas mengelola dan mengoperasikan hanya berjumlah 1 (satu) orang.
112
Pelaksanaan dalam peningkatan kinerja aparatur di Pemerintahan Kabupaten Bandung melalui pengaduan SMS gateway ini masih banyak kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki dan dibenahi. Seperti dari segi teknis dan non teknis. Hambatan atau kendala yang sering muncul dalam tim pusat pelayanan pengaduan masyarakat berbasis elektronik diantaranya yaitu, pertama penulisan/pengetikan pelapor yang masuk ke program kadang tidak terbaca dengan jelas, dikarenakan nomor program eror. Kedua, adanya virus yang masuk ke program, mengakibatkan terlambatnya pembacaan berita/ SMS. Ketiga, program yang digunakan kadang susah dibuka, dikarenakan adanya gangguan jaringan.
SMS masyarakat yang masuk ke database tidak semua akan ditanggapi, karena yang bersifat kondisional akan segera dilanjutkan ke SKPD terkait. Operator hanya membalas (forward) terimakasih atas informasi yang anda sampaikan. SMS masyarakat yang bersifat pengaduan operator segera menanggapi SMS tersebut dengan cara report datanya di print sebagai bukti untuk evaluasi dan pelaporan yang akhirnya segera ditangani dan ditindaklanjuti.
Kasus pengaduan/pelaporan dari masyarakat akan diproses, dan lamanya proses pelayanan berupa jawaban untuk SMS pengaduan selambat-lambatnya selama 2 (dua) minggu. Banyaknya SMS yang masuk melalui sistem informasi SMS gateway membuat operator terkadang kebingungan. Hasil dari kasus pengaduan/pelaporan dari masyarakat yang sudah di ditangani dan ditindaklanjuti oleh tim pusat pelayanan pengaduan masyarakat berbasis elektronik, operator akan segera memberikan jawaban/membalas (replay) pengaduan pelaporan yang
113
anda sampaikan kepada kami telah kami tindaklanjuti, silahkan anda koordinasi dengan pihak terkait.
Kasus pengaduan yang disampaikan melalui sistem informasi SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung ada yang berasal dari pemerintahan desa dan pemerintahan daerah. Contoh kasus yang muncul dari pemerintahan desa yaitu dari Kepala Desa yang mengambil hak-hak warga dengan cara KKN, contoh kasus dari pemerintahan daerah diantaranya masyarakat ada yang mengadukan pegawai PNS tersebut mempuyai istri 2 (dua).
Masyarakat yang ingin mengetahui lebih jelas perkembangan mengenai kasus yang disampaikan melalui sistem informasi SMS gateway terkadang ada pula yang langsung mendatangi kantor Inspektorat Kabupaten Bandung. Adapun kasus pengaduan yang sudah diproses/diperiksa oleh Inspektorat Kabupaten Bandung khususnya yang ditangani/ditindaklanjuti oleh tim pusat pelayanan pengaduan masyarakat berbasis elektronik mempunyai tugas melakukan upaya yang sinergis dalam pencegahan penyimpangan-penyimpangan dalam rangka pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, serta melaksanakan pelayanan pengaduan masyarakat berbasis elektronik sesuai dengan mekanisme penanganan atau prosedur.
Kasus tersebut ada sebagian yang masyarakat tidak mengetahui jelas duduk masalahnya, dikarenakan kurang sosialisasinya Kepala Desa kepada masyarakat. Sehingga masyarakat langsung mengadukan laporannya melalui sistem informasi SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung. Hak-hak warga tersebut padahal sebagian digunakan untuk kepentingan-kepentingan yang
114
menyangkut kebutuhan warga, dan Kepala Desa pun menjelaskan rincian-rincian tersebut kepada masyarakat.
Para Pelaksana Operasional SMS gateway khususnya Operator SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung dalam menjalankan tugasnya mengelola dan mengoperasikan SMS gateway dalam memeriksa SMS gateway tidak dilaksanakan setiap hari, dikarenakan terkadang operator ada juga kepentingan pekerjaan yang lain yang mesti diselesaikan. absen kekantor dikarenakan sakit dan mempuyai kepentingan yang lainnya.
Para Pelaksana Operasional SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung tidak bisa berbuat banyak, sama seperti pegawai operator yang sebelumnya ditugaskan di bagian operator SMS gateway, setelah prajabatan dikarenakan mereka juga mempunyai tugas dan tanggung jawab masing-masing dalam menjalankan roda organisasi yang ada di Inspektorat Kabupaten Bandung.
Melihat pemaparan diatas, Sebaiknya pelaksana SMS gateway, khususnya bagian operator SMS gateway di Inspektorat Kabupaten Bandung bertambah, karena dengan banyaknya aparatur yang bisa menggunakan SMS gateway, maka pelayanan pengaduan melalui sistem informasi SMS gateway bisa lebih berjalan sesuai yang diharapkan efektif dan efisien.
Fasilitas seperti pengadaan komputer dan jaringan lebih dioptimalkan lagi, sebagai pendukung dan motivasi pegawai operator khususnya dalam menjalankan tugasnya di Inspektorat Kabupaten Bandung.
115
4.2.3 Kualitas Sumber Daya Manusia Aparatur Melalui Sistem Informasi