BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang Lingkup Kegiatan Housekeeping
2.1.5 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan
Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan itu.
Karakterisik yang dimaksud adalah : 1. Pelayanan tidak dapat di ukur
Pelayanan memiliki sifat intangible (tidak dapat diukur) oleh orang yang mendapat pelayanan.
2. Pelayanan bersifat emosional
Pelayanan hanya dapat disarankan dan tidak dapat diraba, karna lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian.
16
Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.
4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki
Tamu dapat memiliki layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang.
Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diproleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan (receicer) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dari sisi penerimaan layanan, yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagi suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang di layani.
2.1.5.2 Arti Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari yang konvensional, kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gasperaz (1997) dinyatakan pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan aktriktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel dengan demikan hotel selalu berusaha meyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari pada yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah kurag baik dan tidak memuaskan.
2.1.5.3 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono, 1993 : 35) dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurannya, yaitu :
18
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif / responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian atau Jaminan / assurance
Pengetahuan dan kesopan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri pegawai ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
4. Empati / empathy
Memberikan perhatian indvidu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata / tangibles
Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang diproleh oleh tamu.
1. Kualitas manusia atau perilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.
Meningkatkan standart pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :
1. Kualitas manusia atau perilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk dan jasa.
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan dengan dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :
20
1. Meningkatkan standart pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya.
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya pembahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan.
Sebelumnya telah di singgung dari lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang hotel, kelima prinsip pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu : Pertama, kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan
bahwa kualitas manusia yang diperluakan adalah manusia yang dapat atau mau memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.
Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm (Sulastiono : 43) yang Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong kedalam type self-love dan manusia mempunyainya kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa senang bila mengambil. Orang yang selfish menurut Fromm, bukan tidak saja dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa dipuaskan.
Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong kedalam manusia yang selfish bukanlah kualitas manusia yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termaksud perhotelan. Bilamana orang-orang yang selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini hanya terpaksa dan akan menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.
Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Keterampilan merupakan salah satu unsur untuk menciptakan kualitas