UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
KERTAS KARYA
OLEH
BERLINDO S SIMBOLON
102204021
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
OLEH
BERLINDO S SIMBOLON 102204021
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL KERTAS KARYA : UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
KINERJA KARYAWAN ROOM
ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
OLEH : BERLINDO S SIMBOLON
NIM : 102204021
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA Ketua,
ABSTRAK
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
Sejalan dengan perkembangan industri perhotelan yang semakin pesat dan ketat maka setiap hotel harus mampu bersaing dengan hotel lain. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manejemen Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah tentang pentingnya meningkatkan kualitas kerja Room Attandent. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Departement khususnya di bagian Room section. Pelayanan yang baik dan penataan kamar sesuai dengan standart kerja akan memberikan citra yang baik terhadap tamu hotel. Hal inilah yang diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh Housekeeping dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Garuda Yogyakarta.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha esa atas berkat dan
rahmat yang diberikan, penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Meskipun banyak
rintangan dan hambatan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya
hingga dapat menyelesaikannya dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini yaitu sebagai salah satu persyaratan
wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas
Sumatera Utara. Kertas karya ini juga dibuat sebagai penerapan ilmu pengetahuan yang
didapat penulis baik selama menuntut ilimu di bidang studi pariwisata dan ketika
melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Inna Garuda Yogyakarta.
Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai apabila tidak ada bantuan dari
yang lainnya. Penulis mendapatkan banyak sekali doa, bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak dalam menyelesaikan kertas kerya ini. Atas berbagai bantuan dan
dukungan tersebut, pada kesempatan ini penulis menghaturkan ucapan terima kasih
kepada:
1) Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2) Arwina Sufika S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3) Sugeng Parmono S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah banyak
4) Drs. Haris Sutan Lubis, MSP. Selaku dosen pembaca yang membantu dan
memberi arahan dalam penulisan kertas karya ini.
5) Seluruh dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama
perkuliahan dan penyusunan kertas karya ini.
6) B. Simbolon dan LR. Br Situmorang, kedua orang tua yang sangat penulis cintai
yang telah banyak membantu dan mendukung dari segi doa, moril, dan material
dalam menyelesaikan pendidikan penulis.
7) Semua associates Hotel Inna Garuda Yogyakarta yang telah bersedia memberikan informasi serta telah banyak berbagi pengetahuan dan
pengalaman.
8) Teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata stambuk 2010, Cindy, Arde, Sinta,
Pebri, Helda Indra, Nurul, Jufri, Ajo, Dian, Saed, Dedek, uci dan teman-teman
lainnya yang tidak penulis sebutkan, atas bantuan dan dukungannya dalam
penulisan kertas karya ini.
9) Teman-teman yang ada di jogja Uswa, Putri, Sugiarto, Kurnia, Yuly, Asti,
Novi, Epek, dan yang lainnya yang tidak semuanya saya sebut, yang telah
membantu dan menemani saya disana.
10) Adik-adikku stambuk 2012, baik hotel dan usaha wisata selaku penyemangat
dalam pembuatan kertas karya ini.
11) Team pekbe sejati yang selalu ada saat suka dan duka, Rossi, Riza, Putri T,
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang
telah membantu penulis dalam penulisan sampai penyelesaian karya tulis ini. Semoga
kertas karya ini dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi
orang-orang yang membacanya.
Medan, 28 September 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK...i
KATA PENGANTAR...ii
DAFTAR ISI...v
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Alasan Pemilhan Judul...1
1.2 Batsan Masalah...2
1.3 TujuanPenulisan...3
1.3.1 Tujuan Khusus...3
1.3.2 Tujuan Umum...3
1.4 Metode Penelitian...4
1.5 Sistematika Penulisan...4
BAB II URAIAN TEORITIS...6
2.1 Ruang Lingkup Kegiatan Housekeeping ...6
2.1.1 Pengertian Housekeeping ...7
2.1.2 Pengertian Karyawan dan Kinerja karyawan...8
2.1.3 Orientasi Pelatihan karyawan...9
2.1.5 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan...15
2.1.5.1Pengertian Pelyanan...15
2.1.5.2Arti Kualitas Pelayanan...16
2.1.5.3Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan...17
2.1.6 Pengertian Room Attendant...22
2.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant...22
2.2 Pengertian Kualitas...23
2.3 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas...24
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA...29
3.1 Sejarah berdirinya Inna Garuda Yogyakarta...29
3.2 Klafikasi Hotel...32
3.3 Fasilitas Hotel...33
3.3.1 Room (kamar tamu)...33
3.3.2 Restaurant...34
3.3.3 Fasilitas pendukung...35
3.4 Struktur Organisasi...36
4.1 Fasilitas dan peralatan sebagai unsur pokok penunjang kerja...38
4.2 Pelaksanaan prosedur kerja...41
4.3 Jenis-jenis kamar...42
4.4 Pengawasan terhadap pelaksanaan kerja Room Attendant ...44
4.5 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas kerja...46
4.6 Dampak Kualitas Pekerjaan Pada Tamu...47
4.7 Upaya Yang Dilakukan Untuk Mengatasi Masalah...49
BAB V PENUTUP...50
5.1 Kesimpulan...50
5.2 Saran...51
ABSTRAK
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
Sejalan dengan perkembangan industri perhotelan yang semakin pesat dan ketat maka setiap hotel harus mampu bersaing dengan hotel lain. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manejemen Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah tentang pentingnya meningkatkan kualitas kerja Room Attandent. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Departement khususnya di bagian Room section. Pelayanan yang baik dan penataan kamar sesuai dengan standart kerja akan memberikan citra yang baik terhadap tamu hotel. Hal inilah yang diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh Housekeeping dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Garuda Yogyakarta.
1.1Alasan pemilihan judul
Persaingan yang terjadi di industri perhotelan saat ini semakin pesat dan ketat.
Hotel Inna Garuda sebagai salah satu hotel bintang empat di Yogyakarta harus
mempertahankan eksitensinya agar tetap dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di
Yogyakarta. Dalam menghadapi kondisi persaingan antar hotel saat ini, Hotel Inna
Garuda harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan (service). Peningkatan kualitas pelayanan ini diharapkan dapat pula meningkatkan kepuasan terhadap tamu yang
menginap di hotel.
Berbagai departement di hotel yang meyediakan pelayanan jasa yang juga berhubungan dengan tamu misalnya bagian Tata Graha (Housekeeping Departement). Tata Graha adalah bagian dari hotel yang fungsinya cukup vital dalam memberikan
pelayanan kepada tamu, terutama yang menyangkut pelayanan keamanan, kebersihan,
dan kerapian kamar hotel. Dalam hal ini Pramugraha atau Room Attendant bertanggung jawab dalam membersihkan, merapikan, menjaga, dan melengkapi kebutuhan tamu di
kamar hotel.
Seorang Pramugraha merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak
sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar yang
2
menjadi kerasan, dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap. Oleh karena itu seorang
Pramugraha harus benar-benar profesional dan mengerti akan Standart Manual Kerja
(Standard Operating Procedure) agar dapat memberikan kebutuhan tamu yang prima dan peka terhadap needs and wants dari seorang tamu sehingga dapat meningkatkan pelayanan kamar yang sempurna.
Upaya untuk meningkatkan kinerja karyawan room attendant bukan hanya
dalam prosedur pembersihan kamar saja, tetapi menyangkut keamanan, kerapian, dan
keindahan seluruh area hotel. Untuk itu setiap pramugraha saat ini dituntut agar
mengetahui dan memahami standart kerja, karena adanya standart kerja yang jelas
maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efesiensikan waktu dan pekerjaan, dimana
hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu pelayanan, dan akan berimplikasi pada
kepuasan para tamu. Oleh karena itu penulis tertarik untuk menulis kertas karya yang
berjudul, “Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja Karyawan Room Attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta”.
1.2 Batasan Masalah
Sesuai dengan pengamatan yang penulis lakukan dan keterbatasan waktu serta
pengetahuan penulis, maka penulis membuat batasan masalah yang hanya membahas
bagian-bagian yang erat hubungannya dengan upaya untuk meningkatkan kerja room attendant dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan kamar serta hal-hal yang harus diperhatikan guna menciptakan kepuasan bagi tamu yang sedang menginap di Hotel
1.3Tujuan penulisan
Adapun tujuan penulisan dalam menyusun kertas karya ini adalah :
1.3.1 Tujuan Khusus
Tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penyelesaian kertas karya ini, yaitu :
1. Untuk memberikan penjelasan tentang peranan Housekeeping dalam upaya untuk meningkatkan kualitas kerja Room Attandent di Hotel Inna Garuda Yogyakarta. 2. Untuk menjadi salah satu persyaratan akademis dalam menyelesaikan program
Diploma III pada jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara.
3. Untuk mengembangkan kreatifitas mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman
yang di dapat di Praktik Kerja Lapangan.
1.3.2 Tujuan Umum
Yang hendak dicapai dalam penyusunan kertas karya ini adalah :
1. Untuk menerapkan ilmu dan teori yang penulis dapat selama mengikuti
perkuliahan.
2. Melatih penulis dalam kontribusi kepada pihak manegement Hotel Inna Garuda Yogyakarta.
3. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk mengembangkan gagasan,
4
1.4Metode Penelitian
Dalam meyelesaikan kertas karya ini, penulis memperoleh data dengan
menggunakan dua metode, yaitu :
1. Penelitian Keperpustakaan (Library Research)
Penelitian yang dilakukan melalui keperpustakaan dengan cara membaca dan
mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis
lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian yang dilakukan secara langsung dilapangan untuk memperoleh data-data
teknik pengumpulan data yaitu melakukan observasi langsung di lapangan dan
melakukan penelitian lainnya di Hotel Inna Garuda Yogyakarta untuk mendapatkan
informasi- informasi yang jelas demi kelengkapan kertas karya.
1.5 Sistematika Penulisan
Penulisan kertas karya ini mempunyai sistematika penulisan yang bertujuan
memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistemastis dan memudahkan
pembaca mengikuti dalam memahami kertas karya ini. Untuk itu penulis menguraikan
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tetang alasan pemilihan judul, batasan masalah,
tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Pada bab ini berisikan tentang ruang lingkup housekeeping, yang mencakup pengertian housekeeping, pengertian room attendant, serta tugas dan tanggung jawab room attendant, dan pengertian kualitas, dan upaya meningkatkan kualitas room attendant.
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini membahas tentang gambaran umum Hotel Inna Garuda
Yogyakarta, sejarah berdirinya hotel, klasifikasi dan lokasi hotel,
fasilitas yang dimiliki, dan struktur organisasi hotel.
BAB IV : UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERJA ROOM
ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA.
Pada bab ini membahas tentang fasilitas dan peralatan sebagai
penunjang kerjaan, pelaksanan procedure kerja, jenis-jenis kamar, upaya meningkatkan kualitas kerja, dampak kualitas pekerjaan
pengawasan terhadap pekerjaan Room attendant, terhadap tamu, dan upaya mengatasi masalahnya.
BAB V : PENUTUP
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang lingkup kegiatan housekeeping
Menurut Rumekso (2001 : 7) untuk menunjang kelancaran tugas sehari-hari
dan agar dapat menjangkau seluruh tugas, Housekeeping Departement dibagi menjadi beberapa seksi menurut area tugas masing- masing.
Untuk itu secara umum ruang lingkup kegiatan Housekeeping meliputi : 1. Floor section (room section), yaitu : suatu bagian yang menangani kebersihan di
dalam kamar tamu, menyediakan atau menata tempat tidur dan membersihkan
kamar mandi. Floor section biasanya dikepalai oleh seorang floor supervisor, sedangkan petugasnya adalah Room attendant.
2. Public area section, yaitu : suatu bagian yang menangani kegiatan pemeliharaan kebersihan di area umum dan di luar kamar tamu, seperti lobby, restaurant, bar, ruang pertemuan dan tempat-tempat lain di hotel.
3. Linen section, yaitu : suatu bagian yang bertugas untuk mewakili housekeeper
secara khusus dalam mengelola seluruh lena yang ada di hotel dan pakaian
seragam karyawan. Pengelolaan tersebut meliputi pengiriman lena ke seluruh
4. Laundry section, yaitu : suatu seksi dibawah housekeeping yang menangani cucian tamu maupun linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia di laundry yaitu mesin cuci, mesin pengering atau dryer, mesin pemeras, setrika dan lain-lain.
Kadang-kadang linen dan laundry Section ini digabung menjadi satu departement
tersendiri sesuai dengan work-load atau menurut besar kecilnya area tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
Adapun ruang lingkup kegiatan housekeeping di hotel Inna Garuda : 1. Kamar-kamar hotel beserta kamar mandinya.
2. Public area, misalnya : lobby, restaurant, bar, toilet umum, kantor-kantor, locker
karyawan, dan sebagainya.
3. Penyediaan perlengkapan kamar, area umum, sarana kebersihan dan pemeliharaan
seragam karyawan. Misalnya : penggantian linen, seragam, perlengkapan tamu, obat, alat pembersih, dan sebaginya.
4. Pelayanan lainnya. Misalnya : memberi tambahan tempat tidur, mencatat dan
melaporkan barang tamu yang tinggal di kamar.
2.1.1 Pengertian Housekeeping
Menurut Rumekso, (2001 : 4) Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga.
Housekeeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat, serta memelihara
8
Sedangkan menurut Darsono, (1995 : 1) Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping departement adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar.
Sehubungan dengan pentingnya peranan Housekeeping Departement, maka
departement ini mutlak ada di setiap hotel karena departement ini ikut menentukan dalam memberikan rasa puas kepada tamu-tamu hotel. Hal ini dapat dilihat apabila
tamu tersebut mendapatkan keinginannya seperti kebersihan, kerapian, dan
kelengkapan kamar serta ruangan-ruangan hotel lainnya, dan hal ini sangat
berpengaruh terhadap pelayanan dan reputasi hotel. Untuk itu Housekeeping Departement harus selalu meningkatkan kinerja dan pelayanannya dengan menciptakan rasa nyaman dan kepuasan kepada tamu-tamu hotel melalui kamar-kamar
hotel dan bagian bangunan hotel yang lainnya yang dapat membuat suasana tentram
sehingga tamu betah selama berada di hotel tersebut.
2.1.2 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia karyawan adalah : orang yang bekerja
pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan mendapatkan gaji
atau upah.
Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah
perbandingan hasil yang di capai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan
waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2.1.3 Orientasi Pelatihan Karyawan
Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan.
Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi
dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah
aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru.
Menurut Rae (1990 : 3) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih
efektif dan efesien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang
untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya
dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk
memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai
sasaran yang ditentukan.
Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu
program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan/stimulus kepada seseorang
10
pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan
organisasi.
Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan
terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam
prestasi kerja karyawan sehingga dapat sesuai dengan tujuan perusahaan tersebut.
Tujuan-tujuan tersebut dikemukakan oleh Beach (1980 :359) dapat dijelaskan
sebagi berikut :
1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh
keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan
lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan
yang dihadapinya.
2. Improve perfomance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaanya.
3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Di titik beratkan pada peningkatan
partisipasi dari para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap
perusahaan.
4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah-masalah operasional perusahaan sehari-hari seperti mengurangi kecelakaan kerja,
5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian
dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.
6. Benefits to employe themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan tersebut
akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula menambah nilai
dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang bersangkutan
memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga menimbulkan
kepuasan dalam dirinya.
Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan
diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun
pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui
prinsip-prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan
menjadi lebih jelas dan lebih mudah.
Werther dan Dafis (1996 : 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai
berikut :
1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif karena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui
berbagai materi yang diberikan.
2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulangan-ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa
12
3. Revelance, artinya harus saling berhubungan, sebagai contoh para peserta pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu
pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal-hal khusus dari pekerjaan tersebut.
4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.
5. Feed Back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dari program
pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana
keberhasilan dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini
maka peserta akan dapat memperoleh informasi tentang yang dicapai dan hal ini
akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat mengetahui hasil kerja
mereka.
2.1.4 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan perilaku
(memberikan prestasi) sesuai dengan yang ditetapkan/dituntut oleh perusahaan.
Menurut Sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja
nonmenejerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu.
Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang
mempergunakan prosedur sistematis dan teroganisir, sehingga tenaga kerja manejerial
Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan
utamanya manejemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai
pihak, misalnya departemen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab
atas kebijakan-kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan
program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar
berlangsung secara efektif dan baik, dari perencanaan, proses serta tujuan dari pelatihan
dan pengembangan.
Adapun tujuan dari pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum dapat
dirumuskan sebagai berikut (Sikula, 1976) :
1. Meningkatkan produktifitas
Pelatihan dan pengembangan selain diberikan kepada karyawan baru, juga
diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat
meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja
yang meningkat mengakibatkan peningkatan dari produktifitas. Produktifitas
adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi
kerja. Jadi prestasi kerja meningkat, keluaran meningkat, produktifitas meningkat.
2. Meningkatkan mutu
Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dari
keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dari keluaran. Karyawan yang
berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan,
dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.
14
Pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi
keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan tentu di masa
yang akan datang.
4. Meningkatkan semangat kerja
Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan
mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positif dapat
dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik.
5. Menarik dan menahan karyawan yang baik
Para karyawan terutama para manegernya memandang kemungkinan untuk
mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan
terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan
sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap
perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah
pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing- masing.
6. Menjaga kesehatan dan keselamatan kerja
Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di
perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat
mentalnya yang lebih stabil.
Usaha pelatihan atau pengembangan diperlukan secara terus menerus supaya para
karyawan dapat mengikuti perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka
masing- masing.
8. Menunjang pertumbuhan pribadi (Personal Growth)
Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga
menguntungkan tenaga kerja sendiri.
2.1.5 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan 2.1.5.1 Pengertian Pelayanan
Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui
ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan itu.
Karakterisik yang dimaksud adalah :
1. Pelayanan tidak dapat di ukur
Pelayanan memiliki sifat intangible (tidak dapat diukur) oleh orang yang mendapat pelayanan.
2. Pelayanan bersifat emosional
Pelayanan hanya dapat disarankan dan tidak dapat diraba, karna lebih bersifat
emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realitis
melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana
perasaan ketika memberikan penilaian.
16
Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan
penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai
pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan
penerima merupakan layanan yang memuaskan.
4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki
Tamu dapat memiliki layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak
dapat membawanya pulang.
Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayan tersebut, maka pengertian
pelayanan dapat diproleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan
(receicer) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dari sisi penerimaan layanan, yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang
memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagi
suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang
di layani.
2.1.5.2 Arti Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari
yang konvensional, kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk
seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh
Gasperaz (1997) dinyatakan pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok
maupun keistimewaan aktriktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang
menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan
terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan
dan diinginkan, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel dengan
demikan hotel selalu berusaha meyediakan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang
diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan
pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila
barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari pada yang diharapkan
oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah kurag baik dan tidak
memuaskan.
2.1.5.3 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A. Fitzsimmons
dan Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono, 1993 : 35) dijelaskan bahwa tamu akan
menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak
ukurannya, yaitu :
18
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah
dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif / responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian atau Jaminan / assurance
Pengetahuan dan kesopan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri
pegawai ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan
memiliki sifat respek terhadap tamu.
4. Empati / empathy
Memberikan perhatian indvidu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki
ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha
untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata / tangibles
Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan
fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang
pelaksanaan pelayanan.
Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan
penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara
pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang diproleh oleh tamu.
1. Kualitas manusia atau perilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan
verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan
prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan
pelayanan produk atau jasa.
Meningkatkan standart pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang
diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :
1. Kualitas manusia atau perilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan keterampilan
verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasan terhadap unsur-unsur teknik dan
prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan
pelayanan produk dan jasa.
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan,
untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang diharapkan oleh tamu
dapat dilakukan dengan dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan
20
1. Meningkatkan standart pelayanan dengan meningkatkan atau menambah
komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan
biaya.
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya
pembahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat
penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan
meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan
tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan.
Sebelumnya telah di singgung dari lima prinsip dimensi pelayanan yang
digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang
hotel, kelima prinsip pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan
kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam
pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan
itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang
terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula
pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian yang
dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu : Pertama,
kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap,
perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi
bahwa kualitas manusia yang diperluakan adalah manusia yang dapat atau mau
memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.
Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan
mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm (Sulastiono : 43) yang Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong kedalam type self-love dan manusia mempunyainya kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya sendiri, menghendaki
segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya
merasa senang bila mengambil. Orang yang selfish menurut Fromm, bukan tidak saja dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri
bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah
bisa dipuaskan.
Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa orang
yang tergolong kedalam manusia yang selfish bukanlah kualitas manusia yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termaksud perhotelan.
Bilamana orang-orang yang selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini hanya terpaksa dan akan menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan
frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan
pekerjaan dan mutu pelayanan.
Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer
22
pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik perlu adanya
usaha pelatihan secara terus menerus.
2.1.6 Pengertian Room attendant
Pelaksanaan tugas dengan profesionalisme tinggi dan tanggung jawab yang besar akan menjadikan pelayanan sebagai suatu hal yang sangat berharga, disinilah
peran penting Room attendant dalam menjalankan tugasnya.
Menurut Joan C.Branson dan Margaret Lennox (Agusnawar, 2002 : 134)
defenisi pramugraha adalah orang yang bertanggung jawab atau bertugas atas
kebersihan kamar tamu, ruang tamu, kamar mandi, dan selalu siap memberikan
pelayanan terhadap tamu sesuai dengan perintahnya.
Sedangkan menurut Sugiarto, dan Sri Sulartiningrum, (2001 : 42) pramugraha
adalah karyawan di sebuah hotel yang tugas utamanya membersihkan, menata, dan
standart yang berlaku di dalam hotel tersebut.
2.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab Room attendant
Menurut Darsono, (1995 : 118) pramugraha bertanggung jawab atas kebersihan
dan kelangkapan kamar-kamar tamu. Adapun tugas dan tanggung jawab Room
attendant adalah sebagai berikut :
1. Datang tepat pada waktunya.
2. Menyiapkan perlengkapan tamu, linen, dan peralatan kerja.
3. Menyiapkan kunci kamar.
4. Melaksanakan tugas membersihkan kamar tidur.
6. Mengurus cucian tamu di kamar untuk disampakan pada valet.
7. Menangani linen bersih dan kotor.
8. Menangani guestsupplies dan obat pembersih.
9. Melaporkan status kamar yang menjadi tanggung jawabnya.
10.Melaporkan kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu yang hilang atau
tertinggal sebagai lost and found.
11.Melaporkan perlengkapan dan peralatan kamar rusak.
12.Melaporkan perpindahan kamar.
13.Melaporkan jika ada tamu yang sakit di kamar.
2.2 Pengertian Kualitas
Suatu istilah umumnya memiliki beberapa pengertian (definisi) yang beranekaragam. Keanekaragaman ini disebabkan oleh adanya perbedaan pandangan
yang dimiliki oleh para ahli yang mendefinisikan istilah tersebut.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1997) mengatakan kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono (1997) menyatakan kualitas
merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan
kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Lebih lanjut
menurut Juran (dalam Parani, 1997), ia menyampaikan bahwa dua hal yang
berhubungan dengan kualitas suatu produk yaitu, produk harus mempunyai
24
Indonesia (2005 :603), Kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan
menurut WJS Poerwadarmin Ta (2002 :528) dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia,
kualitas berarti baik buruk keadaan suatu benda.
2.3 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas
Kesan pertama yang diinginkan oleh tamu atau pengunjung adalah kebersihan,
kerapian, dan keindahan hotel serta keramahan karyawan hotel. Hal tersebut bisa
dijadikan jaminan untuk membuat tamu ingin menginap kembali ke hotel tersebut
walaupun harus membayar mahal.
Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupakan produk
utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap. Kualifikasi tersebut
harus dapat dipenuhi agar tamu yang menginap merasa puas. Guna meningkatkan
kualitas kinerja karyawan, Room attendant harus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure) yang menjadi standart dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas.
Di dalam melaksanakan tugasnya Room attendant selalu berhubungan langsung dengan para tamu. Oleh sebab itu seorang Room attendant harus berhati-hati dengan pelayanan, perilaku, dan penampilannya serta menjaga kebersihan pakaian
seragamnya.
Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditunjang oleh prilaku yang baik dan
sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagusnya dan menariknya pakaian
seorang Room attendant sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama (first impression)
terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan
penilaian yang baik, Room attendant harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta disiplin.
Beberapa peraturan yang harus ditaati oleh setiap Room attendant sebelum mulai bekerja adalah sebagai berikut :
1. Masuk ke hotel melalui pintu dan jalan yang disediakan khusus untuk karyawan,
begitu pula pada waktu pulang.
2. Catatlah kedatangan pada time card absent, yaitu pada time starp machine. 3. Langsung menuju locker untuk ganti pakaian.
4. Pakailah pakaian seragam.
5. Rambut harus rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, berjambang.
6. Jangan menggunakan perhiasan atau parfume secara berlebihan. Pada waktu bekerja membersihkan kamar :
1. Periksalah trolley apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap.
2. Selalu mulailah mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki kamar atau
menekan door bell sambil menyebut identitas/jati diri.
3. Jangan mengetuk pintu / membuka pintu kamar apabila pintu kamar dipasangin
DD (don’t Distrub) oleh tamu.
4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba mengenakan
26
5. Jangan makan atau minum suatu makanan atau minuman yang disediakan khusus
untuk tamu, apalagi di dalam kamar.
6. Jangan beristirahat di dalam kamar sekalipun kamar tersebut kosong.
7. Jangan melihat TV di dalam kamar, terlebih kamar occupied (dihuni tamu). 8. Jangan beristirahat/bermalas-malasan di ruang umum misalnya : Lobby, corridor,
dan sebagainya.
9. Jangan merokok di area tugas.
10.Jangan meletakkan kunci kamar (passkey) di sembarang tempat, tetapi harus dijaga baik-baik untuk menghindari kelalaian.
11.Jangan membuka kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa orang
tersebutlah yang tinggal di kamar tersebut.
Kualitas kamar bagian tata graha seperti : kebersihan, kerapian, kelengkapan
ruangan dapat direalisasi apabila benar-benar dilaksanakan sesuai SOP (standardt operating procedure).
Menurut Agusnawar, (2000 : 63) pelaksanaan kerja seorang Room attendant
dengan menggunakan teknik standar atau SOP (standard operating procedure) adalah sebagai berikut :
1. Memasuki dan memeriksa kamar
a. Mengetuk pintu sebanyak 3 (tiga) kali sambil mengatakan “housekeeping”.
Jika tamunya ada, minta izin untuk dibersihkan, bila tamunya tidak ada buka
b. Membuka tirai (curtain), supaya sinar matahari dan udara segar masuk. c. Mematikan lampu-lampu yang masih menyala.
d. Mengangkat asbak dan tempat sampah kemudian membersihkannya.
e. Mengangkat semua linen kotor ke trolley cart.
2. Menata tempat tidur (making bed)
a. Ambillah lena- lena bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut.
b. Periksa kelengkapan bed meliputi :
- Periksa kaki bed maupun roda bed-nya.
- Baliklah mattras (lihat kondisi) dan rapikan posisinya - Rapikan bed pad
- Rapikan bed skirt
c. Berdirilah disisi atas bed untuk memulai making bednya.
d. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya menutup matrass/membungkus. e. Tebarkan sheet posisi kedua dengan posisi jahitan terbalik.
f. Tebarkan blanket dengan tepian atas berada kurang ± 40 cm atau selebar
pillow.
g. Tebarkan sheet paling atas atau top sheet hingga menutupi blanket, lipat ke dalam blanket.
h. Lipatlah sisi atas sheet kedua kebawah sehingga menutup blanket dan sheet
ketiga.
i. Masukkan sisi sheet bagian atas, sisi kanan dan kiri bagian atas, rapikan dan
28
j. Pasanglah pillow case.
k. Masukkanlah sisi sheet bagian kanan dan kiri bed kemudian bagian bawah dibuat sudut 45° atau 90°.
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel
Pada masa kependudukan Belanda di Indonesia, Pemerintah penjajah ini
membangun sebuah hotel pada lokasi yang strategis yaitu di jantung Kota Yogyakarta,
tepatnya di Jalan Malioboro.
Hotel yang berbentuk cottage tersebut di bangun pada tahun 1908 dan masa itu hotel tersebut merupakan hotel termewah & terbesar di Yogyakarta dengan nama
“Grand Hotel de Djokdja”. Hotel tersebut dioperasikan pada tahun 1911 dan hanya
menampung tamu-tamu Gubernur Belanda saja. Tahun 1938 hotel tersebut diubah
bentuknya menjadi dua buah sayap, sayap utara dan sayap selatan serta bangunan
utama di tengah.
Tahun 1942 Jepang masuk menguasai Indonesia tidak terkecuali Yogyakarta.
“Grand Hotel De Djokdja”, Jepang merubah nama menjadi “Hotel Asahi”. Dengan
pengorbanan teramat berat dan titik darah penghabisan pada tamggal 17 Agustus 1945
para pejuang Indonesia memproklamasikan kemerdekaannya. “Hotel Asahi” diambil
alih oleh Bangsa Indonesia dan sesuai dengan semangat pada saat itu hotel tersebut
diganti nama “Hotel Merdeka”.
Tahun 1946 keadaan politik untuk mengamankan Republik Kota Yogyakarta
menjadi Ibu Kota Republik Indonesia sementara dan “Hotel Merdeka” dijadikan
30
diganti nama menjadi “Hotel Garuda” oleh pemerintah Indonesia. Tahun 1975
pengelolaan Hotel Garuda oleh pemerintah diserahkan kepada PT. NATOUR
(National Hotel and Tourism Corporate Limited). Tahun 1982 PT. NATOUR dipercaya oleh pemerintah untuk merenovasi “Natour Garuda” dan ditingkatkan dari
hotel bintang satu menjadi hotel bintang empat. Pelaksanaan renovasi menelan biaya 9
Miliyar Rupiah dan selesai pada akhir tahun 1984.
Guna mempertahakan citra sebagai hotel yang penuh sejarah, maka bentuk
bangunan sayap utara & sayap selatan tetap dipertahankan, tetapi bangunan yang
ditengah dijadikan 7 tingkat, “Natour Garuda” yang berstatus BUMN melaksanakan
Trial Opening Ceremony dilaksanakan pada tahun 29 juni 1985 (hari sabtu legi
merupakan hari baik, hari kelahiran HB IX), diresmikan oleh Sultan
Hamengkubuwono IX Gubernur DIY pada saat itu. Pada tahun 1987 secara resmi
“Natuor Garuda” di kukuhkan oleh pemerintah melalui Depparpostel sebagai Hotel
berkategori bintang empat.
Bersamaan dengan berkembangnya kepariwisataan yang semakin pesat di
Indonesia pada umumnya dan kota Yogyakarta khususnya, PT. NATOUR
melaksanakan perluasan untuk “Natour Garuda” dengan menambah sebanyak 120
kamar sehingga jumlah kamar sehingga jumlah kamar secara keseluruhan 240 kamar
siap jual. Perluasan “Natour Garuda” diresmikan pada tanggal 29 juni 1991 oleh Sri
Paku Alam VII Gubernur DIY saat itu. Merupakan kebanggaan bahwa di dalam
Pada saat bulan Desember 1945 sampai dengan Maret 1964 “Hotel Merdeka”
(Natour Garuda) dikamar 911 dan 912 digunakan sebagai kantor MBO (Markas Besar
Oemoem) Tentara Keamanan Rakyat Pimpinan Panglima Besar Jendral Soedirman.
Untuk mengenang peristiwa bersejarah tersebut maka diresmikan “Prasasti Panglima
Besar Soedirman” pada tanggal 30 Desember 1996, di “Natour Garuda” oleh pimpinan
Pusat paguyuban WEHRKREEISE Yogyakarta (Daerah Perlawanan II), Ketua umum
Bapak Jendral TNI (purn) Soesilo Soedirman.
Dalam rangka memperkuat posisi perhotelan yang bernaung di bawah Badan
Usaha Milik Negara (BUMN), Pemerintah Indonesia melalui Departemen Keuangan,
Pada tahun 1993 mennggabungkan dua kekuatan besar perhotelan yaitu PT. Hotel
Indonesia dengan PT. Natour dibawah PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang
bernaung dalam satu Direksi yang menaungi 13 hotel & 2 restoran, yang
membentuk group yaitu Inna Group.
Inna Hotel Group adalah jaringan hotel bertaraf internasional yang paling
kokoh dan berpengalaman di Indonesia. Hotel-hotel dalam Inna Hotel Group terletak
di lokasi wisata terkenal seperti :
INNA Grand Bali Beach Sanur,Bali
INNA Putri Bali Nusa Dua,Bali
INNA Kuta Beach Kuta,Beach
INNA Sindhu Beach Sanur,Bali
INNA Bali Denpasar,Bali
32
INNA Tretes Tretes
INNA Garuda Yogyakarta
INNA Samudra Beach Pelabuhan Ratu
INNA Dharma Deli Medan
INNA Parapat DanauToba,Parapat
INNA Muara Padang
3.2 Klafikasi Hotel
Berdasarkan penggolongan Hotel, Inna Garuda Yogyakarta dapat diklasifikasikan
ke beberapa jenis hotel antara lain :
1.Berdasarkan plan
Hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam Continental Plan, karena harga kamar termasuk sarapan pagi.
2.Berdasarkan jumlah kamar
Jumlah kamar yang terdapat di hotel ini adalah 223 kamar, oleh karena itu dapat
digolongkan hotel menengah.
3.Berdasarkan jenis tamu yang menginap
Tamu-tamu yang datang berkunjung ke Inna Garuda Yogyakarta ini mayoritas
bertujuan untuk bisnis. Dengan demikian hotel ini dapat digolongkan bisnis hotel.
4.Bedasarkan lama tamu menginap
Dengan rata-rata tamu yang menginap selama 2 malam, maka hotel ini
5.Berdasarkan lokasi
Karena terletak di jantung kota Yogyakarta, maka hotel ini diklasifikasikan sebagai
City Hotel.
6.Berdasarkan klafikasi bintang
Hotel ini dapat diklasifikasikan sebagai hotel berbintang empat.
3.3 Fasilitas Hotel
3.3.1 Rooms (kamar tamu)
Sebagai hotel berklafikasi bintang 4 (****) bertaraf Internasional, Hotel Inna
Garuda Yogyakarta mengoperasikan 223 kamar yang secara rinci tipe-tipenya adalah
sebagai berikut :
No. Tipe kamar Jumlah Harga (US $)
1. Sudirman suite 1 455
2. Garuda suite 15 250
3. Executive suite 24 175
4. Junior suite 14 155
5. Deluxe 89 130
6. Superior 80 98
7. Extra bed - 20
34
Harga tersebut belum termasuk 10% pajak dan 10% service. Semua kamar tersebut
wall to wall carpetted, fasilitas di dalam kamar adalah : - Kamar tidur
- Kamar mandi dengan shower, bath tube, hand dryer, toilet, amenites
- Telephone
- Televisi
- Mini bar
- Living room
- Luggage rack
- Decoration 3.3.2 Restaurant
Inna Garuda memiliki fasilitas food and beverage yang dapat memenuhi kebutuhan tamu. Food and Beverage di Inna Garuda terdapat dalam bentuk restaurant.
Restaurant di Inna Garuda menyediakan makanan yang cukup lengkap sehingga memudahkan para pengunjung tanpa keluar hotel bagi tamu yang menginap.
Di Inna Garuda Yogyakarta para tamu dapat menikmati makanan dan minuman
yang lezat. Penuh cita rasa dan bergizi adalah kata yang tepat untuk menggambarkan
pilihan menu yang tersedia. Inna Garuda Yogyakarta memiliki tiga restauran dan
Adapun restaurant dan lounge yang ada di Inna Garuda Yogayakarta : 1. Coffee Shop-Malioboro
Sebuah kedai kopi dan restauran yang buka 18 jam setiap harinya. Beragam
minuman dan beraneka ragam masakan dapat dinikmati di Malioboro Coffee Shop. Masakan yang bergizi dngan harga terjangkau.
2. Merapi restaurant
Sebuah restauran yang terletak di lantai 2, yang buka selama 24 jam, dengan menu
yang beranekaragam sesuai keinginan tamu.
3. Handrawina restaurant
Restauran ini terletak di lobby hotel, yang menyediakan makanan chinese food. 4. Mataram lounge
Mataram lounge adalah salah satu tempat bersantai atau tempat untuk sekedar mengobrol dengan rekan kerja maupun keluarga. Dilengkapi dengan home theatre
layar lebar sehingga dapat menikmati secangkir kopi atau minuman kesukaan
sambil menonton siaran tv kabel.
3.3.3 Fasilitas pendukung
Fasilitas pendukung , antara lain sebagai berikut :
- Money Changer
- Bank & ATM
- Laundry & Dry Cleaning
- Taxi Service
36
- Tradisional Massage
- Out Door Swimming Pool
- Business Center
- Postal Agent
- Salon – Batik & Handicraft – Drug store
- Travel Agent
- Spacious Parking Area
- Airline Office
3.4 Struktur Organisasi
Organisasi adalah suatu wadah antara dua orang atau lebih yang bekerja sama
untuk satu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan, yang
didalamnya selalu terdapat hubungan antara seorang atau kelompok orang yang
dianggap bawahan untuk mencapai tujuan tersebut. Perwujudan organisasi itu berupa
struktur dan hubungan manusia.
Setiap usaha bidang perhotelan memiliki struktur organisasi, sebab dengan
adanya struktur organisasi tersebut setiap hotel akan mendapatkan informasi yang jelas
tentang :
- Batas wewenang dan tanggung jawab masing- masing karyawan.
- Departement dan seksi yang ada di dalam hotel.
Struktur organisasi hotel disusun berdasarkan kebutuhan operasional hotel
demi tercapainya mekanisme kerja yang efektif dan efesien untuk mencapai tujuan dari
hotel tersebut, yaitu untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal serta menciptakan
kepuasan tamu.
ORGANISATION CHART HOUSEKEEPING DEPARTEMENT
Excutive Housekeeper
Chief Public Area
Chief Floor Chief Laundry
& linen
Public area Spv
Laundry & linen attendant Laundry & linen Spv Public area
attendant
HK
storekeeper Floor Spv
BAB IV
UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA
4.1Fasilitas dan peralatan sebagai unsur pokok dan penunjang kerja
Dengan tersediannya fasilitas dan peralatan yang lengkap dan memadai akan
mempengaruhi pekerjaan Room attendant serta terciptanya kualitas kerja yang baik. Setiap Room attendant memiliki pengetahuan tentang cara penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang dipergunakan. Seluruh peralatan dan perlengkapan ini
sangat berperan penting dalam efektifitas dan efesiensi aktivitas pekerjaan seorang
Room attendant, diantaranya sebagai berikut :
a. Peralatan dan perlengkapan Room attendant 1. Trolley
Trolley adalah Kereta dorong yang berfungsi sebagai tempat untuk meletakkan peralatan dan perlengkapan lainnya yang disusun dengan rapi dan teratur.
2. Vacuum cleaner
Alat untuk menghisap debu yang ada pada kamar tamu yang digerakkan dengan
tenaga listrik.
3. Sapu (sweeper)
Sapu biasanya terbuat dari bermacam-macam bahan seperti ijuk dan plastik.
Fungsi alat ini adalah untuk membersihkan sampah-sampah yang ada di kamar.
Alat pembersih ini berupa kain pel yang dijepitkan pada tangki mop. Alat ini
dipergunakan pada lantai yang tidak tertutupi karpet.
5. Wiper (pembersih kaca)
Alat yang digunakan untuk membersihkan kaca yang terbuat dari karpet pipih,
6. Floor squeezer
Alat untuk mendorong bekas air pada permukaan lantai.
7. Bottle sprayer
Alat penyemprot untuk menyemprotkan cairan pemberih kaca.
8. Brush
Alat untuk menyikat kotoran pada permukaan lantai dan dinding.
- Sikat tangan atau (hand brush)
Sikat tanggan yang digunakan untuk menyikat dinding kamar mandi.
- Round head brush
Alat pembersih yang berupa sikat rami berbentuk bulat dan bertangkai panjang.
- Toilet bowl stick brush
Alat ini berguna untuk membersihkan dan menyikat WC.
9. Toilet brush
Alat yang digunakan untuk membersihkan kotoran yang ada pada permukaan
toilet bowl 10.Polisher machine
Alat untuk membersihkan lantai supaya mengkilat.
40
Alat yang digunakan untuk mencuci karpet yang berbentuk rolling brush yang digerakan dengan mesin.
12.Scouring pad
Alat penggosok yang terbuat dari spons dan merupakan alat bantu untuk membersihkan peralatan yang terbuat dari logam.
13.Penampung
Alat untuk menampung air, debu atau kotoran lainnya maupun obat bersih.
b. Obat-obat pembersih dan cara penggunaannya
1. Sabun cair (liquid soap)
Pembersih ini digunakan untuk membersihkan barang yang terbuat dari
forselen dan plastik.
2. Liquid hand soap
Sabun pencuci tangan yang ditempatkan pada penampung khusus di dekat wash basin (wastafel).
3. Sabun bubuk (detterjen)
Pembersih yang digunakan untuk menghilangkan kotoran dari permukaan
bahan kain atau bahan lain.
4. Glass cleaner
Obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan alat-alat yang terbuat
dari kaca.
5. Shine up
6. Spot and stain remover
Obat pembersih noda-noda pada karpet.
4.2 Pelaksanaan procedure kerja
Menurut analisis penulis, sistem kerja Room attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta adalah sebagai berikut :
1. Mengetuk pintu dan meyebutkan jati diri, apabila selama tiga kali ketukan tidak
ada jawaban maka pramugraha membuka pintu dengan master key secara pelan-pelan karena adakalanya tamu masih tidur sehingga tidak mendengarkan
pramugraha mengetuk pintu.
2. Mengecek barang tamu yang tertinggal serta mengecek invertaris di dalam kamar.
3. Mengumpulkan sampah dan membawa gelas, asbak keluar untuk dicuci dan
disterilkan.
4. Mengumpulkan linen-linen kotor dan mengambil linen yang bersih sesuai dengan
linen yang kotor.
5. Membersihkan tempat tidur (making bed) dengan memasang tiga sheet dan satu selimut. Tetapi tamu sering tidak mengganti sheet tersebut, apabila sheet tersebut tidak terlihat kotor. Setelah merapikan tempat tidur, bantal disarungi dengan pillow case dan memasang bad cover agar tempat tidur terlihat rapi dan indah.
6. Men-dusting seluruh permukaan benda agar debu yang menempel hilang.
7. Membersihkan kamar mandi dengan terlebih dahulu menyiram buth tub, wahtafel,
42
beberapa saat kemudian membersihkan washtafel lalu bath tub dan dilanjutkan ke
toilet bowl. Kamar mandi harus kering dan bersih setelah itu masukkan atau lengkapi guest supplies.
8. Membersihkan karpet dengan menggunakan vacuum cleaner yang dimulai dari sudut yang terjauh.
9. Menutup kembali pintu dan sebelumnya menghidupkan lampu dan AC bila,
lakukan peng-check-an terakir kali dan lihat apa ada yang kurang.
4.3Jenis-jenis kamar
Tugas utama dari bagian tata graha adalah persiapan, kebersihan, dan kerapian
hotel yang di jual kepada tamu, yaitu kamar (bedroom), dan kamar mandi (bathroom). Adapun jenis kamar yang ada di hotel antara lain :
1. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia antara lain :
a. Single room atau single bedroom
Suatu kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur yang berukuran
tunggal atau single bed, untuk satu orang dengan ukuran 80 x 192 cm sampai dengan 100 x 200 cm.
b. Twin room atau twin bedroom
Suatu kamar yang memiliki dua tempat tidur yang berukuran tunggal
masing-masing untuk satu orang tamu.
Suatu kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar, untuk dua
orang dengan ukuran 135 x 200 sampai dengan 150 x 200cm.
d. Triple room atau triple bedroom
Suatu kamar yang dilengkapi dengan tempat tidur besar, ditambah satu tempat
tidur untuk tiga orang tamu.
e. Suite room
Sebuah kamar yang dilengkapi dengan ruang duduk atau living room dan mini bar serta dapur kecil (kitchen nett).
2. Jenis kamar menurut letak dan penggunaanya
a. Connecting room
Dua buah kamar yang berdekatan yang dihubungkan dengan pintu penghubung
(connecting door).
b. Adjoining room
Sebuah kamar yang terletak pada satu lantai (floor), antara kamar satu dengan kamar lainnya berdekatan.
c. Adjacent room
Dua kamar yang terletak pada satu lantai yang sama antara kamar satu dan
lainnya berhadapan.
d. Duplex room
Dua kamar yang terletak diatas dan dibawah dihubungkan dengan tanggal
44
3. Jenis kamar menurut tingkat fasilitasnya
a. Standardt room
Jenis kamar yang paling murah di suatu hotel karena fasilitas yang tersedia di
dalam kamar merupakan fasilitas standart.
b. Deluxe room
Jenis kamar yang satu tingkat lebih baik dari kamar standart karena fasilitas
yang tersedia lebih lengkap dari pada kamar standart.
c. President suite atau sudirman room
Jenis kamar yang paling mahal atau istimewah dalam satu hotel karena
memiliki fasilitas yang extra lengkap.
4.4Pengawasan terhadap pelaksanaan kerja Room Attendant
Dilihat dari kurangnya pemahaman Room Attendant terhadap standart kerjanya maka Hotel Inna Garuda Yogyakarta mengadakan pengawasan yang dilakukan oleh
Housekeeper serta Supervisor agar dapat meningkatkan kualitas kerja pada Room Attendant tersebut.
Adapun cara pengawasan yang dilakukan antara lain :
1. Memberi teguran positif kepada karyawan yang datang terlambat, serta memberi
2. Memeriksa peralatan-peralatan yang digunakan Room Attendant, apakah peralatan tersebut masih layak pakai atau sudah harus digani serta peralatan mesin yang
harus terjaga kebersihannya.
3. Diadakan Chek list (daftar pemeriksaan kamar-kamar) yang biasanya dilakukan oleh atsaan terhadap karyawan. Hal ini dilakukan untuk mencegah terjadinya
hal-hal yang tidak diinginkan seperti tidur dikamar, menonton TV saat bekerja,
maupun bercerita dengan karyawan lainnya didalam kamar.
4. Mengadakan brefing kepada Room attendant sebelum memulai kerja. Hal ini bertujuan untuk memberikan informasi ataupun arahan kepada Room ttendant
dalam melaksanakan tugasnya, baik pekerjaan sebelumnya maupun pekerjaan
selanjutnya.
Untuk mencapai sasaran ini maka peranan Room Attendant meupun karyawan lainnya sangat dibutuhkan. Mulai dari General Maneger sampai tingkat karyawan
paling rendah sekalipun. Dengan demikian kualitas kerja akan tercapai apabila
pedoman diatas dapat dijalankan sebaik mungkin oleh sikap karyawan terutama bagian
Room Attendant.
4.5Upaya room attandent dalam meningkatkan kualitas kerja
Room Attendant bertugas dan bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, keindahan dan kesehatan kamar tamu sehingga tamu merasa betah dan nyaman tinggal
46
Kemampuan Room Attendant adalah kecakapan yang dimiliki seorang Room Attendant yang di peroleh dari bakat, pengetahuan dan pengalaman. Kecakapan meliputi kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan kerjanya, melaksanakan
langkah-langkah kerja yang ditetapkan, berkomunikasi kepada tamu hotel dengan
lancar, serta kemampuan untuk menggunakan peralatan dan bahan pembersih.
Untuk dapat tercapainya tujuan tersebut, maka beberapa upaya yang dilakukan
Room attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta, antara lain :
1. Mengelolah kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti :
- Menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas
