KAJIAN PUSTAKA
2.2. Mutu Pelayanan
2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai berikut (Wijono, 2011):
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.
Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.
2.2.2. Dimensi Mutu
Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005) yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi
kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya.
2.2.3. Persepsi Mutu
Persepsi mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan (Wijono, 2011). Persepsi mutu adalah pandangan seseorang terhadap stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka para konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan (Walgito, 2010).
Pandangan atau sering disebut juga dengan persepsi merupakan suatu proses dimana individu memberikan makna terhadap kesan indera mereka pada saat
memperoleh pelayanan kesehatan, setiap orang akan mempunyai persepsi yang berbeda secara objektif, karena persepsi merupakan penafsiran yang nyata dan masing-masing orang memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda (Robbins, 2008).
Peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi mutu merupakan pengetahuan maupun pengalaman pasien atas pelayanan jasa yang telah diterimanya dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna dalam memberikan persepsi atas pelayanan kesehatan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan akan dapat mempengaruhi persepsi pada mutu pelayanan.
2.2.4. Mutu Pelayanan Keperawatan
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peran yang sangat vital, pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien.
Keberadaan perawat di rumah sakit yang begitu vital karena memberikan asuhan keperawatan kepada pasien hampir setiap jam, oleh karena itu pelayanan keperawatan ini menjadi penentu dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap (Depkes RI, 2002).
Mutu pelayanan keperawatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien
merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan baik antara perawat dengan pasien. Teori tersebut hampir serupa dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat pasien ini adalah hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas. Mutu pelayanan keperawatan merupakan keadaan yang dapat menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan pelanggan, tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011).
2.3. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan